コールセンターでうつ病になりそう!適応障害で休職経験者が解説

コールセンターでうつ病になりそう!適応障害で休職経験者が解説転職・経験談
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターとうつ病」です。

コールセンターって
  • メンタルを病む人が多いんでしょ?
  • 電話でクレーム対応ってそんなに大変?
  • 職場の人間関係悪そう…

コールセンターは感情労働。日々、企業のネガティブな部分を引き受ける縁の下の力持ちです。

しかし残念なことに、

「今日もあの怒声を浴びるのか…」

「今日はあの上司の機嫌、いいかな… 」

こんな悩める日々が続き、気分は落ち込み、うつ症状で退職する人も少なくありません。

私はコールセンターでオペレーターも管理者も長年勤めてきて、15年目にして適応障害でうつ症状になってしまいました。

仕事に行けなくなってしまい、景色から「色」が消えて、常に口の中がカラカラして緊張状態にあり、1年のほとんどを休職。

そんな、自分を誤魔化しながら働き続けた経験がある私だからこそお伝えできる、コールセンターでうつ症状に陥ってしまう理由を紹介。

共感いただけることが一つでもあれば嬉しいですし、他人の失敗から学べることはあると思います。

この記事があなたの、行動をおこすきっかけになることを祈って、体験談を晒していきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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【体験談】コールセンターで適応障害になり休職しました

【体験談】コールセンターで適応障害になり休職しました
オペ子さん
オペ子さん

ゆうたろうさん、

コールセンターで働いていて

適応障害になったの?

ゆうたろう
ゆうたろう

はい。当時マネージャーで、

現場と上からのプレッシャーから

潰れてしまいました・・・。

私は下記のようなことが原因で、仕事に行けなくなってしまい、適応障害の診断で1年のほとんどを休職してしまいました。

  • 離職率が高く人が定着しない現場
  • クライアントからの過度な要求
  • 上司からの現場に合わない施策の押し付け

仕事中の動機、毎晩のように見る悪夢、文字が頭に入ってこない、突然涙が出てくる・・・。

様々なうつ症状がでてしまい、社会に適応できない自分に落ち込む日々で、毎日が地獄のようでした。

適応障害は、ある特定の状況や出来事(転勤、配転、新しい人間関係など)が、その人にとっての主観的な苦悩(とてもつらく耐えがたく感じ)を生み、そのために気分や行動面に症状が現れるものです。 たとえば憂うつな気分や不安感が強くなるため、涙もろくなったり、過剰に心配したり、神経が過敏になったりします。

医療法人 池澤クリニック 病気解説 適応障害とは

【Twitterの声】コールセンター経験者のうつエピソード

オペ子さん
オペ子さん

他の人はどうなんだろう?

コールセンターでメンタルを

病んでしまう人っている?

ゆうたろう
ゆうたろう

探せば結構いらっしゃいます…。

SNS上での見つけた、

うつエピソード紹介!

オペ子さん
オペ子さん

コールセンターって

うつっぽくなりやすいのかな。。

ゆうたろう
ゆうたろう

不満や不安を受ける仕事だし、

お客様の希望に沿わないことも多いし、

毎日それが続くと、、ね。

コールセンターで働く8割がうつ病危険群

労働者の8割がうつ病危険群という実態調査もあるほど、コールセンターはメンタルに負荷がかかりやすい仕事。

コールセンター労働者の8割、うつ病予備群 2021年5月26日 韓国の労災・安全衛生 | 全国労働安全衛生センター連絡会議
公共輸送労組が25日にコールセンターの労働者の労働健康実態発表と解決方案摸索討論会を行った。国民健康保険顧客センター支部のキム・スギョン支部長が発言している。/チョン・キフンコールセンターの労働者の8割がうつ病危険群という、実態調査の結果が出た。10人中6人(62.4%)は、一日平均20分に満たない休憩時間しか保証され...

