コールセンターのクレーム対応おすすめ本【ベスト5】＋おまけ

今回はこんな悩みがある方向けの記事です。

特に以下のお悩みにお応えできます。

そこで、私がクレーム関連の記事を書きあげる際に読み込んだ10冊の本から、厳選してトップ5の本を紹介していきます。

※掲載済みのクレーム記事リンクはこちらです。

コールセンターのクレーム対応に！おすすめ本【ベスト５】

コールセンターのクレーム対応に活かせる本を厳選して5冊紹介します。

おすすめ度、実践しやすさ、読みやすさの、5段階評価と簡単なコメントをしています。

ぜひ参考にしてください。

No.１：クレーム対応の教科書

おすすめ度 　4.5
実践しやすさ 4.5
読みやすさ 　5.0

元警察官の経験を活かし、企業のコンサルティングをしている著者の5つの基本原則と、21の実践テクニックが詰め込まれた本。

対面でのクレーム対応心得がベースになっていますが、電話対応に充分活かせる内容です。

当コールセンターハックでも、以下のリンク先の記事作成で参考にさせていただきました。

» 参考：【コールセンター】クレーム対応のコツ・基本【ポイントは3つ】

図解説明が分かりやすいのと、実例は会話形式で構成されているので、読みさすさ満点。

使えるトーク例と対応姿勢が多く書かれていて、実践しやすさも高評価にしました。

No.２：クレーム対応 最強の話しかた

おすすめ度 　4.5
実践しやすさ 4.5
読みやすさ 　4.0

この本のクレームとは、キレる・怒鳴る・見当違いなどの困った人たちを指します。

このクレームに対して、

といった構成で「超共感法」こそ、クレーム対応の最強の話しかただと解説された本。

私たち対応者が抱く、お客様への大きな誤解を解き、背景を汲んだ共感姿勢でクレームを解決に導こうという内容。

実践例とともにお客様の心理状態も読み解くことが出来る、嬉しい本になっています。

図解や文字の装飾が多くはないので、読みやすさ4.0となっていますが、普通にネット上の記事を読める人なら簡単に読み進められる構成です。

No.３：クレーム対応の全技術

おすすめ度 　4.0
実践しやすさ 4.0
読みやすさ 　4.5

お客様がお怒りになるまでの流れを解説した上で、どのような対応でクレームに発展させてしまうか、どうすればそれを防げるかが説明されている本。

全体的に図解が多く、文字の装飾もあって読みやすさは高いです。

ただ、対面接客やメールやり取りの実例も多く、電話対応に特化された本ではないので、おすすめ度が少し下がります。

しかし、対応者によってクレームを引き起こす流れと、それを防止する策を考えるにはかなり良書だと言えます。

No.４：クレーム対応の技と心得

おすすめ度 　3.5
実践しやすさ 3.5
読みやすさ 　4.0

対話によってクレームを解決に導くための本。

コールセンターとしてのあるべき姿が示されています。

上記のように、いちオペレーターとしては少し規模が大きいことがかかれた本です。

そのため、おすすめ度と実践しやすさの評価は下がっています。

しかし、現場管理者や企業のカスタマーサービス部門の方々が読めば、参考になる構成です。

No.５：となりのクレーマー

おすすめ度 　3.5
実践しやすさ 3.0
読みやすさ 　3.5

などなど、パンチのある中身の本で、一般的なオペレーターが経験するような事例ではなく、極端な人達との対決から得た交渉術や考え方が説かれた内容です。

実践的なことよりも、クレームの心理や企業としての対応姿勢がストーリーとして読める本。

そのため実践しやすさが低めですが、だいぶ振り切った人達との攻防が読めるのでおすすめとして挙げさせて貰いました。

おまけ：コールセンターのクレーム対応のおすすめ参考動画

最近はYoutubeや学習オンラインサービスも充実していて、本以外からでも有益な情報を収集しやすくなりました。

最後に、その中から私個人が気に入っている動画を紹介します。

サービスの本質塾 「55サービス」売れるサービスのしくみ

▼真のサービスを極める為のYoutubeチャンネルです

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クレーム対応の「本質」というだけあり、身に付けたい姿勢が学べます。

管理者は漏れなく見た方が良い。

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