コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめ

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コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめコールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「マネージャーの役割と勉強法」です。

この記事でわかること
  • マネージャーとはどんな役割?
  • 求められるスキルは何?
  • どんなことを学ぶ必要がある?

コールセンターの現場責任者「マネージャー」。

現場の運営、収支、クライアントや社内上長達との調整など、沢山のことをこなす立場です。

目指せば誰でもなれる役割ではありません。

この記事では、マネージャー職の役割や求められるスキルについて説明していきます。

  • マネージャーの仕事が気になる人
  • 将来マネージャーを目指したい人
  • マネージャーとして日々奮闘している人

こんな方々にコールセンターのマネージャーへのイメージを持って頂けたら嬉しいです

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのマネージャーの役割5つ

コールセンターのマネージャーの役割5つ
オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、

マネージャーっていつも

どんなことしてるんですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

みんなが働きやすい

環境作りに奮闘してるよ!

具体的に説明していくね。

コールセンターのマネージャーといっても、

会社によって職位の呼称が異なるので、

「一つ以上の窓口をマネジメントしている人」

と解釈して説明していきます。

そのマネージャーの役割は、恐らくどこの現場でも共通するであろう以下5つをあげました。

マネージャーの役割5つ
  1. 業務量予測
  2. 収支管理
  3. 人材育成と配置管理
  4. リスク管理と危機管理
  5. 社内外との調整

それぞれ説明していきます。

1.業務量予測

1.業務量予測

日々の電話がかかってくる「入電数=業務量」を予測します。

電話がどれくらいかかってくるかの、着信数予測です。

  • 入電量を予測
  • 必要な応答数算出
  • 数か月先までの応答計画作成

この予測値をもとに人数配置、シフト組みを行います。

先々の応答計画まで立てて、採用計画や教育計画に反映できれば一段落。

応答数を計算するときは、オペレーターさんの欠勤率、退職率を考慮して算出します。

そして、業務量予測には以下3つの時間軸で見るようにしましょう。

業務量予測の3つの軸
  1. 月別の予測
  2. 日別の予測
  3. 時間帯ごとの予測
ゆうたろう
ゆうたろう

繁忙や閑散月、曜日、時間帯で

波をつけよう!

例えば過去の傾向から、

  • 真夏日の8月は通常の120%増
  • 月曜日はいつも通常の80%程度の入電
  • 10時台は全体の3%くらいの入電

上記のようなことが言える場合は、ここも反映させた予測にします。

» 参考:【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

2.収支管理

2.収支管理

担当している窓口の売り上げ、費用をまとめて利益率を管理します。

  • 経費の計算
  • 売り上げの計算
  • 数か月先までの予測

こちらも実績と、先々の予測まで立てたら一段落。

売り上げの場合、窓口によって収益計算方法が異なるはずなので、担当窓口がどのような条件で売り上げが変動するのかを把握しておきましょう。

例えばオペレーターさんの、

  • 席数によって課金額が変動
  • 時間数によって課金額が変動
  • 応答数によって課金額が変動

などです。

ゆうたろう
ゆうたろう

収支計画と実績が

ズレすぎると

本部から詰められる…

3.人材育成と配置管理

3.人材育成と配置管理

人材の配置管理としては、応答計画上で人員不足があれば、採用計画を立て、社内採用担当と連携をとって採用活動を実行します。

  • 後任の育成
  • SVの育成
  • 採用スケジュール計画と実施

また、人材育成という面では、自分の後任となる管理者を育成することが重要な仕事になってきます。

管理者の育成はとても骨が折れる仕事です。

自分のビジョンの理解を得るには、「信頼できる部下を2人以上作る」ことが望ましいです。

少しずつ自分のフォロワーを増やしていき、2人くらいから理解され始めると、一気に他の人もついてくる、そんな状況が望ましいです。

少しずつエンパワーメントで他の管理者に権限を持たせ、育成スケジュールを立てて実行していきましょう。

» 参考:【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方!

ゆうたろう
ゆうたろう

常に誰を次期管理者にするか

目を光らせてます!

4.リスク管理と危機管理

4.リスク管理と危機管理

クレームやミス、セキュリティ、災害時のBCPなど、様々な面でのリスクを洗い出し、事前の防止と事後の対処方法を構築します。

  • 将来起こりうるリスクの管理
  • ミスやクレーム発生時の対応方法策定
  • リスクと発生した危機への対処

あらゆる面でのリスクと危機管理が求められるので、しっかりチームを作って周りの協力を得ながら、対応フローを作成したり、関係各所への調整をしていきましょう。

また、労務関連の問題も忘れないようにしたいです。

労働法や派遣法から、社内の労務ルールまでおさえる必要があります。

» 参考:コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

» 参考:コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

ゆうたろう
ゆうたろう

過去の事例など

しっかり情報収集しておこう!