働き続けるにはある程度のストレス耐性と、メンタルハックで自身の精神衛生を保つ工夫が必要とされる職種です。

私の適応障害との格闘はnoteに纏めています

適応障害でうつ状態になり、休職した経緯、メンタルや仕事の向き合い方をまとめてます。

かなり個人的な情報発信ですが、興味がある方は覗いてみてください。

【オペレーター編】コールセンターがメンタルを病む理由

【オペレーター編】コールセンターがメンタルを病む理由
ゆうたろう
ゆうたろう

オペレーターとしては

どんなことが辛くて、

メンタルを病みがち?

オペ子さん
オペ子さん

そりゃあ沢山ありますよ!

あれやらこれやら…

ちょっと聞いてって。

私はコールセンターでマネージャーをやっている時に、うつ状態になってしまいました。

しかし、オペレーターをやっているときも辛かったですし、また実際にうつで仕事を辞めていく人にも沢山出会ってきています。

次の章から、オペレーターさんの仕事に絞った、うつになりやすい原因を4つ紹介

1.クレームはやっぱり辛い

  • ああ、今日もクレーム多いんだろうな
  • 次の電話でも怒られるかも…
  • また新サービスか…クレームくるよね…

コールセンターは企業のサービスを受けて、何かしらの問題があったお客様との対応がメイン。

当たり前ですが、苦言や感情的なお声は沢山いただきます。

やる気ブーストがかかっている新人のうちはまだ良いのですが、3ヶ月、6ヶ月、1年、と続いて行くと、メンタルへのダメージが蓄積。

» 参考:コールセンターでクレームが怖いとき【6つの気持ちの落ちつけ方】

上手く気分転換できるほどの適切なボリュームを超えていたり、自分へのケアを怠ってしまうと、出社自の通勤路は灰色に染まるでしょう。

オペ子さん
オペ子さん

自分が怒られているわけじゃない…

そう思ってもやっぱり怖いものは怖い。

3.面倒な人間関係が多い

  • 一緒に入社した同期に変な人がいる
  • 先輩達のグループに入り込めない
  • ピリピリした雰囲気で話しかけ辛い上司ばかり

コールセンターの規模にもよりますが、席数が多いところになると10人ほどを一度に採用して研修を受けるところも多いです。

現場も多くの人が忙しく働いていて、沢山の人と強制的にコミュニケーションを取って働かなくてはなりません。

出会いも多いですが、その分嬉しくない出会いなんかも…。

» 参考:コールセンターに出会いを求めるのは間違っているだろうか【コルまち】

同僚や先輩に気を使い疲弊する…

オペ子さん
オペ子さん

休憩時間とか何話せばいいの?

趣味の合う人がいたらいいけど…

人の入れ替わりの激しいコールセンターで働くと、少し変わった人達に遭遇することもあります。

  • 前職の自慢話ばかりしてくる
  • 悪口・不満を言うことで目立とうとする
  • マルチ商法や怪しいビジネス話に誘ってくる

距離をあけて過ごすことができればいいのですが、仕事上どうしても一緒にいなければならず、職場に行くのが憂鬱に…。

これはもしかすると、コールセンターあるあるなのかも知れません。

» 参考:コールセンターでの人間関係が辛いのってどんな時?【対処法付き】

管理者・SVが怖いと地獄…

オペ子さん
オペ子さん

求人には優しく丁寧な指導って

書いてたくせに~!

現場の雰囲気最悪じゃん。。。

オペレーターさんは一人黙々と電話を取っているかというと、意外とそうでもありません。

対応中に分からないこと、自分に決定権がないことは、周りの管理者へ質問します。

こんなことくらいで呼ばないでよ

それ、研修でやったでしょ?

・・・はい。

そう、それで?

