コールセンターのパワハラ実例と心理とは?管理者歴10年の著者が解説

コールセンターのパワハラ実例と心理とは?管理者歴10年の著者が解説 オペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターのパワハラ」。

次のような疑問を持つあなたに、
おすすめの記事になっています。

コールセンターの管理者が怖い…
  • これってパワハラになるの?
  • どういう心理でこんなことされるの?
  • パワハラへの対処法はどうする?

ギスギスした人間関係で閉鎖的なオフィス…。

理不尽であたりが強い上司、SV(スーパーバイザー)…。

そんなコールセンターで勤務してしまうと、毎日が地獄で灰色の世界になってしまいます。

私は16年以上コールセンターで勤務してきて、そのうち10年は管理者として働いてきました。

その中で、上司からのパワハラに悩み、適応障害を発症し、仕事に行けなくなった経験があります。

» 参考:コールセンターでうつ病になりそう!適応障害で休職経験者が解説

この記事では、コールセンターでのパワハラ事情が気になっている、または今まさにお悩みの方へ、パワハラの違法性について解説。

間違いを間違いだと指摘できる、そんな行動につながることを祈っています。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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パワーハラスメントとは【3要素】

パワーハラスメントとは【3要素】
オペ美さん
オペ美さん

そもそも何がパワハラになるの?

ゆうたろう
ゆうたろう

厚生労働省がパワハラの定義をしているよ。

何がパワーハラスメントとあたるのかは、厚生労働省が定義しています。

職場のパワーハラスメントとは、職場において行われる①優越的な関係を背景とした言動であって、②業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの3つの要素を全て満たすものをいいます。

引用元:あかるい職場応援団(厚生労働省委託事業)|ハラスメントの定義

具体的にパワハラとは、職場において上記3つをすべて満たす行為です。

それぞれ具体例をあげながら、解説していきます。

1.優越的な関係とは【具体例】

以下が優越的な関係の具体例です。

『優越的な関係』とは

  • 職位が上の立場の人
  • 知識、経験が豊富で業務上協調が必要な人
  • 同僚や部下でも拒絶が難しいほどの集団

上司や同僚、部下であっても拒絶が難しい集団になってくると、優越的な関係とみなされます。

この立場を利用した、次の2.や3.にあたるような言動や行為が、優越的な関係を背景とした言動にあたります。

2.業務上必要かつ相当な範囲を超えている【具体例】

業務を行うにあたって必要なく、目的を遂行するのに不要な要求とは、次のような言動が該当します。

鬼上司
鬼上司

送別会の幹事よろしく。

でもお前は不参加な。

当日の進行役は誰かにお願いして。

鬼上司
鬼上司

忙しい時期なのに有給?

取り敢えずメンバーに謝罪して回ってこい。

鬼上司
鬼上司

おい!鈴木!(呼び捨て)

会議室とれ!

もちろん、業種において必要不必要の線引きは異なりますが、コールセンターであれば業務上の範囲を超えていると考えられるでしょう。

また、指示をする際に不適当な言動であれば、こちらの項目に該当します。

3.労働者の就業環境が害される【具体例】

ここまでの1.と2.によって、労働者本人が精神的苦痛を感じ、職場環境が不快となって通常業務に支障が出てしまうことを指します。

具体的には次のような心理状態でしょう。

被害者
被害者

あの上司の顔を見るだけで動悸がする…。

被害者
被害者

毎回大勢の前で叱責…。

もう自分が存在する意味なんてないよ…。

相手の言動の度合いや、継続性も考慮されますが、一般的な労働者が就業する上で看過できないほどの苦痛を覚えた場合、こちらの項目を満たすこととなります。

コールセンター業務倫理ガイドラインでもパワハラ対策に言及

CCAJ日本コールセンター協会イメージ
引用:CCAJ 一般社団法人 日本コールセンター協会HP
オペ美さん
オペ美さん

コールセンター業界で、パワハラにはどう対処するかは、決めているの?

