コールセンターでクレームが怖いとき【6つの気持ちの落ちつけ方】

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オペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「クレームが怖い」です。

クレーム怖い…!
  • めっちゃ怒鳴られた…
  • どう返したらいいか分からなかった…
  • 次もまた怒ってる人だったらどうしよ…
  • コールセンター向いてないかも…
オペ子さん
オペ子さん

クレームが怖いです…

気持ちの切り替え方を

教えてくださいっ!

ゆうたろう
ゆうたろう

じゃあ今回は、

私の気持ちの切り替え方を紹介します!

私はコールセンターにかれこれ15年以上勤めていますが、こんなに続くとは思ってもいませんでした。

なぜなら、

  • 小心者で周りの意見に従う
  • 優柔不断で自己主張しない
  • 怒られることが苦手

こんな性格だからです。

性格はそうそう変えられるものではありませんが、いくつか対処方法を身に付けることで今でもこの業界で楽しく働くことが出来ています。

そこで今回は以下のことをお伝えしていこうと思います。

この記事でわかること
  • クレームが怖いときの対処方法
  • 使える言い回し
  • 受け入れる考え方
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターでクレームが怖いとき

個人的に恐怖とストレスに向き合う方法の紹介です。

以前の私と同じく心が折れそうで悩んでいる方に、ひとつでも参考になれば嬉しいです。

クレームが怖いときの対処法6つ

  1. 技術と環境を改善する
  2. 癒し系グッズを見つめる
  3. 音量を小さくする
  4. 共感力をフルボリュームにする
  5. 自分を個人事業主だと思う
  6. 課題の分離

それぞれ説明していきます。

1.応対技術を改善する

オペ子さん
オペ子さん

まずは応対技術ですか。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

対応スキルを磨くことで

クレームが減ることもあります。

技術というのは電話対応スキルです。

  • 一文を短く簡潔に話す
  • 結論から話す
  • 言い回しのバリエーションを増やす

あげるとキリがありませんが、コールセンターの電話応対スキルというのは本当に奥深いもの。

まずは自分の対応を向上させることに目を向けましょう。

以下リンク先で、自分がクレームを引き起こしていないか?の視点で応対改善のコツをまとめています。

» 参考:【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

また、管理者への対応交代などのルールをしっかり把握しましょう。

クレーム対応は担当者一人で解決が難しいので、管理者や組織全体で取り組むものです。

オペレーターさん一人の力には限界があるので、対応依頼を上手くできるようになりましょう。

» 参考:コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

2.癒し系グッズを見つめる

コールセンターのクレームが怖い時に見つめる癒しグッズ
ゆうたろう
ゆうたろう

机の周りに

お気に入りのグッズ置いとくといいよ

オペ子さん
オペ子さん

あ!いいですね。

窓口のセキュリティルールによると思いますが、好きなグッズやモノ、なければ観葉植物、窓の外などを凝視しましょう。

メラビアンの法則をご存じでしょうか。

この法則によると、人は視覚からの情報でほとんどのことを判断しています。

これは対応者である私達も一緒です。

いつの間にかPCのモニター画面がお客様の怒った顔に見えてませんか?