お客様対応するだけでも不安で一杯なのに、管理者が上記のような態度だと、現場は地獄絵図。

» 参考:【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

実はコールセンターでうつ症状に苦しむ人のほとんどが、管理者・SVが怖いことが原因なのかも知れませんね。

4.繊細な性格に合ってない

  • 急かされるのが苦手
  • ネガティブな感情に過剰反応する
  • ミスや失敗を何度も繰り返し思い出す

HSPという繊細な気質を持った人達が、ここ最近注目されてきました。

私も何を隠そう、そんな繊細さんの一人。

» 参考:【HSPあるある】コールセンターオペレーターやると辛いこと5選!

上記のリンク先でもHSPあるあるを晒しています。

もしかすると、繊細なあなたにはコールセンターの仕事はそもそも向いていないかも知れません

繊細さんでも働ける現場を探すしかない

ゆうたろう
ゆうたろう

繊細な私でも

コールセンターの仕事を

16年続けることはできました!

自分が何にストレスがあり、どんなことなら苦痛に感じないのか。

問題をノートに纏めるなどして、ストレス要因と向き合いましょう。

私が自分自身と徹底的に向き合って、コールセンターの仕事を続けられたポイントを以下のリンク先で晒しています。

» 参考:【HSPとコールセンター】自分の繊細さに悩み戦っている方へ

テクニカル系がいいのか、クレームが少ない所はどんなセンターなのか、こういったことを紹介しているので、参考にしてみてください。

オペ子さん
オペ子さん

まずは自分が繊細だということを

諦めて受け入れることが大事。

【管理者編】コールセンターがメンタルを病む理由

【管理者編】コールセンターがメンタルを病む理由
オペ子さん
オペ子さん

コールセンターって

管理者も辛いの?

ゆうたろう
ゆうたろう

私は管理者になってからが

本当に大変で、辛いことが多かったです。

一般的にコールセンターが辛くてストレスが多いと言われるとき、オペレーターさんのクレーム対応などの原因がイメージされるでしょう。

しかし実際には、現場の管理者であるSV(スーパーバイザー)や、マネージャーの人達の方が、メンタル潰れていく人が多かったりします。

その理由は次の3つの通り。

1.激務で過重労働

  • 常にマルチタスク
  • 定時過ぎてからが自分の仕事時間
  • 休みの日に資料作成しないと間に合わない納期設定

電話対応中のオペレーターさんをフォローしながら資料作成。

集中しないと出来ない業務は、窓口の営業終了時間を超えてから。

管理者全体が集まるMTGなんて、定時過ぎでないと開催できない。などなど。

以下のリンク先にもまとめていますが、とにかくコールセンターの管理者は激務。そこが原因で心が壊れる人も多いです。

» 参考:コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

ゆうたろう
ゆうたろう

「忙しい」って

心を亡くすと書くって

本当にその通りですよね。。

2.スキル不足

  • 現場を引っ張るリーダーシップ
  • 数値分析と根拠のあるマネージメント
  • 高い業務知識とクライアントとの調整力

オペレーターさんの不明点を答えるだけでなく、チームの業績アップのためのマネジメントも要求される管理者さん。

人を導く力も求められますし、正しく状況分析するノウハウも必要です。

なってから気付くともう遅い。スキル不足だと仕事について行くのでやっと…。

ストレスはどんどん積み重なり、余裕のない働き方になってしまいがちです。

» 参考:コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめ

ゆうたろう
ゆうたろう

もっと早く勉強しておけば

まだ楽が出来たかも知れない…

3.上司やクライアントからのプレッシャー

  • 上がらない業績と対策を求めるだけの上司
  • クライアントからの無茶な変更、要求
  • 優先されるのは現場の状況ではなくコスト削減

コールセンターの管理者はオペレーターさんからの不満、上からの要求でまさに板挟み。

高いレベルの問題解決能力を要求され、ビジネスパーソンとしての素養も大事になってきます。

私はお恥ずかしながら管理者になってから、必死になってビジネス書を読み漁り、一般的なビジネススキルを学びました。

以下のリンク先では私が長年使っている、ビジネス書要約サービスf「flier」を紹介

» 参考:【2022年版】flier(フライヤー)は無料キャンペーン&10%OFFで入ろう

学び、知識が増えることで消えていくストレスもあります。

ゆうたろう
ゆうたろう

もっと早く勉強しておけば

まだ楽が出来たかも知れない…

【防止策】コールセンターの運営上で配慮すること5選

【防止策】コールセンターの運営上で配慮すること5選
オペ子さん
オペ子さん

このどうしようもない

コールセンターのストレス…

仕組みでどうにかなりません?