ゆうたろう
ゆうたろう

229社が参加している『日本コールセンター協会』では、次のように定義しているよ。

コールセンター業務を行う者は、職場におけるパワーハラスメントやセクシュアル
ハラスメント、妊娠 ・出産・育児休業等に関するハラスメント 、SOGI (Sexual
Orientation Gender Identity)ハラスメントの防止のために、ハラスメントの内容や
対応方針を明確化し、従業員に周知・啓発しなければならない
。また、従業員の相
談窓口、担当者をあらかじめ定め、相談者を保護し、相談内容や状況に応じ、適切
に対応しなければならない。

引用:コールセンター業務倫理ガイドライン|第6章 2.働きやすさ、安全・健康への配慮

上記によるとコールセンター業務を行うものは、ハラスメントへの対応方針を明確にしたうえで、従業員への周知と啓発活動を行うべきとあります。

それだけでなく、相談者を保護するのは当然のことであり、相談窓口とその担当者は適切な対応を求められると明記されていました。

このコールセンター業務倫理ガイドラインは、以下リンク先の日本コールセンター協会の会員企業229社 (2022年2月8日 現在)が遵守する内容となっています。

» 参考:CCAJ 一般社団法人 日本コールセンター協会 会員企業一覧ページ

ゆうたろう
ゆうたろう

あなたの勤務先も会員企業かも知れませんね。

2つの令和パワハラ動向

2つの令和パワハラ動向
オペ美さん
オペ美さん

ここ最近のパワハラって増えてるの?

日本での取り締まりはどうなの?

ゆうたろう
ゆうたろう

パワハラ相談は増加傾向…。

あとは、パワハラ防止措置が中小企業にも義務化されるよ。

令和に入ってからのパワハラの動向について、以下の2つを紹介します。

  • 企業の4割はパワハラ相談が『増えた』と回答
  • 中小事業主にもパワハラ防止措置が義務化(2022年4月から)

もし今のあなたの勤務先でパワハラの被害があった場合に、これから紹介するような動向があるということを認識しましょう。

きっと、自分の身を守るための大切な情報となるはずです。

企業の4割はパワハラ相談が『増えた』と回答

パワハラ相談件数増減アンケートグラフ
引用元:一般社団法人 日本経済団体連合会|職場のハラスメント防止に関するアンケート結果(2021年12月14日)
ゆうたろう
ゆうたろう

上記は大企業に向けたアンケート。

2021年9月時点で昨年と比べ、7割以上がパワハラ相談数が同じか増えたと回答。

オペ美さん
オペ美さん

2020年に大企業はパワハラ対策を義務化されたんでしょ?

ゆうたろう
ゆうたろう

その通り。

恐らく対応方針をしっかりと定めて、相談しやすい体質となった影響だと思うよ。

オペ美さん
オペ美さん

じゃあこれからに期待ってことかな。

大企業では2020年6月1日から「パワハラ防止措置」が義務化されました。

令和元年6月5日に女性の職業生活における活躍の推進等に関する法律等の一部を改正する法律が公布され、労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法及び育児・介護休業法が改正されました(令和2年6月1日施行)。
本改正により、職場におけるパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります。

引用元:厚生労働省HP|職場におけるハラスメントの防止のために

この動きによってまずは大企業から、ハラスメントに対する対策方針の立案と、相談窓口の設置が義務となっています。

その影響もあって、パワハラの相談数は増えたという企業が出てきていると想定されますね。

このパワハラ防止法では相談者を保護することも義務化されているため、被害者にとっては報告や相談のしやすい社会になっていくことでしょう。

中小事業主にもパワハラ防止措置が義務化(2022年4月から)

