コールセンターとは？16年務めた元Mgrが徹底解説

求人広告でよく見かけるコールセンターやテレアポのお仕事。

気になるけど、よく分からないから応募をためらっている…。

そんな不安を抱えるあなたに、16年以上コールセンターで働いてきた著者が、徹底的にお仕事の内容や実情を解説。

コールセンターが、あなたにとって「働きたい」と思える業界なのかを、この記事でご判断ください。

また、既にコールセンター経験がある方でも、今後の自分の働き方を考える一助になると思いますので、是非参考にしてくださいね。

コールセンターとは『企業の電話対応専門のセンター』

会社の代表として電話対応を行うコールセンター。

今でこそ当たり前の「電話」が、家庭用に普及したのが1970～1980年代頃。

企業へは、サービスのお問い合わせや苦情のお電話が多く寄せられるようになりました。

そうなると、企業は以下のような悩みを持つことになります。

上記のような悩みを解決するために生まれたのが『コールセンター』。

企業は本来の製造・開発・企画・販売などの業務に集中し、コールセンターでは大切なお客様との、電話での接点を引き受けます。

また、コールセンターには次のような種類、特徴があります。

次の章からそれぞれ解説していきますね。

1.業態の違い『インソーシングとアウトソーシング』

自社内に設置するインソーシング

コールセンター業務を自社で持って運営する場合、以下のようなメリットがあります。

企業に充分なリソースがあって、且つ独自のノウハウを構築したい場合は、インソーシングでコールセンターを運営します。

電話対応のイメージは次の通り。

製品Aについて電話をかけた先につながるのは、製品Aを製造する会社「ゆうたろう社」です。

自社製品の問い合わせを受けるため、製品の改善意見も出しやすく、自社の理念にのっとった対応品質向上を促すことも容易にできます。

ただし企業にとっては、人件費や家賃、設備投資が必要な点は、デメリットとなるでしょう。

他業者への外注するアウトソーシング

コールセンターを他社へ委託するアウトソーシングには、以下のようなメリットがあります。

上記のようなニーズにこたえられます。

外部にコールセンター業務をお願いすることで、コストを下げて、電話対応における専門的な教育も省くことができますね。

電話対応のイメージは次の通り。

電話を架けた先が、アウトソーシング先の会社「オペ美社」になっています。

業務委託をうけた「オペ美社」は、製品Aを製造する「ゆうたろう社」の窓口として、コールセンター業務を代行する構図です。

コスト面で大きなメリットがありますが、もし自社との業務姿勢や考え方が異なった委託先の場合、品質や企業への信頼低下につながってしまうデメリットもあるでしょう。

2.業務の違い『インバウンドとアウトバウンド』

電話を受けるインバウンド

お客様からの電話を受けるインバウンドコールセンター。

受信のコールセンターとも呼ばれ、次のようなお仕事が主になってきます。

これをお読みのあなたも、上記のようなコールセンターに、電話したことがあるかも知れませんね。

また最近では、上記の窓口でもチャットやLINE、メール対応も複合して行うことも多いことから『コンタクトセンター』とも呼ばれます。

電話を架けるアウトバウンド

お客様にお電話を架けるアウトバウンドコールセンター。

発信のコールセンターや、テレアポとも呼ばれ、以下のようなお仕事を行います。

上記のような電話をとった経験のある人も多いでしょう。

いわゆる営業電話のようなものから、市場調査などのアンケート目的の電話もあります。

» 参考：テレアポの仕事内容とは？在宅テレアポインターが徹底解説！

3.進む在宅化『8割以上がテレワーク経験有』

コールセンターではコロナ禍を境に、在宅勤務が急速に進んでいます。

セキュリティ面などを理由にテレワークに踏み込めない窓口もありますが、以下グラフのように、2019年から2021年にかけて在宅勤務経験の割合が上昇中。

上記の日本コールセンター協会によると、2021年5月時点では8割以上が『コールセンターでのテレワーク経験がある』と回答しています。

在宅ワーク専門の副業サイトも登場

コールセンターの在宅化がすすみ、特別なスキルを持たずとも気軽にできるとして、在宅ワーク専門のサービスも業績を伸ばしています。

次のグラフは『コールシェア』という在宅特化のお仕事サイトの登録者数が、10,000人を超えたグラフ。

以下は、急上昇する在宅ワーク『コールシェア』の報道リンクです。

コロナ禍で企業は雇止めをする一方、求職者は在宅勤務の需要が増加～在宅コールセンター『コールシェア』が会員数1万人を突破！（11月新規登録数は前年比300％）～

株式会社Wizのプレスリリース（2020年12月7日 10時48分）コロナ禍で企業は雇止めをする一方、求職者は在宅勤務の需要が増加～在宅コールセンター『コールシェア』が会員数1万人を突破！（11月新規登録数は前年比300％）～

