【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

周りとくらべてクレームで疲弊してる気がする…。

こんな悩みを持っている方、たまにいらっしゃいます。

実際過去の私もオペレーター時代に同じことで悩んでいました。

見かねた当時の管理者から、私に他の人の応対を聴かせてもらったことがあります。

そこで気付いたことがありました。

聴かせて貰った人の応対では、始めは苦情のお電話でも、最後には落ち着き、対応交代を要求されることもなくクローズしていました。

今回はこの私の経験や、参考書籍の内容も組み合わせて、「自分が怒りのスイッチを入れてしまっていないか」振り返りが出来る記事にしていきたいと思っています。

コールセンターへのクレームを解決に導く４つのスキル

お客様のお困りごとを解決するには、この４つをバランスよく身につけている必要があります。

この４つのうちの何かが欠けていると、「困っているお客様」から、「怒っているお客様」に変わってしまいます。

4つのスキルが欠けていると…

それぞれ詳しく説明していきます。

1.業務知識でクレームを解決

窓口の種類によって必要な知識は様々です。

研修が3ヶ月に及ぶ現場もありますし、逆に短時間の研修で電話対応に入らざるをえない現場もあります。

コールセンターのオペレーターの皆さんは業務知識を身に付けるにしても、時間や量などに制約があると思います。

その中で優先順位をつけて効率よく知識を付ける必要があります。

ポイントはお問合せが多い順に覚えることです。

研修講師や管理者に積極的に質問し、お問合せが多いものや解決手順の情報を貰いましょう。

また、管理者は現場で以下が充分に行われているか、チェックしましょう。

2.聴くスキルでクレームを解決

コールセンターの基本スキル「聴く」。

聴くといっても電話対応なので、相槌と復唱、質問などの「聴いていることを伝えるスキル」と言い換えても良いと思います。

» 参考：【コールセンターの話し方】ヒアリングのコツ

上記の過去に更新した記事に基本的なことはまとめています。

ここではもう一歩踏み込んだ「聴き方」をいくつかあげたいと思います。

上記2つを説明していきます。

①話の腰を折る、遮るのはNG【聴くスキル】

人は理解して欲しいという強い欲求があります。

自分が話し終えていないと「理解してくれない」という不満で支配され、こちらの話がいくら正しくても聞く耳を持ってくれません。

特に承認欲求が強い人、あるいは普段から承認欲求が満たされていないと感じている人に対し、話を遮ってしまうと、思った以上に大きなダメージを与えてしまいます。

②事実確認+αを聞き出す【聴くスキル】

お困りごとを解決するコールセンターにヒアリング不足は致命的です。

ご申告だけをまとめるのがヒアリングではありません。

解決や代案を探るためには最低限の情報が必要です。

「5W1Hで事実をそろえる」ことを忘れないようにしましょう。

例えば「メールが出来ない」というお困りごとをもとに5W1Hを考えてみます。

上記をもとに、

「いつ頃からでしょうか？どのような画面でしょうか？」

「解決の為に大切なことですので、メモに取りながら伺います。」

と落ち着いてヒアリングしていきましょう。

お問合せの内容によって、この5W1Hで聞き出す内容は変化します。

その場になってパッと準備できるものではありません。

事前にこの案件はこれを聞く、と準備できるようにしておきましょう。

また、中々情報が引き出せない時は

「他にお気づきの点はございませんか？」

と、そもそもの目的や何があったのか、興味を持って聞く姿勢を持ちましょう。

3.共感スキルでクレームを解決

人は「自分のことを分かって欲しい」「認めて欲しい」と強く思っています。

逆に言えば、分かってくれない人には説明したくないし、話を聞きたくもないと思う生物です。

そのためコールセンターでは「共感する」という姿勢、スキルがかなり重要。

では共感姿勢が無く「分かってないなぁ」と思われるのはどんな時か。

共感について、以下3つそれぞれ説明していきます。

①声の抑揚、トーンの間違い【共感スキル】

「慇懃無礼」という言葉があります。

言葉や態度が正しくても、嫌味で誠意を感じない表現になることです。

綺麗なトーンで正しい言葉遣いで話していても、抑揚が無く、一定な調子だと「なんか感じ悪い」対応になってしまいます。

言葉遣いが正しくても、姿勢と表情が連動していなければ、声のトーンや抑揚がついて来ません。

お互い人間なので、100％気持ちに共感することはできません。

しかし、ここはプロとして共感姿勢を演じましょう。

②感情に配慮する一言を【共感スキル】

事実だけを淡々とヒアリングすれば良いわけではないケースがあります。

例えばお客様が面倒、不利益、不便、不足などの場面にあわれた時です。

