【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

コールセンター管理者
この記事で分かること
  • コールセンターの入電予測を
    Excelで計算する手順
  • ①過去の増加傾向で予測
    (GROWTH関数を使う)
  • ②2種類の相関で予測
    (CORRELとFORECAST関数を使う)
  • ③3種類以上の相関で予測
    (回帰分析機能とTREND関数を使う)
上司さん
上司さん

ゆうたろうさん、
入電数が増加傾向にあるけど、来月ってどれくらいになりそう?

ゆうたろう
ゆうたろう

ええっと~・・・。
すみません、どうやって予測立てたらいいんでしょうか?

上司さん
上司さん

じゃあ、3つやり方を説明するから、一緒に予測立ててみようか。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!よろしくお願いします!

※当記事の業務量は「入電数」として解説

コールセンターに入ってくる電話の数、入電数。

過去の自分は、この予測を立てるのは「?」で、全くイメージが付かない仕事でした。

そこで今回は私が参考書籍などから学んだ、

  1. 指数曲線での予測
  2. 単回帰分析からの予測
  3. 重回帰分析からの予測

この方法をこの記事で紹介していきます。

コールセンターの入電予測方法をExcelで解説

いずれも統計学をベースにした計算方法。

ただ、ここでは詳しい仕組み解説ではなく、

おおよその意味とExcelでの計算方法

に注力して説明をしていきます。

▼当記事で説明に使ったExcelを添付してます。

必要であればダウンロードしてご確認ください。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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1.指数曲線で予測【コールセンター入電予測】

コールセンターの入電予測を指数曲線で予測
上司さん
上司さん

まず1つ目

指数曲線での予測から!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

(シスウキョクセン?)

指数曲線に沿って予測を立てる方法です。

2つの数字の関係から大体この辺になるよね、という予測です。

以下のグラフで説明します。

青い線は毎月の入電数推移

赤い点線は指数曲線

コールセンターの入電予測をエクセルで。指数曲線。
ゆうたろう
ゆうたろう

なるほど!

過去の伸びから予測するんですね!

毎月の入電数推移から大体こんな伸び方だよね、という近似曲線を描いてくれています。

この曲線の先にある2020/9の予測を計算する方法です。

注意したいのは、入電が伸び続けている(成長曲線である)ことが前提であること。

以下のように増減がバラバラの場合、精度が極端に下がります。

ゆうたろう
ゆうたろう

当たり障りのない

微妙な予測になっちゃいますね…。

この条件を前提として、この予測値の計算方法を説明していきます。

ExcelでGROWTH関数を使って予測する

上司さん
上司さん

指数曲線での予測は

Excelでサクッと計算しよう!

GROWTH関数を使うと、指数回帰曲線の予測値を求めることができます。

Excelで指数曲線の予測を算出する
  • STEP1

    A列に日付(月)、B列に入電数が揃った表を作成します。

    下の図で赤枠部分の2020年9月の予測を立てていきます。

    コールセンターの入電予測をエクセルで。指数曲線。
  • STEP2

    B18のセルに、

    =GROWTH(B2:B17,A2:A17,A18)

    ※GROWTH (yの範囲, xの範囲, 予測に使うxの範囲, 定数の扱い)

    と入力します。

    コールセンターの入電予測をエクセルで。指数曲線。
  • STEP3

    計算完了。1497件という予測が出ました。

  • STEP4:補足

    グラフ上に指数曲線を出す方法を説明します。

    グラフ空白部分をクリックし「+」を選択、

    近似曲線にカーソルを合わせて➡にある指数を選択。

    コールセンターの入電予測をエクセルで。指数曲線。

    以上

ゆうたろう
ゆうたろう

入電予測の1つ目

マスターしました!

2.単回帰分析で業務量予測【コールセンター入電予測】

単回帰分析で業務量予測【コールセンター入電予測】
上司さん
上司さん

次2つ目。

相関がある値同士から

単回帰分析で予測を立てよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

さっきの指数曲線より

実践的っぽいですね。

単回帰分析は2つ以上の相関が高い数字をもとに予測を立てられる方法です。

作業ステップとしては、以下です。

  • 2つの値の相関係数を出す(CORREL関数)
  • 単回帰分析して予測(FORECAST関数)

それぞれの確認していきましょう。

2-①:2つの値の相関係数を出す(CORREL関数)

コールセンターの入電予測。2つの値の相関係数を出す(CORREL関数)
上司さん
上司さん

まずは2つの値で

相関があるかどうか

Excelで確認しよう!

相関係数の計算はExcelですぐにできます。

相関係数を算出する手順
  • STEP1

    B列に入電数、C列にユーザー数がある表を例に、セルF2に相関係数が出るようにします。

    セルF2
    =CORREL(B2:B17,C2:C17)

    コールセンターの入電予測をエクセルで。相関係数。
  • STEP2

    セルF2に「0.979・・・」と出ました。

    これが入電数とユーザー数の相関係数です。

    コールセンターのデータ分析。相関係数

計算した結果の考え方は以下です。

「1」に近いと、正の相関
 (一方が増えれば他方も増える)が強く
「-1」に近いと、負の相関
 (一方が増えれば他方は減る)が強い

ゆうたろう
ゆうたろう

入電数とユーザー数は

強い相関がありますね!