5.社内外との調整

5.社内外との調整

BPOの請け負いのコールセンターであれば、当然クライアントとの接点が増えます。

報告、提案、相談、連絡など、その窓口の顔としてかかわることになります。

  • 社内会議
  • クライアント報告
  • 現場との調整役

それだけでなく、同じくらい社内上長の面々とも接点が多くなるはずです。

収支やKPI達成状況、今後のプランの報告など、連携すべきことが沢山あります。

そして、クライアントや社内の意向を現場に伝達することも大事な仕事。

情報統制しつつ、然るべきタイミングで然るべきルートで周知や面談で伝達しましょう。

» 参考:【コールセンターマネジメント】管理者の面談力

» 参考:【コールセンターモチベーション】もっと行動力を上げる伝え方

» 参考:【コールセンターマネジメント】リマインドが必要なタイプと対処例

コールセンターのマネージャーの必須スキル4つ

コールセンターのマネージャーの必須スキル4つ
オペ美さん
オペ美さん

マネージャーになるには

どんなスキルが必要?

ゆうたろう
ゆうたろう

常に勉強と実践を

続けられるスキルかな!

具体的には次の4つ。

次の4つは必須スキルです。

  1. 状況判断スキル
  2. 業務プロセスの把握スキル
  3. 課題発見スキル
  4. 数値管理スキル

全てにおいて、普段の経験や自己研鑽度合いが問われるスキルです。

一朝一夕で身に付くものではないでしょう。

次の章からこのスキルを身に付ける為の、私の個人的な勉強方法、情報収集方法をまとめていますので、参考にしてみてください。

注目記事

コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし!です。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

マネージャーになるための勉強法は?

マネージャーになるための勉強法は?
オペ美さん
オペ美さん

いつもどんな勉強してるんですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

オペレーターのときから

ずっと何かしらから

情報収集続けてたよ。

マネージャーの役割が、かなり広範囲に及ぶことはお分かり頂けたと思います。

なってから勉強していくのでは遅く、事前にどれだけ日々学んでいたかがステップアップの分かれ目です。

私自身も結構受け身で仕事をしてきた期間が長く、ステップアップしてから勉強してこなかったことを後悔することなんかもありました。

日々勉強の積み重ねです。

今の仕事を、ただジェットコースターに乗っているかのように終わりを待つのではなく、自ら必要な情報を集め、整理し、インプットとアウトプット量を増やしましょう。

管理者に必要なのは、

「言われてもない事を準備できる能力」

これが重要です。

日々の積み上げ「3つの勉強法」

コールセンターの日々の積み上げ「3つの勉強法」
ゆうたろう
ゆうたろう

おすすめの

勉強方法をシェアします!

私の勉強方法としては次の3つです。

  1. 業界雑誌
  2. 動画サービス

1.本から情報収集する

1.本から情報収集する
ゆうたろう
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みんなが働きやすい

環境作りに奮闘してるよ!

具体的に説明していくね。

読書量と年収に相関関係があると言われるくらい、ビジネスマンには読書習慣が必須です

(単に本さえ読めば年収が上がるというわけではありませんが)

権威ある人の考えやノウハウを好きな時に、好きなところだけ効率的にインプットできます。

読書で語彙が増えると論理的思考能力も上がります。

私も読書好きですが、本を読み始めたのは29歳頃からとかなり遅め。

現在は月に10冊以上のペースで本を読み、通算1000冊ほど読破してきました。

私の読書経験から、以下2つの効率の良い方法を紹介。

①コールセンター従事者へおすすめ本まとめ

本の要約サイト「flier」

①コールセンター従事者へおすすめ本まとめ

ゆうたろう
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コールセンターで

役立った本をまとめました!

私が読んできた本の中でコールセンターに活かせたものは過去記事にまとめています。

» 参考:コールセンターに役立つ本まとめ

本の要約サイト「flier」

ゆうたろう
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ビジネス書の

要約サービスが便利です!

