【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

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オペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「クレーム対応スキル編」です。

なんか他の人と比べて…
  • 他の人と比べてクレームが多い
  • 上司を出せ!と人一倍言われる
  • もしかしてクレーム引き寄せ気質?

周りとくらべてクレームで疲弊してる気がする…。

こんな悩みを持っている方、たまにいらっしゃいます。

実際過去の私もオペレーター時代に同じことで悩んでいました。

見かねた当時の管理者から、私に他の人の応対を聴かせてもらったことがあります。

そこで気付いたことがありました。

ゆうたろう
ゆうたろう

クレームを引き寄せているのではなくて、

クレームを引き起こしているんだ。

聴かせて貰った人の応対では、始めは苦情のお電話でも、最後には落ち着き、対応交代を要求されることもなくクローズしていました。

今回はこの私の経験や、参考書籍の内容も組み合わせて、「自分が怒りのスイッチを入れてしまっていないか」振り返りが出来る記事にしていきたいと思っています。

この記事でわかること
  • 自分が相手を不快にしてないかのチェック
  • 怒りのスイッチを入れてしまう対応とは
  • 解決に導く対応のコツ
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターへのクレームを解決に導く4つのスキル

コールセンターへのクレームを解決に導く4つのスキル
オペ美さん
オペ美さん

クレーム対応のコツがあるんですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!4つのポイントを押さえれば

自分の対応がでクレームになるのは少なくなるはず。

  1. 業務知識
  2. 聴くスキル
  3. 共感スキル
  4. 伝えるスキル

お客様のお困りごとを解決するには、この4つをバランスよく身につけている必要があります

この4つのうちの何かが欠けていると、「困っているお客様」から、「怒っているお客様」に変わってしまいます。

業務知識がないと、充分な提案が出来ません。

聴けないと、情報が不足して苛立たせます。

共感出来ないと、火に油を注ぎます。

伝わらないと、対応交代を要求されます。

それぞれ詳しく説明していきます。

1.業務知識でクレームを解決

コールセンターへのクレームを解決に導く4つのスキル-業務知識-
オペ美さん
オペ美さん

やっぱり知識無い人とは

話したくないですもんね

ゆうたろう
ゆうたろう

コールセンターの

必要最低限のスキルですね。

頑張って勉強するしかないです。

窓口の種類によって必要な知識は様々です。

研修が3ヶ月に及ぶ現場もありますし、逆に短時間の研修で電話対応に入らざるをえない現場もあります。

コールセンターのオペレーターの皆さんは業務知識を身に付けるにしても、時間や量などに制約があると思います。

その中で優先順位をつけて効率よく知識を付ける必要があります。

ポイントはお問合せが多い順に覚えることです。

研修講師や管理者に積極的に質問し、お問合せが多いものや解決手順の情報を貰いましょう。

また、管理者は現場で以下が充分に行われているか、チェックしましょう。

  • 事例共有されているか
  • 必要な情報は提供されているか
  • 学習の時間を設けられているか
  • スキルマップは最新に保たれているか

2.聴くスキルでクレームを解決

コールセンターへのクレームを解決に導く4つのスキル-聴くスキル-
オペ美さん
オペ美さん

まずは相手のお話を聴くのが大事なんですよね?

ゆうたろう
ゆうたろう

そうです!

話だけでなく、背景や隠された感情面も把握したいですね。

コールセンターの基本スキル「聴く」。

聴くといっても電話対応なので、相槌と復唱、質問などの「聴いていることを伝えるスキル」と言い換えても良いと思います。

» 参考:【コールセンターの話し方】ヒアリングのコツ

上記の過去に更新した記事に基本的なことはまとめています。

ここではもう一歩踏み込んだ「聴き方」をいくつかあげたいと思います。

クレームをおこさない聴き方
  • 話の腰を折る、遮るのはNG
  • 事実確認+αを聞き出す

上記2つを説明していきます。

①話の腰を折る、遮るのはNG【聴くスキル

話の腰を折る、遮るのはNG【聴くスキル】

人は理解して欲しいという強い欲求があります。

自分が話し終えていないと「理解してくれない」という不満で支配され、こちらの話がいくら正しくても聞く耳を持ってくれません。

特に承認欲求が強い人、あるいは普段から承認欲求が満たされていないと感じている人に対し、話を遮ってしまうと、思った以上に大きなダメージを与えてしまいます。

オペ美さん
オペ美さん

まずは「聴く」

話はそこからだ!

