コールセンターが高齢者対応を極めるべき理由と対応法【9選】

コールセンターの高齢者対応オペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターでの高齢者対応」です。

シニア層からのお問合せって
  • 説明伝わらなくて苦労する…
  • どうして雑談が好きなんだろう
  • 大きな声でも聞き取って貰えない

上記のように、高齢者との対応に苦手意識を持っている人は多いです。

私自身、高齢者層がターゲットの通販受付に異動して対応に苦しんだ経験があります。

異動前はPCやスマホを使いこなす若い世代がメインの、テクニカルサポートで長年勤めていたのでなおさら。

そこで今回は、私がオペレーターとしても管理者としても実感した、高齢者対応の重要性と対応のポイントを紹介。

今日からあなたが「シニアを理解して寄り添える」内容にしています。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
オペ美さん
オペ美さん

最後に「まとめ」があるよ。

忙しいひとは

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高齢者(シニア)対応に苦手意識を持たれる理由

高齢者(シニア)対応が苦手な理由
オペ子さん
オペ子さん

おじいちゃんおばあちゃんの

対応、疲れちゃいます。

ゆうたろう
ゆうたろう

苦手イメージを持つ人は多いね。

シニア対応の苦手イメージ
  • 思い違いが多い
  • 説明しても聞いてない
  • 自分のペースで話をされる
  • 何が要望なのかつかめない
  • 関係のない雑談が多くて通話が長引く

高齢者との電話対応経験がある人のほとんどが、上記のようなイメージを持ったことがあるはずです。

実際のところ、一生懸命案内しても最後に同じ質問をされたり、何度も聞き返されたり、苦労するケースはあります。

特にPCやスマホの操作案内をしていると、高齢者からのお問合せにかまえてしまう人もいるでしょう。

しかし、コールセンターはお客様に寄り添い、お客様の問題を解決するお仕事です。

次の章から、その高齢者である「相手の立場になって考えて」みましょう。

高齢者とは:
国連の世界保健機関(WHO)の定義では、65歳以上の人のことを高齢者としています。65-74歳までを前期高齢者、75歳以上を後期高齢者と呼びます。

厚生労働省 e-ヘルスネット

加齢による体の変化を体験する

加齢による体の変化を体験する

ここからは実際に高齢者の立場になって、体におこる変化を体験してみましょう。

以下の3つに沿って、信頼性の高い外部サイトを参考にしながら紹介していきます。

  1. 視覚
  2. 聴覚
  3. 心理状態

1.視覚:ぼやけて黄色がかって見える

高齢者の見え方イメージ
オペ子さん
オペ子さん

結構見えづらい!

ゆうたろう
ゆうたろう

何かを読み上げたり

色を認識するのが、

通常よりつらいはずです。

加齢に伴い、どんな人であっても変化がおこる「視覚」。

特に「霞んで見える」「ぼやける」などの症状の白内障にかかる可能性が急激に上がります。

白内障について
早い場合には40歳代から始まり、年齢とともに増加して、50歳代で8.4%、60歳代で約40%、70歳以上になると80%以上の人に見つかっています。

NHK健康チャンネル

上記の画像はイメージですが、今の私たちと同じ見え方をしていないということは認識しておきましょう。

2.聴覚:「高い・小さい・早い」が聞き取れない

※再生されない時は2回タップしてみてください。

照り焼きチキンと
たまごサラダでよろしいでしょうか

オペ子さん
オペ子さん

クイズ、何て言ってるか

全然わかりませんでした…!

ゆうたろう
ゆうたろう

ですよね。

電話越しでこれに近い

聞こえ方だと思うと大変…

上記の動画のように、電話越しの私たちの声はかなり音域を削られて届いているようです。

日本において老人性難聴の有病率は、男性で65~69歳:43.7%,70~74 歳:51.1%,75~79 歳:71.4%,80歳以上:84.3%,女性では年齢群順にそれぞれ 27.7%,41.8%,67.3%,73.3% と推計される

高齢者の難聴 – 日本老年医学会

この論文では、加齢によってほとんどの人が「聞き取りづらい」症状がおこるとしています。

3.心理状態:辛い体験による不安・意欲低下

高齢者が体験する辛いライフイベント

高齢者のもつ悪いライフイベントとして
「自分自身の大きな病気やけが」「家族の大きな病気やけが」「夫婦関係のトラブル」「親戚とのトラブル」「自分の失業」「配偶者の失業」「配偶者との死別」「親しい友人との死別」をあげ、悪いイベント体験の多い人ほど精神健康が悪く…(略)

