【15年の実体験】コールセンターの一日の流れ+あるあるネタ

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【15年の実体験】コールセンターの一日の流れ+あるあるネタオペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターの一日の流れ」です。

コールセンターって
  • 一日中電話だけ?
  • クレームばかりで暗い職場?
  • どんな職場かイメージできない

電話を架けたことはあっても、働いたことがないコールセンター。

他の仕事と違って、働いている姿を見ることができないので、謎に包まれています。

そこで、15年間沢山の現場でコールセンターをやってみた私の経験から、一日の流れをあるあるネタを入れながら再現します。

この記事で可能な限りコールセンターの現場の空気感が伝わるよう努力しますので、是非最後まで見て行ってください。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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今回紹介するのは「受信」と「在宅の発信」2パターン

厚生労働省 / MHLWchannel:コールセンターオペレーター

上記の動画は厚生労働省による、職業情報提供の動画のひとつで、コールセンターが紹介されています。

今はコロナ禍で、アクリル板などのパーテーションで席を囲っている所が多いですが、概ねどこも動画の通り。

実際にこういった職場で働くってどんな感じでしょうか。

撮影用にかしこまった動画ではなく、長年働いて来た私の体験から一日の流れを紹介していきます。

関連記事もあわせてチェック▼

» 参考:【コールセンターってどう?】15年以上勤務している経験者談!

受信のコールセンター:一日の流れ

受信のコールセンター:一日の流れ

まず紹介するのは、コールセンターの中でもお客様から電話がかかってくる受信の窓口。

私が3社ほど経験した製品の操作・設定をご案内する、テクニカサポートル系の窓口を例に紹介します。

実例:オペ美さんのケース
オペ美さん
オペ美さん

よろしくお願いします!

  • 勤務時間:9時から18時
  • 勤務歴:半年
  • 担当:PCのテクニカルサポート

8:20 職場に到着~業務開始

8時20分 職場に到着~業務開始

まずは朝出勤して、職場に到着してから業務が始まるまでの流れです。

以下に時系列で並べたので、ご覧ください。

職場に到着~業務開始まで
  • 8:20
    入口で検温、手の消毒
  • 8:22
    ロッカーに携帯など私物をしまう
    ロッカーのイメージ
  • 8:25
    休憩室でペットボトルの飲み物を買う

    ちょっと早めの到着なので、そのまま少しリラックスタイム。

    休憩室イメージ
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    朝はカフェインないと

    テンション上がらない…!

    オペ美<br>さん
    オペ美
    さん

    あの管理者、

    毎日エナジードリンク飲んでる

    » 参考:【コールセンターあるある】管理者がモンスター飲みがち

  • 8:35
    荷物は透明バッグに入れて業務フロアへ
    透明バッグのイメージ
  • 8:40
    自分の席に到着、受電の準備
    コールセンターの部屋イメージ
    オペ美さん
    オペ美さん

    オペ子ちゃん、

    おはよー

    オペ子さん
    オペ子さん

    オペ美さん、

    おはようございまーす。

    • ヘッドセットやモニター位置調整
    • 対応に必要なアプリ起動 など
  • 8:50
    朝礼
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    朝礼しまーす。

    今日の周知事項なんですけど

    ・・・(略)

    今日もよろしくお願いします!

    オペ美さん
    オペ美さん

    よろしくお願いしまーす!

9:00 窓口の営業開始~お昼休憩

9時 窓口の営業開始~お昼休憩

いよいよ、受電開始。

コールセンターの一日が始まります。

午前中の流れ
  • 9:00
    業務開始!
    大画面イメージ
    オペ美<br>さん
    オペ美
    さん

    今日も電話多そうだなぁ

  • 9:30
    近くに座っている人の声が大きい
    オペ男くん
    オペ男くん

    おまたせしました

    お客様

    オペ美さん
    オペ美さん

    オペ男くん、

    今日も絶好調だ…。

    » 参考:【コールセンターあるある】隣の声が気になる

  • 9:40~10:30
    長時間案件対応にハマる!
    クレームで困る「あるある」
    • 本人確認に協力して貰えない
    • どこか別の会社と間違えている
    • 時間が無いと申告があったのに1時間以上一方的に話し続ける
    オペ美<br>さん
    オペ美
    さん

    クレームも慣れたなぁ

    » 参考:クレームを引きやすいと思う時に読む記事

  • 10:30
    長時間案件の後処理を
    SVにフォローして貰う
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    長時間お疲れ様!

    途中までログ書いたら

    休憩いってきてね。

    オペ美さん
    オペ美さん

    はーい!

  • 10:40
    遅めの小休憩
    休憩室イメージ
    オペ美さん
    オペ美さん

    長時間対応してたら

    あっという間に時間過ぎたなぁ。

  • 11:00
    お約束のお客様に発信

    受信とはいっても、お客様とのお約束や他窓口からの依頼で発信することも多いです。

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    オペ美さん、おかえり!

    昨日のお客様に

    そろそろ電話しようか。

    オペ美さん
    オペ美さん

    はーい!

