【コールセンターあるある】隣の声が気になる

【コールセンターあるある】隣の声が気になるイラスト版オペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「隣の人の声」です。

今回はコールセンターで働く方の悩み

  • 隣で対応している人の声が大きい
  • その声が気になって対応に集中できない

このコールセンター特有の「隣の人の大きな声問題」について、大きな声になってしまう理由や、自分で出来る対策を紹介していきます。

この記事でわかること
  • 声が大きくなる理由
  • 指摘したいけどどうしたらいいか
  • 自分で出来る対処方法
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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【コールセンターあるある】隣の声が大きい

【コールセンターあるある】隣の声が大きいイラスト版
オペ美さん
オペ美さん

隣の人の声大きいなー

コロナ禍で3密のこともあり、パーテーションやアクリル板で仕切りで対策をしている所も多くなってきました。

対策の目的は異なっていても、多少「周りの音や声が気にならなくなって良い」という声も聞いたことがあります。

とはいえ、それでも本当に声の大きい人の隣に座ると、効果ほぼナシ。

それにコールセンターといっても、

  • 席数の多い少ない
  • 席の間隔が広い狭い
  • 一度に対応している人が多い少ない

など環境がまったく異なると思うので、何かしら他の対処方法を考えたい人もまだまだ多いはず。

オペ美さん
オペ美さん

自分の対応に集中できない・・・

» 参考:在宅コールセンターの「コールシェア」ならマイペースで稼げる

【コールセンターあるある】声が大きくなる理由

【コールセンターあるある】声が大きくなる理由
オペ美さん
オペ美さん

オペ男くんの声

大きくてよく響くね

オペ男くん
オペ男くん

そう?

大きい声で話す人にも、理由があります。

本人を責めることができない、涙ぐましい改善の結果という場合だってあるはず。

元々何らかの問題があり、それを乗り越えた結果、声が大きくなっている場合も往々にしてあります。

そこで、以下のケースに分けて、理由や背景を見ていきましょう。

  • 意図的に大きくしているケース
  • 意図的ではないケース

意図的に大きくしているケース

【コールセンターあるある】声が大きくなる理由が意図的
オペ男くん
オペ男くん

実はこれには理由があってさ…

意図的なら必ずそこに理由があります。

  • 仕事上、努力の結果こうなった場合
  • 性格や価値観からこうなった場合

それぞれ背景が異なります。

次の3つで意図的に声を大きくしている理由を見ていきましょう。

  1. 周りの声に負けないよう声を大きくしている
  2. 仕事のスイッチを入れている
  3. 目立ちたがり屋・体育会系育ち

1.周りの声に負けないよう声を大きくしている

オペ男くん
オペ男くん

お客様にちゃんと

自分の声が届くように

話してるんだよね

周りの声というのはコールセンター内だけでなく、お客様の周りの音にお左右されますね。

状況的に自分の声を大きくしないと、相手に伝わらず、致し方なく声を張り上げている状態です。

2.仕事のスイッチを入れている

オペ男くん
オペ男くん

コールセンターは

話す仕事だから

気合入れてるんだよ。

コールセンターの仕事上致し方なくスイッチを入れている3つのケース。

✓ コールセンターだから声は大きくするもの。

この前提があり、敢えてスイッチを入れて声量を上げている人。

これは、声を抑えることもできるが、悪いと自覚が無いので「改善する」意識にはなっていません。

活舌の問題で大きくハキハキ話している。

口を大きく開け、ある程度の声量でないと相手に聞き取って貰えない。

そのための改善方法として声量を上げている人。

✓ 喉が弱いので腹から声を出さないと辛い。

喉だけを使って話すと、声が枯れてしょうがいないという場合に、その対処方として声量が上がることもあります。

気を使って声量を絞れば絞るほど喉に負担がかかり、一日の終わりにはガサガサになるので、腹式呼吸で通る声を頑張って習得したタイプです。

3.目立ちたがり屋・体育会系育ち

オペ男くん
オペ男くん

声が大きいと

自信があって

お客様も安心するでしょ?