ゆうたろう
ゆうたろう

主に管理者やセンター長が

取り組むことになりますが、

出来ることはあります!

コールセンターの現場でメンタルヘルスに配慮したい場合、どのようなことに取り組めば良いのでしょうか。

次の章から、具体的なアクションを5つに絞って紹介します。

  1. 挨拶と声掛けはコールセンター運営の基本
  2. ミスの増加はメンタル低下の兆し
  3. 孤立を防ぐ席配置になっているか
  4. 稼働率や占有率で運営状態をチェックしているか
  5. 面談は手段であって目的ではない

それぞれ解説していきますので、参考にしてください。

1.挨拶と声掛けはコールセンター運営の基本

現場で活躍するオペレーターさんや管理者さん達。

出社した時の表情、挨拶へのレスポンス、ちょっとした雑談での会話内容にアンテナを立てましょう。

当たり前すぎることだと思われるかも知れませんが、コストゼロで導入できる効果の大きい施策です。

メリット
  • 緊張感を和らげることができる
  • 自分を見てくれる人がいると安心できる
  • ヒヤリハットや事故防止にもつながる

2.ミスの増加はメンタル低下の兆し

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ子さん、

最近ミスが増えてるな。

何かあったのかも。

従業員のパフォーマンス低下やミスの増加は、客観的に分かりやすいメンタル低下の判断材料です。

不安や緊張状態が続いていると、細かい判断が出来ません。

思考の幅も狭くなっているため、結果としてミスが増加し、生産性が低くなってしまいます。

» 参考:コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

Point!
個人成績を変化で捉えられるように数値管理する

  • デイリーでの変化
  • ウィークリーでの変化
  • マンスリーでの変化 など

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

3.孤立を防ぐ席配置になっているか

  • 新人なのにフォローできる管理者から遠い席
  • 入社時期が一人だけ極端に異なる席配置
  • 勤務態度の悪い人の隣に相性が良くない人を配置

あなたの会社、現場が働きやすい環境かどうかは、席配置で分かります。

仕事は周りとのコミュニケーションを図りながら進めていくもの。

物理的に他者との協調がし辛い席配置だと、それだけでメンタル面に悪影響があるばかりか、チームのパフォーマンス低下にもつながります。

4.稼働率や占有率で運営状態をチェックしているか

  • 休憩時間は適正に取得できているか
  • 人員不足や余剰が大きすぎないか
  • 教育やフォローの時間はどれくらい取れているか

上記のようなことが分かる、稼働率と占有率。

稼働率とは、働いている時間の中で、顧客対応時間の割合が分かる指標。

占有率は、待機時間を除いた顧客対応割合を確認できる指標です。

それぞれ計算方法や、異常値のときのアクションを以下の記事でまとめています。

» 参考:コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

正しい数値を根拠に窓口の健康状態を図り、対策を検討しましょう。

5.面談は手段であって目的ではない

  • 面談を優先順位の低い消化タスクだと捉えている
  • 面談というより一方的なレクチャーになっている
  • 面談率100%という数値に満足している

面談は従業員の成長、モチベーション管理、意見交換の場です。

お説教の場ではありませんし、「面談をしたこと」で満足してはいけません。

事前にどのようなゴールを設定するのか、その為にはどのように話を進めるのか、準備を整えて挑みましょう。

面談の事前準備の方法は以下のリンク先でも紹介しているので、参考にしてみてください。

» 参考:【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方!

