コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

いつも現場でパソコン画面と睨めっこしているコールセンターの管理者、SV(スーパーバイザー)。

オペレーターから見ると、対応中のフォローや、成績の面談などで接点はあるものの、仕事の全貌が謎に包まれています。

私は今まで5つの現場で管理職に就き、SVだけでなくマネージャーや研修講師も経験してきました。

そこでこの記事では、私の経験を通してお伝えできる「SVの仕事内容と向いている人の特徴」を紹介します。

また、後半ではSVとして実践すべきこともまとめましたので、ステップアップの道も見えてくるはずです。

SVに向いている人の特徴5つ

まず結論をお伝えすると、SVに向いている人は次の5つが備わっている人です。

これらの理由や、具体的にスーパーバイザーがどんなお仕事をしているのか、次の章から詳しく見ていきましょう。

コールセンターのSV(スーパーバイザー)は現場の顔

コールセンターは10名ほどのオペレーターさんがいたら、おおよそSVが1人つくことが多いです。

人数で言えばオペレーターさんが多いのですが、現場の雰囲気を作っているのはSV。

そんなSVがどんなお仕事をしているのか、まずは見ていきましょう。

SVの仕事内容を一日の流れで紹介

日頃どのような仕事をしているのか、時間の流れに沿って説明します。

時期や窓口によって異なりますが、大体は上記のようなことをして一日が終わります。

SVに必要な知識一覧

これらのタスクを遂行するには、多くの知識が必要。

一気に紹介すると情報量が多くなる都合上、以下に収めました。

展開してチェックしてみてください。

上記だと気が遠くなる量に思えてしまうので、これを凝縮したものが以下のSVに向いている人の特徴です。

とはいえ、いきなり全てが身についている必要はありません。

一歩ずつ地道に学んでいける姿勢が求められます。

SVを目指す人の勉強法はこちら▼

» 参考：コールセンターのキャリアパス別勉強法

SVのやりがいは「チームの改善」

コールセンターのSVでやりがいは？と聞かれたら、それは「チームがより良くなること」です。

自己満足だけではなく、お客様、クライアント、自社の上長など色んな所から評価をいただけます。

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SVの大変さ断トツ1位が「忙しい」

今までSVとして経験してきた現場で、仕事にゆとりがあったところは1つもありませんでした。

他の管理者の話を聞いていても、常に忙しいという話はよく聞きます。

やりがいがあるのは間違いありませんが、常にマルチタスクなので優先順位をつけられないと、つぶれてしまいます。

SVは接客・営業系の仕事経験が活かせる

SVに求められるのは以下の素養がある人。

そのため、人付き合いや効率良く仕事をまわすことに長けた、接客や営業の経験が活かせます。

コールセンターのイケてるSVが実践する3つのこと

SVとして活躍するには、次の3つのことが実践できることが条件です。

それぞれ説明していきます。

1.建設的なコミュニケーション

オペレーターさんとのコミュニケーションは、コールセンターのSVで一番大切と言っても良いほど。

お互いの考え・感情を共有し、言葉と立ち振る舞いで、現場をより良くするための情報交換が出来るかが求められます。

コミュニケーションとは
人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達。
動物個体間での、身振りや音声・匂い等による情報の伝達。

Wiki　コミュニケーションとは

承認するコミュニケーション

上記の画像はマズローの欲求5段階説で、下の階層の欲求が満たされると上を求め、最終的に自己実現につながる説です。

会社で働き収入を得ていたら、基本的に人は所属と愛の欲求は満たされています。

ですので、職場の人間は常に承認を求めていると言っていいでしょう。

言葉と態度は一致させる

かけた言葉と態度、表情、声の大きさが矛盾していると逆効果です。

例えばオペレーターさんの相談を、パソコン画面見ながら無表情で「どうしました？」と言っても、相手は承認欲求が満たされません。

そればかりか、所属の欲求さえも満たされず「ここに居てはいけないんだ」と不安を与えます。

その状況に適した視線・顔の表情・声のトーンで正しくコミュニケーションしましょう。

2.論理的な伝え方

オペレーターさんへの説明や上司への報告、はたまたプレゼンなど、様々な場面で「伝える力」がSVには問われます。

こんな残念な指摘が入らないよう、これからお伝えする2つをマスターしましょう。

①PREP法で伝える

PREP法(プレップ)は上記の順番で伝える型です。

文章の構成やプレゼンでもこの型が活躍する、便利な方法。

PREP法は主にビジネスシーンで用いられる文章構成方法。
結論：私はイチゴが好きです。
理由：甘酸っぱくて美味しいからです。
具体例：ショートケーキに乗せたり、イチゴジャムにして食べたりすることでイチゴの甘さを最大限に活かすことができ、飽きることなくイチゴの甘さを味わうことができます。
結論：だから私はイチゴが好きです。