最近流行りの本の要約サイト「flier」もおすすめです。

本の要約サイト flier(フライヤー)
flier(フライヤー)はビジネスパーソンや就活生必携の「要約」サービスです。スキマ時間を活用して、厳選した話題のビジネス書・教養書がわずか10分で読める「時短読書」を始めませんか。

無料である程度の内容の把握ができるので、購入を迷っている本があるときに活用しています。

(スマホアプリも対応)

有料のシルバーかゴールドプランに入れば要約のすべてを見ることができます。

お試ししやすいと思うので、以下ボタンのどちらかからどうぞ。

2.業界誌から情報収集する

2.業界誌から情報収集する

コールセンター業界誌を2つ紹介します。

①月刊コールセンタージャパン

②コンタクトセンター・マネジメント

①月刊コールセンタージャパン

ゆうたろう
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自分の働いている

業界誌は必読です。

まず一つ目は私も購読しているリックテレコム社が提供の月刊コールセンタージャパン。

マネージャーになってから上司に勧められて私も購読中。

コールセンター業界を俯瞰で見るのには必読だと断言できます。

月刊コールセンタージャパン
年間購読だと1万円と敷居が高いのでkindle版がおすすめ。

詳細は以下リンク先をチェックしてください。

» 参考:コールセンターの業界紙は電子版で読め!【定期購読不要で読める】

Twitterアカウントもあります。

②コンタクトセンター・マネジメント

もう一つはTwitterのフォロワー様からもう一つ業界誌情報をいただきました。

お恥ずかしながら初めて知りました。

隔月で出版されているコンタクトセンター関連の仕事に従事している方向けの雑誌。

株式会社CCM総合研究所
定期購読申込みやバックナンバー購入は以下のHPから。

コンタクトセンター・マネジメント 最新号 | CCM総合研究所

WEBサイトの情報を見る限り、結構良さげです。

自分も購読検討してみようと思います。

3.動画サービスから情報収集する

3.動画サービスから情報収集する
ゆうたろう
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やっぱり動画学習は

理解が早い!

動画学習という近道。

移動中の学習や、講師から学びたい場合、動画での学習サービスもおすすめです。

ビジネスマン必須のプレゼン、論理的思考、分析手法、マネジメント、リーダーシップ、人材育成など幅広く学ぶことができます。

テキストよりも音声や視覚的に学べるので、効率は良いです。

私が利用しているのは以下2つ。

  • ①Udemy
  • ②GLOBIS(グロービス)学び放題

Udemy

世界最大級のオンライン学習サイトUdemy

学びたいコースを集中的に受講できるサービスです。

Excel使い方、統計学、プレゼンなど希望のカテゴリ、希望の講師を見つけてコースを購入する形式です。

定期的に大幅なセールをしているので、その時期に購入するのがおすすめ。

②グロービス学び放題(グロ放題)

【グロービス学び放題】

分からないことが分からない。まずは広く知識を付けたい。

こういった方におすすめできる学習サービスです。

このグロービス学び放題については、当ブログでも参考記事をあげていますので、参考にしてみてください。

登録は以下のボタンから可能です。

7日間無料でまずは使ってみて判断するのも良いですね。

\7日間無料・登録は約3分!/

まとめ:コールセンターのマネージャーの役割

最後に当記事のまとめです。

マネージャー5つの役割

  1. 業務量予測
  2. 収支管理
  3. 人材育成と配置管理
  4. リスク管理と危機管理
  5. 社内外との調整

マネージャーの必須スキル4つ

  1. 状況判断スキル
  2. 業務プロセスの把握スキル
  3. 課題発見スキル
  4. 数値管理スキル

現場や会社によって違いはあれど、最大公約数的に言えばこれまで上げたことが、コールセンターのマネージャーに求められる役割だと思います。

覚えること、習得することがこれまでの管理者業務と比べると格段に上がります。

大事なのは、足し算思考ではなく引き算思考をまず持つこと。

時間は有限なので、勉強しよう思っても、その分の時間が伸びるわけではありません。

何かを「やらない」と決めることが新しいことを始める第一歩。

繰り返しますが、管理者になってから勉強するのでは「遅い」です。

準備ができていない管理者に待っているのは毎日のタスクに忙殺されるだけの日々。

思ったような実績を出せず、評価が上がらな日々は仕事を楽しむことができず、苦しいだけの時間になってしまいます。

知らないことには気づくことすらできません。

日々勉強です。

まずは何かを始めましょう。

3つの勉強法
  • 本から情報収集する
  • 業界誌から情報収集する
  • 動画サービスから情報収集する

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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