prtimes.jp

当記事の著者である私も、本業でコールセンターをしながらも、副業としてお世話になりました。

以下でも詳細にサービスを紹介していますので、興味があれば覗いてみてください。

» 参考：【主婦にも人気】コールセンターの副業は「コールシェア」

コールセンターの市場は伸び続けている

以下のグラフは、同じく日本コールセンター協会が実態調査した、コールセンター業界の従業員数推移です。

上記の通り、2019年から比較すると2021年度は3万人以上も、雇用が拡大していることがわかります。

しかも上記の調査は、主要なコールセンター企業含め41社へのアンケートに絞られていますので、実情はもっと多いとみられます。

コールセンターで働く人たちの口コミ

コールセンターで実際に働く人の意見、気になりますよね。

SNSやネットで検索すると、

上記のような、両極端な意見が飛び交っています。

この両方の意見を当記事に集約して、紹介していきます。

コールセンターは「やめとけ」という意見

現在進行形で働いてる人に申し訳ないけど、これから仕事選ぶ人は派遣のコールセンターはまじでやめとけと声を大にして言いたい。配属とかにもよるけど、毎日クレーム対応だし、成績が良くないと圧力かけられる。毎日行きたくなかった。めっちゃ嫌な仕事なのに大して給料も良くないしね。

— 低浮上あんだー🐣12/25🐟参戦 (@underdayo) October 6, 2020

まじお前ら病むからコールセンターはやめとけ
怒られても気にしない鋼メンタルだけがやれ。

— 麗 (@rerei114) September 1, 2020

不動産関係のコールセンターというか、督促のコールセンターはやめとけ。ずっといってる。あれは地獄

— Hiyori (@Hiyo___taku) March 6, 2021

成績達成へのプレッシャーや、クレームが多い窓口だとメンタルが疲弊…。

あわないところだと、精神的にまいってしまう人も残念ながらいらっしゃいます。

» 参考：コールセンターでうつ病になりそう！適応障害で休職経験者が解説

コールセンターは「楽すぎて最高」という意見

コールセンターのバイト、コンカフェレベルと同じくらい楽すぎてやばい

— Mizuki 学生アンバサダー (@kurone0528) September 19, 2021

コールセンターを天職だと思っている先輩「人と話すだけで金貰えるとか楽すぎん？？？」

— ぽんちゃ (@21nnt7) September 6, 2021

今のコールセンターが楽すぎてヤバい
異世界転生感ある

— まぐろ (@hitomodoki_bot1) November 27, 2020

声での接客業となるコールセンター。

接客経験のある人ならもちろん、俳優や声優さんの卵が大活躍していて、自分の特性にあっていたら意外と楽にこなせる仕事でもあります。

» 参考：コールセンターに向いてる人7選・向いていない人3選【勉強法付き】

コールセンター業務の4つの役割

コールセンターは様々な役割を分担して、業務を行います。

電話対応をするオペレーターさん含め、以下4つの役割を紹介。

それぞれ解説していきます。

1.センター長・マネージャー

コールセンターのセンター長やマネージャーは、窓口を『適切なコストで、適切な品質で』運営し、経営に貢献する重要な役割があります。

経営者の視点で、品質とコストのバランスを見ながら、いかに最適な運営に舵を取れるかが重要です。

また、企業によって業務範囲は異なり、SVの育成や商品の改善提案を行うことも。

現状分析、課題発見、問題解決、コミュニケーション力、様々な力が問われるポジションと言えるでしょう。

» 参考：コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめ

2.スーパーバイザー（SV）

コールセンターで対応する製品やサービスについて、専門的な知識を持ちながら、窓口の生産性や品質管理を行うスーパーバイザー（SV）。

オペレーターさんの成績を管理し、育成しつつ、他部署や関連会社との調整もSVが担います。

また、小規模の窓口になると、リーダーや研修トレーナーの仕事を兼務したり、センター長としての視点も求められます。

何かと忙しいSVですが、コールセンターのかなめとなる重要なポジションと言えるでしょう。

» 参考：コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

3.リーダー、研修トレーナー

コールセンターで電話対応するオペレーターさんのフォローを行うリーダー。

困っているオペレーターさんがいないか現場を巡回（ラウンド）して、保留中の質問に答えたり（エスカレーション）、難しい対応を交代（二次対応）してあげたりします。

» 参考：【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

また、業務知識や専用のシステム操作について、オペレーターさんに対して教育を行うことも多いです。

オペレーターさん以上に、情報収集力と伝える力が求められる役割だと言えるでしょう。

» 参考：コールセンターの研修講師必見！伝わる型を知る【NG集付き】

4.オペレーター

電話対応を主に行いますが、窓口によってはメールやチャット対応など、多岐にわたるチャネルを通じて、お客様対応を行うオペレーター。

企業によっては『コミュニケーター』『エージェント』など、呼称が異なる場合も多いです。

対面の接客とは異なり、声だけで問題解決とサービス提供を行う難しさがありますが、逆にそれがやりがいとなって働く人は多いでしょう。

» 参考：コールセンターでの話し方のコツを徹底解説【基本5つと3つの姿勢】

コールセンターで重要なKPI

企業には経営者が掲げる大きな目標・ゴール（KGI）があり、その目標を達成するための具体的な指標（KPI）が存在します。

コールセンターにも、経営の方向性からブレイクダウンされた、具体的な数値目標としてKPI（Key Performance Indicator）が設定されているはずです。

