コールセンターNGワード集【5つのシーン別】具体例一覧

コールセンターにかぎらずビジネスシーンでも共通する電話対応のNGワード。

そもそも不適切だとは知らなかったり、使ってるつもりが無くても指摘されて気付いたり。

私は初めての社会人経験がコールセンターで、ビジネスマナーも電話対応マナーも何も知らず、NGワード連発。

そこで15年以上コールセンターで働き培ってきた経験から、お客様対応上使ってはいけないNGワードを20個、シーンごとに分けて紹介。

これを読んでおけば、不用意な一言で相手の怒りスイッチを押すことも無くなり、電話対応も苦では無くなるはず。

コールセンターで使ってはいけないNGワード一覧【20選】

電話対応であなたのとっさの一言によって相手を不快にさせる言葉。

あるいは新人だとなめられてしまう言葉。

そんな危険なNGワードを、以下5つのシーンに分け、20個にまとめました。

コールセンターNGワード：挨拶・案内編

お電話が繋がった直後や、お客様に何かをお伝えする場面でのご法度ワードを紹介します。

それぞれ解説します。

1.もしもし

普段の電話ではよく使う「もしもし」。

コールセンターだけでなく、ビジネスシーンでも使用することは厳禁とされています。

今の若者がこれを気にするとは思いませんが、
ビジネスパーソンに広く常識として伝わっているNGワード。

コールセンターの担当者がこのワードを使うわけにはいきません。

2.お電話をおまわします

コールセンターがは自分で対応しきれない場面に、別窓口か担当者へ電話を転送することが多いです。

この時に使ってはいけないワードが「おまわしします」です。

業務上、転送や電話を代わることが多いのでしっかり言い換えワードで対応できるように、備えておきましょう。

3.ですから

クレームに発展、もしくはクレームに油を注ぐNGワードです。

普段の言葉使いで「でも、だって、だから」というワードも、相手を不快にさせる言葉として有名。

お客様とのお話の行き違いは、コールセンターでは中々避けられません。

言いたくなる気持ちをグッとこらえて、言い換えワードでお話できる訓練をしましょう。

» 参考：【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

4.お世話さまです

あまり多くはいませんが、普段の言葉使いで癖付いている人がコールセンターでの対応中にも使ってしまっています。

事務職の経験があって、出入り業者さんなんかに使っているケースが多いです。

お客様が「お世話さまです」「ご苦労様です」と仰っても、私達は適切なワードでお返ししましょう。

コールセンターNGワード：お詫び編

お客様への謝罪、お詫びをしなければならない場面でのNGワードを紹介します。

お詫びが逆効果になってしまう言葉なので、電話対応としてご法度。

それぞれ解説します。

5.すみません・ごめんなさい

近しい人とのコミュニケーションで使われることが多い言葉。

友人や家族相手に謝るときには良いですが、相手はお客様なのでこのシーンでは不適切です。

コールセンターでは、お待たせしたりご要望に沿わないなどで、お詫びする場面が多いので、言い換えワードを必ずマスターしましょう。

6.わたくしが悪かったです

何かしらの理由でお客様にご迷惑をおかけしてしまったとき、自分を責めての一言。

責任問題にもなるので、不用意に使わない方が良いですが、そもそも言葉使いとしてもNGです。

「悪かった」をお詫びの場面に使うには、以下の言い換えワードを使いましょう。

» 参考：コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

7.忘れていたようでして…

コールセンターとしてもビジネスとしても、あってはいけませんが、何かしらの理由でお客様との約束を守れなかったとき。

この時につい普段の言葉使いをしてしまうことで出てしまう、不適切ワードです。

忘れていたという言葉を謙譲語に言い換えたワードが以下。

8.こちらは知らなかったのですが

クレーム対応中にはご法度のNGワード。

「知らなかった」ことが事実であっても、稚拙な印象のせいで責任感の無さが際立ってしまいます。

知らないということをお詫びするのか、ご説明に留めるのかなど、シーンごとに言い換えワードは異なってきます。

» 参考：コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

コールセンターNGワード：お願い・質問編

コールセンターのNGワード一覧も折り返し地点。

次のシーンはお客様にお願いや質問をするときのNGワードを紹介します。

それぞれ解説します。

9.よろしかったでしょうか？

バイト敬語として少し有名ではある「よろしかったでしょうか」。

実は丁寧語として間違いではないという説もあります。

新聞の投書欄やコラムなどでたびたび批判の対象となっている。（中略）ところが、日本語の専門家の間にはこうした表現について「間違いとはいえない」という声があるようなのだ。

