【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツ

コールセンターの傾聴力とヒアリングのコツオペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターの傾聴力」です。

この記事でわかること
  • コールセンターのヒアリング力とは?
  • ヒアリング不足を防ぐ方法は?
  • 真のご要望を把握するコツとは?

コールセンターの基本中の基本である、「ヒアリング」。

耳も心も傾けて聴く「傾聴」とも言います。

基本なだけに、電話対応の難しさを一番感じる部分かも知れません。

逆に「もう自分は出来ている」と成長を止めやすい部分かも知れません。

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、
今日はトークスキルを一緒に磨いていきましょう!
今回は「ヒアリングのコツ」。
お客様のお話を聴く力です!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

オペ美さん
オペ美さん

ヒアリングっていっても、

聞くだけでしょ?
普通に聞いて相槌打てればいいんじゃないの?

コールセンターでのヒアリングというのは、対面ではありませんから、本当にただ聴いているだけだと無言になってしまいます。

適度に相槌や復唱をして、会話のキャッチボールをしなければなりません。

質問や相槌によって、リアクションしなければ話が進みませんし、相手によって「聴き方」を変えなければいけません。

ヒアリングによって安心感を持っていただく事がファーストステップです。

このヒアリングスキルをレベルにすると、3段階あると思っています。

ヒアリングのレベル3段階
  • レベル1:ご申告を聴けている
  • レベル2:不足情報は質問できる
  • レベル3:ご申告の裏のご要望も把握

繰り返しますが、ただ聴いているだけでは、お客様から信頼されず対応を任せていただけません。

レベル3に達してやっと、高い傾聴力・ヒアリング力を持ったオペレーターさんだと言えるでしょう。

オペ美さん
オペ美さん

いざ!ヒアリングの高みへ!

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターでの傾聴力・ヒアリングのコツとは

ゆうたろう
ゆうたろう

では早速

やっていきましょう!

まずヒアリングの力を付けるためにまずは、お客様の心理状態を理解し、耳も心も傾けた「傾聴」を理解しましょう。

お客様の心理状態と電話対応プロセス

お客様が電話するときの心理状態
オペ美さん
オペ美さん

上の画像を見ると…

お客様の心情をイメージするのが

大事ってことですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

さすが!その通り。

心情や感情を常に意識して

コツをおさえておきましょう。

お客様の心情や期待を上に、オペレーターさんのプロセスを下に記載しています。

自分がコールセンターに電話を架ける場合を想像してみてください。

上記の心情の中で特に「理解して欲しい」「解決して欲しい」という期待が大きいのではないでしょうか。

ポイント:お客様の心情
  • 自分の状況感情を理解してくれるか不安
  • 困りごとが解決できるのか不安

プロセスごとの求められるもの

ゆうたろう
ゆうたろう

じゃあ対応プロセスごとに

お客様から求められていることを

照らし合わせていきましょう!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

電話応対のプロセスとお客様の心情を照らし合わせながら、意識したいポイントを解説していきます。

早く繋がって欲しい VS オープニングトーク

オープニングのときのお客様の心理状態
ゆうたろう
ゆうたろう

まずはオープニングトーク!

ただ言えば良いわけではないです。

お詫びや感謝を伝えます。

オペ美さん
オペ美さん

ここでこじれると

次のヒアリングに

支障がでますもんね…

電話を架け、IVRのガイダンスを選択し、やっと人に繋がります。

お客様とお電話が繋がったらまず
「お電話ありがとうございます。〇〇で御座います。」など、ルールが決まっていると思います。

ここのお客様の心理としては、

お客様
お客様

待たされた…

という感情が強いです。

そして次に控えているのが、

おお客様
おお客様

理解して欲しい

状況を察して欲しい

という気持ちであることを忘れないでください。

オープニングはただルールを守ればいいというだけではありません。

ここでお客様の感情をしっかり受け止めなければ、次のヒアリングのステップに大きな影響を与えてしまうということ注意しましょう。

ポイント:オープニング
  • 最初の声で印象が決まる
  • 明るくお出迎えしよう
  • お待たせしているときは気持ちを込めてお詫びしよう

理解して欲しい VS ヒアリングする

ヒアリングのときのお客様の心理状態
オペ美さん
オペ美さん

いよいよ

ヒアリングのプロセスですね!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

お客様は理解してほしいと

強く思っているシーンです。

オープニングトークが終わり、お客様のご質問が始まります。

私たちは「ヒアリングする」のプロセス。

このときのお客様の心情としては「理解して欲しい」状態にあります。

最初のご用件をお話になるとき、以下3つのタイプに分かれます。

他にも様々なケースがあるとは思いますが、この3つがほとんどを占めます。

自分の状況や希望を上手く伝える事はとても難しいこと。

コールセンターで働く私たちであっても、「伝えること」に苦労します。

話すプロでもない、ましてお仕事中でもないお客様には相当のストレスがかかるポイント。

ポイント:傾聴(ヒアリング)

お客様にとって・・・、

  • 自分の状況を伝えることは難し
  • 状況説明するだけでもストレス
  • 説明の仕方はお客様によって様々

コールセンターの傾聴力!ヒアリングのコツ(基本編)

コールセンターのヒアリングのコツ(基本編)
ゆうたろう
ゆうたろう

基本的なヒアリング方法を

NG例と一緒に見ていこう!