加齢に伴う社会的役割および人間関係の変化と高齢者のストレス
オペ子さん
オペ子さん

体の不調だけじゃなく

心に負担がかかることが

沢山ありますね…

ゆうたろう
ゆうたろう

ですね。

ちょっとまだ想像できない…。

身体的に見えづらい・聞こえづらい・体が重たいといったことから集中力と意欲が低下

そこに加えて周りの環境の大きな変化により、不安・不満・ひがみ・邪推する傾向も強くなります。

また、承認欲求が満たされず自慢したい・プライドが高く聞き耳を持たない、という方も中にはいらっしゃるでしょう。

コールセンターでの高齢者対応のコツ【9選】

コールセンターでの高齢者対応のコツ【9選】

ここまでシニア層の「見え方」「聞こえ方」「心理状態」を紹介してきました。

自分と相手の違いを少しでも体感できたのではないかと思います。

結論、高齢者のお客様側に私たちが寄り添って対応しなければなりません。

  • 高齢者との話し方編
    1.声の大きさ・高さ
    2.話す速さ
    3.一文に一つの情報だけ伝える
    4.カ・サ・タ・パ行に気を付ける
    5.言葉使いに気を付ける
  • 高齢者対応での聞き方編
    6.受け止める
    7.共感する
    8.間を恐れずに「待つ」
    9.曖昧なYESに気を付ける

この章から、上記に沿って具体的にどのような対応を心がけたらよいか、9つのパターンで解説していきます。

高齢者との話し方編

ゆうたろう
ゆうたろう

ここでは高齢者との

話し方を中心に解説します。

オペ子さん
オペ子さん

はい!