②事実確認+αを聞き出す【聴くスキル

事実確認+αを聞き出す【聴くスキル】

お困りごとを解決するコールセンターにヒアリング不足は致命的です。

ご申告だけをまとめるのがヒアリングではありません。

解決や代案を探るためには最低限の情報が必要です。

「5W1Hで事実をそろえる」ことを忘れないようにしましょう。

例えば「メールが出来ない」というお困りごとをもとに5W1Hを考えてみます。

  • Who:お客様からメールを送れないのか
  • When:いつ頃から使えないのか
  • Where:どのタイミングで問題がおこるか
  • What:何をすると何の画面が出るのか
  • Why:なぜ使えないと気付いたか
  • How:普段どのように使っているか(メーラー/Webメールなど)

上記をもとに、

「いつ頃からでしょうか?どのような画面でしょうか?」

「解決の為に大切なことですので、メモに取りながら伺います。」

と落ち着いてヒアリングしていきましょう。

お問合せの内容によって、この5W1Hで聞き出す内容は変化します。

その場になってパッと準備できるものではありません。

事前にこの案件はこれを聞く、と準備できるようにしておきましょう。

また、中々情報が引き出せない時は

「他にお気づきの点はございませんか?」

と、そもそもの目的や何があったのか、興味を持って聞く姿勢を持ちましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

いつ?誰が?
どこで?何が?
なぜ?どうやって?
他には?

3.共感スキルでクレームを解決

コールセンターへのクレームを解決に導く4つのスキル-共感スキル-
オペ美さん
オペ美さん

迅速さを求めすぎて

お客様の気持ちへの一言を

結構省略しちゃってたなぁ。

ゆうたろう
ゆうたろう

怒りや極度に困った感情は

理解されていないと

お客様のお話が長くなるので、余計に時間かかりますよ。

人は「自分のことを分かって欲しい」「認めて欲しい」と強く思っています。

逆に言えば、分かってくれない人には説明したくないし、話を聞きたくもないと思う生物です。

そのためコールセンターでは「共感する」という姿勢、スキルがかなり重要。

では共感姿勢が無く「分かってないなぁ」と思われるのはどんな時か。

共感について、以下3つそれぞれ説明していきます。

メリット
  • 声の抑揚、トーンの間違い
  • 感情に配慮する一言を
  • 無意味な謝罪はしない

①声の抑揚、トーンの間違い【共感スキル

声の抑揚、トーンの間違い【共感スキル】

「慇懃無礼」という言葉があります。

言葉や態度が正しくても、嫌味で誠意を感じない表現になることです。

綺麗なトーンで正しい言葉遣いで話していても、抑揚が無く、一定な調子だと「なんか感じ悪い」対応になってしまいます。

言葉遣いが正しくても、姿勢と表情が連動していなければ、声のトーンや抑揚がついて来ません。

共感の姿勢
  • 正しい姿勢
  • 正しい表情
  • 共感は演じる

お互い人間なので、100%気持ちに共感することはできません。

しかし、ここはプロとして共感姿勢を演じましょう。

オペ美さん
オペ美さん

スイッチいれて対応!

②感情に配慮する一言を【共感スキル

感情に配慮する一言を【共感スキル】

事実だけを淡々とヒアリングすれば良いわけではないケースがあります。

例えばお客様が面倒、不利益、不便、不足などの場面にあわれた時です。

感情に配慮する一言例
  • いつもありがとうございます
  • ご不快な思いをさせてしまい…
  • ご不便をおかけしてしまい…
  • そのような事があったのですね
  • せっかく当社のサービスをお選びいただきましたのに…

このような一言で、お客様の状況や感情を察していることお伝えします。

この一言がないと

あぁ、この人は分かってくれない人だ…

きっと想像力がないのね…

感じ悪い人にあたちゃった…

と、よほどお急ぎの方でない限り、評価が急落。

感情や状況への配慮が無いと「事務的だ」「新人かな」と評価がかなりひらきます。

オペ美さん
オペ美さん

どんな状況だったんだろう?
どんな気持ちだったんだろう?

無意味な謝罪はしない共感スキル

無意味な謝罪はしない【共感スキル】
オペ美さん
オペ美さん

ひたすら謝っていれば

お客様も落ち着くんじゃないの?

ゆうたろう
ゆうたろう

それが・・・

逆効果になることの方が多いです

「申し訳ございません」

「はい、申し訳ございません」

とにかく口癖のようにお詫びしてしまう人がいます。

これは相手を不快にしてしまう可能性が高いので注意しましょう。

状況や感情を理解していない相手からお詫びをされても、効果が無いばかりか、適当な印象を与えてしまいかねません。

お詫びをするのであれば、何に対してのお詫びかを言葉にしましょう。

癖付くまでは「謝罪の単発禁止」と自分ルールを設定して訓練です。

オペ美さん
オペ美さん

ご予約まで頂いたのにご要望に沿えず申し訳ございません。

 

何度もお電話を頂いたようで、お時間を取らせてしまい申し訳ございません。

4.伝えるスキルでクレームを解決

コールセンターへのクレームを解決に導く4つのスキル-伝えるスキル-
オペ美さん
オペ美さん

伝え方って、

状況やお客様によって

変わるから難しいです。

ゆうたろう
ゆうたろう

たしかに!

