コンタクトセンターのコールリーズン集計【活用法と集計例】

コンタクトセンターのコールリーズン集計とは

なぜお客様が電話するに至ったか？

コールリーズンとはお客様が「電話をした理由」。

コールリーズン集計とは「どんな理由の電話が、どれくらいあるのか集計する」こと。

コールセンターにお電話を頂くという事は、提供しているサービスや製品に対し、「何かしらのストレス」があるということです。

その内容と量を把握することは、適正なサービスを提供することに繋がります。

ＶＯＣとコールリーズンの違い

VOC(Voice Of Customer)は直訳で「お客様の声」。

コールリーズンは「電話をした理由」。

どちらも同じような意味合いに思えます。

VOCをもう少し説明すると、アンケートや対応中にお話し頂いた「ご要望」「ご意見」。

コールリーズンが前提にあって、VOCへ発展するイメージです。

電話する理由と要望は別もの

こういった違いも出てくると思います。

どちらも、CRMやAvayaCMSなどシステムを使って、データとして活用できるレベルまで環境を準備することが必須条件です。

何のためにコールリーズン集計するのか【活用法】

コールリーズンの集計は、「コールセンターの運営改善だけが目的」ではありません。

中には企業が提供する、サービス自体の改善のヒントを収集する目的も含まれています。

電話する理由が分かるとサービス改善につながる

それぞれ説明してきます。

1.製品やサービスの問題発見

コールリーズンを見ていくと、上記に該当するようなお問合せが一定数ある事が分かるはずです。

そこから仮説を立ててサービス改善につなげることができるはずです。

2.分かりにくいIVRの修正

「〇〇のお問合せは１番を、△△は２番を・・・」

問い合わせ内容を分岐させられる、IVR(自動音声応答)を導入しているコールセンターがほとんどだと思います。

ここで、自分が聞きたいことが一体何番にあたるのかが分からない事があります。

「分からないから１番選んでおこう」

「分からないから、その他の３番で」

IVRイメージ

こうなってしまうと入電が偏ったり、適正な窓口にコールが入らず、折り返しや転送が増加してしまうなどの問題がおこります。

どんなお問合せがどこの窓口に、どれくらいあるのか？

ここを分析するには、コールリーズンをデータとして活用できるかがネックになってきます。

3.コール数(入電数)を減らす

コール数削減には当然ですが、

「何のお問合せを減らすのか」

ターゲットを決めることから始まります。

そこから、以下のような具体策を検討することができます。

4.オペレーター教育・対応フロー作成

当初想定していたお問合せ内容と、現状のリアルなお問合せ内容。

ここが想定と乖離していたり、時期によって変動があったりすることは高い確率で起こります。

コンタクトリーズンの分析ができていれば、

コンタクトリーズンごとに「スキル」を定義し、

複数の「スキル」を対応できるよう教育カリキュラムを立てることができます。

また、よくあるお問合せを把握し、対応フローを準備するなどの対策も可能になります。

» 参考：コールセンターの研修講師必見！伝わる型を知る【NG集付き】

コールリーズン集計例

コールリーズンを集計する一般的な2つの方法です。

それぞれ説明します。

1.CRMから取得する

顧客対応情報をパソコン上で管理するためのシステム、CTIやCRMを使う場合。

対応の履歴を残す画面上に、お問合せカテゴリや分類分けが出来る構成にしておけば、データとしてコールリーズンを残せます。

そのデータをCSVなどで出力できる仕様があれば、Excelを使った分析がしやすくなります。

あとはカテゴリを選択しておかないと、顧客対応画面をクローズできないようにするなどの仕様を入れておけば、漏れを防ぐことも可能。

2.CMSで取得する

こちらはＡｖａｙａＣＭＳを使用している前提での紹介になります。

ハードフォン(電話機本体)に対応終了後、オペレーターさんが、事前に決めておいた番号を入力することで、コールリーズンを反映させることもできます。

この事前に決めておく番号のことを、「CWC：コールワークコード」と言います。

私も過去、この環境を導入しているセンターで働いていたことがあります。

ですので、デメリットとして言えるのが、「CWCの入力漏れ」。

うっかりしてしまうんです。癖付いていないと。

一日の対応件数とCWC入力数が一致していないと、よくフィードバックを受けていました。

対応後にCWC入力したかのチェックリストを紙で印刷して、漏れが無いようにしたりなど、追加の対策なんかも必要になったりします。

コンタクトセンターのコールリーズン集計で参考にした書籍

戦略的コールセンターのすすめ

Bitly

amzn.to

参考サイト

コンタクトセンターにおけるコールリーズン集計の重要性と活かし方https://t.co/Qf75ehhA9J

— コンタクトセンターの森 (@contactcenterjp) July 12, 2020

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