聞き取って貰えないことが

あるので参考にします。

1.声の大きさ・高さ

  • トーンはやや低めに
  • 大きすぎない適度なボリュームで
  • ヘッドセットのマイクは近づけて

声の大きすぎはNGです。

高齢者の方には大きな声でというイメージがあるかもしれませんが、ヘッドセットを近づけて小さすぎない声でOK。

大きい声を出すと声のトーンが高くなりすぎ、逆に聞き取れない音域になってしまいます。

2.話す速さ

  • ゆっくり話す
  • 相手の話すスピードにあわせる
  • 句読点のタイミングで区切って話す

基本的にはゆっくり話すことを心がけましょう。

どの程度のスピードで話せばよいか迷った場合は、相手のお話のスピードにあわると良いです。

そのときに、一文と一文の間のテンポも相手にあわせて案内します。

3.一文に一つの情報だけ伝える

  • 一文に情報を詰め込まない
  • ~ので、は一回まで
  • 一文が終わったら反応を待つ

これは高齢者相手に限らず言われることですが、特に気を付けたいポイント。

一文に複数の情報が入ると、聞いている側の理解は一気に下がります。

意識して「。」で説明を完結させ、相手が咀嚼する「間」を作ってあげましょう。

悪い例
オペ男くん
オペ男くん

今回のご注文は○○で、お届けには1週間ほどお時間がかかりますので、到着しましたら、同梱の振込用紙でお近くのコンビニでのお支払いをお願いいたします。

良い例
オペ美さん
オペ美さん

今回は○○のご注文をいただきました。
お届けに1週間ほどかかります。
振込用紙を一緒にお入れしております。
お近くのコンビニでお支払いください。

4.カ行・サ行・タ行・パ行の母音イ・ウに気を付ける

  • 開口は大きくはっきり発音する
  • 可能なら違う言葉に言い換える

聞き違いをおこしやすい言葉があります。

例えば、次のようなもの。

  • 「ひろい」 と 「しろい」
  • 「いちじ」 と 「しちじ」
  • 「さとうさん」と「かとうさん」

カ行・サ行・タ行・パ行で母音が聞き取りにくくなってきます。

通常の対応以上に気を付けて、言葉を言い換えながら案内しましょう。

言い換え前
オペ男くん
オペ男くん

日から末迄にお払いください。

また、営業時間はしちじ(7時)迄ですので、ご注意ください。

言い換え例
オペ美さん
オペ美さん

日から金曜日までにお振込みください。

また、営業時間が夜のななじ(7時)迄ですので、ご注意ください。
※じゅうくじ(19時)でも良い

5.言葉使いに気を付ける

  • 間違った日本語
  • 見下されたような話し方
  • 子ども扱いされたような話し方

ゆっくり、一文を短く、分かりやすい言葉に置き換えて話していると、超えてはいけないラインを超えがち。

少し砕いた話し方でも良いですが、相手はお客様。

中には日本語に厳しい方も多くいらっしゃいます。

以下の記事で、電話対応で気を付けたいNGワードをまとめています。

» 参考:コールセンターNGワード集【5つのシーン別】具体例一覧

乱れた日本語に敏感な相手かもしれない、ということは念頭に置いて対応しましょう。

高齢者対応での聞き方編

ゆうたろう
ゆうたろう

ここからは聞き方編!

どうヒアリングしていけば

いいか解説していくね。

オペ子さん
オペ子さん

はい!よろしくお願いします。

6.受け止める

  • すぐに自分の案内に入らない
  • 相手の言葉を復唱する
  • 肯定的な言葉で復唱する

会話のテンポが速いとお客様が疲れてしまいます。

また高齢者の方は特に自分の話を聞いてもらえないと思うと、不満につながりやすいです。

お相手の話の最後を復唱したり、要約してから自分の案内にはいるようにしましょう

NGな例

メールが突然送れなくなってね、

オペ男くん
オペ男くん

いつごろからでしょうか?

OKな例

メールが突然送れなくなってね、

オペ美さん
オペ美さん

メールが送れなくなったんですね。

そうなの。

こういうの良く分からなくて、困っちゃって。

オペ美さん
オペ美さん

それはお困りですよね。
ご不便おかけして申し訳ありません。

いつごろから送れなくなったのでしょうか?

7.共感する

  • 相手の感情を言葉にして返す
  • 相手の心情を察した一言を伝える
  • こちらの都合を押し付けない

人は感情で判断し、動く生き物。

特に加齢が進むにつれ、様々な体験を重ねていきます。

沢山の思いを持っていて、それを「分かって欲しい」という気持ちが強くなります。

相手を理解するという意味でも「共感する」ことは必須スキルになってくるでしょう。

以下リンク先では、共感について事例を紹介しています。

» 参考:コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

是非あわせてチェックしてみてください。

8.間を恐れずに「待つ」

  • 質問を投げかけたあとは待つ
  • 沈黙でも質問をたたみかけない
  • 場つなぎと思っても不要な話をしない

相手が言葉を探しているときは、話したくなる衝動をグッとこらえて待ちましょう。

特に高齢者相手の場合、一度に多くのことを処理できません。

考えている間に新しい情報が入ってくると余計に混乱させてしまいます。

悪い例
オペ男くん
オペ男くん

コンビニ振込と

クレジットカードの

どちらのお支払いがよろしいでしょうか?

えっと・・・

そうねぇ・・・

オペ男くん
オペ男くん

お近くにコンビニはありますか?

え?ああ、そうねぇ・・・

良い例
オペ美さん
オペ美さん

コンビニ振込と

クレジットカードの

どちらのお支払いがよろしいでしょうか?

えっと・・・

そうねぇ・・・

オペ美さん
オペ美さん

・・・(待つ)

ちょっと足が悪いから

クレジットカードにしようかしら。

オペ美さん
オペ美さん

クレジットカードですね。

かしこまりました。

9.曖昧なYESに気を付ける

  • クローズ質問だけで要望をヒアリング
  • 相手の「はいはい」を放置する

コールセンターでよく、お客様に負担をかけないために使われる「クローズ質問」。

しかし、こちらの説明を把握せずに「はい」とお答えになる場合があるので注意しましょう。

・クローズ質問:
 はい・いいえで答えられる質問
・オープン質問:
 自由に具体的に答えられる質問

注文したい商品や、操作が上手くいかない症状のヒアリングなど、重要なポイントでは特に注意。

自由に答えられる「オープン質問」でヒアリングしましょう。

悪い例
オペ男くん
オペ男くん

今回のご注文はAでよろしいでしょうか。

はいはい。

お願いします。

多分そんな名前だったかしら。

良い例
オペ美さん
オペ美さん

今回のご希望の商品は

どのようなパッケージでしたか?

