コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターのSVに向いてる人」です。

管理者であるSVって…
  • どうすればなれる?
  • 自分にも出来る?
  • どんなことをしているの?

いつも現場でパソコン画面と睨めっこしているコールセンターの管理者、SV(スーパーバイザー)。

オペレーターから見ると、対応中のフォローや、成績の面談などで接点はあるものの、仕事の全貌が謎に包まれています。

私は今まで5つの現場で管理職に就き、SVだけでなくマネージャーや研修講師も経験してきました。

そこでこの記事では、私の経験を通してお伝えできる「SVの仕事内容と向いている人の特徴」を紹介します。

また、後半ではSVとして実践すべきこともまとめましたので、ステップアップの道も見えてくるはずです。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
オペ美さん
オペ美さん

最後にまとめ

この記事を図解で紹介!

時間が無い人は目次から

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SVに向いている人の特徴5つ

コールセンターのSVに向いてる人特徴5つ

まず結論をお伝えすると、SVに向いている人は次の5つが備わっている人です。

SVを任せられる人
  1. 高い業務知識を付けられる
  2. 数値での管理が出来る
  3. 論理的思考が出来る
  4. 部下に結果を出させてあげられる
  5. 人間関係の調整が出来る

これらの理由や、具体的にスーパーバイザーがどんなお仕事をしているのか、次の章から詳しく見ていきましょう。

コールセンターのSV(スーパーバイザー)は現場の顔

コールセンターのSV(スーパーバイザー)は現場の顔
オペ美さん
オペ美さん

コールセンターの雰囲気って

管理者で決まりますよね。

ゆうたろう
ゆうたろう

良くも悪くもね!

コールセンターは10名ほどのオペレーターさんがいたら、おおよそSVが1人つくことが多いです。

人数で言えばオペレーターさんが多いのですが、現場の雰囲気を作っているのはSV。

そんなSVがどんなお仕事をしているのか、まずは見ていきましょう。

SVの仕事内容を一日の流れで紹介

日頃どのような仕事をしているのか、時間の流れに沿って説明します。

SVの一日
  • 8:30
    職場に到着・一日の準備
    コールセンターの部屋イメージ
    準備すること
    • メールチェック
    • シフト確認
    • 朝礼準備 など
  • 8:50
    メンバー向けに朝礼
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    朝礼しまーす!

    朝礼で伝えること例
    • 昨日の成績発表
    • 業務関連の周知
    • 施策の取り組み依頼 など
  • 9:00
    業務開始 集中してデスクワーク
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    さて、今日も優先順位付けて頑張ろうっ!

    抱えているタスク
    • KPI低下原因分析
    • 来月のシフト作成
    • 月次報告資料作成
    • 施策の効果分析

    KPIとは、企業の目標達成に必要な指標。
    ATT・AHT・ACWや、応答率が代表的。

    » 参考:AHT・ATT・ACW~コールセンター管理者入門

  • 10:00
    デスクワークしながら質疑受け
    オペ美さん
    オペ美さん

    すみませーん。
    保留中でーす。

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    はーい。どうしました?

    電話対応中のオペレーターさんから、不明点の質問を受けます。

    抱えているタスクよりも、お客様対応中のオペレーターさんフォローを優先。

    » 参考:【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

  • 11:00
    チームのメンバーと面談
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    オペ美さーん

    面談します。

    オペ美さん
    オペ美さん

    はーい

    オペレーターさんと、パフォーマンスや品質面の指導など定期的に面談。

    パソコンの画面だけ見ていてもチームは良くなりません。

    » 参考:【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方!

  • 12:00
    昼休憩

    自分が休憩に行くときは、別のSVにオペレーターさんのフォローを引き継ぎます。

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    お昼いってきます~。

    上司さん
    上司さん

    いってらっしゃい。

    後は見ておくよ。

  • 13:00
    休憩あけ 応答状況などをチェック

    午後のお仕事スタート。

    まずはリアルタイムでの応答状況と、ステータス状況を監視。

    応答状況の監視イメージ
    応答状況監視イメージ
    ステータス監視イメージ
    ステータス管理イメージ
  • 15:00
    クレームや難しい案件の二次対応
    オペ子さん
    オペ子さん

    すみません、

    対応交代よろしくお願いします!