ここではクレームにさせない

3つの例を紹介するね。

こちらの案内の仕方によってお怒りになるケースもあります。

基本的な案内のコツは以下にまとめていますが、この記事ではより応用的な内容を紹介します。

» 参考:【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツ

クレームにさせない伝え方
  • ①D言葉は言い換え
  • 伝える順番に気を使う
  • 不適切な表現に注意

①D言葉は言い換える【伝えるスキル

D言葉は言い換える【伝えるスキル】
  • ですから
  • でも
  • だって

上記のような言葉をD言葉と言います。

この、ローマ字でDから始まる言葉で言葉を返さないように注意しましょう。

相手を責める言葉なので、一度でも使ってしまうとオペレーターさんへの不満が蓄積されます。

  • 「承知しました」
  • 「失礼いたしました」
  • 「さようでございますね」

上記のようにSから始まる言葉に言いかえます。

この時、先の章でも解説した通り、言葉の抑揚やトーンで慇懃無礼になっていないかも注意します。

ゆうたろう
ゆうたろう

お客様を責めるD言葉は使わない!

②伝える順番に気を使う【伝えるスキル

伝える順番に気を使う【伝えるスキル】

「○○は可能ですが、△△はあいにく出来ません

便利ですが、料金は高めです

上記のように、ついつい自分が話しやすいことから説明をするクセが付いていませんか?

「△△はあいにく出来ないのですが、○○でしたら可能です

「料金は高めですが、その分便利です

上記のように伝える順番を工夫すると印象がかなり変わります。

  • デメリット ⇒ メリット
  • できないこと ⇒ できること
  • 言いにくいこと ⇒ 言いやすいこと

どうも相手のリアクションが悪いな…と思う時は、最後に悪い印象が残らないよう順番を変えてみてください。

ただ、最初に悪い事からお伝えすることになるので、「クッション言葉」を忘れないように。

クッション言葉については以下の記事にまとめてあるので参考にしてください。

» 参考:【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツ

オペ美さん
オペ美さん

最後にメリットや出来ることを案内する!

③不適切な表現に注意【伝えるスキル

不適切な表現に注意【伝えるスキル】

「古い製品なので・・・」

「一番安いサービスなので・・・」

上記のような不適切表現に気を付けましょう

普段同僚や上司と会話する時のクセが出てしまって、お客様の心象を悪くしてしまうことがあります。

「長い間ご利用頂いている製品ですね」

「次のプランからでしたらご要望にお応えできます」

オペ美さん
オペ美さん

普段から取り扱いサービスの表現に気を付ける!

まとめ コールセンターでクレームを引きやすいと思う人へ

ゆうたろう
ゆうたろう

ここまでの内容をまとめるよー

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

クレーム対応、少し自信ついたかも!

最後にこの記事のまとめです。

✓ 解決に導く4つのスキル

  1. 業務知識
  2. 聴くスキル
  3. 共感スキル
  4. 伝えるスキル

この4つをバランスよく身に付けましょう。

1.業務知識

  • お問合せが多い順から覚える
  • 管理者は適宜情報提供すること

オペレーターさんだけで解決が難しい所なので、現場管理者と連携しながら取り組みましょう。

2.聴くスキル

  • 話の腰を折る、遮るのはNG
  • 5W1Hで事実確認+αを聞き出す

しっかり聴いているというアピールをしましょう。

焦って情報不足にならないよう、事前にヒアリング項目を準備しておきましょう。

3.共感スキル

  • 声の抑揚、トーンを間違えない
  • 感情に配慮する一言を添える
  • 無意味な謝罪はしない

人は「分かってくれない人とは話したくない」と思う生き物です。

共感というのは、常日頃からの想像力が試されます。

自分がサービスを受ける場面などで、しっかりアンテナを立てておきましょう。

4.伝えるスキル

  • D言葉はS言葉へ言い換える
  • デメリット ⇒ メリットで伝える
  • 不適切な表現に注意する

使う言葉、順番で印象が大きくかわります。

プロとして無意識に出る話し方ではなく、意識的に気持ちによい話し方を身に付けましょう。

コールセンターのクレーム対応で参考になる書籍

コールセンターで役立つ本紹介

このブログは私の経験×参考書籍をもとに作成しています。

今回参考にした本は次の3つです。

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