引用元:厚生労働省資料|労働施策総合推進法に基づく「パワーハラスメント防止措置」が中小企業の事業主にも義務化
オペ美さん
オペ美さん

大企業だけでなく中小企業にも適用されるんだね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そうです。

2022年4月から大企業と同じ措置が義務になりますね。

2022年4月から中小事業主にもパワハラ防止措置が義務化されます。

これによって、以下のような中小企業であっても、パワーハラスメントに対して必要な措置をとる必要が出てきました。

業種分類中小企業基本法の定義
製造業その他資本金の額又は出資の総額が3億円以下の会社又は
常時使用する従業員の数が300人以下の会社及び個人
卸売業資本金の額又は出資の総額が1億円以下の会社又は
常時使用する従業員の数が100人以下の会社及び個人
小売業資本金の額又は出資の総額が5千万円以下の会社又は
常時使用する従業員の数が50人以下の会社及び個人
サービス業資本金の額又は出資の総額が5千万円以下の会社又は
常時使用する従業員の数が100人以下の会社及び個人
引用:中小企業庁HP|中小企業・小規模企業者の定義

今あなたの勤務先がまだパワーハラスメントに対して、社内研修や相談窓口の設置について周知展開が無い場合、これから実施される可能性が大いにあります。

オペ美さん
オペ美さん

本当の意味で風通しの良い職場になりそう。

コールセンターのパワハラへの被害・口コミ

コールセンターのパワハラへの被害・口コミ
オペ美さん
オペ美さん

コールセンターで働いている人のパワハラ被害って、どんな感じかな。

ゆうたろう
ゆうたろう

実際に働いた経験のあるSNS投稿を集めてみたよ。

以下はコールセンター経験者の実際にあった、パワーハラスメントに対する口コミです。

ゆうたろう
ゆうたろう

残念ながら、上司やSVといった職位の人からのパワハラ被害が多い様子です。

オペ美さん
オペ美さん

お客様対応だけでも疲弊するのに、上司からのパワハラにまで耐えられないよ!

ゆうたろう
ゆうたろう

これからはどんな勤務先でもハラスメント相談窓口が設置されるよね。

相談者の保護も義務化されているから、躊躇せずに相談していこう。

コールセンターで起こりうる6つのパワハラ

コールセンターで起こりうる6つのパワハラ
オペ美さん
オペ美さん

パワハラっていっても、具体的にどんな行為があるのかな?

ゆうたろう
ゆうたろう

パワハラは6つの要素に分けられるよ。

それぞれ例にとって説明していくね。

コールセンターに限らずですが、職場で働く相手に次のような6つの行為を行うとパワーハラスメントに該当します。

  1. 身体的な攻撃
  2. 精神的な攻撃
  3. 人間関係からの切り離し
  4. 過大な要求
  5. 過小な要求
  6. 個の侵害

具体的に例をあげながら解説していきます。

1.身体的な攻撃とは

  • 殴る、蹴る
  • 資料を投げつける
  • 丸めた紙などで頭を叩く など

上記のような行為が身体的な攻撃にあたります。

殴られたり蹴られたりはあからさまですが、資料を投げつけられたりも該当しますね。

繰り返しの指導で熱が入った、度重なるミスで腹が立ったといった理由があったとしても、立派なパワハラにあたるので注意しましょう。

2.精神的な攻撃とは

  • 大勢の前で叱責される
  • 複数の宛先が含まれたメールで罵倒される
  • 人格を否定する侮辱、脅迫、暴言 など

上記のような行為によって精神的な被害を受けた場合、パワーハラスメントに該当します。

同じ職場の人を罵倒したり、全体の場での叱責、人格を貶めるような発言は精神的な攻撃として判断されます。

これらの攻撃の回数が増えれば増えるほど、パワーハラスメントに該当する可能性が高まりますが、本人への影響度合いによっては1回でもパワハラとみなされることもあるので注意しましょう。

3.人間関係からの切り離しとは

  • 別室や同僚から離れた席へ隔離される
  • 上司や同僚など集団からの無視
  • 送別会などの場に出席させない など

送信者のミスではなく意図的に外された、自分にだけ届かないメール。

ある日突然、周りとコミュニケーションがとれない席に移動。

これらの「人間関係からの切り離し」も、パワーハラスメントに該当する可能性が高いものです。

本人からの退職を申告させるための悪意のある行為とみなされるので、現場の管理者は十分に環境への配慮をすべきでしょう。

4.過大な要求とは

  • 新人教育もないまま無理な業務の押し付け
  • 到底達成しえないレベルの目標設定
  • 上記が達成できなかったときの叱責 など

上記のような、客観的に達成できない目標の強要や、業務に直接関係のない労働を強いることは「過大な要求」に該当します。

入社して間もない社員を充分な教育をせず、マニュアルもない業務を単独で行わせたり、明らかに遂行不可能な仕事を押し付けることは、パワーハラスメントに該当する可能性が高いでしょう。