えっと、赤い袋で

リンゴの写真が載ってるのよ。

オペ美さん
オペ美さん

それでしたら

Bという商品ですね。
上に「B」と商品名が書いてありませんか?

書いてるわね。

その「B」を下さい。

以下リンク先では、オープン・クローズ質問やその他ヒアリングスキルをまとめています。

» 参考:【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

あわせてチェックしてみてください。

コールセンターは超高齢化社会に適応しなければならない

高齢者割合推移グラフ
引用元:総務省統計局 高齢者の人口
ゆうたろう
ゆうたろう

この章からは

改めて高齢者対応の

重要性を紹介していきます。

オペ子さん
オペ子さん

日本は高齢化が

進んでるって

よくいいますね。

総務省の統計データによると、毎年高齢者の人口割合は過去最高を更新中。

2025年には、3人に1人は65歳以上になると予測されています。

これからもユーザー層の高齢化が進むのは間違いありません。

高齢者のインターネット利用率は上がっている

高齢者のインターネット利用状況
引用元:総務省  令和2年版インターネットの利用状況
ゆうたろう
ゆうたろう

2018年から1年で

高齢者のネット利用率が

かなり上がってます。

オペ子さん
オペ子さん

スマホの普及で

気軽に使えるように

なりましたもんね。

お客様との接点として、電話・SNS・企業のHP・メールなど様々な手段があります。

この中で高齢者は、インターネットを使っての接点を持ちにくい印象がありました。

しかし、ここ最近のスマートフォン普及により高齢者のインターネット利用率が急激に上がってきています。

それでは高齢者の「困ったら取り合えず電話する」という行動は、減ってくるのでしょうか?

高齢者がWebで解決を試みる割合は「半数以下」

世代別Webで解決を試みる割合
引用元:NTTCom Online

上記は「NTTCom」から引用させていただいたデータ。

何か困ったときに、Webでの解決を試みる人の世代別割合になっています。

調査期間は2020年10月なので、高齢者のインターネット利用率は上がっているはず。

しかしこの調査結果を見ると、60代以上でWebでの解決を試みる人は少ないようです。

オペ子さん
オペ子さん

コールセンターって

高齢者の方に取っても

重要な役割なんですね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そうです!

企業との大事な接点。

高齢者のお客様との対応は

コールセンターの使命です。

まとめ:コールセンターでの高齢者対応のポイント

コールセンターの高齢者対応

最後にこの記事のまとめです。

以下の表で整理したので、見返して繰り返し練習するときの参考にしてください。

加齢による体の変化症状
視覚ぼやけて
黄色がかって見える
聴覚高い・小さい・早い
が聞き取れない
心理状態辛い体験による不安
意欲低下など
高齢者との
話し方
気を付ける
ポイント
1.声の大きさ・高さトーンはやや低め
大きすぎないボリュームで
マイクは近づける
2.話す速さゆっくり話す
相手のスピードにあわせる
句読点で区切って話す
3.一文に一つの
情報だけ伝える
一文に情報を詰め込まない
~ので、は一回まで
一文が終わったら反応を待つ
4.カ・サ・タ・パ行の
母音イ・ウに気を付ける
開口は大きくはっきり発音
違う言葉に言い換える
5.言葉使いに気を付ける間違った日本語✖
見下したような話し方✖
子ども扱いされたような話し方✖
高齢者対応での
聞き方
気を付ける
ポイント
6.受け止めるすぐに自分の案内に入らない
相手の言葉を復唱する
肯定的な言葉で復唱する
7.共感する相手の感情を言葉にして返す
相手の心情を察した一言を伝える
こちらの都合を押し付けない
8.間を恐れずに
「待つ」
質問を投げかけたあとは待つ
質問をたたみかけない
場つなぎで不要な話をしない
9.曖昧なYESに
気を付ける
クローズ・オープン質問を使い分ける
相手の「はいはい」を放置しない

コールセンターハックのおすすめ記事3選

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当サイト「コールセンターハック」では、コールセンターの仕事ノウハウを100以上の記事で紹介中。

特に以下の記事はおすすめなので、是非あわせてチェックしてみてください。

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コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】
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【コールセンター】仕事に行きたくない!5つの理由と自分を守る対処
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在宅ワークで副業に興味がある
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