テレアポでの目標設定のポイント【獲得率が高い人の設定方法】

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テレアポで獲得率が高い人の目標設定【KPIの決め方】オペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「テレアポの目標設定」です。

テレアポでの目標?
  • 獲得数が目標でいいのでは?
  • 人によって目標を変えるべき?
  • どうせ成約しないから目標なんていらない

成果によって待遇が良くなりがちなテレアポのお仕事。

目標といえば「どれだけ獲得し、成果をあげられたか」に目を向けがちです。

しかし、これまで長年コールセンターで管理者をしつつ、在宅でもテレアポをしていると、その目標では不十分だと気付かされます。

毎日結果を出している人は、まるで鉄の意志があるかのように電話を架け続けています。

でも、必要なのは鉄の意志ではありません。

必要なのは適切な目標設定です。

そんな獲得率の高い人の目標設定方法を知ることで、あなたも結果を出せる人の仲間入りをしましょう。

テレアポ
電話による営利目的の勧誘・注文受付など電話勧誘販売に従事する電話接客業務

Wikipedia
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
オペ美さん
オペ美さん

最後に「まとめ」があります。
時間がない方は
目次[開く]からジャンプ!

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テレアポでよくある目標・KPI

テレアポでよくある目標・KPI

私たちから電話を発信し、企業や個人のお客様にサービスを紹介するテレアポのお仕事。

電話をかけてつながって、担当の人と話せて、必要なことを質問して、とトークスクリプトに沿ってお話を進めます。

テレアポのトークスクリプトイメージ
トークスクリプトのイメージ

このスクリプトを使って、どのような電話がどれだけ出来たかを集計します。

表現の相違などはあるにせよ、おおよそ以下のような数字を集計し、目標値をKPIとして設定しているのではないでしょうか。

テレアポで設定される目標やKPI

  • コール数
    電話を架けた数
  • コネクト数・コネクト率
    人につながった数
  • 取次数・取次
    担当や決裁者につながった数
  • 見込み数・見込み
    担当者不在、別日にコール予定の数
  • 拒否数・拒否
    断られた数
  • 成約や獲得数・成約率
    獲得になった数

しかしこれらの集計を行ってはいても、アポインター個人で重要視されるのはやっぱり成約数。

テレアポの目標ボードのイメージ

上記のように現場では、成約数がわかるようにボードに掲示しているところも多いのではないでしょうか。

これはこれでモチベーションアップになりますし、良いことですが、ここだけに執着しているとすぐに心は折れます。

テレアポは「いかに架け続けられるか」

テレアポは「いかに架け続けられるか」

一日中電話を架け続けていると、様々なことがあります。

基本的に今欲しいと思っている人へのお電話ではないことが多く、断られることがほとんどでしょう。

気分が落ちていくループ
  • とにかく成果を出したい。
  • でも断られる。
  • しかも怒られる。
  • もう無理かも…。

理想としている目標に届かず、落ち込み、電話を架ける手が止まってしまう…。

これがテレアポの仕事が続かない、稼げない人の大きな問題になってきます。

» 参考:コールシェアで稼げない人!特徴5選【在宅コールセンター】

テレアポで結果を出す人の目標と工夫

テレアポで結果を出す人の目標設定イメージ
ゆうたろう
ゆうたろう

成約以外にも

達成条件を決めておこう!

オペ美さん
オペ美さん

成約以外に

何を目標にしたら

いいんでしょう?

ネガティブな気持ちを振り切って、電話をかけ続け、成果が出せる人たちがどんな目標を立てているのか。

次の4つのポイントを紹介していきます。

目標設定と工夫するポイント
  1. 断られるパターンを定義して、
    断られた数を目標にする
  2. スクリプトの到達数を目標にする
  3. 断られる場所を集計して、
    トークを修正する
  4. 新たに目標値を設定する

1.断られるパターンを定義して、断られた数を目標にする

断られた数を目標にする
ゆうたろう
ゆうたろう

まずは1つ目!

断られる数を目標にしよう。

オペ美さん
オペ美さん

え?断られたのを数えるの?

