【コールセンターの傾聴力】ヒアリングのコツを徹底解説

コールセンターの傾聴力とヒアリングのコツオペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターの傾聴力」。

次のような疑問を持つあなたに、
おすすめの記事になっています。

ヒアリング力って…
  • ただ聴いて相槌打てばいいんでしょ?
  • ヒアリング不足ってどうやって防ぐの?
  • ご要望を正しく把握するコツは?

コールセンターの基本中の基本である、「ヒアリング」。

耳も心も傾けて聴く「傾聴」とも言います。

基本なだけに、電話対応の難しさを一番感じる部分かも知れません。

逆に「もう自分は出来ている」と成長を止めやすい部分かも知れません。

そこで今回はコールセンターで研修講師から窓口のマネージャーまで担当してきた、著者の経験から、電話対応でのヒアリングのコツを紹介。

この記事に書いてあることを実践すれば、もう「ヒアリング不足だ!」と指摘されることは無くなります。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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ヒアリングは「相槌をうちながら聞くこと」ではない

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、
今回は「ヒアリングのコツ」を学んでいきましょう。
お客様のお話を聴く力です!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

オペ美さん
オペ美さん

ヒアリングっていっても、

聞くだけでしょ?
普通に聞いて相槌打てればいいんじゃないの?

電話対応の場面でのヒアリングは、対面ではありませんから、本当にただ聴いているだけだと無言になってしまいます。

「しっかりお話しを聴いています」という姿勢を伝えるために、相槌をうちますね。

しかし、この「相槌をうつ」=「ヒアリング」ではないことをまずは意識しましょう。

ヒアリングとは会話を広げる技のひとつ

電話という限られたコミュニケーションの中で、会話を広げ、正しい情報をあつめる「ヒアリング」。

適度に「相槌・復唱・質問」を入れたヒアリングによって、会話のキャッチボールが生まれ、正しい対応ができるものです。

また、電話を架けてくる相手によって「聴き方」を変えなければいけません。

ここがヒアリングの難しいところでしょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

ヒアリングによって

お客様との信頼関係を

深めることができます。

オペ美さん
オペ美さん

ふーん。

言われたことを正しく

聞き取るだけじゃないんだね。

ヒアリングスキルのレベル3段階

電話対応でのヒアリングスキルをレベルにすると、次の3段階あります。

ヒアリングのレベル3段階
  • レベル1:ご申告を聴けている
  • レベル2:不足情報は質問できる
  • レベル3:ご申告の裏のご要望も把握

上記の通り、ただ聴いているだけでは、お客様から信頼されず対応を任せていただけません。

レベル3に達してやっと、高い傾聴力・ヒアリング力を持ったオペレーターさんだと言えるでしょう。

次の章からヒアリングについての、基本的な心構えと、コツを紹介していきます。

オペ美さん
オペ美さん

いざ!ヒアリングの高みへ!

ヒアリングの重要性をお客様の心理状態から考える

ゆうたろう
ゆうたろう

では早速

やっていきましょう!

ヒアリングの力を付けるためにまずは、お客様の心理状態を理解しましょう。

人には感情があります。

電話を架けるお客様の感情を理解していないと、正しいタイミングで、正しい聴き方はできません。

耳も心も傾けた「傾聴」を理解するため、次の3つにそって、心理状態を考えていきましょう。

  1. お客様の心理状態と電話対応プロセス理解
  2. オープニングトークで求められるもの
  3. ヒアリングでお客様を理解する

それぞれ解説します。

1.お客様の心理状態と電話対応プロセス

ゆうたろう
ゆうたろう

以下の図を見てください。

上がお客様の心理、

下は電話応対者のプロセスです。

お客様が電話するときの心理状態
オペ美さん
オペ美さん

私たちのプロセスごとに

お客様の心情も変わっていきますね。

ゆうたろう
ゆうたろう

その通り!

当たり前かも知れませんが、

相手の感情の変化は大切です。

電話を架ける側の心情を理解しよう

自分がコールセンターに電話を架ける場合を想像してみてください。

恐らくあなたも、先ほどの画像の通り、次のような気持ちになりませんか?

電話を架けるお客様の心情
  • すぐに電話に出て欲しい
  • 面倒なことはできるだけ避けたい
  • 自分の状況を説明できるか不安
  • 自分の感情を理解してくれるか不安
  • 困りごとが解決できるのか不安

次の章では、プロセスごとに私たちが気を付けるポイントを解説していきます。

引き続き見ていきましょう。

2.オープニングトークで求められるもの

ゆうたろう
ゆうたろう

じゃあ対応プロセスごとに

お客様から求められていることを

照らし合わせていきましょう!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

電話応対のプロセスとお客様の心情を照らし合わせながら、意識したいポイントを解説していきます。

オープニングのときのお客様の心理状態
ゆうたろう
ゆうたろう

まずはオープニングトーク!

