コールセンターのクレーム対応おすすめ本【ベスト5】+おまけ

コールセンターのクレーム対応に役立つ本ナレッジ
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「クレーム対応に役立つ本紹介」です。

  • クレームの時に上手く話せなくなる
  • クレーム対応のアドバイスが欲しい
  • 対応ノウハウを学びたい

今回はこんな悩みがある方向けの記事です。

特に以下のお悩みにお応えできます。

オペ美さん
オペ美さん

実践に役立つ本を探してるけど

クレーム関連本が沢山あって

どれを選べばいいか分からない!

そこで、私がクレーム関連の記事を書きあげる際に読み込んだ10冊の本から、厳選してトップ5の本を紹介していきます。

※掲載済みのクレーム記事リンクはこちらです。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのクレーム対応に!おすすめ本【ベスト5】

コールセンターのクレーム対応に活かせる本を厳選して5冊紹介します。

おすすめ度、実践しやすさ、読みやすさの、5段階評価と簡単なコメントをしています。

参考にしてください。

No.1:クレーム対応の教科書

コールセンターで役立つ本 クレーム対応の教科書
おすすめ度  4.5
実践しやすさ 4.5
読みやすさ  5.0
  • クレームはブラック・ホワイト・グレーに分類
  • 話がこじれそうになった時の対応ステップ
  • 普通のお客様をモンスターにしない
  • 実例をもとにしたやり取り

元警察官の経験を活かし、企業のコンサルティングをしている著者の5つの基本原則と、21の実践テクニックが詰め込まれた本。

対面でのクレーム対応心得がベースになっていますが、電話対応に充分活かせる内容です。

図解説明が分かりやすいのと、実例は会話形式で構成されているので、読みさすさ満点。

使えるトーク例と対応姿勢が多く書かれていて、実践しやすさも高評価にしました。

ゆうたろう
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クレーム対応に困ったら、

まずはこれを読んでおきましょう!

No.2:クレーム対応 最強の話しかた

コールセンターで役立つ本 クレーム対応 最強の話しかた
おすすめ度  4.5
実践しやすさ 4.5
読みやすさ  4.0

この本のクレームとは、キレる・怒鳴る・見当違いなどの困った人たちを指します。

このクレームに対して、

  • 相手に共感した一言で解決に導く
  • 相手のリズムに合わせて共感姿勢を示す
  • クレーマーを8つに分類した対応事例

といった構成で「超共感法」こそ、クレーム対応の最強の話しかただと解説された本。

私たち対応者が抱く、お客様への大きな誤解を解き、背景を汲んだ共感姿勢でクレームを解決に導こうという内容。

実践例とともにお客様の心理状態も読み解くことが出来る、嬉しい本になっています。

図解や文字の装飾が多くはないので、読みやすさ4.0となっていますが、普通にネット上の記事を読める人なら簡単に読み進められる構成です。

ゆうたろう
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読書に慣れている人なら

この本が一番おすすめです!

No.3:クレーム対応の全技術

コールセンターで役立つ本 クレーム対応の全技術
おすすめ度  4.0
実践しやすさ 4.0
読みやすさ  4.5
  • クレーム発生までのメカニズム
  • クレームの大半は対応者によっておこる
  • クレームを財産にしてサービス改善につなげる

お客様がお怒りになるまでの流れを解説した上で、どのような対応でクレームに発展させてしまうか、どうすればそれを防げるかが説明されている本。

全体的に図解が多く、文字の装飾もあって読みやすさは高いです。

ただ、対面接客やメールやり取りの実例も多く、電話対応に特化された本ではないので、おすすめ度が少し下がります。

しかし、対応者によってクレームを引き起こす流れと、それを防止する策を考えるにはかなり良書だと言えます。

ゆうたろう
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クレーム対応の研修ネタにどうぞ!