あいにくテレアポは断られること、失敗することの方が多いです。

テレアポに限らずビジネスとは失敗のほうが多く、ほんの少しの成功で大きな利益が生まれるもの。

それでもあきらめずに継続できた人が成功する世界だと言えます。

私は失敗したことがない。
ただ1万通りのうまく行かない方法を見つけただけだ。

トーマス・エジソン

成功と失敗の一番の違いは
途中で諦めるかどうか

スティーブジョブズ

拒否されてもそれは成功のための途中経過。

そして、拒否にもいくつかのパターンがあるはずです。

拒否のパターン分け
  • 名乗っただけで拒否
  • 用件は話せたあとの拒否
  • 決裁者と話せたけど拒否

この拒否の数を集計しましょう。

そして1件でも成約できたら、これまでに拒否となった数を次の成約までの目標にします。

  • 名乗っただけで拒否:30件
  • 決裁者からの拒否:3件
  • 成約:1件! の場合。
オペ美さん
オペ美さん

よし!拒否30件を目指して次も頑張る!

または、

オペ美さん
オペ美さん

よし!決裁者からの拒否を3件貰おう!

» 参考:【コールセンターモチベーション】高い目標が辛い人に

2.スクリプトの到達数を目標にする

スクリプトの到達数を目標にする
ゆうたろう
ゆうたろう

2つ目の提案!

ポイントを決めて

そこまで進んだ数を目標にしよう。

オペ美さん
オペ美さん

進んだ数?

拒否の数を数えるのはどうしても抵抗がある。

そんな人にはおすすめの目標設定方法です。

  • 決裁者に主旨説明10回
  • 1件獲得! の場合。

そうなったら次の目標は、次のように設定しましょう。

オペ美さん
オペ美さん

よし!次の1件のために

決裁者と10回話をしよう!

何件か獲得できたら、何回そのポイントをたどったかを計算して、次の目標に修正していきます。

自分の成長やその日の調子によって数字に変動が出ます。

そんな時は次の章を参考にしてください。

3.断られる場所を集計して、トークを修正する

トークを修正する
オペ美さん
オペ美さん

前回より主旨の説明を

沢山したのに獲得できなかった…

ゆうたろう
ゆうたろう

じゃあその主旨の説明で

何か改善するポイントがあるのかも!

先ほどの章で、主旨の説明を何回したら1件獲得できたか?を例にして「スクリプトの到達数を目標にする」ことをおすすめしました。

この数を集計していると、前より調子が悪い日に気づくことができます。

  • 前は取次OKが10回で1件獲得
  • 今は取次OKが15回なのに獲得0
オペ美さん
オペ美さん

主旨説明のどこかに

改善するところがあるのかも…

  • 声のトーンがいつもより低い
  • 言い切りが出来ず自信なさそう
  • 相手のリアクションを無視している

上記のような反省ポイントがあるかもしれません。

モチベーションやその日のテンションに頼らない、自分のベストな対応を作り上げましょう。

4.新たに目標値を設定する

新たに目標値を設定する
オペ美さん
オペ美さん

ずっと同じ目標だとダメですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

それだとマンネリするし

成長も止まります。

常に目標は更新するものだと

捉えるようにしましょう。

拒否の数やスクリプト到達数を集計していくと、自分の成績がつかめてきます。

調子の良いとき、悪いときの傾向も自分で確認が出来るので、改善アクションも起こしやすいはず。

新しいアクションを実行したら、適宜目標値も修正していきましょう。

  • 主旨の説明のトークを修正した
  • 前は主旨の説明10回で1件獲得
  • トーク修正後は8回で1件獲得したい!

ただ一日黙々と電話を架け続けるのではなく、「〇〇したい!」と欲を持つことが楽しく働くコツです。

まとめ:稼げる人のテレアポ目標設定方法

ゆうたろう
ゆうたろう

ここまでの説明を

まとめます!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

テレアポはいかに架け続けられるか

  • 獲得数に執着するとすぐ挫折する
  • 電話を架ける手が止まる
  • 獲得数が上がらない
  • 負のループに入ってしまう
テレアポの目標設定~改善アクション
  • STEP1 過程を目標にしよう!

    ➣断られた数を目標にする
     または、
    ➣スクリプトの到達数を目標にする

    テレアポは成約数より過程を目標に
  • STEP2 過程を目標にすると成長が早い

    ➣断られる場所を集計して、トークを修正する

    過程を目標にすると改善アクションに気付きやすい
  • STEP3 目標は次の獲得の原動力にする

    ➣新たに目標値を設定する

    目標は適宜変更いていくもの
オペ美さん
オペ美さん

なんかテレアポの楽しみ方分かって来たかも!

ゆうたろう
ゆうたろう

よかった!

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コールシェア公式HP抜粋
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ゆうたろう
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オペ美さん
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ゆうたろう
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