12:00 昼休憩~

12時 昼休憩~

午前中が終わり、お昼休憩へ。

近くのお店に行ったり、休憩室で食事をとったり、過ごし方は様々。

お昼休憩中
  • 12:05
    近くのコンビニにお弁当を買いに
    コンビニ<br>店員さん
    コンビニ
    店員さん

    こちら3点になります

    袋はよろしかったでしょうか

    オペ美<br>さん
    オペ美
    さん

    コールセンターやってると

    店員さんの言葉使い

    気になっちゃう。

    » 参考:コールセンターNGワード集【5つのシーン別】具体例一覧

  • 12:15
    休憩室で昼食
    お昼休憩イメージ
    オペ子さん
    オペ子さん

    オペ美さーん、

    こっちこっちー

    オペ美さん
    オペ美さん

    午前中おつかれー

    今日は何食べてるのー?

  • 12:30
    お菓子をやたらと貰う
    スナック交換が始まる
    オペ子さん
    オペ子さん

    これ新商品で

    買っちゃいましたー

    一つどうぞ♪

    上司さん
    上司さん

    連休中帰省してたから

    お土産だよー

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    これ、この前の

    お菓子のお返しね。

    オペ美さん
    オペ美さん

    ありがとう♪

13:00 午後の業務開始~小休憩

13時 午後の業務開始~小休憩

お昼休憩も終わり、一日の折り返し。

食事後は少しウトウトしたり、まったりした気分に。

午後の業務開始~小休憩まで
  • 13:05
    午後1発目の対応で盛大に噛む
    コールセンターの部屋イメージ
    お客様
    お客様

    なんか昨日からね、

    メールの送信がね、

    上手くいかないみたいで…

    オペ美さん
    オペ美さん

    はい、ええ、

    へえ、ええ、メール送信ですね。

    オペ子<br>さん
    オペ子
    さん

    いまオペ美さん、

    「はい」と「ええ」が
    混ざった!w

  • 13:30~14:00
    SVから成績についての面談
    音声を聞いて自分の声にショックを受ける
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    オペ美さん、

    自分の対応音声聞いてみよう。

    オペ美<br>さん
    オペ美
    さん

    自分の声、変~。

    でも対応は結構上達した?

    » 参考:コールセンターの電話応対術記事群

  • 15:40
    小休憩へ

15:55 小休憩あけ~業務終了時間

15時55分 小休憩あけ~業務終了時間

残すところあと2時間で今日も終わり。

小休憩あけ~業務終了時間まで
  • 16:00
    入電が落ち着き始める
    オペ美さん
    オペ美さん

    電話落ち着いて来たねー

    オペ子さん
    オペ子さん

    ですねー

    そういえばこの前、

    話してたお店に行ったらね…

    プルルルル・・・(着信音)

    オペ美さん
    オペ美さん

    あ、ごめん電話きた!

    オペ美さん
    オペ美さん

    お電話ありがとうございます!

    担当オペ美です。

    近くの同僚との雑談でちょうど盛り上がってきた頃に入電が。

    一瞬でスイッチ切り替えての「お電話ありがとうございます」。

  • 16:05
    誰もお客様対応してないフロアで
    1人だけ対応中だと恥ずかしい
    コールセンターの部屋イメージ
    オペ美さん
    オペ美さん

    それでは設定のご案内をいたしますので、

    シーン・・・(周りの音)

    オペ美<br>さん
    オペ美
    さん

    静か過ぎると

    みんなが聞き耳立ててる気がしてしまう…

  • 16:30
    対応フロー変更の周知、内容チェック
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    対応のときの

    流れが変更になりましたー。

    各自チェックお願いします。

    オペ美さん
    オペ美さん

    どれどれ、

    どんな感じかな。

  • 17:00
    たまに起こるプチ事件で、
    管理者がバタバタしだす
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    上司さーん

    どうしたらいいんでしょー?

    上司さん
    上司さん

    えーっと…、

    ちょっとクライアントに

    電話してみようか。

    オペ美さん
    オペ美さん

    どうしたんだろ?

    何かあった?

    オペ子さん
    オペ子さん

    オペ男くん、

    入館用のカード破損して

    外に出られないんですって!

    オペ美さん
    オペ美さん

    そりゃ大変!w

  • 17:59
    業務終了時間の間際に入電くる
    オペ美<br>さん
    オペ美
    さん

    あと、1分で終わる…

    終われ、終われ…

    プルルルル・・・(着信音)

    オペ美さん
    オペ美さん

    お電話ありがとうございます!

    (あー!残業確定ー!)

    オペ子さん
    オペ子さん

    オペ美さん、

    お先でーっす!

18:15 最後の対応終了

18時15分 最後の対応終了

コールセンターあるあるで、シフト終了の時間ギリギリに入ってくる電話。

この対応を終わらせて、今日のコールセンター業務は終了です。

最後の対応終了~退勤まで
  • 18:15
    最後の対応終了
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    最後の対応お疲れ様!