オペ美さん
オペ美さん

承知!

ここから具体的なヒアリングの方法について紹介していきます。

まずはNG例から見てみましょう。

ヒアリングの基本 NG例

NGなヒアリング
  • すみません、今〇〇を使っているんですが、
    ちょっと困っていることがあって、

    はい

    昨日設定していたら、
    △△な画面が表示されてね、

    はい

    ○○が使えなくなってしまったんです。

    はい

    しょうがないから代わりの方法を知りたくて、

    はい

    どうすればいいか教えて貰えます?

    はい、かしこまりました。
    それでは・・・、

  • 本当にちゃんと聞いているのかしら・・・
    伝わったのか不安だわ・・・

単調な「はい」。

これではしっかり聴いているということが伝わっていません。

ヒアリングの基本 良い例

良いヒアリング例
  • すみません、今〇〇を使っているんですが、
    ちょっと困っていることがあって、

    オペ美さん
    オペ美さん

    はい、いかがなされましたか?

    単調にならない表現を加える

    相手が話しやすい言葉で返す

  • 昨日設定していたら、
    △△な画面が表示されてね、

    オペ美さん
    オペ美さん

    △△の画面ですね

    重要なワードをオウム返しする

  • そうなんです。
    それで○○が使えなくなってしまったんです。

    オペ美さん
    オペ美さん

    左様でございましたか。
    それはお困りでいらっしゃいますよね。

    単調にならない表現を加える

    相手が話しやすい言葉で返す

  • しょうがないから代わりの方法を知りたくて、

    オペ美さん
    オペ美さん

    〇〇の代わりの方法ということですね。

    重要なワードをオウム返しする

  • どうすればいいか教えて貰えます?

    オペ美さん
    オペ美さん

    かしこまりました!
    それでは・・・、

しっかりお話を受け止め、「聴いています」ということを表現を変えて返しています。

こちらが話す言葉数が増えているので、「対応時間が長引くのでは・・・」と思われた方もいらっしゃるかも知れませんが、逆です。

「ちゃんと聞いてくれないな」と思われると、お客様のお話や質問が長くなります。

こうなるとお客様にも負担をかけ、こちらとしてもご案内に入れない、という問題がおこります。

理解している姿勢を言葉でしっかり伝えましょう。

ちゃんと伝わったみたいでよかった・・・

ポイント:ヒアリングの基本
  • 単調にならないように表現を加える
  • 心情を察した一言を加える
  • 重要はワードをオウム返し

コールセンターの傾聴力!ヒアリングテクニック(応用編)

ゆうたろう
ゆうたろう

次はヒアリングの

中級~上級編です!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

次のヒアリングの応用編として、次の4つのテクニックを紹介します。

ヒアリングのコツ応用編4つ
  1. 復唱確認のバリエーション
  2. オープン型・クローズド型質問
  3. 曖昧な「YES」を避ける質問
  4. アクティブリスニング

1.復唱確認のバリエーション

コールセンターのヒアリングテクニック。復唱確認のバリエーション
ゆうたろう
ゆうたろう

お客様のお話を

復唱するバリエーションを

増やしておきましょう!

オペ美さん
オペ美さん

引き出し多い方が

プロっぽいね。

お客様のお話を伺った後は、こちらで回答し、迅速にお困りごとを解決に導いていく流れになります。

お客様にはここから、こちらの案内を聴いていただく姿勢に切り替えて頂かなければなりません。

お客様は、自分の意図が伝わった!と感じて初めて聴く姿勢に変わります。

この伝わった感をしっかり表現するための「復唱確認」のバリエーションを2パターンで紹介します。

トラブルや状況に対しての復唱

すみません、

〇〇になってしまって…

〇〇ということでしょうか?

上記の例だと、復唱ではなく「聞き返し」になっています。

お客様を疑っている印象があり、ご申告を受け止めきれていません。

状況がはっきりしない時に使いがちですが、以下の例での復唱を身に付けましょう。

オペ美さん
オペ美さん

〇〇で、ご迷惑をおかけしてしまっているということですね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇が、お困りごとの原因ということでございますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇で、問題になっているということでございますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇で、ご利用ができないということでございますね?