「よろしかったでしょうか」　実は正しいバイト敬語

しかし以下の理由で、コールセンターでは使ってはいけない言葉使いになっています。

学生時代、コンビニや飲食店などでアルバイト経験がある人は特に口癖になっているはず。

まずは「使ってしまっている」ことを認識することから始めましょう。

10.ここまでは分かりましたか？

ご年配のお客様や、難解な注意事項を説明する際に配慮する一言。

しかし、言葉使いを間違えると一転して相手を不快にしてしまうので注意しましょう。

ちなみに「お分かりになられましたでしょうか」でもNGです。

お客様を責めるような言い方ではなく、適切なワードに言い換えましょう。

11.はい？・声が小さくて聞こえないのですが…

電話対応中、突然相手の声が聞こえなくなった！

そんなときに焦って出てしまうワード。

雑音や声が小さいなど、例え事実であってもこれらの言葉使いはNGです。

自分の注意力不足を疑われるような「聞こえてませんでした」というのもNGです。

以下の言い換えワードを駆使してヒアリングを続けましょう。

12.お名前を申していただけますか？・言っていただけますか？

コールセンターでは何かと情報の確認が多いもの。

特にお名前やご住所、お電話番号などは頻繁にヒアリングします。

ここで適切な言葉で伺えないと、あなたの信頼度がガクっと落ちてしまうので注意。

よくある場面なので、スマートに正しい言葉でお伺いしましょう。

クッション言葉についてはこちら▼

» 参考：【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツを徹底解説

13.下のお名前をいただけますか？・頂戴できますか？

お電話でお客様の登録を確認するときには、「苗字」「名前」どちらも必要になる場合が多いです。

この時にお客様が「苗字のみ」ご申告されたときの切り替えしで、「下の」がNGワード。

また、「頂戴する」のも不適切な表現となってしまいます。

高い確率で年配の方から苦言をいただいてしまいます。

言い換えワードが自然に出てくるよう、特訓してマスターしましょう！

コールセンターNGワード：相槌編

NGワード一覧もいよいよ後半です。

次はお客様のお話に相槌を打つ場面でのNGワードを紹介していきます。

では、一つずつ見ていきましょう。

14.なるほど・なるほどですね

九州･沖縄地方の方は違和感があまりなく、普通に使われていることも多い「なるほどですね」。

私自身、九州出身なのでまったく気にしたことがありませんでした。

しかし、全国のお客様からの対応をするコールセンターでは不適切な表現となってしまいます。

もしあなたが、私と同じ出身なら要注意。

使っているつもりがなくても、実は口癖になっているかも。

15.うん・うんうん

文字で見ると「こんなこと言うわけない！」って思いますよね。

でも、コールセンターでも意外と言っちゃってる人多いです。

つい「うんうん」言ってしまってないか、機会があれば自分の対応音声を聞かせて貰いましょう！

» 参考：【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

16.はいはい

「はい」は一回でいいんです。

しかし、理解を強調したい気持ちが出てしまい、つい繰り返してしまうこともありますね。

この辺は口癖になってくるので、気付くのもなおすのも時間がかかります。

17.はぁ

さすがにこの相槌が口癖という人はいないと思います。

しかし、自分の価値観とあわない場面に遭遇したとき、つい言ってしまうことがあるかもしれません。

人格を否定されたとも受け止められる相槌です。

コールセンターでこの言葉を「つい」でも使わないように細心の注意を。

コールセンターNGワード：返答・お礼編

NGワード集の最後のシーン。

返答やお礼をお伝えする場面でのNGワード以下3を紹介。

それでは解説していきます。

18.ご苦労様です

自分がよく言われるから、ついお客様にも言ってた。

そんなことが起こりがちな言葉ですが、残念ながらお客様相手には使ってはいけない言葉です。

お客様へ感謝をお伝えしたい時は、シーンにあった適切なワードをチョイスしましょう。

19.了解いたしました

社内のやり取りでよく聞くフレーズ。

「分かりました」よりも丁寧に聞こえるため、つい使ってしまうワードですが、コールセンターではNGワードです。

プロっぽさをアピールできる重要なシーンなので、言い換えワードをしっかりおさえましょう。

20.とんでもございません

謙虚さやあり得ないことを釈明するときに、ついでてしまう言葉。

コールセンターで長く働いていても結構使っている人は多いです。

しかし、以下の理由から「とんでも+ございません」がNGワードになってしまいます。

せっかくお褒めいただいたときに、恥ずかしい返しにならないよう、気を付けましょう。

コールセンターのNGワード一覧まとめ

NGワード一覧表

シーン	NGワード	言い換えワード
挨拶・案内編	1.もしもし	お客様？ 〇〇様？
	2.お電話をおまわします	お繋ぎいたします お電話を代わります
	3.ですから	失礼いたしました さようでございますか
	4.お世話さまです	お世話になっております いつもお世話になっております
お詫び編	5.すみません   ごめんなさい	申し訳ありません 大変申し訳ございません
	6.わたくしが悪かったです	私の力不足でした 私の至らなさが招いた結果です 私の不徳のいたすところです
	7.忘れていたようでして…	失念しておりました 失念してしまいまして…
	8.こちらは知らなかったのですが	不勉強で申し訳ありません あいにく私どもでは分かりかねます お答えいたしかねます 確認し、改めてご連絡いたします
お願い・質問編	9.よろしかったでしょうか？	よろしいでしょうか？ お間違えございませんか？
	10.ここまでは分かりましたか？	ここまでは、 ご理解いただけたでしょうか？ ご不明な点はございませんか？
	11.はい？   声が小さくて聞こえないのですが…	申し訳ございません、 ・電波の調子が悪いようで ・お電話が遠いようで もう一度お願いできますか？
	12.お名前を申していただけますか？    言っていただけますか？	お名前をお聞かせいただけますか？ お名前をうかがってもよろしいでしょうか？
	13.下のお名前をいただけますか？    頂戴できますか？	恐れ入りますが、 フルネームをお伺いしてもよろしいでしょうか？
相槌編	14.なるほど    なるほどですね	おっしゃる通りですね さようでございますか 初めて伺いました
	15.うん・うんうん	はい ええ さようでございますか 〇〇ということですね？
	16.はいはい	はい ええ おっしゃる通りです
	17.はぁ	はい ええ おっ初めて伺いました そのように思われたんですね
返答・お礼編	18.ご苦労様です	ご協力ありがとうございます お手数おかけし、申し訳ございません ご足労おかけいたしました ご面倒をおかけしました
	19.了解いたしました	承知しました かしこまりました 承りました
	20.とんでもございません	とんでもないことです 恐れ入ります とんでもないことでございます

コールセンターは言葉だけで接客をします。

言葉をとても大切にするお仕事です。

日頃の会話から意識してプロとして正しい言葉使いが出来るよう、精進していきましょう。

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