コールセンターでメンタルを病みそうになったら【やること3選】

コールセンターでメンタルを病みそうになったらやること3選
オペ子さん
オペ子さん

実際に適応障害から

復帰したゆうたろうさんの

気を付けているポイントってなに?

ゆうたろう
ゆうたろう

ではこの最後の章で、

私がここ最近意識している

働き方や姿勢を紹介します!

冒頭でも紹介しましたが、私は過去にコールセンターで働いていて、適応障害を発症しています。

今は既に回復し復帰できたのですが、おかげで仕事をする上でのスタンスがはっきりと定まりました。

次の3つを心にとめて働いているので、是非あなたの働き方に取り入れてみてください。

1.ストレス要因を特定して距離を置く

自分を見つけるノートの纏めかた|繊細リーマンゆうたろう|note
繊細リーマンが適応障害で休職中、自分と向き合えたノートの纏め方を晒しています。

上記は私が「note」というウェブサイト上にあげている、自分の気持ちを整理するノート術をまとめたもの。

もちろんすべて無料で読めるので、是非あわせてチェックしてみてください。

自分の気持ちって意外と、分かっているつもりで分かってあげられていません。

外に書きださないと、狭まった視野では何かを選択したり、判断することができないはずです。

ゆうたろう
ゆうたろう

紙に書きだす時間を確保するのも

ストレス軽減につながりますよ。

2.周りを巻き込もう

  • こんなことで悩んでるって思われたくない
  • どうせ話しても無駄だと諦めている
  • 自分だけで考えて行動する方が楽だと思っている

私はまさに上記のような考えで、誰かに相談するということを一切してきませんでした。

今はもうはっきり言えますが、一人で抱え込んでいても状況はよくなりません。

一人の力には限界がありますし、ただただ我慢強いというのは現代の会社組織ではあまり長所とは言えなくなってきました。

» 参考:【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ!辛いことは相談

ゆうたろう
ゆうたろう

上記リンク先で

相談のポイントを解説してます。

あわせてチェックを!

3.働き方を変える準備をしよう

オペ子さん
オペ子さん

働き方を変える?

具体的にどういうことですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

副業で収入を安定させるか、

転職準備で自分を客観視すると

ストレスが減りますよ。

自分の悩みを書き出し、周りに相談した。

でもやっぱり状況が良くならない。

そんな時は転職か別での収入源を確保することで安心し、メンタルが安定する場合もあるでしょう。

» 参考:【コールセンター】仕事に行きたくない!5つの理由と自分を守る対処法

上記リンク先でも紹介していますが、どうしても辛いときは環境を変えるのが一番です。

収入の柱を増やす:在宅ワークで副業

コールシェア公式HP抜粋
ゆうたろう
ゆうたろう

コールセンターの経験を

活かした副業があります。

しかも在宅で。

オペ子さん
オペ子さん

おお。やってみたい~!

コールセンター経験者にも未経験者にも人気の在宅ワーク紹介サイト「コールシェア」。

登録者の累計は1万人をこえていて、時給換算1,400円で働ける人も多数。

» 参考:【コールシェアの評判】在宅コールセンターやってみた!徹底解説

  • 煩わしい人間関係なし
  • 毎朝の通勤なし
  • 他人から数字のプレッシャーなし
  • 特別な資格・技術不要で始められる

突然のシフト休みもLINE連絡だけでOKだったり、クレーム対応は担当者さんに交代できたりと、手厚いフォローがあって働きやすい仕組みです。

始めるハードルが低いので、働く人も多くなってきました。

募集人数枠が減る前に、登録して働いてみるのをおすすめします。

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ゆうたろう
ゆうたろう

dodaは何度もお世話になりました!

担当者さんが私の目線になって

相談受けてくれて嬉しかった。

オペ子さん
オペ子さん

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