コールセンターのキャリアパス別勉強法【最速で正社員登用した私の学び方】

コールセンターのキャリアパスを意識した勉強法!コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターの勉強法」です。

コールセンターで勉強が必要と感じる時
  • 意外と難しい現場に困惑している
  • 同期や先輩に追いつき追い越したい
  • 確実にステップアップしたい
  • 正社員登用して活躍したい

現場のあのデキる管理者は、日ごろから情報収取や自己研鑽を怠っていません。

それは、自分のゴールを明確に設定していて、そこから逆算した行動をとっているからです。

かく言う私は「分からないことが分からない」

でも「管理者になって生活を安定させたい」と

相反する思いを抱えて闇雲な勉強で失敗してきました。

しかし、集中して学ぶべきことを絞ったところ順調に正社員登用し、SV、マネージャーとステップアップに成功。

まだまだ勉強中の身ではありますが、今回は私の経験からコールセンターのゼネラリストを目指した勉強法をシェアさせて頂きたいと思います。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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勉強は先にキャリアパスを定めてから

コールセンターでのキャリアパスを定めた上で勉強しよう
オペ美さん
オペ美さん

キャリアパスを意識して勉強?

ゆうたろう
ゆうたろう

社会人には使える時間に限りがあるので、行先を明確にしてから勉強を始めましょう!

キャリアパスとは、目指したい姿や職位に向かっていく道筋のことを言います。

目的のためにやるべきことと、そうでないことを明白にし、最短でゴールに到達するために必要なもの。

ゴールの途中にある必要な経験と、勉強を積み重ねていかなければなりません。

先輩や尊敬できる上司がいれば、その人をロールモデルとして、同じ道をたどるための方法を考えるのもよいでしょう。

少しの積み上げでライバルと圧倒的な差を付けられる

少しの積み上げでライバルと圧倒的な差を付けられる
オペ美さん
オペ美さん

家に帰っても

スマホでゲームか

Yotube見てるくらいです。

ゆうたろう
ゆうたろう

それが普通です。

その時間を勉強にあてれば

他の人との差はあっという間につきます。

社会人の勉強時間を知っていますか?

現代の社会人は1日平均6分しか勉強していません。

これは本当にチャンスです。

自分の話で気恥ずかしいのですが、私がいた現場では私より何年も先に管理者をやっていた沢山の先輩方が、正社員登用を目指していました。

それを押しのけて三か月でSV、一年で正社員登用になんとか合格することが出来ました。

なかにはコン検といわれるコンタクトセンターの検定試験に合格し、資格を持った人もいましたが、私は未取得のまま。

私は担当業務や電話対応に特化した勉強は必要最低限に留め、ロジカルシンキングやExcel知識、一般ビジネス教養に出来るだけ集中した結果だと思っています。

「コールセンター特化の勉強」に囚われない

「コールセンターの勉強法」に囚われない
オペ美さん
オペ美さん

コールセンターといえば

電話対応とか

クレーム対応とか

そんな感じの勉強でいいのかな?

ゆうたろう
ゆうたろう

いえ!目指す先によっては、

一般的なビジネススキルや

マーケティングスキルも

コールセンターには必要です!

先の章でお話した通り、電話対応や担当業務知識にのみ特化してマスターできても、確実にステップアップが望めるとは思いません。

  • コンタクトセンター検定
  • CSスペシャリスト検定
  • 電話応対技能検定

これらは自分のキャリアパス上で必要なものと判断されたら取得すればよいと思います。

ただ、採用選考で有利になることとステップアップすることと、混同していないかは注意しましょう。

順当にステップアップ出来る人は、現場を俯瞰出来ていて、実践可能なレベルでの知識を持ち、結果を出した量が圧倒的に多い人です。

キャリアパスをしっかり描いて、その先にある目指す姿によって、学ぶことは大きく変わってきます。

コールセンターでスペシャリスト・ゼネラリストどちらを目指すか

コールセンターでスペシャリスト・ゼネラリストどちらを目指すか
オペ美さん
オペ美さん

どっちがいいんでしょうか?

