コールセンターの対策立案で失敗しないパレート図の紹介
今回の内容をお届けしたいのは以下でお悩みの人です。
- 効果の高い施策を考えたい
- 業務時間を効率的に使いたい
- 何から手を付ければいいか分からない
問題が山積み…
どこから対策を打てばいいんだろう
ゆうたろうさん、
対策の優先順位を付けたいなら
パレート図で分析するのがおすすめ！
パレートズ？
- コールセンター暦15年以上
- 元外資系メーカー営業マン
- 受信/発信/講師/SV/Mgr経験
- 高度HSPの繊細さん
- 在宅コールセンター副業経験有
- コールセンターハック管理人
対策は高い山から手を付けよう【パレート図分析】
パレート図での分析は
問題の高い山を特定して
効果のある対策立案に役立つよ。
なんかよさげですね。
やり方教えてほしいです！
コールセンターの管理者は常に時間との勝負。
- タスクが多く時間を無駄にしたくない
- ただでさえ忙しいのに効果が見られない
- 無駄な対策、もうやめたい
これってほんとに現場がピリピリする原因になったりします。
残念なコールセンターの施策の生まれ方
ピリピリしがちな残念なコールセンターの対策はこうやって出来てしまいます。
・自分のやりたい(得意な)対策だけをやる
・過去の経験から思いついた事をやる
・ミーティングで声が大きい人の意見
私はこのBAD例にあがったような肌感覚だけの対策ばかり考えついては、よく失敗しました。
結果が出ないと次の施策を考えないといけないし、効果がない理由説明も必要なので余計に仕事を増やしていた記憶です…。
せっかく貴重なリソースを割くなら問題の「高い山」を明確にして、失敗しない施策に時間を使いたいです。
そして、この「高い山」の見つけ方で役立つのがパレート図分析です。
パレートの法則とは？パレート図とは？
やり方の前に
パレートの法則と
パレート図について
それぞれ解説させて！
お願いしますー
まずは
パレート図がどんなものか
先に見てみよう！
先にパレート図の解説ですが、下の画像の通りでExcelですぐに作成できます。
(手順は後程解説)
このパレート図で見ていただきたいのは、A～Jまでが全体のケースとして、AとBの割合で全体の80％ほどを占めている点。
このAとBが優先的に対処すべき「高い山」になります。
上記の例は少し極端にしていますが、データを数の多い順番に並べて累積割合を出すと、上位20％程度のケース(AとB)だけで、全体の大半を占めることって結構あります。
パレートの法則と主な例
続いてパレートの法則について
解説と具体例を紹介するね。
次に「パレートの法則」についてと、主な例を少し紹介します。
パレートの法則（20:80の法則）とは
ビジネスやマーケティングでよく活用される法則で、「全体の数値の大部分は、一部の要素が生み出している」という理論です。
「20:80の法則」とも言って、全体の2割の要素が全体の8割を生み出しているという考え方です。
パレートの法則 具体例
世間でよくこの法則で語られる例を下にまとめました。
- クレームの8割は、2割のサービスが起因している
- 働きアリのうち、本当に働くのは2割だけ
- 売上の8割は、2割の常連顧客に依存している
- 社会の富の8割は、2割の富裕層によって占められている
10個の問題があっても
全体への影響が大きいのは
2個くらいってことですね！
そう！それがパレートの法則。
そしてその10個中2個を
特定するのにパレート図を使うんだ。
Excelでのパレート図分析の手順
やり方は簡単！
Excelですぐに出せるよ。
助かります！
エクセルを使ったパレート図作成手順を紹介しておきます。
パレート図かんたん作成方法
- STEP1
データを準備。
C列は合計に対しての割合にしておきます。
- STEP2
A1からC11まで選択し、
データ＞並び替え＞降順にしておきます。
- STEP3
D列に割合累計の行を作成。
C列の割合から累積になるようにしてください。
D3にはSUM(C2:C3)、
D4にはSUM(C2:C4)、
D5にはSUM(C2:C5)・・・
という入力なら累積になります。 - STEP4
挿入から赤枠の2-D縦棒を選択。
- STEP5
棒グラフが出来ました。
このグラフの上で右クリックし「データの選択」をクリック。
- STEP6
データソースの選択画面の右にある
割合のチェックを外してOKをクリックします。
- STEP7
またグラフの上で右クリックして、
グラフの種類の変更を選びます。
- STEP8
左側の組み合わせを選択して、
右下あたりの割合累計を折れ線に変更し、
第2軸にチェックを入れます。
- STEP9
以上です。
他の分析手法を学びたい方へ
コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし！です。
10パターンの
分析手法をギュッと
まとめてます！
コールセンター対策立案に役立つ！参考書籍
この記事は参考書籍の内容と、私の経験をかけあわせて作成しています。
今回参考にした本は次の2冊です。
孫社長にたたきこまれた すごい「数値化」仕事術
著者：三木雄信さん
ソフトバンクのコールセンターでオペレーション責任者をしていた方。
パレート図分析以外も施策立案に役立つ手法が揃っています。
世界のトップを10秒で納得させる資料の法則
著者：三木雄信さん
コールセンターへのクレームがあまりにも多く、
パレート図分析を使い、問題解決に繋げた経緯が書かれています。
大変勉強になりました。
コールセンター管理者の基礎力ＵＰ！
- 現場のレベルについけない
- ライバルと差をつけたい
- 分からないことが分からない
などの悩みを放置していませんか？
変化の激しいコールセンターで「いつでも替えの利く人材」になっていませんか？
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» 参考：Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】
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最後までお読みいただき、
ありがとうございます。
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