コールセンターに向いてる人7選・向いていない人3選【勉強法付き】

向いている人、向いてない人がどうしても激しく、離職率が高い現場も多いコールセンター。

それでもコールセンター業界は、2020年現在でも市場規模は右肩上がり。

» 参考：【2020年最新】コールセンター企業の売上高ランキングTOP33を発表

私はコールセンター業界に15年以上いて、SVやMgrといった管理者を長年務めてきました。

沢山の人を面接し、新人さん研修をし、現場でオペレーターさんのフォローをし続けています。

今回はそんな私の経験と諸先輩方のご意見も踏まえ、コールセンターに向いている人の特徴を7つまとめました。

決して「話し上手な人」が向いているわけではありません。是非チェックしていってください。

コールセンターに向いてる人の特徴！7選

それでは早速コールセンターに向いている人の特徴7つあげていきます。

7つ上げますが、全部持っていないと向いていないというわけではありません。

あくまで私が勤めてきたコールセンター経験の中で、上手くやってるなと思う人の特徴をあげています。

当てはまる数が多いほど、コールセンターに向いているタイプだというのは間違いありません。

それぞれ説明していきます。

1.人の話を「聴ける」人

コールセンターは相手に「話す」ことが印象として強いと思いますが、「聴く力」の方が重要です。

当たり前すぎて既にコールセンターで働いている人でさえ、「もう自分は出来ている」と成長を止めやすい部分。

人間は誰しも自分のことを理解してくれる人の話を聞きたいものです。

トークの前に大事なヒアリング

いくらトークが上手くても、自分の気持ちを理解してくれない人の話というのは「胡散臭い」「信用ならない」と聞く耳を持てません。

上記のような人はコールセンターに向いている人とは言えません。

» 参考：【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

2.共感力が高い人

コールセンターは感情労働と言われています。

感情労働とは、感情が労働内容の不可欠な要素であり、かつ適切・不適切な感情がルール化されている労働のこと。肉体や頭脳だけでなく「感情の抑制や鈍麻、緊張、忍耐などが絶対的に必要」である労働を意味する。

ウィキペディア

相手がお困りのご様子を察し、お詫びの気持ちを表現したり、解決したときには喜びの気持ちに切り替えて表現したり。

人は自分のことを理解してくれる相手の話を聞きたい、と先ほど「1.人の話を聴ける人」でも解説しました。

これは自分の言葉や状況を理解してくれることよりも、「自分の感情を理解してくれる人」ということの方が重要だったりします。

感情を制した者がコールセンターを制する

「この人分かってる！」と思ってもらえるかが、コールセンター向きな人か判断できるポイント。

» 参考：コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

よく人から相談されやすいタイプだという人は、コールセンターに向いている人だと言えるでしょう。

3.相談力が高い人

仕事は一人では出来ないとはよく言われますが、コールセンターも大いに当てはまります。

新人から立派に一人で対応できるようになる期間として、数週間から窓口によっては3ヶ月以上かかるところも。

あまりの覚えることの多さにパニックになることもあるはず。

そんな時に人に相談する力が求められます。

1人で抱え込まないことが続けれられるポイント

お客様対応、職場の人間関係、現場の管理者とのコミュニケーション、頭を悩ませることは沢山あります。

困ったときに一人で抱えず、いかに周りを巻き込めるかがコールセンターで働くにあたって大事なスタンスです。

» 参考：【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ！辛いことは相談

» 参考：コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

4.守破離のステップを踏める人

守破離というのは、武道の世界などで言われる修業の過程を表す言葉。

この考えはビジネスでも応用でき、学んで成長していく段階を、効率的に進めるのに役立つステップです。

守破離（しゅはり）は、日本の茶道や武道などの芸道・芸術における師弟関係のあり方の一つであり、それらの修業における過程を示したもの。
日本において芸事の文化が発展、進化してきた創造的な過程のベースとなっている思想で、そのプロセスを「守」「破」「離」の3段階で表している。