ゆうたろう
ゆうたろう

まずはスペシャリスト、

その後はゼネラリストも視野に入れて欲しい。

  • 広範な分野の知識があるゼネラリスト
  • 特定分野に深い知識を持つスペシャリスト

どちらを目指すかで、勉強法は変わってきます。

どちらを目指すのが正解といのはないのですが、私がおすすめしたいのは「ゼネラリスト」です。

理由としてはコールセンターのスペシャリストというと、同じ現場に長く留まる人を指すことが多く、その現場がクローズした時、その知識が活きないためです。

コールセンターは狭く深く知識を身に付ける現場が多く、担当業務のこと以外に興味すらなくなることが往々にしてあります。

もちろん、クライアントから信頼されるスペシャリストとしてポジションを築くことはとても素晴らしいことです。

ですのでずはスペシャリスト、そしてその先にゼネラリストという道もあると覚えておいて欲しいです。

コールセンターの「スペシャリスト」を目指す勉強法

コールセンターの「スペシャリスト」を目指す勉強法
オペ美さん
オペ美さん

ここで言うスペシャリストって

どんな勉強をしていくの?

ゆうたろう
ゆうたろう

その現場のスペシャリストになるために、必要な勉強です。

  • 新人研修講師やOJTトレーナー
  • 担当窓口の業務を円滑に遂行するリーダー
  • 同じ現場で業務の専門性を極めた人

上記のようなスペシャリストを目指す場合に、身に付けたいことは次の通り。

スペシャリストとして身に付けたい能力
  1. 電話対応・クレーム対応スキル
  2. ある程度のMicrosoft office系知識
  3. 担当業務の業界知識
  4. コミュニケーション能力

コールセンターの役割を高いレベルで遂行するため、特化した知識を身に付けていきましょう。

勉強法は次の2通りで紹介。

  1. 本・audiobook
  2. 動画学習

1.おすすめの勉強法:本・audiobook

本・audiobook 

視野を広げ、アイデアを思いつく下地を付けるために読書しましょう。

とはいえ、自分にとっての「当たり本」を探し出すのも大変なので、私のおすすめを以下にまとめました。

もしあなたが読書の習慣が普段ない方なら、これが本を読むきっかけになると嬉しいです。

このサイトではお助けできないのですが、あなたが今担当している業務の分野についての本も数冊購入して勉強して欲しいです。

また、今流行りのオーディオブックでのおすすめ本も以下にまとめています。

移動中にも便利な音声サービス。

まずは聴き流しから読書習慣をつけてみるのもおすすめ。

あわせて勉強のための情報収集元として、参考になれば嬉しいです。

オペ美さん
オペ美さん

本大好き!

2.おすすめの勉強法:動画学習

動画学習

Youtubeと、Udemyという一部有料の学習プラットフォームから、コールセンターに役立つ動画をまとめました。

Youtube:クレーム対応の本質
B23 いきなり大声を出す人への対応 #クレーム対応の本質 #サービスの本質塾

クレーム対応の本質を解説されている動画です。

Youtubeで無料で見られる、レベルの高い動画でおすすめ。

次からはUdemyという導入部分以外は有料になる動画サービス。

気に入ったら課金し、失敗したと思ったら返金対応可能な優良仕様でおすすめ。

Udemy:最上のオペレーターになる講座

※Udemyで1万円を超えるコンテンツはセールを狙いましょう

» 参考:【Udemyの使い方】新規登録・講座購入・セールを見逃さない方法

オペ美さん
オペ美さん

UdemyはリーダーシップやExcelの使い方コンテンツも豊富!

コールセンターの「ゼネラリスト」を目指す勉強法

コールセンターの「ゼネラリスト」を目指す勉強法
オペ美さん
オペ美さん

次のゼネラリストの勉強法って?

難しそう・・・。

ゆうたろう
ゆうたろう

高い数値管理能力や

業界に詳しいレベルの知識が必要ですね。

  • クライアントの調整が発生するSV
  • 現場の収支責任を持つマネージャー
  • 組織全体を俯瞰できる管理者

上記のようなゼネラリストを目指す人へのおすすめの勉強法です。

身に付けたいことは次の通り。

ゼネラリストとして身に付けたい能力
  • KPI管理や収支管理能力
    数値管理、分析、施策立案など
  • 高いMicrosoft office系のスキル
  • 資料作成能力
  • プレゼンテーション能力
  • コールセンター業界の俯瞰した知識
  • ビジネスシーンに相応しい素養・知識

これらを効率よく勉強できる方法を次の5つ紹介していきます。

  1. ビジネス本・audiobook
  2. コールセンター業界紙
  3. flier(フライヤー)
  4. グロービス学び放題
  5. Udemy(ユーデミー)

1.おすすめの勉強法:ビジネス本・audiobook

本・audiobook 

私がマネジメントや実務で困ったときに、特に集中して読み込んだ本を以下にまとめました。

もし、勉強とはいってもどんな本を選べばよいか分からないという方は、参考にしてください。

通勤、散歩中など読書は難しいシチュエーションで、本を聴く体験もおすすめ。

ゆうたろう
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本はためになりそうなところだけちょい読みでOK!