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    はい!
    こっちの席に転送して~。

    温度感の高いお客様や難しい案件の対応を、SVが交代して対応することも。

    お客様のお怒りを鎮めたり、解決策の提案をするスキルは必須です。

    » 参考:コールセンターのクレーム対応おすすめ本【ベスト5】+おまけ

  • 16:00
    クライアントとの会議に出席

    月次、週次での報告会やミーティングに参加。

    一番現場が見えている立場ということもあって、発言を求められることは多いです。

  • 17:00
    デスクワークに集中
    上司さん
    上司さん

    さっきの会議の決定事項、

    少し進めておいて。

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    分かりました!

    まずはデータ集めからなので

    ちょっと作業に集中しますね。

    報告会で決まったことや施策の方向修正など、会議の後は何かとやることが増えます。

    現場をより良くするために、毎日試行錯誤です。

  • 17:50~
    18:00
    長時間対応しているオペレーターのフォロー
    リアルタイムでのフォローイメージ

    対応に苦戦しているオペレーターさんをフォローします。

    特に就業間際の長時間対応は残業になってしまうので、いち早く察知して助けてあげましょう。

  • 19:00
    残務を片付けたら帰宅
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    お先に失礼しまーす

    上司さん
    上司さん

    はーい。

    お疲れ様~。

時期や窓口によって異なりますが、大体は上記のようなことをして一日が終わります。

これらのタスクを遂行するには、多くの知識が必要。

一気に紹介すると情報量が多くなる都合上、以下に収めました。

展開してチェックしてみてください。

日本コンタクトセンター教育検定協会によると、SVに必要な知識は以下の通り。

沢山ある中の一部だけ抜粋してます。

分野・分類求められる知識と行動
コールセンター戦略クライアント企業戦略の理解
収支状況の理解
カスタマーサービス顧客満足向上の実践、改善活動
苦情・クレーム対応
運営業務量予測への理解
必要人員数の算出
シフト計画・調整
リアルタイムマネジメント
業務プロセスの改善
KPIの理解とパフォーマンス管理
人事労務管理採用の計画・面談・採用
トレーニング・コーチング
モチベーション管理
ベース電話応対の基礎
コミュニケーションスキル
リーダーシップ
ネゴシエーション
問題解決能力と論理的思考
ロジカルライティング
統計基礎
PCスキルの基本
表計算、データベース基礎

一つずつ用語の解説や内容をお伝えすると長くなってしまうので、詳細を知りたい方は以下を参考に。

※参考:コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアルより

コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル コンタクトセンター検定試験 公式テキスト スーパーバイザー資格 CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応 | 日本コンタクトセンター教育検定協会 |本 | 通販 | Amazon
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上記だと気が遠くなる量に思えてしまうので、これを凝縮したものが以下のSVに向いている人の特徴です。

再掲:SVを任せられる人
  1. 高い業務知識を付けられる
  2. 数値での管理が出来る
  3. 論理的思考が出来る
  4. 部下に結果を出させてあげられる
  5. 人間関係の調整が出来る

とはいえ、いきなり全てが身についている必要はありません。

一歩ずつ地道に学んでいける姿勢が求められます。

SVを目指す人の勉強法はこちら▼

» 参考:コールセンターのキャリアパス別勉強法

SVのやりがいは「チームの改善」

コールセンターのSVでやりがいは?と聞かれたら、それは「チームがより良くなること」です。

SVをやっていて嬉しいこと
  • 新人さんが一人前に育った
  • タイピングが遅いメンバーの後処理が早くなった
  • 満足度が低かったメンバーがお客様に褒められた
  • クライアントから高い評価をいただけた
  • 窓口の取り組みを会社から表彰された

自己満足だけではなく、お客様、クライアント、自社の上長など色んな所から評価をいただけます。

ゆうたろう
ゆうたろう

現場の改善が目に見えると

テンション上がります♪

SVの大変さ断トツ1位が「忙しい」

今までSVとして経験してきた現場で、仕事にゆとりがあったところは1つもありませんでした。

他の管理者の話を聞いていても、常に忙しいという話はよく聞きます。

SVが大変なところ
  • ルーティーンワークが多すぎ
  • オペレーターのフォローしながらなんて無理
  • 分析や報告ばかりで資料作成が追い付かない
  • 業務難易度が高いと仕事についていけない