従業員の不明点やフォローを行える体制作りが大切です。

5.過小な要求とは

  • 新人研修中にずっと清掃だけを命じられた
  • 電話対応から外されて資料整理のみを命じられた
  • 合理的な理由もなく自宅待機を命じられた など

先ほど紹介した過大な要求とは真逆の行為です。

本来の業務とは関係のない、雑用や過小な仕事だけを指示する行為もパワーハラスメントに該当する可能性が高いものです。

気に入らない部下や同僚に対し、従業員本人の能力とかけ離れたまともな仕事を与えなかったり、「もう仕事しなくていい」などと言った発言はこの過小な要求に該当。

従業員のスキルや適正を客観的に判断した上で、適切な質・量の業務を与えるよう配慮しましょう。

6.個の侵害とは

  • 交際相手について執拗に問われる
  • 配偶者への悪口、暴言
  • 特定の信条、信仰を批判される など

上記のような業務遂行に必要のない性的指向や、不妊治療に関することなどセンシティブな情報を執拗に聞いてきたり、または口外するこは個の侵害に該当する行為です。

職場外での監視やプライバシーの侵害も、パワーハラスメントに該当します。

過剰なプライベートへの介入は避け、知り得た情報をむやみに口外しないルール徹底が重要ですね。

パワハラする上司(SV)の3つの心理

パワハラする上司(SV)の3つの心理
オペ美さん
オペ美さん

どうしてパワハラなんておこるんですかね…。

ゆうたろう
ゆうたろう

自己顕示欲や承認欲求が根源にあるのかな。

自分の欲望と感情のコントロールが未熟な人なんだよね。

コールセンターではSVといわれる上司が怖くて、職場に行くのが辛いといった話を聞くことがあります。

私自身、コールセンターで長年管理者をやってきて、自身のアンガーマネジメントに苦労した時期もありました。

» 参考:【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

または、その逆で私も上司からパワハラを受けて、適応障害になった経験もあります。

» 参考:コールセンターでうつ病になりそう!適応障害で休職経験者が解説

これらの経験を経て、パワハラをする人間の心理は次の3つだと私は考えています。

  1. 自分の価値観を押し付けたい
  2. 自分の能力不足を誤魔化したい
  3. 自分の承認欲求を満たしたい

それぞれ解説していきます。

1.自分の価値観を押し付けたい

  • 自分至上主義
  • 頑固で負けず嫌い
  • 支配欲が強い

パワハラ加害者になってしまう可能性が高いのは、上記のような自分の価値観を他者へ押し付けがちな人です。

こういった人は、一人ひとりにあった指導ではなく、自分の成功体験だけを根拠に指導や教育を無理やり推し進めてしまいがち。

表面上は優しく穏やかな口調であっても、こちらの意見を真っ向から否定するタイプも多いですね。

とにかく自分の主張が通らないと、相手の人格や関係のない過去の失敗談を持ち出して、自分の正義を押し通そうとします。

オペ美さん
オペ美さん

相手のためだって思っちゃってる所が、もうお手上げよね。

2.自分の能力不足を誤魔化したい

  • 問題や壁から逃げ癖がある
  • 失敗を過度に恐れていて完璧主義
  • ストレス耐性が低く、すぐ周りのせいにする

自己肯定感が低いわりに、強がってしまう上記のような能力を誤魔化すタイプは、意外とパワーハラスメントの加害者となりがちです。

打たれ弱く自分には甘い性格なので、他人に攻撃的な口調や接し方になってしまう特徴があります。

また、自分の失敗を他人に押し付けるケースもあるため、親密な関係を築いても裏切られてしまうことも多いでしょう。

オペ美さん
オペ美さん

嘘をつくのに罪悪感がないタイプは危険。

3.自分の承認欲求を満たしたい

  • 自分を気にかけて欲しい
  • 自分の話ばかりで人の話を聞けない
  • 否定されると過度に反応(怒りなど)する