ただ言えば良いわけではないです。

お詫びや感謝を伝えます。

オペ美さん
オペ美さん

ここでこじれると

次のヒアリングに

支障がでますもんね…

コールセンターに電話を架けると、IVRの音声ガイダンスが流れるところが多いですね。

「商品の問い合わせは1番、手続き方法は2番を、」などの音声を聴きながら番号を選択し、やっと人に繋がります。

電話が繋がったらまず、次のようなオープニングトーク。

お電話ありがとうございます。〇〇で御座います

上記は窓口によって、第一声のルールが決まっていると思います。

しかし、次の①②の気持ちがあることを忘れずに。

①繋がった瞬間既にお客様は「待たされている」

電話をかけてオペレーターにつながった瞬間、お客様は以下の感情をお持ちです。

お客様
お客様

待たされた…

なぜなら、先ほど解説した通り、既にIVRの音声ガイダンスを散々聞かされていて、すぐにあなたに電話が繋がったわけではないからです。

②次に「分かって欲しい」が待っている

あなたがオープニングトークを話した瞬間、次に控えているのが、次のお気持ちです。

おお客様
おお客様

理解して欲しい

状況を察して欲しい

・・・不安。

分かって欲しいけど、分かってくれるのか不安。

上記の気持ちが隠れていることも忘れずに。

もしここでお客様の感情をしっかり受け止めなければ、次のヒアリングのステップに大きな影響を与えてしまいます。

以下の点は必ずおさえて、オープニングトークに挑みましょう

オープニングトークのポイント!
  • 第一声で印象が決まる。明るくお出迎えしよう!
  • お客様が話しやすい、落ち着いた印象を意識しよう!
  • お待たせしているときは気持ちを込めてお詫びしよう!

3.ヒアリングでお客様を理解する

ヒアリングのときのお客様の心理状態
オペ美さん
オペ美さん

いよいよ

ヒアリングのプロセスですね!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

お客様は理解してほしいと

強く思っているシーンです。

オープニングトークが終わり、お客様のご質問が始まります。

私たちは「ヒアリングする」プロセス。

このときのお客様としては「理解して欲しい」の心情です。

そして、理解して欲しいお客様はさらに、以下3つのタイプに分かれます。

理解して欲しいお客様の3タイプ

理解して欲しいお客様の3タイプ

他にも様々なケースがあるとは思いますが、この3つがほとんどを占めます。

お客様のタイプ心情申告の例
聞かれるのを
待つタイプ
どう伝えたらいいか分からない
上手く説明できるか不安
「何から言えばいいですか?」
全て説明する
タイプ
しっかりちゃんと説明しないと
取り敢えず全部話せばいいだろう
「〇〇を使っている△△県に住む××ですが、
広告を見て隣の人の評判もよくて、
試しに使ってみたくて××が欲しくて電話を」
結論だけ話す
タイプ
事前にちゃんと準備しよう「〇〇を注文したいのですが」

どのようにお客様がお話を切り出されるか、その人の性格や状況によって、変わってくるんだということを覚えておきましょう。

普段、電話を受ける側としてはイメージし辛いかも知れませんが、自分の状況や希望を上手く伝える事はとても難しいことです。

コールセンターで働く私たちであっても、お客様へ正しく「伝えること」に苦労します。

話すプロでもない、ましてお仕事中でもないお客様には、相当のストレスがかかることだと認識しておきましょう。

お客様の第一声の隠れた問題
  • 自分の状況を伝えることは難し
  • 状況説明するだけでもストレス
  • 説明の仕方はお客様によって様々

コールセンターの傾聴力!ヒアリングのコツ(基本編)

コールセンターのヒアリングのコツ(基本編)
ゆうたろう
ゆうたろう

基本的なヒアリング方法を

NG例と一緒に見ていこう!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

悪い例と良い例があれば

分かりやすくて助かります。

ここから具体的なヒアリングの方法について紹介していきます。

まずはNG例から見てみましょう。

ヒアリングの基本【聞き取り時のNG例】

NGなヒアリング
  • すみません、今〇〇を使っているんですが、
    ちょっと困っていることがあって、

    はい

    昨日設定していたら、
    △△な画面が表示されてね、

    はい

    ○○が使えなくなってしまったんです。

    はい

    しょうがないから代わりの方法を知りたくて、

    はい

    どうすればいいか教えて貰えます?

    はい、かしこまりました。
    それでは・・・、

  • 本当にちゃんと聞いているのかしら・・・
    伝わったのか不安だわ・・・

NGである理由は「聞いてない感」

単調な「はい」。

これではしっかり聴いているということが伝わっていません。

オペ美さん
オペ美さん

聞いていることを

相槌で伝えましょう!

ヒアリングの基本 【良い聞き取りの例】

良いヒアリング例
  • すみません、今〇〇を使っているんですが、
    ちょっと困っていることがあって、

    オペ美さん
    オペ美さん

    はい、いかがなされましたか?

