コールセンターで管理者を目指すか？メリットとデメリット徹底解説

コールセンターの管理者を目指したい・興味がある方へ

コールセンターでこれから働きたい、
または今働いている方々へ管理者を目指すべきかどうかを判断できる記事です。

メリットやデメリット、あるべき人物像も紹介しますので、SVやLDを目指したい人は是非見ていってください。

私の結論：コールセンターで働くなら管理者を目指そう

コールセンターの管理者になるべきか、チェックリストを作りました。

管理者を目指すかチェックリスト

まずは以下に当てはまるか見てください。

これらに当てはまる方は、是非ステップアップを目指してみて欲しいです。

何故なら私がそうだったから！です。

とはいえ、私の経験だけではとっても不安だと思います。

これから管理者のメリットデメリット、管理者として求められる人物像についてあげていきます。

管理者（SV）に向いているか人かどうかは、以下の記事でも詳しく解説しています。

» 参考：コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

コールセンターの管理者になるメリット

私が思うメリットをざっとあげると、こんな感じです。

それぞれ補足していきます。

1.飽きからの脱出

ずっと電話対応ばかりしていると、いつか飽きが出てきます。

こんな時期に管理者にステップアップすると、またモチベーションが上がるものです。

最近成長とまって停滞した感じがあれば、ちょっと管理者なってみませんか。

2.主体的に動けるようになる

コールセンターの管理者はチームの改善活動の為、自分で考えて仕事を組み立てることも増えてきます。

完全にとは言えませんが、ある程度自分の仕事を自分でコントロールできます。

自分で考えた施策が成功し、上司やオペレーターさんから感謝されると、管理者になって良かった！と思えるはずです。

3.待遇が上がる

時給や毎月の固定給が上がるので、当然待遇UPされます。

また、残業代もついてくるので、月の収入は結構かわってくるので稼ぎたいのであれば管理者はおすすめです。

4.転職に有利

転職時に管理者としての活躍、エピソードを語ることができればかなり有利になるはず。

自分も一度営業マンに転職しましたが、管理者経験があるかどうかでは大きく印象は違ったと思います。

4.みんなから頼りにされて嬉しい

やっぱり、人から頼りにされるって嬉しいです。

オペレーター時代に初めてお客様から感謝されたときのあの感動と同じ、またはそれ以上の喜びがあります。

これは自分の努力次第でどんどん頼られ度合いが上がっていくので、私は個人的にこれが一番のメリットでした。

コールセンターの管理者になるデメリット

デメリットを上げるとざっとこんな感じです。

それぞれ解説します。

1.残業が増える

窓口の営業時間が終わってから残務をするということもあるので、当然残業は増えます。

日中の通常業務で疲弊しながらも、オペレーターさんが帰ってから本番！ということも多いので、相応の覚悟は必要。

私は以下の記事でも晒していますが、HSPで繊細気質で、業後のエネルギー0。ほんとにしんどいです。

2.責任が増える

メンバーの成績の管理、シフトの調整、マニュアル作成、クライアントとの相談、オペレーターさんで対処できない案件を巻き取って二次対応…。

業務内容に責任も増えます。

やりがいと感じるか、負担と感じるかはその人次第。

3.常に成長と勉強が必要

管理者となれば、組織としても個人としても成長できる目標設定が必須。

常にアンテナを立てて、知識をインプットしなければ仕事についていけず、辛い毎日がやってきます。

また、新しいサービスや運用変更があれば、詳しい知識が必要になるので常に勉強も必要です。

4.少なからずオペレーターから嫌われる

どうしても人間同士なので、オペレーターさんと合う合わないが出てきます。

「不満を言われるようになって管理者として一人前！」

と割り切ってネガティブな意見を認める器量も必要かも知れません。

もし自分のアンガーマネジメントが上手くいっていないのが原因なら早急に対処は必要。

あなた自身の評価が下がり続け、最終的には孤立してしまいます。

とはいえ、同僚や上司と、時には愚痴を言いながら結果的に楽しく仕事が出来るのが、コールセンターの管理者ではないかと思います。

きつかったら一旦オペレーターに戻ったっていい！

別の所に転職するのにだって有利だし！

デメリットもありますが、断然メリットのほうが高いと私は思います。

③管理者に求められる人物像とは

最低限こうだったら十分管理者目指せるな、という点をあげてみます。

この3つ。

基本的に「仕事場は学校じゃない」「上司が正解を知っている先生だと思ってはいない」このスタンスを持っていれば特に問題ありません。

1.環境の変化に柔軟

コールセンターというのは変化が激しい所です。

サービスに変更があったり、

新製品が出たり、

トークが変わったり、

こんな変化に
「あー、そうか。また変わったか」
くらいで受け止められればOK。

2.パフォーマンスとクオリティのバランス型

パフォーマンスというのは、例えば1時間にどれくらい電話が受電できるか、

クオリティというのは、応対の顧客満足度が高い、

といったことです。

このバランスが取れている人かどうかという事ですね。

管理者にならないか？って声がかかるのも、こういった人が多いです。

どちらか一方だけ極端に高い人というのは、職人気質といった感じで、管理よりも第一線のプレイヤーとしてオペレーターを続ける人が多い印象です。

3.周りの人に相談が出来る

管理者は周りを巻き込む力が必要です。

一人で黙々と仕事が出来る職種ではありません。

進みたい目標の為には、分析し、道を見定め、みんなで進む。

正しい事を伝えさえすればみんなが付いてくるものでもないです。

皆自分の都合で動いています。

そして、苦しいことや、失敗したことも隠さず話しましょう。

コールセンターは仕組みで動くもの。

個人に責があるのではなく、変えなければいけない仕組みがあるんだ、という気付きにしましょう。

» 参考：【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ！辛いことは相談

まだ迷う！という方へ

このブログでは
コールセンターハックと題して、
私の経験を通したコールセンター管理者さん向けの仕事術を公開しています。

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