トラブルについて、お客様の感情面へ共感した一言もあるとなお良いです。

共感の言葉については、以下リンク先で詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考:コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

ご希望や要望に対しての復唱

ちょっと、

〇〇をお願いしたんですけど…

はい。それでは・・・

上記はそもそも復唱していないので、NG。

誤案内や行き違いのもとなので、しっかり以下の例のように復唱しましょう。

オペ美さん
オペ美さん

今回のご要望は〇〇ということですね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇をご希望でいらっしゃいますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇はなさりたくないということでございますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇をご検討頂いているということでございますね?

よく末尾に

「ということでしょうか?」

とつける場合もあります。

特に問題は無いのですが、相手によっては「だから、そういってるでしょ!?」と切り返されるリスクがあるので気を付けましょう。

「分かっていますよ」という感じを伝えるため、

「ということですね?」

というふうに変えると、分かってくれている感が強まる場合もあります。

オペ美さん
オペ美さん

人は分かってくれる人と話したいものです。

2.オープン型・クローズド型質問でヒアリング

コールセンターのヒアリングテクニック。オープン型・クローズド型質問
ゆうたろう
ゆうたろう

次は質問を2つの型を

意識的に使い分ける

方法を紹介!

オペ美さん
オペ美さん

質問の型?

こちらの回答に入るにはまだ情報が不足している場合、こちらから質問を投げかけなければなりません。

オープン型の質問と、クローズド型の質問を効果的に使い分けて、間違いのない回答が出来るようお客様とコミュニケーションを取りましょう。

オープン型の質問(オープンクエスチョン)

オープン型質問の特徴
  • 相手が自由に答えられる質問
  • 5W1Hを掘り下げるのに有効

▼オープン型質問の例

  • 「それはいつ頃からでしょうか?」
  • 「詳しく状況を教えて頂けませんか?」
  • 「送付先を教えて頂けますか?」

クローズド型の質問(クローズドクエスチョン)

クローズド型質問の特徴
  • AかBかといった二者択一の質問
  • 事実や考えを明確にしたい時に有効
  • 質問に端的に回答して欲しいときに有効

▼クローズド型質問の例

  • 「AとBではどちらがよろしいでしょうか?」
  • 「〇〇がご希望でいらっしゃいますね?」
オペ美さん
オペ美さん

状況によって使い分けよう♪

3.曖昧な「YES」を避ける質問でヒアリング

コールセンターのヒアリングテクニック。曖昧な「YES」を避ける質問
ゆうたろう
ゆうたろう

相手に「はい」と言わせる

クローズドクエスチョンには

1つ大きな注意点があります!

オペ美さん
オペ美さん

ん?なんでしょう?

クローズドの質問では1つ注意が必要です。

それは、行き違いや思い込みで、事実と違っても「はい」とお答えになるケースがあります。

この前そちらから届いた

メールでお勧めしていた商品ね、

多分、商品Aだな・・・

それでしたら今キャンペーン中の

商品Aのことでしょうか?

あー、はいはい
(多分)そうです。

お客様の心境としては、プロを相手にしているので、この人が言ったのだからそうだろう、という気持ちで「はい」とお答えになることがあります。

この場合は、クローズドの質問だけでなく、オープンの質問もあわせて使いましょう。

オペ美さん
オペ美さん

いつ頃のメールでしょうか?
どのような外観の商品でしょうか?

また、高齢者のお客様対応ではヒアリングに苦労する場面も多いです。

以下リンク先では高齢者対応のポイントを詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考:コールセンターが高齢者対応を極めるべき理由と対応法【9選】

4.アクティブリスニング

コールセンターのヒアリング。アクティブリスニング
ゆうたろう
ゆうたろう

カウンセリングで

使われる手法も

覚えておくと便利!

オペ美さん
オペ美さん

なんかかっこいいですね。

せっかくお問い合わせ頂いたお客様。

お電話頂く前の期待を上回る対応をしなければ、中々お喜び頂くのは難しいお仕事です。

お客様のご質問にただ返答するだけでなく、そのご質問に至った背景を探る質問をしましょう。

アクティブリスニングとは
カウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。

Weblio

設定が上手くいかなくて○○が使えないので、
代わりに△△の使い方を教えて頂ける?

オペ美さん
オペ美さん

△△の使い方でございますね!承知いたしました。

オペ美さん
オペ美さん

○○が使えなくて△△だから、お客様がしたいのは××なのかも

オペ美さん
オペ美さん

お客様、△△のご案内の後に、
××もご説明できますがいかがいたしましょうか?

そうして貰えます?
助かるわぁ!

相手の状況を想像し、仮説をたてて質問する。

これがレベルの高いヒアリングですね。

ヒアリング編は以上です。

もっと沢山の方法がありますが、実践しやすいものだけピックアップしてます。

最後のアクティブリスニングなんかは結構深いので、習得に時間がかかるでしょう。

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