目の前にいないお客様を想像して対応することは大事なことですが、気持ちが落ち込むくらいなら少しエリザベス(銀魂)さんを見ていましょう。

3.音量を小さくする

ゆうたろう
ゆうたろう

電話の音量、

小さくすると

落ち着くよ。

オペ子さん
オペ子さん

あー、いつも大き目にしてました。

視覚情報の次は聴覚情報です。

コールセンターの電話機には音量調節が出来るボタンがあるはず。

普段はフルボリュームになっていませんか。

怒声も音量が小さいと迫力が激減します。

大きい声で話されるお客様の場合、ヘッドセットが割れて聞き取りにくくなるので、逆に音量を下げるとお話がクリアに聞こえたりもします。

4.共感力をフルボリュームにする

ゆうたろう
ゆうたろう

相手の感情は

理解している姿勢で

お話しましょう。

オペ子さん
オペ子さん

分かってくれないと思うと

同じことずっと言われますもんね。

  • 話すスピードを相手にあわせる
  • お客様に「そうなんです」と言わせる

自分の中の共感姿勢はマックスにしておきましょう。

人間は感情で動く生き物です。

自分の事を分かってくれない人には大変なストレスを覚えます。

共感姿勢を示すためには、まず話すスピードをあわせて、お客様の感情を読み取っていることを示しましょう。

次に共感していることを示す一番の技が、お客様に「そうそう」と仰っていただくこと。

お客様のお怒りの原因、状況、感情を言葉にして伝えます。

そうすると、「この人は自分の事を分かってくれた上で話している」と思っていただけます。

» 参考:クレームを引きやすいと思う時に読む記事【コールセンター】

ただ、あまりに不当で理不尽な要求をされるケースには、共感のし過ぎが逆効果になることもあるのでバランス感覚が必要です。

» 参考:【コールセンター】クレーム解決はルール作りが9割

5.自分を個人事業主だと思う

ゆうたろう
ゆうたろう

自分が責任者だ

くらいの気持ちで対応するのもいいかな

オペ子さん
オペ子さん

逃げ腰だと逆に辛いですもんね

電話対応の事業を請け負っている事業主だと思って働く。

そうすると、責任感と自己コントロール感爆上がりします。

もう俺か、俺以外か、です。

「逃げずに・自分が・真摯に・向き合う」覚悟をする。

出来ることと出来ないことを整理して、解決に導こうという姿勢が何より大事です。

6.課題の分離

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オペ子さん
オペ子さん

クレーム発生の問題と

お客様が怒っている問題に

ばかり目がいっちゃいますね。

ゆうたろう
ゆうたろう

人の問題を

自分の問題にしないように!

嫌われる勇気という本が流行って認知が広がったアドラー心理学

そこで重要な考え方が課題の分離です。

自分で変えられる範囲と変えられない範囲を区別して、受け入れましょう。

変えられないことに過剰に期待すると疲弊します。

相手の怒りが収まらないのは、自分の課題ではありません

クレームが無くならないのは、自分の課題ではありません

自分の課題は何でしょうか。

それは、対応スキルを磨くことであったり、自分のストレス解消を身に付けることであるはずです。

クレーム対応:使える言い回し集

オペ子さん
オペ子さん

怖いクレームに

なんとか返答できる

言い回しってありますか?

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!いくつか紹介します!

クレーム関連の本を10冊読む+動画学習で、様々な言い回しが参考になったのでほんの少しではありますが、紹介します。

現場によって使える使えない、があると思いますが対応のヒントになれば。

✔とにかく声が大きく興奮されている

「大きな声はご遠慮ください。内容を正しく理解することがいたしかねてしまいます」

「そのように威圧的に仰るのでしたら、これ以上お話できません」

✔ とにかく急がれている時

「お急ぎだと承知しておりますが、今すぐにというわけにはまいりません」

「大事なことですから、社内協議の上、お応えさせてください」

✔ 判断できる人に代わって

「私が責任もって対応いたします」

「これ以上お話いたしましても同じかと思います」

「その件はお伺いしましたが、○○はいたしかねます」

✔ 全然対応できていないじゃないか

「はい、情けないことです」

「あいにくこの件は、今すぐにというわけにはまいりません」

「当社規定により、何とおっしゃいましてもいたしかねます」

✔ SNSで拡散する、通報する、告発する

「困りましたね」「苦しいです」「怖いです」

「しかし私が、お客様の行動に対して、私がどうこう言える立場ではありませんから」

更に「じゃあどうする?」と迫られたら

「そのように責められると、苦しいです。どうしていいかわかりません」

今あなたがいるコールセンターで、どのラインまでお話しできるのか、管理者からルールや助言を貰いましょう。

コールセンターはストレスセンターだと受け入れる

ゆうたろう
ゆうたろう

困ったお客様がいるから

コールセンターがあります。

オペ子さん
オペ子さん

そりゃそうですね!