例えば、以下の表のようなKPIが代表的でしょう。

対応品質にかかわる6つのKPI

まずは電話対応の品質にかかわるものは次の通りです。

品質系のKPI	概要
応答率	応答数÷入電数 お問合せのうち、応答できた率
サービスレベル	設定した時間内に応答できた率、数
一次回答率	お問い合わせいただいた最初の電話で問題解決できた率
ミス率	全お問い合わせに対して、ミスの発生率
顧客満足度 （CS）	アンケート調査などでの満足度計測結果
モニタリングスコア	SVやリーダーなどがオペレーターの対応音声を聞いて応対品質を評価した結果

コールセンターとしての品質にかかわるKPIは上記の通り。

これらの目標が低下している場合、または低下すると予測される場合は、現状を分析して問題解決のアクションを立案しなければなりません。

参考：コールセンター分析手法を徹底図解！【具体例まとめ10選】

生産性にかかわる4つのKPI

次にオペレーターさんの生産性にかかわるKPIは以下の通りです。

生産性系のKPI	概要
平均処理時間 （AHT）	Average Handling Timeの略 平均通話・平均後処理・平均保留の総和
平均通話時間 （ATT）	Average Talk Timeの略 一日の対応件数 ÷ 総通話時間で求める
平均後処理時間 （ACW）	After Call Workの略 一日の対応件数 ÷ 総後処理時間で求める
CPH、CPD	CPHはCall Per Hourの略 対応数を時間で割った1時間当たりの数 CPDはCall Per Dayの略で1日の対応数

電話がつながらないというのは、信用低下に直結することがほとんど。

一人のオペレーターさんが、どれだけの時間で電話対応できるかを管理することで、適切な教育や人員配置が立てられます。

参考：AHT・ATT・ACW～コールセンター管理者入門～【区別と施策例】

マネジメントにかかせない4つのKPI

最後に、その他コールセンター運営にかかせないKPIが、以下表の通り。

マネジメント系のKPI	概要
欠勤率	シフトに対しての欠勤比率 1ヶ月や1週間などの期間は任意で計算
退職率	在籍オペレーターと退職者の比率
稼働率	給与発生時間中の、顧客対応の割合 (通話＋保留＋後処理＋待機)÷稼働総時間
占有率	電話がくるのを待つ待機時間以外の割合 (通話＋保留＋後処理)÷(通話＋保留＋後処理＋待機)

勤怠にかかわる数値は当然ですが、稼働率や占有率も意外と重要です。

稼働率で窓口の健康状態を把握でき、忙しすぎるのか暇すぎるのかなど、適切に判断することが可能になります。

» 参考：コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

コールセンターで働くメリット・デメリット

デメリット3選

コールセンターは座り仕事で、感情労働と言われています。

自分の感情より、お客様の感情にあわせて、接客しつつ問題解決しなければなりません。

コツさえ掴めば、電話もクレームも楽にこなせるようになりはしますが、その壁を乗り越えるモチベーションがあるかどうかが問われるでしょう。

» 参考：【コールセンター】クレーム対応のコツ・基本【ポイントは3つ】

メリット3選

コールセンターで働く人は年々増えていて、コロナ禍での雇用は減っていません。

そのため、未経験者でも働きやすいよう、研修やマニュアルを整備しているところがほとんど。

また、環境面に配慮したオフィスも多く、休憩室が綺麗だったり仲間と楽しく働けたりする点が、コールセンター最大の魅力でしょう。

» 参考：【16年の実体験】コールセンターの一日の流れ＋あるあるネタ

コールセンターが気になるあなたへ！おすすめ記事4選

ここまで読み進めていただき、ありがとうございます。

それでもまだ、

コールセンターってよく分からない！

働くか迷う！もっと情報が欲しい！

そんなあなたに向けた、当サイト『コールセンターハック』のおすすめ記事を紹介します。

1.面接対策を教えて

» 参考：コールセンターの元採用担当が解説！面接で落ちる15のポイント

» 参考：【元採用担当が解説】コールセンターの志望動機を例文付きで紹介！

2.出会いってありますか？

» 参考：コールセンターに出会いを求めるのは間違っているだろうか【コルまち】

3.クビになるひとってどんな人？

» 参考：【管理者が解説】コールセンターをクビになる人の特徴と対策

4.副業でも働けますか？

» 参考：【主婦にも人気】コールセンターの副業は「コールシェア」