コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめ

コールセンターの現場責任者「マネージャー」。

現場の運営、収支、クライアントや社内上長達との調整など、沢山のことをこなす立場です。

目指せば誰でもなれる役割ではありません。

この記事では、マネージャー職の役割や求められるスキルについて説明していきます。

こんな方々にコールセンターのマネージャーへのイメージを持って頂けたら嬉しいです。

コールセンターのマネージャーの役割５つ

コールセンターのマネージャーといっても、会社によって職位の呼称が異なるので、

と解釈して説明していきます。

そのマネージャーの役割は、恐らくどこの現場でも共通するであろう以下5つをあげました。

それぞれ説明していきます。

1．業務量予測

日々の電話がかかってくる「入電数＝業務量」を予測します。

電話がどれくらいかかってくるかの、着信数予測です。

この予測値をもとに人数配置、シフト組みを行います。

先々の応答計画まで立てて、採用計画や教育計画に反映できれば一段落。

応答数を計算するときは、オペレーターさんの欠勤率、退職率を考慮して算出します。

そして、業務量予測には以下3つの時間軸で見るようにしましょう。

入電予測は3つの時間軸で

例えば過去の傾向から、

上記のようなことが言える場合は、ここも反映させた予測にします。

» 参考：【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

2．収支管理

担当している窓口の売り上げ、費用をまとめて利益率を管理します。

こちらも実績と、先々の予測まで立てたら一段落。

売り上げの場合、窓口によって収益計算方法が異なるはずなので、担当窓口がどのような条件で売り上げが変動するのかを把握しておきましょう。

例えばオペレーターさんの、

などです。

3．人材育成と配置管理

人材の配置管理としては、応答計画上で人員不足があれば、採用計画を立て、社内採用担当と連携をとって採用活動を実行します。

また、人材育成という面では、自分の後任となる管理者を育成することが重要な仕事になってきます。

管理者の育成はとても骨が折れる仕事です。

» 参考：コールセンターの研修講師必見！伝わる型を知る【NG集付き】

自分の味方を2人以上作ろう

自分のビジョンの理解を得るには、「信頼できる部下を2人以上作る」ことが望ましいです。

少しずつ自分のフォロワーを増やしていき、2人くらいから理解され始めると、一気に他の人もついてくる、そんな状況が望ましいです。

少しずつエンパワーメントで他の管理者に権限を持たせ、育成スケジュールを立てて実行していきましょう。

» 参考：【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方！

4．リスク管理と危機管理

クレームやミス、セキュリティ、災害時のBCPなど、様々な面でのリスクを洗い出し、事前の防止と事後の対処方法を構築します。

あらゆる面でのリスクと危機管理が求められるので、しっかりチームを作って周りの協力を得ながら、対応フローを作成したり、関係各所への調整をしていきましょう。

また、労務関連の問題も忘れないようにしたいです。

労働法や派遣法から、社内の労務ルールまでおさえる必要があります。

» 参考：コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

» 参考：コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

5．社内外との調整

ＢＰＯの請け負いのコールセンターであれば、当然クライアントとの接点が増えます。

報告、提案、相談、連絡など、その窓口の顔としてかかわることになります。

それだけでなく、同じくらい社内上長の面々とも接点が多くなるはずです。

収支やKPI達成状況、今後のプランの報告など、連携すべきことが沢山あります。

そして、クライアントや社内の意向を現場に伝達することも大事な仕事。

情報統制しつつ、然るべきタイミングで然るべきルートで周知や面談で伝達しましょう。

» 参考：【コールセンターマネジメント】管理者の面談力

» 参考：【コールセンターモチベーション】もっと行動力を上げる伝え方

» 参考：【コールセンターマネジメント】リマインドが必要なタイプと対処例

コールセンターのマネージャーの必須スキル４つ

次の4つは必須スキルです。

マネージャーになるための勉強法は？

マネージャーの役割が、かなり広範囲に及ぶことはお分かり頂けたと思います。

なってから勉強していくのでは遅く、事前にどれだけ日々学んでいたかがステップアップの分かれ目です。

私自身も結構受け身で仕事をしてきた期間が長く、ステップアップしてから勉強してこなかったことを後悔することなんかもありました。

日々勉強の積み重ねです。

今の仕事を、ただジェットコースターに乗っているかのように終わりを待つのではなく、自ら必要な情報を集め、整理し、インプットとアウトプット量を増やしましょう。

管理者に必要なのは、

「言われてもない事を準備できる能力」

これが重要です。

日々の積み上げ「３つの勉強法」

私の勉強方法としては次の3つです。

1．本から情報収集する

読書量と年収に相関関係があると言われるくらい、ビジネスマンには読書習慣が必須です。

(単に本さえ読めば年収が上がるというわけではありませんが)