No.4:クレーム対応の技と心得

コールセンターで役立つ本 クレーム対応の技と心得
おすすめ度  3.5
実践しやすさ 3.5
読みやすさ  4.0

対話によってクレームを解決に導くための本。

コールセンターとしてのあるべき姿が示されています。

  • クレームと苦情の違い
  • お客様に何が出来るか考えろ
  • 妥協点は必ずどこかにある
  • 解決の為の上司説得術

上記のように、いちオペレーターとしては少し規模が大きいことがかかれた本です。

そのため、おすすめ度と実践しやすさの評価は下がっています。

しかし、現場管理者や企業のカスタマーサービス部門の方々が読めば、参考になる構成です。

ゆうたろう
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コールセンター管理者は必読!

No.5:となりのクレーマー

コールセンターで役立つ本 となりのクレーマー
おすすめ度  3.5
実践しやすさ 3.0
読みやすさ  3.5
  • 苦情学とは人間学
  • 反社との対決や軟禁事件の事例
  • ゆすり、たかりとの対決

などなど、パンチのある中身の本で、一般的なオペレーターが経験するような事例ではなく、極端な人達との対決から得た交渉術や考え方が説かれた内容です。

実践的なことよりも、クレームの心理や企業としての対応姿勢がストーリーとして読める本。

そのため実践しやすさが低めですが、だいぶ振り切った人達との攻防が読めるのでおすすめとして挙げさせて貰いました。

ゆうたろう
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こんなことあるんだなぁ。

って耐性つけたいなら読んでみて!

おまけ:コールセンターのクレーム対応のおすすめ参考動画

ゆうたろう
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おまけです!

最近はYoutubeや学習オンラインサービスも充実していて、本以外からでも有益な情報を収集しやすくなりました。

最後に、その中から私個人が気に入っている動画を紹介します。

サービスの本質塾 「55サービス」売れるサービスのしくみ

▼真のサービスを極める為のYoutubeチャンネルです

サービスの本質塾 「55サービス」売れるサービスのしくみ
サービスに悩む、すべての方へ 「サービスの本質塾」は日本初のサービスの真髄を動画等で学べるサイトです。 表面的な対応策や、間違ったサービス に気づき、売れるサービスのしくみをつくることで、日本のサービスクオリティーを高め、お客様・スタッフ・経営者が、満足を得て笑顔で飛躍できる社会を目指しましょう。 主宰 高萩徳宗...
B23 いきなり大声を出す人への対応 #クレーム対応の本質 #サービスの本質塾

クレーム対応の「本質」というだけあり、身に付けたい姿勢が学べます。

管理者は漏れなく見た方が良い。

Udemyのクレーム対応コンテンツ

クレーム対応基礎知識
様々なクレームに対するケースバイケースの対応方法や、クレームを逆に味方につけ次のビジネスチャンスに繋げるには、どのような対応をすれば良いかがわかります。

有料ですが、オペレーターさんのクレーム対応の基礎が学べる貴重なコンテンツ。

最初のサンプルは無料で閲覧できるので、試しに覗いてみてください。

Udemyについては、過去におすすめする記事を上げているので、参考に。

» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

本を読む時間がない人向けサービス

読書の時間が無い忙しい方へ
  • 現場のレベルについけない
  • ライバルと差をつけたい
  • 分からないことが分からない

などの悩みを放置していませんか?

変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。

私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

将来のための自己投資を始めましょう。

本の要約サイト「flier」。

1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。

» 参考:【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ!お試しキャンペーン有

ビジネスパーソンが今読むべき本を厳選。

月単位でのサブスクタイプですが、7日間は無料体験キャンペーン実施中。

ゆうたろう
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私はシルバープランで使い続けてます!

グロービス(GLOBIS)学び放題

誰からも教えて貰えないビジネスの基本的な知識を学びたい!

そんなニーズを満たしてくれる、仕事で即つかえるフレームワークや分析手法を動画で学べるサービス。

» 参考:【無料7日間から始める】グロービス学び放題がおすすめ!

こちらも7日間無料でお試しできます。

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ゆうたろう
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広い知識がつくので、12か月プランでずっと勉強中!

Udemy(ユーデミー)

世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。

受講者数は2019年時点で約3,000万人。

Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。

» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

ゆうたろう
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ビジネスパーソン向けのコンテンツが豊富!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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