- カスタマーエクスペリエンス(CX)って何？
- カスタマーサクセスとの違いは？
- CSのSってサポート？サティスファクション？
コールセンターは顧客との接点という役割から、顧客満足度を向上させてリピーターを作る役割へ。
そして今は顧客の成功体験への寄与を求められています。
これまで慣れ親しんだ「CS」という言葉と、ここ最近のキーワード「CX」。
違いや意味があやふやで、お悩みの方も多いのではないでしょうか。
今回はこのCSとSXの違いと具体的な意味を、例を交えて説明していきます。
- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
コールセンターでのCXとCSの違い解説
CXとCS
混乱して何が何だかわかりません
まずは一つずつ
意味を確認していきましょう！
CX(Customer Experience)とはユーザーが受ける体験のこと。
製品やサービスを知るところから、検討・購入・サポートを受けるなどの一連の流れをユーザーがどう体験したかを言います。
このユーザー体験の感動レベルによって、その先のCSがあると考えて良いでしょう。
次の章から3つのCSと、コールセンター業界でも重要度が増してきているCXについて、もう少し詳しく説明していきます。
コールセンターでのCSとは
まずはCSから確認していこう！
はーい！
CSは次の3つの言葉の略称を紹介します。
- カスタマーサポート
- カスタマーサティスファクション
- カスタマーサクセス
１.カスタマーサポート（CS）とは
- 「使えない」から「使える」へ
- 「分からない」から「分かる」へ
困りごとを解決して、便利に使って貰おう
サービスや製品自体を利用する為のサポートという位置付け。
迅速に正確にユーザーの困りごとを解決し、サービスの利用を維持して貰います。
ユーザーの問題解決に焦点をあてて、「使える」「分かる」をサポート。
２.カスタマーサティスファクション（CS）とは
- 「使えない」から「使える」へ+α
- 「分からない」から「分かる」へ+α
解決＋αの対応で、ファンやリピーターを増やそう
期待を超える対応によって、サービスや企業自体のファン化を狙います。
共感や背景を汲んだ提案によって、問題解決以上に感動を与えてリピート率を上げる目的です。
３.カスタマーサクセス（CS）とは
- 無くてはならないサービスに
- もっと知りたいサービスに
感動体験を通じて、ユーザーに成功体験を
商品やサービスの物理的な価値だけではなく、ユーザーの成功(感動や喜び)を支援しようというビジネス上の概念です。
カスタマーサティスファクションでも満足度を追求してはいますが、次の問題がありました。
それは満足度調査で「満足」と回答しても、
- 合理的に満足したユーザー
- 感情的に満足したユーザー
この二つに分かれます。
この合理的に満足したユーザーは、不満と回答したユーザーと行動がほとんどかわらないという結果が出てしまいました。
一方、感情的に満足したユーザーは企業のファンとなり、企業への収益につながる行動をとります。
お客様の感動体験によって
お客様の成功がある。
お客様の成功によって、
企業は利益を得ることが出来る！
そこで、カスタマーサクセスという考え方が新しく提唱。
企業は便利さを超えた「体験」を売って、お客様の成功を提供することにフォーカスしていきます。
お客様の成功のため、「これまでにない体験を継続提供する」必要が出てきました。
そこで、顧客の好みや性質の収集が必要とされ、コールセンターの役割がより重要度を増してきている要素になっています。
CXとはお客様の「体験」そのものを指す
次はいよいよCXを解説！
お願いします！
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、サービス購入前から利用後までのユーザー体験です。
ユーザーがどのような広告を目にし、比較検討し、どこから購入し、どう利用して、どうサポートを受けるか。
この一連の体験を含めて、「いかに感動レベルの体験を提供するか」を考える概念のようなものと思っても良いでしょう。
そして、このカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上によって、CSが得られるという考えにもなります。
CXを意識しない企業の考え方
✖ どのような製品を売るか？
CXを意識しない企業の考え方
〇 どのような体験をさせて
価値を提供するか
CXを意識すると、上記のような考えにシフトしています。
CXを車の購入に例えると…
例えば車の購入を例にすると以下の画像のようなイメージです。
車はあくまで移動手段であり、それを得ることで叶う体験をユーザーが購入しているという考えです。
この体験から得られる価値をアメリカの経営学者バーンド・Ｈ・シュミットさんが、次の5つに分解しています。
体験から得られる５つの価値
- Sence（感覚的提供価値）
- Feel（情緒的提供価値）
- Think（知的提供価値）
- Act（行動、ライフスタイル提供価値）
- Relate（社会的提供価値）
それぞれ解説します。
１.Sence（感覚的提供価値）
人の五感（視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚）を通じた体験から得られる価値。
例えば美しい景色、鳥の鳴き声、季節の変わり目に感じる匂いなど。
２.Feel（情緒的提供価値）
感情の揺さぶりによって得られる価値。
喜び、安心、信頼など感動によって熱狂し、かけがえのない思い出となるもの。
３.Think（知的提供価値）
知的欲求や創造性を刺激することで得られる価値。
「もっと知りたい」「気になってしょうがない」というような体験になるもの。
４.Act（行動、ライフスタイル提供価値）
普段の行動やライフスタイルが変わることで得られる価値。
旅行やジム通い、体験学習など未体験なものを経験したいという欲求を満たせるもの。
５.Relate（社会的提供価値）
特定の集団に属しているということで得られる価値。
そこに属することで自尊心や特別感を得られるもの。
カスタマーサクセス(CS)とカスタマーエクスペリエンス(CX)の違いは
では改めて
CSとCXの違いは何ですか？
感動体験の上に成功があります。
CXを実現させ、
CSさせましょう！
カスタマーエクスペリエンス（CX）は手段であり、これによって得たい目標がカスタマーサクセス（CS）です。
そして、CXを充分に実践するためには様々な手法、取り組みが必要です。
その手法、取り組みについて、コールセンターとして何をしていくべきかはまた別の記事で紹介しています。
» 参考：【コールセンターでカスタマーエクスペリエンス】なぜ・なにを・どうする？
まとめ：コールセンターでCXとCSの違い
この記事のまとめです。
✔ コールセンターでの3つのCS
①Customer Support
⇒困りごと解決
②Customer Satisfaction
⇒困りごと解決+満足度向上
③Customer Success
⇒ユーザーの成功(感動や喜び)を支援
✔ カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
- 「ユーザーのこれまでにない感動体験」に重きをおく企業の戦略上の目標や概念
- カスタマーサクセスの為に必要なもの
✔ 体験によって得られる５つの価値
- Sence（感覚的提供価値）
- Feel（情緒的提供価値）
- Think（知的提供価値）
- Act（行動、ライフスタイル全般の提供価値）
- Relate（社会的提供価値）
CSとCXの違いを学んだ参考書籍
このブログは私の経験×参考書籍をもとに作成しています。
最後に今回参考にした本を紹介します。
また、以下のサイトの記事も参考にさせて頂きました。
「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法
Amazonレビュー
カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
Amazonレビュー
THE MODEL(MarkeZine BOOKS)
Amazonレビュー
カスタマーサクセスとは何か
Amazonレビュー
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