権威ある人の考えやノウハウを好きな時に、好きなところだけ効率的にインプットできます。

読書で語彙が増えると論理的思考能力も上がります。

私も読書好きですが、本を読み始めたのは29歳頃からとかなり遅め。

現在は月に10冊以上のペースで本を読み、通算1000冊ほど読破してきました。

私の読書経験から、以下2つの効率の良い方法を紹介。

①コールセンター従事者へおすすめ本まとめ

私が読んできた本の中でコールセンターに活かせたものは過去記事にまとめています。

» 参考：コールセンターに役立つ本まとめ

②本の要約サイト「flier」

最近流行りの本の要約サイト「flier」もおすすめです。

本の要約サービス flier(フライヤー)

flier（フライヤー）はビジネスパーソンや就活生必携の「要約」サービスです。スキマ時間を活用して、厳選した話題のビジネス書・教養書がわずか10分で読める「時短読書」を始めませんか。

www.flierinc.com

無料である程度の内容の把握ができるので、購入を迷っている本があるときに活用しています。

（スマホアプリも対応）

有料のシルバーかゴールドプランに入れば要約のすべてを見ることができます。

お試ししやすいと思うので、以下ボタンのどちらかからどうぞ。

2．業界誌から情報収集する

コールセンター業界誌を2つ紹介します。

①月刊コールセンタージャパン

まず一つ目は私も購読しているリックテレコム社が提供の月刊コールセンタージャパン。

マネージャーになってから上司に勧められて私も購読中。

コールセンター業界を俯瞰で見るのには必読だと断言できます。

月刊コールセンタージャパン
年間購読だと1万円と敷居が高いのでkindle版がおすすめ。

詳細は以下リンク先をチェックしてください。

» 参考：コールセンターの業界紙は電子版で読め！【定期購読不要で読める】

Twitterアカウントもあります。

コールセンタージャパン９月号、特集は「1200人のコールセンター体験」です。 https://t.co/1QjBRpJarZ 過去1年以内にセンターに電話をした消費者を対象とした調査です。今年は「ロイヤルティ」に着目。これを左右するのは、「電話したときの体験」か、それとも「電話前の体験」か。 #コールセンター pic.twitter.com/LHVhK61h8Y

— コールセンタージャパン・ドットコム (@callcenterjapan) August 24, 2020

②コンタクトセンター・マネジメント

もう一つはTwitterのフォロワー様からもう一つ業界誌情報をいただきました。

お恥ずかしながら初めて知りました。

隔月で出版されているコンタクトセンター関連の仕事に従事している方向けの雑誌。

株式会社CCM総合研究所
定期購読申込みやバックナンバー購入は以下のHPから。

コンタクトセンター・マネジメント　最新号 | CCM総合研究所

www.atmarkccm.com

WEBサイトの情報を見る限り、結構良さげです。

自分も購読検討してみようと思います。

3．動画サービスから情報収集する

動画学習という近道。

移動中の学習や、講師から学びたい場合、動画での学習サービスもおすすめです。

ビジネスマン必須のプレゼン、論理的思考、分析手法、マネジメント、リーダーシップ、人材育成など幅広く学ぶことができます。

テキストよりも音声や視覚的に学べるので、効率は良いです。

私が利用しているのは以下２つ。

①Udemy

世界最大級のオンライン学習サイトUdemy

学びたいコースを集中的に受講できるサービスです。

Excel使い方、統計学、プレゼンなど希望のカテゴリ、希望の講師を見つけてコースを購入する形式です。

定期的に大幅なセールをしているので、その時期に購入するのがおすすめ。

②グロービス学び放題（グロ放題）

分からないことが分からない。まずは広く知識を付けたい。

こういった方におすすめできる学習サービスです。

このグロービス学び放題については、当ブログでも参考記事をあげていますので、参考にしてみてください。

登録は以下のボタンから可能です。

7日間無料でまずは使ってみて判断するのも良いですね。

＼７日間無料・登録は約３分！／

まとめ：コールセンターのマネージャーの役割

最後に当記事のまとめです。

現場や会社によって違いはあれど、最大公約数的に言えばこれまで上げたことが、コールセンターのマネージャーに求められる役割だと思います。

覚えること、習得することがこれまでの管理者業務と比べると格段に上がります。

大事なのは、足し算思考ではなく引き算思考をまず持つこと。

時間は有限なので、勉強しよう思っても、その分の時間が伸びるわけではありません。

何かを「やらない」と決めることが新しいことを始める第一歩。

繰り返しますが、管理者になってから勉強するのでは「遅い」です。

準備ができていない管理者に待っているのは毎日のタスクに忙殺されるだけの日々。

思ったような実績を出せず、評価が上がらな日々は仕事を楽しむことができず、苦しいだけの時間になってしまいます。

知らないことには気づくことすらできません。

日々勉強です。

まずは何かを始めましょう。