Wikiから引用

始めは基本に忠実に仕事をし、次に色んな人のやり方を吸収して試行錯誤し、最後に自分らしさを追求する。

コルセンに必要な「守破離」のステップとは

この以下のようなステップを、ショートカットせずに取り組める人は、コールセンターに向いている人だと言えます。

守：仕事の基本・基礎を守る。学んだことを実践。

破：試行錯誤をしながら他のやり方を学ぶ。

離：学んだこと、基本を踏まえた自分流を実践する。

コールセンターは覚えることが多く、案内にミスが起こらないよう沢山のルールが設けられています。

ですのでいきなり自分流を追求しだすようなタイプは、現場で「困った新人」になってしまうでしょう。

» 参考：コールセンターのつまらない・楽しくないを乗り越えるには

5.対面接客に疲弊した人

長年の対面接客でカスハラを受けて疲弊し、コールセンターに転職後、現場で活躍している人は多いです。

※カスハラ＝理不尽で度を越した要求、暴言や暴行をする人

コールセンターでも、理不尽なクレーム対応が無くなるわけではありません。

しかし

と耐性が身についていれば、コールセンター向きのメンタルといって良いかもしれません。

しかし、業務内容について

と間違ったイメージを持っている人は必ず脱落していくので要注意。

» 参考：【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

6.自分の些細な成長でも楽しめる人

コールセンターは初めての時期は緊張や不安で一杯。

少しずつ慣れてくると、対応できるようになった喜びで仕事が楽しくなってきます。

しかしある程度時間が経つと、マンネリしたり、思うような対応が出来ないと落ち込んだりする時期がやってきます。

長く働く人はそんなとき、自分に小さなゴールを設けて、その達成を楽しめる力を持っています。

自分で自分の目標を作れると楽しめる

現場の管理者から言われる目標だけに目を向けず、自分の中で小さい目標を作れることこそが、コールセンターで長く働くコツです。

» 参考：【コールセンターモチベーション】高い目標が辛い人に

7.声優・バンドマン・俳優・芸人さんの卵

これはコールセンターあるあるにもなってしまいますが、芸能の世界のプロを目指す方々が多いのがコールセンターの面白いところ。

目指す業界ではまだ生計が立てられず、待遇の良いコールセンターで働く人が多いです。

上記のようなことがコールセンターを選ぶ理由になってきます。

完全に私の主観で申し訳ないのですが、芸能の世界にかかわっている方々は長くコールセンターで活躍されているケースが多い印象。

学ぶ意欲があり、相手の感情を察知でき、対応方法を人からパクる能力が高いので、管理者へのステップアップをされる場合もよくあります。

現場によってはSVやLDの管理者ほとんどが、元バンドマンだったりすることも。

コールセンターに向いていない人の特徴！3選

ここまでコールセンターに向いている人をあげてきましたが、逆に向いていない人の特徴を3つだけに絞って紹介します。

それぞれ説明していきます。

1.座り仕事で体を壊す人

コールセンターはイメージの通り、座り仕事です。

腰を痛めてしまっている人や、肩こりがひどい人、モニターを見過ぎると目が痛くなる人など。

程度の差はあるにせよ、仕事にならないくらいの症状を抱えた人は、コールセンターでのお仕事は見送った方がいいかもしれません。

座り仕事は体を動かすことがなく、血行が悪くなってしまい症状が出やすくなるはずです。

休憩時間などに少し体を動かすなどの工夫で乗り切れる程度なのか、慎重に判断を。

2.自己評価が低すぎる人

新人のうちは致し方ない気がしますが、いつまでたっても「自分なんか」から抜け出せない人は、コールセンター向きではないでしょう。

ある程度の不安感は成長するための力になるので、バランスが取れていれば問題はありません。

しかし、コールセンターは変化の激しいところ。

自分の対応や知識に自信が無さすぎて精神を病んでしまわないか心配です。

そして、周りへ謙虚に振る舞おうとしすぎるので、気を使われてしまいます。

クレームやミスに引きずられやすいので、自分を責めすぎてしまい泣きながら働いてしまう羽目になるかもしれません。

3.他人をコントロールしたがる人

お客様も同僚も上司も「自分の言動で変えることが出来る」と勘違いしている人は、コールセンター向きではありません。

人をコントロールする欲求の強い人は、目立ちたがり屋で自分語りが激しく、周りから煙たがられます。

このタイプがコールセンター経験者だったりすると、困ったもの。

これを枕詞にその現場のルールに従う気がおこりません。

それが職場の人に迷惑をかけるだけならまだ百歩譲ってOKです。

しかし、お客様にご迷惑がかかることも往々にしてあるので、まずは自分の欲求をコントロールできるようになりましょう。

まとめ：コールセンターに向いてる人・向いていない人

コールセンターに向いてる人、向いていない人の特徴を表にまとめました。

【一覧表】コールセンター向きの人

コールセンターに 向いてる人の特徴	理由
1.人の話を聴ける人	・要望を正しく把握するのは必須スキル ・人は自分を理解してくれる人の話しか聞かない
2.共感力が高い人	・コールセンターは感情労働 ・人は感情に寄り添って欲しい
3.相談力が高い人	・管理者との人間関係は避けられない ・覚えることが多い仕事なので頼る力が必要
4.守破離のステップを踏める人	・始めは基本・基礎を守る ・次に試行錯誤する ・「最後に」自分流を考える
5.対面接客に疲弊した人	・クレームに耐性がある ・既に接客経験があるのは有利
6.自分の些細な成長でも楽しめる人	・人と比較すると疲弊しやすい仕事 ・自分で目標設定できると楽しくなる
7.声優・バンドマン・俳優・芸人さん	・コミュニケーション力が活きる ・現場の人気者になるかも