承認欲求が異常に強い人は、パワハラ加害者になってしまう可能性が高いです。

他者からの称賛をモチベーションに仕事をしているので、環境がよければ意欲的に働けますが、逆を言えば嫉妬心がそれだけ強いということ。

自分以外が早く出世したり仕事を上手くこなせるところを見ると、不平不満を感じやすいタイプ。

「いつも」「みんな」「必ず」といった過剰な表現で他人を貶める発言をしがちなので、注意が必要です。

オペ美さん
オペ美さん

承認欲求があるのは普通のことだけど、強すぎるのは問題だね。

OJT中のつらいパワハラ指導

コールセンターのほとんどが新人研修中にOJTを導入しています。

OJTとは、先輩や管理者が後ろについて二人一組で電話をとる期間を指します。

このOJT中にパワハラにあってしまう新人さんが後を絶ちません。

私の経験上、コーチングやティーチングのスキルが不十分なまま、OJTのトレーナーを任されている人も多く、不適切な指導が問題になる現場をよく見かけます。

▼不適切な指導・発言の例

  • 研修中何やってたの?
  • さっきも言ったからもう教えませんよ
  • そんなの自分で考えたら?

上記のような、新人さんをつぶしてしまうような発言は、パワハラに該当する可能性が高いものでしょう。

指導する側が教育に熱心になることは素晴らしいことですが、知識が豊富になるほど一方的な指導になってしまいがちです。

以下リンク先では、OJTトレーナーをつとめるにあたって、詳しいノウハウを紹介しています。

» 参考:【コールセンターのOJT】コツと進め方 ~トレーナー向け~

オペ美さん
オペ美さん

OJTは二人三脚。

ティーチングとコーチングの混同は危険。

コールセンターでパワハラを受けたらやること【2つ】

コールセンターでパワハラを受けたらやること【2つ】
オペ美さん
オペ美さん

パワハラ被害にあったら、どうしたらいいでしょう?

ゆうたろう
ゆうたろう

まずは適切な人や窓口に相談!

あとは環境を変えるのも良いですね。

コールセンターで働いているあなたが、もしパワーハラスメントの被害者になっているなら、やることは次の2つです。

  1. ハラスメント相談窓口へ相談しよう
  2. 早めの転職相談で環境を変えよう

それぞれ詳しく説明しますので、最後までご覧ください。

1.ハラスメント相談窓口へ相談しよう

まずは社内に設置されている、ハラスメント相談窓口へ連絡しましょう。

パワハラは友人同士の相談や愚痴では解決しません。

頼れる上司、または上司のそのまた上司へ相談するのも、もちろん良いので権限のある人物か組織へ相談するのが一番です。

» 参考:【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ!辛いことは相談

具体的には次のような相談を持ちかけましょう。

  • 今受けている被害がパワハラに該当するのか
  • どのような対処をしたらよいか
  • 働きやすくなるよう対応して貰えないか

先述していますが、2022年4月からのパワハラ防止法によって、中小企業であってもパワーハラスメントへの対応は義務化されます。

相談者の立場を保護する義務も含まれていますので、相談を躊躇せず一歩踏み出してみてください。

会社に相談窓口が無ければ外部相談窓口へ

引用元:厚生労働省委託事業ハラスメント悩み相談室HP

もし会社に頼れる上司がいない、または相談窓口のようなものがまだ設置されていない場合、厚生労働省から委託を受けた「ハラスメント悩み相談室」へ相談しましょう。

相談料は無料ですし、社外の人間への相談になるので、客観的意見を貰えます。

対応時間や連絡先は以下の通りです。

  • 電話番号:0120-714-864
  • 対応可能時間:
    月曜~金曜 12:00~21:00
    土曜・日曜 10:00~17:00
    ※祝日及び年末年始(12月29日~1月3日)を除く
  • 携帯電話・スマートフォンからも通話可

