コールセンターでクレームが怖いとき【6つの気持ちの落ちつけ方】

私はコールセンターにかれこれ15年以上勤めていますが、こんなに続くとは思ってもいませんでした。

なぜなら、

こんな性格だからです。

性格はそうそう変えられるものではありませんが、いくつか対処方法を身に付けることで今でもこの業界で楽しく働くことが出来ています。

そこで今回は以下のことをお伝えしていこうと思います。

コールセンターでクレームが怖いとき

個人的に恐怖とストレスに向き合う方法の紹介です。

以前の私と同じく心が折れそうで悩んでいる方に、ひとつでも参考になれば嬉しいです。

クレームが怖いときの対処法6つ

それぞれ説明していきます。

１.応対技術を改善する

技術というのは電話対応スキルです。

あげるとキリがありませんが、コールセンターの電話応対スキルというのは本当に奥深いもの。

まずは自分の対応を向上させることに目を向けましょう。

以下リンク先で、自分がクレームを引き起こしていないか？の視点で応対改善のコツをまとめています。

» 参考：【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

また、管理者への対応交代などのルールをしっかり把握しましょう。

クレーム対応は担当者一人で解決が難しいので、管理者や組織全体で取り組むものです。

オペレーターさん一人の力には限界があるので、対応依頼を上手くできるようになりましょう。

» 参考：コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

２.癒し系グッズを見つめる

窓口のセキュリティルールによると思いますが、好きなグッズやモノ、なければ観葉植物、窓の外などを凝視しましょう。

メラビアンの法則をご存じでしょうか。

この法則によると、人は視覚からの情報でほとんどのことを判断しています。

これは対応者である私達も一緒です。

いつの間にかPCのモニター画面がお客様の怒った顔に見えてませんか？

目の前にいないお客様を想像して対応することは大事なことですが、気持ちが落ち込むくらいなら少しエリザベス(銀魂)さんを見ていましょう。

３.音量を小さくする

視覚情報の次は聴覚情報です。

コールセンターの電話機には音量調節が出来るボタンがあるはず。

普段はフルボリュームになっていませんか。

怒声も音量が小さいと迫力が激減します。

大きい声で話されるお客様の場合、ヘッドセットが割れて聞き取りにくくなるので、逆に音量を下げるとお話がクリアに聞こえたりもします。

４.共感力をフルボリュームにする

自分の中の共感姿勢はマックスにしておきましょう。

人間は感情で動く生き物です。

自分の事を分かってくれない人には大変なストレスを覚えます。

共感姿勢を示すためには、まず話すスピードをあわせて、お客様の感情を読み取っていることを示しましょう。

次に共感していることを示す一番の技が、お客様に「そうそう」と仰っていただくこと。

お客様のお怒りの原因、状況、感情を言葉にして伝えます。

そうすると、「この人は自分の事を分かってくれた上で話している」と思っていただけます。

» 参考：クレームを引きやすいと思う時に読む記事【コールセンター】

ただ、あまりに不当で理不尽な要求をされるケースには、共感のし過ぎが逆効果になることもあるのでバランス感覚が必要です。

» 参考：【コールセンター】クレーム解決はルール作りが９割

５.自分を個人事業主だと思う

電話対応の事業を請け負っている事業主だと思って働く。

そうすると、責任感と自己コントロール感爆上がりします。

もう俺か、俺以外か、です。

「逃げずに・自分が・真摯に・向き合う」覚悟をする。

出来ることと出来ないことを整理して、解決に導こうという姿勢が何より大事です。

６.課題の分離

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嫌われる勇気という本が流行って認知が広がったアドラー心理学。

そこで重要な考え方が課題の分離です。

自分で変えられる範囲と変えられない範囲を区別して、受け入れましょう。

変えられないことに過剰に期待すると疲弊します。

相手の怒りが収まらないのは、自分の課題ではありません

クレームが無くならないのは、自分の課題ではありません

自分の課題は何でしょうか。

それは、対応スキルを磨くことであったり、自分のストレス解消を身に付けることであるはずです。

クレーム対応：使える言い回し集

クレーム関連の本を10冊読む＋動画学習で、様々な言い回しが参考になったのでほんの少しではありますが、紹介します。

現場によって使える使えない、があると思いますが対応のヒントになれば。

✔とにかく声が大きく興奮されている

✔ とにかく急がれている時

✔ 判断できる人に代わって

✔ 全然対応できていないじゃないか

✔SNSで拡散する、通報する、告発する

✔執拗な脅迫、恫喝

今あなたがいるコールセンターで、どのラインまでお話しできるのか、管理者からルールや助言を貰いましょう。

» 参考：コールセンターが辛い…辞めたい…ときの転職チェックリスト

コールセンターはストレスセンターだと受け入れる

コールセンターは企業や行政のサービスに対して、ストレスを抱えたお客様からのお問合せを対応します。

この前提を受け止めましょう。

こういったお客様をお助けすることで満足いただくのが、コールセンターの使命です。

お客様は困りごとや感情を、「人間に」理解して欲しくてお電話を架けてこられます。

そして、ネットやSNSなどへのリテラシーが高くない層へのフォローが求められている現場でもあります。

お客様を否定するマインドは逆にストレス…

そのお客様を否定するのは本末転倒です。

その考えに囚われるとコールセンターは地獄と化します。

自分自身そういった時期があるのでよく分かりますが、メンタル的によろしくありません。

コールセンターには困った人が電話をしてくる前提を理解して、

これを考えていくのがコールセンター従事者のお仕事です。

お客様の「ありがとう」の方にアンテナ立てていきましょう。

» 参考：クレームのストレス解消に効く本【厳選7冊】

ネガティヴスピーカーにはならないこと

愚痴や陰口、悪口は人間のコミュニケーションで一番簡単で、一番生産性のないものです。

周りの人からの同調も貰いやすく、承認欲求も満たされます。

愚痴は「皆同じようなことで悩んでいるんだ、スッキリ」までで止めましょう。

その後に「じゃあどうしようか」と思考を切り替えられるように。

嫌い、むかつく、くやしいの感情に執着しすぎるのは、危険です。

一旦その感情を持つこと自体、自然なことなのでまったく問題ありません。

しかし、その感情だけ繰り返す行動は時間の無駄。

「自分は」どうすればよかったかに時間を使いましょう。

辛いときは成長のチャンスか、撤退のタイミングか

苦しい、しんどい、くやしい。

この感情を持った時が一番成長できるタイミング。

※もしそれでも、今のお仕事で心身が不健康になるのなら、絶対に無理しないでください。

それはもう充分頑張った、という証拠です。

» 参考：【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ！辛いことは相談

まとめ:コールセンターでクレームが怖いとき

今回の記事でお伝えしたかったことのまとめです。

» 参考：コールセンターが辛い！辞めたい！ときの転職チェックリスト

参考書籍：クレームが怖い！に打ち勝つ本

このブログは私の経験×参考書籍をもとに作成しています。

最後に今回参考にした本を紹介します。

クレーム対応の全技術

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クレーム対応 最強の話しかた

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どうしても今の現場で仕事を続けられないときは

こんな場合は転職も一つの選択肢。

▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考：コールセンターが辛い！辞めたい！ときの転職チェックリスト

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