    オペ美さん
    オペ美さん

    はい!お疲れ様でした。

    また明日~。

  • 18:20
    ロッカーで私物を取り出す
  • 18:25
    休憩室で職場仲間と待ち合わせ
    そのままみんなで夕食へ
    オペ子さん
    オペ子さん

    オペ美さん、

    まってたよ~

    オペ男くん
    オペ男くん

    おー、

    お疲れー!

    オペ美さん
    オペ美さん

    おまたせー!

    オペ男くん、今日大変だったみたいだね!

    コールセンターでは沢山の同僚・仲間との出会いが待っています。

    » 参考:コールセンターに出会いを求めるのは間違っているだろうか【コルまち】

以上が、一般的な受信のコールセンターの一日です。

業務時間や暇な時間がある・ない、など違いはありますが、おおよそこんな感じでオペレーターさんの一日は終わります。

在宅で発信のコールセンター:一日の流れ

コールシェア:発信の流れ

次は電話を架ける発信のお仕事の流れ。

せっかくなので今私がやっている、在宅ワークのお仕事サイト「コールシェア」で、発信の仕事の流れをご紹介。

仕事の内容は上記動画のような、発信してアンケートを取る業務です。

この章から、コールシェアでの在宅コールセンターのお仕事の流れを紹介します。

実例:ゆうたろうさんのケース
ゆうたろう
ゆうたろう

コールシェアで

在宅ワークしてるので、

一日の流れを紹介します♪

  • 勤務時間:14時から17時
  • 平日の空いた時間でシフトイン
  • 自宅のPCを使ってお仕事

» 参考:【コールシェアの評判】在宅コールセンターやってみた!

13:50 シフト前の準備~業務終了まで

コールシェア公式HP抜粋

コールシェアは基本的に平日9:00~19:00の間で好きな日に、好きな時間で入れます。

※一日最低でも2時間以上

敷居が高いイメージの在宅ワークを、簡単に働きやすい環境を作ってくれています。

この日は14時から17時までの3時間だけシフトイン。

コールシェアで働く一日の流れ
  • 13:50
    パソコン起動してGoogleChromeでシステム起動
    在宅ワーク部屋イメージ
    • トークスクリプトは印刷して机上に
    • システムはChromeでリスト情報と通話用のものを2つ分起動
    • 小さ目にBGMをかけて準備完了
  • 13:55
    業務開始の連絡をLINEで
    連絡はLINEでOK

    シフト時間が近づいたら、業務開始の連絡をLINEで。

    専用のグループに招待されているので、そこにシフト変更やその他連絡をすればOK。

  • 14:00
    発信開始!

    当日担当者さんから、おすすめの発信リストがLINEで共有があります。

    そのリストに沿って発信していきます。

  • 14:30
    アンケート回収1件目成功!
    獲得したらLINEでお知らせ

    1件獲得!
    必要事項をシステムに入力して、担当者さんにLINE!

    ゆうたろう
    ゆうたろう

    テンション上がる~!

  • 15:30
    1時間ほど断られ続けてへこみだす
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    ガチャ切とか、話聞かずに断られるのが続くと、ちょっと落ち込む。

    こちらの話を聞いてくださるのは、10件中1件あれば良いほう。

    運もありますが、凹んだテンションだと余計に断れることが増えて悪循環に。

    » 参考:【在宅コールセンター】きつい時にやる気を上げる方法5つ!

  • 15:45
    アンケート回収2件目成功!

    担当者さんにLINEで連絡。

  • 16:10
    少し休憩に

    ここで気分転換。

    担当者さんにLINEで小休憩をとることを伝え、休憩に。

    少しステッパーで運動してテンションをあげる!

  • 16:35
    アンケート回収3件目成功!
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    まだいける!

    17時まで30分を切ったけど、最後までペースを上げて発信継続。

    稼げない人から稼ぐマインドを学ぶ▼

    » 参考:コールシェアで稼げない人!特徴5選【在宅コールセンター】

  • 16:50
    アンケート回収4件目成功!
    ゆうたろう
    ゆうたろう

    よかったー。

  • 17:00
    シフト時間になったのでログアウト
    担当者さんにLINEして終了
    業務終了をLINEで連絡

以上が、私のコールシェアで働いた一日の流れの例です。

獲得件数については、ちょっと少ない方。

平均だとおおよそ1時間に大体2件は獲得できるペースで、時給換算1,400円を維持できます。

在宅テレアポに興味があれば▼

» 参考:在宅テレアポのおすすめはココ!コールシェアで自由な働き方

コールセンターで働くなら、賢くサービスを使いましょう

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ゆうたろう
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コールセンターは

大変だけど稼ぎやすい仕事です!

オペ美さん
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せっかく探すなら

良いサイトから応募しましょう!

ここまで、コールセンターでの一日の流れをご覧いただきました。

クレームや人間関係で疲弊しやすい側面もありますが、雰囲気の良い職場に出会えれば楽しくチームで働ける最高の仕事です。

そんなコールセンターでのお仕事を探すなら、希望の雇用形態別でおすすめのサイトを紹介。

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» 参考:コールセンターの元採用担当が解説!面接で落ちる15のポイント

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最後まで読んでいただきありがとうございます。

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ゆうたろう
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