やりがいがあるのは間違いありませんが、常にマルチタスクなので優先順位をつけられないと、つぶれてしまいます。

ゆうたろう
ゆうたろう

何かを乗り越えても

また違う問題が…

やることは尽きないです。

SVは接客・営業系の仕事経験が活かせる

SVに求められるのは以下の素養がある人。

  • 高いコミュニケーションスキル
  • 業務に関する勉強を自らできる
  • プロセスの改善提案が出来る

そのため、人付き合いや効率良く仕事をまわすことに長けた、接客や営業の経験が活かせます。

コールセンターのイケてるSVが実践する3つのこと

コールセンターのイケてるSVが実践する3つのこと
上司さん
上司さん

ゆうたろうさん、

イケてるSVの条件

知りたいかい?

ゆうたろう
ゆうたろう

イケてるSV…!

教えてくださーい!

SVとして活躍するには、次の3つのことが実践できることが条件です。

実践したい3つのこと
  1. 建設的なコミュニケーション
  2. 論理的な伝え方
  3. 自分の感情をコントロールする

それぞれ説明していきます。

1.建設的なコミュニケーション

建設的なコミュニケーション

オペレーターさんとのコミュニケーションは、コールセンターのSVで一番大切と言っても良いほど。

お互いの考え・感情を共有し、言葉と立ち振る舞いで、現場をより良くするための情報交換が出来るかが求められます。

コミュニケーションとは
人間の間で行われる知覚・感情・思考の伝達。
動物個体間での、身振りや音声・匂い等による情報の伝達。

Wiki コミュニケーションとは
上司さん
上司さん

1つ目はコミュニケーション!

「承認」と「言葉と態度の一致」が重要だよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

具体的に教えてください…!

承認するコミュニケーション

マズローの欲求5段階説イメージ

上記の画像はマズローの欲求5段階説で、下の階層の欲求が満たされると上を求め、最終的に自己実現につながる説です。

会社で働き収入を得ていたら、基本的に人は所属と愛の欲求は満たされています。

ですので、職場の人間は常に承認を求めていると言っていいでしょう。

上司さん
上司さん

承認は普段の声掛けから!
①~④を使い分けよう。

ゆうたろう
ゆうたろう

〇〇さんが居てくれて良かった!

〇〇さんは格が違いますね!

この窓口に来てくれてよかった。

声掛けのポイント

結果や行動は伴っていなくても、OK!

その人がいることを認める一言を伝えます。

ゆうたろう
ゆうたろう

常にお客様視点を忘れていませんね!

現場のことを考えてくれてありがとう。

声掛けのポイント

日頃の観察力が問われます。

その人の考え方や価値観を見つけて、声をかけましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

復唱確認しっかりできましたね!

新しいテンプレ使ってくれてる!

声掛けのポイント

やってくれたことを見つけ次第、声をかけます。

ルール、新運用、施策などお願いごとを実行してくれたときには必ず一言伝えましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

満足度上がったね!

後処理早くなりましたね!

表彰おめでとう!

声掛けのポイント

声掛けとしては敷居が一番低く、分かりやすいコミュニケーションです。

行動した成果が出たら声をかけます。

言葉と態度は一致させる

言葉と行動の一致と不一致のイメージ

かけた言葉と態度、表情、声の大きさが矛盾していると逆効果です。

例えばオペレーターさんの相談を、パソコン画面見ながら無表情で「どうしました?」と言っても、相手は承認欲求が満たされません。

そればかりか、所属の欲求さえも満たされず「ここに居てはいけないんだ」と不安を与えます。

その状況に適した視線・顔の表情・声のトーンで正しくコミュニケーションしましょう。

2.論理的な伝え方

論理的な伝え方
上司さん
上司さん

2つ目は論理的に伝える力!

おすすめの型を2つ紹介するね。

ゆうたろう
ゆうたろう

伝える「型」が

あるんですね!