2.おすすめの勉強法:コールセンター業界紙

コールセンター業界紙

自分が働いている業界の最新情報を常にチェックしておきましょう。

私が購読しているのは、リックテレコム社が提供の月刊コールセンタージャパンです。

  • 在宅コールセンターの実施状況
  • 離職率問題と対処例
  • 忙しい現場の実情と施策事例 など

現場へのアンケートや調査から得た貴重な情報が満載。

» 参考:コールセンターの業界紙は電子版で読め!【定期購読不要で読める】

ゆうたろう
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kindle版での購入が

おすすめです!

3.おすすめの勉強法:flier(フライヤー)

本の要約アプリflier_2019CM「こんな読み方しなくても」篇
flierのCM(16秒)

ビジネス書の要約サイトflierは、忙しいビジネスパーソン向けに、何百ページもある本を10分で読めるように要約をしてくれているサービスです。

ビジネス書は「今必要なこと」だけを読んで、アウトプットに繋げるツール。

そこを要約されているというのは、何冊も読み漁って時間を浪費せずにすみます。

» 参考:【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ!お試しキャンペーン有

7日間無料のキャンペーンもあってお試ししやすいので、利用し続ける価値があるかどうか使ってみて判断できます。

ゆうたろう
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私はシルバープランで利用中♪

4.おすすめの勉強法:グロービス学び放題

社会人なのになぜ学習しなきゃいけないんですか?
GLOBIS学び放題紹介動画:4分30秒

グロービス学び放題では、ビジネスパーソンに必要な以下のような知識を広く学べます。

グロービス学び放題で学べるスキル
  • 論理的思考力
  • マネジメントとは何か
  • リーダーシップとは何か
  • PDCA、相関分析、MECE、KPI管理
    などなど

プランが2通りで、6ヶ月と12ヶ月のプラン。

プラン料金1か月換算 
6ヶ月11,000円 (税込) 1,834円
12ヶ月19,800円 (税込) 1,650円

金額が大きく見えますが、1か月で見るとビジネス本1冊分ほど。

図解での解説が分かりやすく、私は12ヶ月プランで今も学び続けてます。

» 参考:【無料7日間から始める】グロービス学び放題がおすすめ!

こちらも無料で7日間体験が可能。

コンテンツ量の多さと解説の分かりやすさに、きっと驚くはずです。

\7日間無料・登録は約3分!/グロービスのビジネス動画が見放題
ゆうたろう
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多くの分析手法やビジネス知識を

身に付けるのに、

一番おすすめできるサービスです!

5.おすすめの勉強法:Udemy(ユーデミー)

Udemy」は、ベネッセコーポレーションが協業している世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。

ビジネス系のコンテンツが豊富で、データ分析やリーダーシップなどの学習動画が多め。

おすすめ動画は以下です。

Udemy:リーダーシップセオリー入門講座

Udemyはサブスクリプションのタイプではなく、コースの買い切りです。

アカウントを新規登録後、希望の学習コースを探し、コース購入時に課金発生という流れ。

また、購入後30日以内であれば返金が認められます。

ゆうたろう
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導入部分はお試しで無料視聴可。

高いコンテンツはセール時期を狙いましょう!

» 参考:【Udemyの使い方】新規登録・講座購入・セールを見逃さない方法

コールセンターの勉強法の提案!キャリアパス別まとめ

コールセンターの勉強法まとめ
ゆうたろう
ゆうたろう

この記事のまとめです!

最後にコールセンターの勉強法をまとめます。

何か新しい習慣を作るには、今やっている何かを捨てる覚悟が必要です。

勉強しよう!と思っても、与えられた一日24時間という時間は増えません。

何かを捨てる・辞める。

その隙間に出来た時間の分、インプットが出来ます。

他の人は面倒でやらないことを、将来の自分のため、今何かを始めましょう。

» 参考:在宅コールセンターの「コールシェア」ならマイペースで稼げる

最後まで読んでいただきありがとうございます。

このサイトでは、コールセンターという仕事をどうハックするか、私個人が学んだことを発信していきます。

ゆうたろう
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