コールセンターは企業や行政のサービスに対して、ストレスを抱えたお客様からのお問合せを対応します。

この前提を受け止めましょう。

こういったお客様をお助けすることで満足いただくのが、コールセンターの使命です。

お客様は困りごとや感情を、「人間に」理解して欲しくてお電話を架けてこられます。

そして、ネットやSNSなどへのリテラシーが高くない層へのフォローが求められている現場でもあります。

そのお客様を否定するのは本末転倒です。

その考えに囚われるとコールセンターは地獄と化します。

自分自身そういった時期があるのでよく分かりますが、メンタル的によろしくありません。

コールセンターには困った人が電話をしてくる前提を理解して、

  • どのような対応をするか
  • どのような姿勢でいるか
  • どう自分のメンタルケアをするか

これを考えていくのがコールセンター従事者のお仕事です。

お客様の「ありがとう」の方にアンテナ立てていきましょう。

» 参考:クレームのストレス解消に効く本【厳選7冊】

ネガティヴスピーカーにはならないこと

愚痴や陰口、悪口は人間のコミュニケーションで一番簡単で、一番生産性のないものです。

周りの人からの同調も貰いやすく、承認欲求も満たされます。

愚痴は「皆同じようなことで悩んでいるんだ、スッキリ」までで止めましょう。

その後に「じゃあどうしようか」と思考を切り替えられるように。

嫌い、むかつく、くやしいの感情に執着しすぎるのは、危険です。

一旦その感情を持つこと自体、自然なことなのでまったく問題ありません。

しかし、その感情だけ繰り返す行動は時間の無駄。

「自分は」どうすればよかったかに時間を使いましょう。

苦しい、しんどい、くやしい。

この感情を持った時が一番成長できるタイミング。

※もしそれでも、今のお仕事で心身が不健康になるのなら、絶対に無理しないでください。

それはもう充分頑張った、という証拠です。

» 参考:【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ!辛いことは相談

まとめ:コールセンターでクレームが怖いとき

今回の記事でお伝えしたかったことのまとめです。

✔ クレームが怖いときの6つの対処方法

  1. 技術と環境を改善する
  2. 癒し系グッズを見つめる
  3. 音量を小さくする
  4. 共感力をフルボリュームにする
  5. 自分を個人事業主だと思う
  6. 課題の分離

✔ コールセンターはストレスセンターだと受容する

  • どのような対応をするか
  • どのような姿勢でいるか
  • どう自分のメンタルケアをするか

お客様の「ありがとう」の方にアンテナ立てていきましょう。

✔ ネガティヴ発言オンリーになってない?

  • 愚痴ってもOK
  • だけど愚痴オンリーはNG
  • 愚痴を愚痴のままにしておかない
  • 何が自分に出来るか考える
  • でも、無理はしすぎないで

» 参考:コールセンターが辛い!辞めたい!ときの転職チェックリスト

参考書籍:クレームが怖い!に打ち勝つ本

コールセンターで役立つ本紹介

このブログは私の経験×参考書籍をもとに作成しています。

最後に今回参考にした本を紹介します。

クレーム対応の全技術

クレーム対応の全技術
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どうしても今の現場で仕事を続けられないときは

コールセンターがきつい、やめたいとき
  • 体調を崩してしまいそう
  • 朝は仕事に行きたくなくて泣きそうになる
  • 休日も仕事のことを考えて気持ちが落ち込む

こんな場合は転職も一つの選択肢。

▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考:コールセンターが辛い!辞めたい!ときの転職チェックリスト

オペ美さん
オペ美さん

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最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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ゆうたろう
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