社内の相談窓口ではないため、事実確認が難しいことから、パワハラに該当するという断定はできないので注意しましょう。

ただし、今受けている被害が、過去の判例や業務の適正な範囲外の行為なのかなど、客観的な意見を貰えます。

2.早めの転職相談で環境を変えよう

オペ美さん
オペ美さん

いっそのこと、環境変えるのもいいよね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そうですね。

コールセンターの仕事募集は多いですし、場所が変われば気楽に働けますね。

ハラスメントに悩んでいて、相談する気力もない、または相談しても埒が明かない。

そんな時は、環境を変えるために早めの行動をおこしましょう。

コールセンター以外の業種へ転職を検討しても良いですが、せっかく入った業種を続けたいなら、コールセンターは安心の業界です。

以下のグラフはコールセンター業界の売上高推移で、2019年から伸び続けています。

コールセンターの売り上げ推移グラフ
引用:CCAJ 一般社団法人 日本コールセンター協会|『2021年度 コールセンター企業 実態調査』 報告

また、従業員数も以下の通りコロナ禍でも増え続けています。

コールセンターの総従業員数推移グラフ
引用:CCAJ 一般社団法人 日本コールセンター協会|『2021年度 コールセンター企業 実態調査』 報告

コールセンターで働く人は増えていて、2019年から比較すると2021年度は3万人以上も、雇用が拡大していることが分かりますね。

そのため、ハラスメントで悩んでいる環境でわざわざ働き続ける理由はありません。

具体的には次のようなアクションを、私はおすすめします。

  • 在宅コールセンターに登録する
  • 転職エージェントに登録する
  • 退職代行サービスを使ったっていい

それぞれ紹介していきます。

在宅コールセンターに登録する

コールシェア公式HP抜粋
ゆうたろう
ゆうたろう

私が実際に働いてみた、コールシェアをおすすめします。

オペ美さん
オペ美さん

在宅で気楽に稼げるのは嬉しい。

▼コールシェアの特徴

  • 在宅だから通勤ナシ
  • 嫌な上司から解放される
  • 当日休みもLINEでOK
  • 月収10万以上は普通に狙える

上記のような在宅専門のコールセンターお仕事紹介サイト「コールシェア」は、今大人気のサービスで登録者数も1万人超えです。

私は本業でもコールセンターをしながら、副業としてコールシェアを始めて小遣い稼ぎをしていたことがありますが、あまりの働きやすさに驚きました。

» 参考:【コールシェアの評判】在宅コールセンターやってみた!徹底解説

上記リンク先で、体験談をまとめていますので、あわせてチェックしてみてください。

登録は以下のボタンから公式HPで無料で行えます。

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転職エージェントに登録する

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ゆうたろう
ゆうたろう

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オペ美さん
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退職代行サービスを使ったっていい

退職代行Jobs公式HPから抜粋
ゆうたろう
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オペ美さん
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最後に執筆者からお伝えしたいこと

ここまで目を通していただき、ありがとうございます。

パワーハラスメントに悩むあなたに向けた、パワハラとは何か?被害にあったらどうすればよいか?を出来るだけ具体的に解説をしたつもりです。

私自身、部下に対して辛くあたってしまった反省もありますし、因果応報なのでしょうか、私がハラスメントの被害にあったこともあります。

そこから適応障害を発症し、仕事をいくことが出来ない期間が長くありました。

人間関係での悩みが尽きない社会ですが、自分の弱さと向き合いながら、具体的に起こせるアクションを確実に進めることで、今は少しずつ回復してきています。

これを読んでいるあなたも、どうか自分を大切に。

一人で悩んでふさぎ込む時間も大事ではありますが、それだけでは状況は好転しません。

周りの誰かを、適切な窓口を、どうか巻き込んでください。

この記事の情報があなたの助けになれば幸いです。

ゆうたろう
ゆうたろう

以下のリンク先では、著者顔出しでnoteを更新してます。

仕事への向き合い方を赤裸々に執筆しているので、のぞいてやってください。

最後まで読んでいただきありがとうございます。

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コールセンターという仕事を
どうハックするか、
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ゆうたろう
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