オペレーターさんへの説明や上司への報告、はたまたプレゼンなど、様々な場面で「伝える力」がSVには問われます。

「ごめん、何が言いたいの?」

「結局私は何をしたらいいの?」

こんな残念な指摘が入らないよう、これからお伝えする2つをマスターしましょう。

①PREP法で伝える

  1. P=Point(結論)
  2. R=Reason(理由)
  3. E=Example(事例、具体例)
  4. P=Point(結論を繰り返す)
上司さん
上司さん

PREP法は

この順番で伝えるんだよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

PREP法、

結論から話せ!

っていうやつですね。

PREP法(プレップ)は上記の順番で伝える型です。

文章の構成やプレゼンでもこの型が活躍する、便利な方法。

PREP法は主にビジネスシーンで用いられる文章構成方法。
結論:私はイチゴが好きです。
理由:甘酸っぱくて美味しいからです。
具体例:ショートケーキに乗せたり、イチゴジャムにして食べたりすることでイチゴの甘さを最大限に活かすことができ、飽きることなくイチゴの甘さを味わうことができます。
結論:だから私はイチゴが好きです。

Wiki PREP法

上記の例のように結論を先に伝えなければならず、思いついたまま話すと上手く行きません。

PREP法に慣れるコツ
  • 一旦文章にしてPREPにあてはめる
  • 結論は以下で話し始めると良い
    「お願いしたいのは」
    「ポイントは」「結論としては」
  • 理由は以下で話し始めると良い
    「理由は」「なぜなら」
  • 具体例は以下で話し始めると良い
    「例えば」

以下のリンク先ではオペレーターさんからエスカレーションを受ける時を例にまとめています。

» 参考:【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

あわせてチェックしてみてください。

②DESC法で伝える

  • D=Describe(描写)
  • E=Express(意見)
  • S=Specify(提案)
  • C=Consequences(結果)
上司さん
上司さん

DESC法は

この順番だよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

DESC法は

こちらの要望や

意見を伝えるのに便利!

DESC法は相手にこちらの意見を伝えたい時に、便利な方法です。

言いにくい、お願いしにくいことを伝えるときはこの組み立てがおすすめ。

とはいえ、描写?表現?どういうこと?とイメージし辛いと思うので、以下の例に沿って解説していきます。

DESC法の伝え方
  • ▼伝えることの例

    休憩室で同僚やお客様の不満を大きな声で話すAさん

    複数人から苦言が入り、今後は周りが不快になる会話は控えて欲しいというシーン

  • まずは「承認」しよう
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    Aさん、お疲れ様です。

    いつも真面目な対応で

    本当に助かっています。

  • 1.Describe(描写)
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    実は、休憩室でお客様の悪口を

    言っているという声が上がっているんです。

    ポイント
    • 事実を客観的に伝える
    • 主観的な「良い悪い」は省略
    • 数字やデータがあれば根拠にする
  • 2.Express(表現)
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    私としては、
    愚痴りたい気持ちもわかるし、
    不快に思った人の気持ちも分かります。
    なので、今後のことを一緒に考えたくてお呼びしました。

    ポイント
    • 主語は「自分・私は」として話す
    • 相手の気持ちを察して共感する
    • 対処すべきことは意見として伝える
  • 3.Suggest(提案)
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    そこで相談なんですけど

    まず人が不快になる話は辞めて欲しい。

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    とはいえAさんも

    大変なことがあるだろうし、

    話なら私が聞きますよ。

    あるいは面談室を使って座談会するのもいいね。

    ポイント
    • 感情的にならない
    • 具体的で現実的な提案をする
    • いくつか代案も用意する
  • ラベル
    4.Choose(選択)
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    どうでしょう?