相関係数が・・・
 0.7~1  かなり強い相関がある 
 0.4~0.7 やや相関あり 
 0.2~0.4 弱い相関あり 
 0~0.2  ほとんど相関なし 

以上から、ユーザー数と入電数の相関は高い事が分かりました。

この2種類の数字に相関があるので、ここから予測を立てるのは「単回帰分析」になります。

» 参考:仮説検証!コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

2-②:単回帰分析して予測(FORECAST関数)

コールセンターの入電予測。単回帰分析して予測(FORECAST関数)
上司さん
上司さん

相関があることが分かったら

いよいよ単回帰分析!

これもExcelでパパっと計算。

2つの相関がある数字をもとに単回帰分析で予測を出します。

単回帰とは

2つの相関が高い数字の関係上、
一方が〇〇なら、もう一方は△△になる
と説明が出来てしまう分析方法です。

引き続き相関係数の時に使ったExcel表をもとに手順を紹介していきます。

Excelで単回帰分析する手順
  • STEP1

    以下の表、セルB18の入電数を計算していきます。

    コールセンターの入電予測をエクセルで。単回帰。
  • STEP2

    セルB12に、FORECAST関数を入力します。

    =FORECAST(C18,B2:B17,C2:C17)

    ※FORECAST(予測に使うx, yの範囲, xの範囲)

    コールセンターの入電予測をエクセルで。単回帰。
  • STEP3

    予測値がでます。

    過去の入電数yとユーザー数xから、2020年9月のユーザー数をもとに「995」が算出されています。

ゆうたろう
ゆうたろう

思ったより簡単!

単回帰での予測は以上。

過去、単回帰分析について、もう少し詳しく紹介した記事もあるので、こちらも参考にしてみてください。

» 参考:コールセンターで予測を立てる【単回帰分析】

3.3種類以上の数字:重回帰分析(回帰分析機能)

上司さん
上司さん

最後の3つ目。

相関がある3つ以上の値から

重回帰分析で予測を立てよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!例えば

入電数、ユーザー数、広告数とかですね!

3つ以上の種類の相関がある数字から予測を出します。

上司さん
上司さん

これもExcelで計算!

Excelに回帰分析機能があるから

それを使うよ。

Excelで重回帰分析する手順
  • STEP1

    B列に入電数、C列にユーザー数、D列に広告数が記載されたデータを例にしていきます。

  • STEP2

    Excel画面左上のファイルからホームへ移り、オプションに入ります。

  • STEP3

    アドインを選択し、下にある設定をクリックします。

  • STEP4

    分析ツールにチェックを入れて、OKをクリックします。

  • STEP5

    データからデータ分析が選べるようになっているので、データ分析をクリックします。

  • STEP6

    回帰分析を選択して、OKをクリックします。

  • STEP7

    入力範囲Yは入電数のB列を、
    入力範囲XはCとD列を範囲で選びます。

    ラベルと新規ワークシートもチェックを入れておき、OKをクリックします。

    コールセンターの入電予測をエクセルで。重回帰分析
  • STEP8

    新しいシートに結果が出力されます。

    補正R2を確認し、この回帰式は信頼できるか数字で確認します。

    1に近ければOKで、大体0.6以上あればおおよそ問題ありません。

    コールセンターの入電予測をエクセルで。重回帰分析
  • STEP9

    色んなデータがありますが、使うのはA16からB19セルまでの係数だけです。

    以下青枠の範囲をコピーして、元のシートに切り替えます。

    コールセンターのデータ分析。重回帰分析
  • STEP10

    F1のセルから貼りつけます。

  • STEP11

    回帰式にあてはめて計算します。

    =(G3*C18)+(G4*D18)+G2

    ※入電数=(0.091433552×10000)+(17.57702449×8)+(-71.10869565)

    コールセンターの入電予測をエクセルで。重回帰分析
  • STEP12

    計算できました。

    結果は「984」の予測です。

ゆうたろう
ゆうたろう

Excelにこんな機能があったとは…

以上。

補足のほうに数式を使った手順も記載しています。

回帰分析 - Wikipedia

補足:補正R2の値が高い時、⑨以降をTREND関数で計算

上司さん
上司さん

重回帰分析の手順を簡単にする方法です!

先ほどの重回帰分析の手順①~⑧まではそのままで、

回帰式に当てはまるか「補正R2」だけ確認します。

残りは1つの関数ですぐに計算できる方法もあります。

元のシート、B18のセルに、

=TREND(B2:B17,C2:D17,C18:D18,TRUE)

と入力します。

コールセンターの入電予測をエクセルで。重回帰分析

得られる結果は一緒です。

以上

まとめ:コールセンター入電予測

上司さん
上司さん

ここまでお疲れ様!

内容をまとめるよ。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!ありがとうございます!

この記事では、入電数を予測する為に以下3パターンを解説しました。

パターン1

■ 過去の増加傾向から予測
・指数曲線で予測する
・入電が伸び続けていることが前提
・ExcelでGROWTH関数で出せる

パターン2

■2種類の相関がある数字から予測
・単回帰分析で予測する
・相関係数をCORREL関数で出す
・FORECAST関数で予測を出す

パターン2

■3種類以上の相関がある数字から予測
・重回帰分析で予測する
・Excelで回帰分析機能を使い、補正R2を確認
・TREND関数で予測を出す

しっかり理解しようとすると難しく、経験が必要です。

私もまだまだ理解不足が多いので、何度も本を読み返しながら当記事を書きあげました。

ブログでお伝えしきれなかった、もっと深い知識をしっかり勉強していきたい方は、参考書籍を是非チェックしてみてください。

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» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

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