明るく元気であればあるほど、皆から好印象を持ってもらえるという思いがあるケース。

これも、声を抑えることもできるが、悪いと自覚が無いので「改善する」意識にはなっていません。

意図的ではないケース

【コールセンターあるある】声が大きくなる理由が意図的ではないケース
オペ男くん
オペ男くん

ごめん、気付かなかったよ…

生まれ持った特殊能力のように声が大きい人もいますし、

無意識に声が大きくなってしまう場合もあります。

次の3つで意図的ではなく声が大きくなるケースを見ていきましょう。

  1. 地声が大きい
  2. 感情が高ぶって声が大きくなる
  3. 聴力が弱く聞こえにくい

1.地声が大きい

オペ男くん
オペ男くん

たまに友達からも

声でかいって言われるなぁ

生まれつきではあるものの、
もしかすると周りから指摘されることなく過ごしていて、やろうと思えば声量を抑えられるかも知れません。

2.感情が高ぶって声が大きくなる

オペ男くん
オペ男くん

あせってて

つい声が大きくなってたみたい

  • 焦っている
  • 何とか説得したい
  • イライラしている

など感情に左右されて一時的に声が大きくなる場合です。

これは暴言トラブルやミス発生の兆候なので、周りは気付いたら即フォローに入ってあげたい状態。

3.聴力が弱く聞こえにくい

オペ男くん
オペ男くん

聴力が強くなくて

自分の声のコントロールが

難しいんだよね

自分の声が自分で聞き取れていない場合、声が大きくなってしまいます。

または、お客様の声が聞き取りにくい時に、自分の声も聞き取りにくいのだと思ってしまい、声を大きくしている場合も。

後者であれば、客観的に自分の音声を確認するなどして、フォローすれば解決できそうですが、前者は解決が難しいです。

指摘すべきか・するならどうすべきか

【コールセンターあるある】声が大きくなる人に指摘すべきか
オペ美さん
オペ美さん

直接言うか

管理者にお願いするか

どうしよう。

ここまで、声が大きくなる理由を上げてきましたが、私が個人的な経験で上げただけでも、かなりのパターンがあることが分かったと思います。

そしてその中には、本人の努力の成果であったり、体質的に致し方ないケースもありました。

これだけセンシティブな内容なので、

「迷惑だな」と思ってその場で指摘するのも、結構難しい問題なんです。

既に上げてきた理由から、その場で指摘するか、管理者からしっかり時間を取ってヒアリングも交えてフォローすべきか、次の章から説明していきます。

既に上げてきた理由
  1. 周りの声に負けないよう大きくしている
  2. 仕事のスイッチを入れている
  3. 目立ちたがり屋・体育会系育ち
  4. 地声が大きい
  5. 感情が高ぶって声が大きくなる
  6. 聴力が弱く聞こえにくい

その場で指摘してもよさそうなケース

オペ美さん
オペ美さん

オペ男くん、

また声大きくなってるよ

オペ男くん
オペ男くん

あ、ごめん、

ありがとう!

普段からコミュニケーションが取れている相手であればいいですが、そうでないことを前提に。

結論、「感情が高ぶって声が大きくなっている」場合のみです。

ただ基本的には管理者からのアフターフォローも必須。

あくまで、敢えて指摘してもいいのは何か?で考えると、これくらいではないかと思ってます。

その他は本人のプライドを傷つける可能性や、自信を失ってしまう可能性が大いにあります。

オペレーターさん同士だと指摘する側の責任が大きくなってしまいがち、というのが心配。

感情が高ぶってしまっているケースについては、心配してあげるという意味で指摘をすれば本人が冷静になってくれることもあるので、良いでしょう。

管理者から時間をとってフォローすべきケース

【コールセンターあるある】声が大きくなる理由
オペ美さん
オペ美さん

オペ男くんの声

大きく対応に集中できないんです

ゆうたろう
ゆうたろう

そうか!

相談ありがとう。

あとはこっちに任せておいて。

基本的にすべて管理者から指摘、フォローをした方がよいでしょう。

以下の声が大きくなる理由について、本人の都合や根本的な理由のヒアリングが必要だからです。

再掲:既に上げてきた理由
  1. 周りの声に負けないよう大きくしている
  2. 仕事のスイッチを入れている
  3. 目立ちたがり屋・体育会系育ち
  4. 地声が大きい
  5. 感情が高ぶって声が大きくなる
  6. 聴力が弱く聞こえにくい

本人の思い違いや改善努力でどうにかなりそうか、面談を通して見極めて、一緒に考える姿勢が望ましいです。

» 参考:【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方!

自分で出来る対処方法

自分で出来る対処方法
オペ美さん
オペ美さん

相手の都合もありそうだし

自分で何か対処するのも良いかな

ここまで紹介してきた通り、周りの人の声が大きいとき、基本的には管理者でしっかりフォローすべきと書きました。

声が大きくなる理由の中には「変えられない問題」もあるんだという事がお分かり頂けたのではないでしょうか。

とはいえ、自分の仕事にも支障が出るので何とかしたい場合、出来ることは以下の2つになってきます。

1.席替えをお願いする

2.耳栓を使う

1.席替えをお願いする

職場によって出来る出来ないが分かれてしまうと思いますが、まずは願い出てみましょう。

また、既に他の人からも同じ相談があって、調整が難しいという事も考えられますが、尻込みせずにまずは相談を。

相談し辛いよ・・・という場合は以下の記事も是非参考にしてみてください。

相談の重要性の説明と、相談することについて背中を押す記事です。

» 参考:【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ!辛いことは相談

2.耳栓を使う

自分でコストをはらうことになる最終手段。

そんなに高いものではないので、耳栓を買いましょう。

私自身、周りの声がかなり気になるタイプで、同時に何人かの声が聞こえると集中力が極端に低下してしまいます。

この時に使っていない片方の耳にだけ、耳栓をしておけばかなり違うので、試してみる価値有りです。

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ゆうたろう
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周りの声が気になりすぎる場合、実はHSP(繊細さん)かも?

HSPがコールセンターで働くということ

人一倍繊細さをもつHSPという概念があります。

病気などではなく、身長や血液型などの「刺激に敏感」という特徴をもった人達のこと。

HSPさんは、音にも過敏に反応します。

運動会のピストルの音、飲食店で店員さんがお皿を落とした音・・・。

これらにも人より反応が大きい場合、HSP気質を持った方かもしれません。

※自分はHSPか?については
以下のサイトで診断してみてください。

▼HSP提唱者であるエレイン・アーロン博士の日本語版HPです。

Are You Highly Sensitive?

他の記事で、HSPさんがコールセンターで働く大変さや乗り越え方をまとめていますので、是非チェックしてみてください。

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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