    普段頑張っているAさんなら

    問題なく変えられると思っています。

    ポイント
    • 強制せずに提案を選択してもらう
    • 最後にもう一度承認の声かけ

以上の4ステップで伝えるのがDESC法。

これを極めれば面談もフィードバックも怖くありません。

3.自分の感情をコントロールする

自分の感情をコントロールする
上司さん
上司さん

怒りの感情は

社会人として最低限

コントロールしようね。

ゆうたろう
ゆうたろう

忙しいとつい

ピリピリしちゃうもんなぁ。

アンガーマネジメントという言葉が流行っていますが、忙しいコールセンターにこそ必要な考え方。

怒りは人間の感情なので、消し去ることはできませんが、マネジメント(管理)することはできます。

怒りへの対処として、短期的・長期的の2つで対処方法が紹介されています。

短期的な対処として、怒りが湧いてきてからの6秒の乗り越え方で、アンガーマネジメントが可能。

長期的には感情の記録や瞑想なんかがよく紹介されます。

私が管理者時代にアンガーマネジメントで悩んだとき、実際に取り組んでいたことを以下のリンク先にまとめています。

» 参考:【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

あわせてチェックしてみてください。

SVを目指すなら常に勉強です

SVを目指すなら常に勉強です

「言われてもないことを準備する力」

私はコールセンターで長年管理者をやってきて、SVやMgrに必要な力はこれに尽きると考えています。

正直なところ、受け身でいようと思えばそれでも出来てしまうSV。

しかし、メンバーから慕われ、クライアントや会社から評価され、楽しく働くにはこの力が必須。

日ごろから勉強し、知識の引き出しを増やしておけば、クライアントも会議も面談も怖くありません。

私がステップアップできた学び方

仕事で成果を出せる学びのステップ

何かを学んでも実践しなければ意味がありません。

また、実践できても体系的に全体感をつかめていないと、非効率です。

そして、人に自分の学びを伝えることができて、やっと成果が出せるレベルだと言えるでしょう。

仕事で成果を出せる学びのSTEP1~4
  • STEP1
    知っている
    • 人に聞く
    • 本やネットで調べる
    • 座学研修を受ける
    • オンライン学習 など
  • STEP2
    やったことがある
    • OJTでの実践研修
    • 一人で電話対応
    • 施策を考え実行してみる
    • プレゼンで発表する など
  • STEP3
    全体感がわかる
    • 自分の仕事のイメージ図が描ける
    • 1年を通した仕事の流れが分かる
    • ニュースと業界の関連が見えるなど
  • STEP4
    人に教えられる
    • OJTトレーナーが出来る
    • 新人研修の講師が出来る
    • 次期SVを育成できる など

コールセンターのSVはこれまで紹介した通り、学び、実践すべきことが多くあります。

これらを逐一人に聞いたり、闇雲に本を買い漁ったり、資格取得を目指しても時間が足りません。

私は、以下のようなことをオンライン学習で成果を出し、SV・Mgrと順調にステップアップできました。

オンライン学習で効率的に学んだこと
  • 報連相の基本
  • リーダーシップ
  • 数値管理や分析手法
  • クリティカルシンキング
  • 職場のメンタルヘルス
  • 上司や部下とのコミュニケーション術

このオンライン学習といのは、サブスク型の「グロービス学び放題」というサービスです。

すぐにアウトプットしたくなる学び方。

以下の記事で詳しく紹介しているので、チェックしてください。

» 参考:【無料7日間から始める】グロービス学び放題がおすすめ!

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ゆうたろう
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まとめ図解:コールセンターのSVとは?どんな人が向いてる?

最後にここまでの内容を図解でまとめます。

ざっと内容をおさらいし、コールセンターのSVについてイメージを持っていただけると嬉しいです。

コールセンターのSVに向いてる人特徴5つ
コールセンターのSVに向いてる人特徴5つ
SVの仕事イメージを一日の流れで再現
SVの仕事イメージを一日の流れで再現
コールセンターSVのやりがいと大変さ
コールセンターSVのやりがいと大変さ
イケてるSVはこの3つを外さない
イケてるSVはこの3つを外さない
SVの勉強にはグロービス学び放題がおすすめ
SVの勉強にはグロービス学び放題がおすすめ

コールセンターはAIに奪わられるという話もあります。

段階的にではありますが、確かにコールセンターの仕事はAIに移行していくでしょう。

まず真っ先に仕事を奪われる人たちについて、この記事をUPする直前に以下のツイートをしました。

感情を受け止め、瞬時に今までの経験を総動員して創意工夫できる人間。

コールセンターはそういう人たちの集まりです。

それらを束ねるSVがボーっとしたら、あっという間に用済みになってしまうでしょう。

一日の少しの時間を何か勉強に使ってみる。

それだけで、コールセンターの仕事を楽しくやりがいのあるものに出来るはずです。

何かを始めるのに、遅いということはありません。

コールセンターのSVは日々忙しく、本当に大変な業務ですが、ともに頑張りましょう。

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最後まで読んでいただきありがとうございます。

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どうハックするか、
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