このような一言で、お客様の状況や感情を察していることお伝えします。

この一言がないと

と、よほどお急ぎの方でない限り、評価が急落。

感情や状況への配慮が無いと「事務的だ」「新人かな」と評価がかなりひらきます。

③無意味な謝罪はしない【共感スキル】

とにかく口癖のようにお詫びしてしまう人がいます。

これは相手を不快にしてしまう可能性が高いので注意しましょう。

状況や感情を理解していない相手からお詫びをされても、効果が無いばかりか、適当な印象を与えてしまいかねません。

お詫びをするのであれば、何に対してのお詫びかを言葉にしましょう。

癖付くまでは「謝罪の単発禁止」と自分ルールを設定して訓練です。

4.伝えるスキルでクレームを解決

こちらの案内の仕方によってお怒りになるケースもあります。

基本的な案内のコツは以下にまとめていますが、この記事ではより応用的な内容を紹介します。

» 参考：【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツ

①D言葉は言い換える【伝えるスキル】

上記のような言葉をD言葉と言います。

この、ローマ字でDから始まる言葉で言葉を返さないように注意しましょう。

相手を責める言葉なので、一度でも使ってしまうとオペレーターさんへの不満が蓄積されます。

上記のようにＳから始まる言葉に言いかえます。

この時、先の章でも解説した通り、言葉の抑揚やトーンで慇懃無礼になっていないかも注意します。

②伝える順番に気を使う【伝えるスキル】

上記のように、ついつい自分が話しやすいことから説明をするクセが付いていませんか？

上記のように伝える順番を工夫すると印象がかなり変わります。

どうも相手のリアクションが悪いな…と思う時は、最後に悪い印象が残らないよう順番を変えてみてください。

ただ、最初に悪い事からお伝えすることになるので、「クッション言葉」を忘れないように。

クッション言葉については以下の記事にまとめてあるので参考にしてください。

» 参考：【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツ

③不適切な表現に注意【伝えるスキル】

上記のような不適切表現に気を付けましょう。

普段同僚や上司と会話する時のクセが出てしまって、お客様の心象を悪くしてしまうことがあります。

私が16年のコールセンター経験で言われた暴言(おまけ)

私は16年ほどコールセンターで働いてきて、オペレーターはもちろん、SVやマネージャーなどの管理者も経験してきました。

中には「上司だせ！」「上のやつと代われ！」と言われたお客様との対応を担当していたこともあります。

そんな経験の中から、「ほんの」一部だけ、コールセンターでお客(？)様からの暴言を紹介。

フルネーム教えろ。そこはどこだ？〇しにいくぞ

フルネーム伝えて、電話を取ってる場所の都道府県名までお伝えして、電話の切り際にこのセリフ。

もはや恐喝。通報したい。

3～4回くらいは言われてきました。

ファッ〇ンジャッ〇

女性とお話し中、「旦那に代わる！待ってて！」と言われて待っていたら、英語しか話せない恐らく外国籍の男性が電話口に。

私、まったく英語が分からないので、唯々聞いていたら一部だけ聞き取れました。

放送禁止的な用語が。たけしさんの出る映画かと思いました。

頭悪いやつが電話取ってんだな

要求が通らないことで、持論を展開する男性に多い暴言。

馬鹿アホ間抜け的な、小学生レベルの発言ですが、地味にプライドえぐられるんですよね。。。

カスハラ対策は別記事でも紹介中

まとめ　コールセンターでクレームを引きやすいと思う人へ

最後にこの記事のまとめです。

✓ 解決に導く4つのスキル

この4つをバランスよく身に付けましょう。

１.業務知識

オペレーターさんだけで解決が難しい所なので、現場管理者と連携しながら取り組みましょう。

２.聴くスキル

しっかり聴いているというアピールをしましょう。

焦って情報不足にならないよう、事前にヒアリング項目を準備しておきましょう。

３.共感スキル

人は「分かってくれない人とは話したくない」と思う生き物です。

共感というのは、常日頃からの想像力が試されます。

自分がサービスを受ける場面などで、しっかりアンテナを立てておきましょう。

４.伝えるスキル

使う言葉、順番で印象が大きくかわります。

プロとして無意識に出る話し方ではなく、意識的に気持ちによい話し方を身に付けましょう。

コールセンターのクレーム対応で参考になる書籍

このブログは私の経験×参考書籍をもとに作成しています。

今回参考にした本は次の３つです。

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どれもクレーム対応で有益な本ばかりです。

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