Wiki PREP法

上記の例のように結論を先に伝えなければならず、思いついたまま話すと上手く行きません。

以下のリンク先ではオペレーターさんからエスカレーションを受ける時を例にまとめています。

» 参考：【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

あわせてチェックしてみてください。

②DESC法で伝える

DESC法は相手にこちらの意見を伝えたい時に、便利な方法です。

言いにくい、お願いしにくいことを伝えるときはこの組み立てがおすすめ。

とはいえ、描写？表現？どういうこと？とイメージし辛いと思うので、以下の例に沿って解説していきます。

以上の4ステップで伝えるのがDESC法。

これを極めれば面談もフィードバックも怖くありません。

3.自分の感情をコントロールする

アンガーマネジメントという言葉が流行っていますが、忙しいコールセンターにこそ必要な考え方。

怒りは人間の感情なので、消し去ることはできませんが、マネジメント(管理)することはできます。

怒りへの対処として、短期的・長期的の2つで対処方法が紹介されています。

短期的な対処として、怒りが湧いてきてからの6秒の乗り越え方で、アンガーマネジメントが可能。

長期的には感情の記録や瞑想なんかがよく紹介されます。

私が管理者時代にアンガーマネジメントで悩んだとき、実際に取り組んでいたことを以下のリンク先にまとめています。

» 参考：【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

あわせてチェックしてみてください。

SVを目指すなら常に勉強です

私はコールセンターで長年管理者をやってきて、SVやMgrに必要な力はこれに尽きると考えています。

正直なところ、受け身でいようと思えばそれでも出来てしまうSV。

しかし、メンバーから慕われ、クライアントや会社から評価され、楽しく働くにはこの力が必須。

日ごろから勉強し、知識の引き出しを増やしておけば、クライアントも会議も面談も怖くありません。

私がステップアップできた学び方

何かを学んでも実践しなければ意味がありません。

また、実践できても体系的に全体感をつかめていないと、非効率です。

そして、人に自分の学びを伝えることができて、やっと成果が出せるレベルだと言えるでしょう。

コールセンターのSVはこれまで紹介した通り、学び、実践すべきことが多くあります。

これらを逐一人に聞いたり、闇雲に本を買い漁ったり、資格取得を目指しても時間が足りません。

私は、以下のようなことをオンライン学習で成果を出し、SV・Mgrと順調にステップアップできました。

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まとめ図解：コールセンターのSVとは？どんな人が向いてる？

最後にここまでの内容を図解でまとめます。

ざっと内容をおさらいし、コールセンターのSVについてイメージを持っていただけると嬉しいです。

コールセンターはAIに奪わられるという話もあります。

段階的にではありますが、確かにコールセンターの仕事はAIに移行していくでしょう。

まず真っ先に仕事を奪われる人たちについて、この記事をUPする直前に以下のツイートをしました。

AIに奪われるコールセンターの人達

・質疑受けだけのSV
・リーダーシップのないSV
・惰性でルーティンワークするSV
・分析と資料作成だけのSV

10年後か遅くとも
20年後には消えてそう。
気をつけたい！

— ゆうたろうブログ@コールセンターハック (@utalowblog) February 12, 2021

感情を受け止め、瞬時に今までの経験を総動員して創意工夫できる人間。

コールセンターはそういう人たちの集まりです。

それらを束ねるSVがボーっとしたら、あっという間に用済みになってしまうでしょう。

一日の少しの時間を何か勉強に使ってみる。

それだけで、コールセンターの仕事を楽しくやりがいのあるものに出来るはずです。

何かを始めるのに、遅いということはありません。

コールセンターのSVは日々忙しく、本当に大変な業務ですが、ともに頑張りましょう。