上記の全てにあてはまっている必要はありません。

何か一つでも当てはまっているなら、初めてのコールセンターでも楽しく働けて、活躍できる可能性が高いです。

逆に向いていない人の特徴は以下。

【一覧表】コールセンター向かない人

コールセンターに 向いていない人の特徴	理由
1.座り仕事で体を壊す人	・コールセンターは座り仕事 ・不安がある人は控えましょう
3.自己評価が低すぎる人	・接客は感情が疲弊しやすい ・自分を責めすぎると病む
3.他人を コントロールしたがる人	・現場から浮く ・経験者顔して自分語り✖

上記のような特徴を持っているかたは、コールセンターでのお仕事は控えておいた方が良いでしょう。

遅かれ早かれ、辛くなってまた仕事探しをするハメになってしまいます。

コールセンターで働きたい人へ！おすすめ記事

面接で落ちないか不安なら

ぶっちゃげコールセンターって？が気になる方

どんな仕事か知りたい！という方

コールセンターの勉強法紹介【オペレーターさん編】

コールセンターでのスキルがアップする勉強法をまとめました。

対応する業務内容のお手伝いはできませんが、お客様との会話術、メンタルハック、コーチングなど、コールセンターに役立つ情報を当サイトで多く発信してきています。

そのいくつかをまとめて、参考先のリンクとともに紹介します。

参考になる本や記事を探す

当サイトで参考になる記事リンクを紹介します。

また、当記事は最後の方に参考にした本や情報元を明記しているので、そちらもあわせてチェックしてもらえると、知識が深まります。

1.電話応対・クレーム対応のコツまとめ

2.ストレスへの対処方法まとめ

3.コーチングのコツまとめ

参考になる動画やオンラインコンテンツを探す

本やブログなどのテキスト情報ではなく、動画での学習もおすすめ。

実際に普段私が情報収取しているものを2パターン紹介します。

1.Udemyで探す

Udemy(ユーデミー)というのは、世界最大級のオンライン学習プラットフォームで、エンジニアさんの学習が動画で出来るとして人気がでました。

しかし、ビジネス系の動画も豊富で、有益なコンテンツが多く存在します。

Udemyを詳しく知りたい方は▼

» 参考：Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

ほとんどが有料のコンテンツなので、必要に応じ購入を検討してください。

最初の導入部分は無料で視聴可。

クリックしても料金支払い手続きには入らないので安心してください。

最上のオペレーターになるオペレーターマスター講座

お客様に「あなたでよかった!ありがとう」と言っていただける最上のオペレーターになるオペレーターマスター講座

最上のオペレーターになる！お客様からのありがとうの言葉を引き出し、自身のモチベーションを上げる方法

www.udemy.com

人間関係がラクになる自分のトリセツの作り方

自分を知らずして人間関係の悩みは解決しない！人間関係がラクになる自分のトリセツの作り方

人間関係にストレスを感じているなら、まずは自分を知ることから！自分のことを知れば知るほど対人関係がラクになる方法を身につけよう。受講者だけのオリジナルワークであなただけの「自分のトリセツ」を完成させて対人関係に活かそう。

www.udemy.com

※1万円を超えるコンテンツはセールを狙いましょう

» 参考：【Udemyの使い方】新規登録・講座購入・セールを見逃さない方法

2.Youtubeで探す

有益なコンテンツは少ないですが、Youtubeでも対応を学べるものがあります。

ここでは私が見つけた3つを紹介。

▼コールセンターの技術を大公開

YouTube

作成した動画を友だち、家族、世界中の人たちと共有

www.youtube.com

▼対応が上手い人と下手な人の違い

- YouTube

YouTube でお気に入りの動画や音楽を楽しみ、オリジナルのコンテンツをアップロードして友だちや家族、世界中の人たちと共有しましょう。

www.youtube.com

▼クレーム対応の本質 ※一番おすすめです

コールセンターの勉強法【管理者目指したい人編】

最後にコールセンターのSVやMgrといった管理者を目指したい！正社員登用を目指したいという方向けの勉強法をまとめて紹介します。

これらの悩みを放置していては管理者として活躍できません。

変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」になってしまいます。

私はまさに、ライバルには勝ちたいものの、現場についていけず、何が分かってないのかも把握できていないタイプでした。

そこで私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した要約サービスやオンライン学習コンテンツを以下にまとめました。

読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

一日でも早く、将来のための自己投資を始めましょう。

本の要約サイト「flier」。

ビジネス本が1冊10分で読める要約サービス「flier」。

社会人が今読むべき本を厳選して要約されて、本を探す手間も省けます。

月額タイプのサブスクサービスですが、７日間は無料の体験キャンペーンを実施中。

» 参考：【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ！お試しキャンペーン有

Ｕｄｅｍｙ(ユーデミー)

ベネッセコーポレーションが協業している世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。

受講者数は2019年時点で約3,000万人。

Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。