    • 単調にならない表現がある
    • 相手が話しやすい返答
  • 昨日設定していたら、
    △△な画面が表示されてね、

    オペ美さん
    オペ美さん

    △△の画面ですね

    重要なワードをオウム返しする

  • そうなんです。
    それで○○が使えなくなってしまったんです。

    オペ美さん
    オペ美さん

    左様でございましたか。
    それはお困りでいらっしゃいますよね。

    • 単調にならない表現を加える
    • 相手が話しやすい言葉で返す
  • しょうがないから代わりの方法を知りたくて、

    オペ美さん
    オペ美さん

    〇〇の代わりの方法ということですね。

    重要なワードをオウム返しする

  • どうすればいいか教えて貰えます?

    オペ美さん
    オペ美さん

    かしこまりました!
    それでは・・・、

上記の例では、お話を受け止め、「聴いています」ということを、表現を変えながらお返しています。

こちらが話す言葉数が増えているので、「対応時間が長引くのでは・・・」と思われた方もいらっしゃるかも知れませんが、逆です。

「ちゃんと聞いてくれないな」と思われると、お客様のお話や質問が長くなります。

こうなるとお客様にも負担をかけ、こちらとしてもご案内に入れない、という問題がおこります。

良い例であるポイントは「聴いてくれている感」

理解している姿勢を言葉でしっかり伝えましょう。

ちゃんと伝わったみたいでよかった・・・

ポイント:ヒアリングの基本
  • 単調にならないように表現を加える
  • 心情を察した一言を加える
  • 重要はワードをオウム返し
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» 参考:コールセンターの副業は「コールシェア」

ゆうたろう
ゆうたろう

上記のリンク先の記事で

詳しく紹介中です!

コールセンターで使われる相槌一覧(NG例付)

オペ美さん
オペ美さん

聞き取りの時って、

他にはどんな

相槌が適切でしょうか?

ゆうたろう
ゆうたろう

では、よく使われる

コールセンターでの相槌を

一覧にしましたので、見ていきましょう!

相槌例解説とNG例
はい
ええ
はいはいと繰り返すのはNG
相手の声にかぶせるのはNG
さようでございますね
さようでございますか
ポジティブな場面は語尾を上げる
ネガティブな場面は語尾を下げる
かしこまりました
承知いたしました
お客様の会話の区切り、最後の方で使う
おっしゃる通りです
ご指摘の通りです
お気持ちごもっともです
ご意見やご面倒をお掛けした時などに使う
コールセンターで使われる相槌一覧表

上記のような相槌を自分の引き出しにストックし、いつでも使えるようにしておきましょう。

相槌から発展しますが、共感の言葉もヒアリングの際は重要です。

» 参考:コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

オペ美さん
オペ美さん

上記リンク先で

共感の言葉を沢山紹介中!

あわせて見てってね♪

コールセンターの傾聴力!ヒアリングテクニック(応用編)

ゆうたろう
ゆうたろう

次はヒアリングの

中級~上級編です!

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

目指せ!聞き上手!

次のヒアリングの応用編として、次の4つのテクニックを紹介します。

ヒアリングのコツ応用編4つ
  1. 復唱確認のバリエーション
  2. オープン型・クローズド型質問
  3. 曖昧な「YES」を避ける質問
  4. アクティブリスニング

1.復唱確認のバリエーション

コールセンターのヒアリングテクニック。復唱確認のバリエーション
ゆうたろう
ゆうたろう

お客様のお話を

復唱するバリエーションを

増やしておきましょう!

オペ美さん
オペ美さん

引き出し多い方が

プロっぽいね。

お客様のお話を伺った後は、こちらで回答し、迅速にお困りごとを解決に導いていく流れになります。

お客様にはここから、こちらの案内を聴いていただく姿勢に切り替えて頂かなければなりません。

お客様は、自分の意図が伝わった!と感じて初めて聴く姿勢に変わります。

この伝わった感をしっかり表現するための「復唱確認」のバリエーションを2パターンで紹介します。

トラブルや状況に対しての復唱

すみません、

〇〇になってしまって…

〇〇ということでしょうか?

上記の例だと、復唱ではなく「聞き返し」になっています。

お客様を疑っている印象があり、ご申告を受け止めきれていません。

状況がはっきりしない時に使いがちですが、以下の例での復唱を身に付けましょう。

オペ美さん
オペ美さん

〇〇で、ご迷惑をおかけしてしまっているということですね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇が、お困りごとの原因ということでございますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇で、問題になっているということでございますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇で、ご利用ができないということでございますね?

トラブルについて、お客様の感情面へ共感した一言もあるとなお良いです。

共感の言葉については、以下リンク先で詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考:コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

ご希望や要望に対しての復唱

ちょっと、

〇〇をお願いしたんですけど…

はい。それでは・・・

上記はそもそも復唱していないので、NG。

誤案内や行き違いのもとなので、しっかり以下の例のように復唱しましょう。

オペ美さん
オペ美さん

今回のご要望は〇〇ということですね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇をご希望でいらっしゃいますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇はなさりたくないということでございますね?

オペ美さん
オペ美さん

〇〇をご検討頂いているということでございますね?

よく末尾に

「ということでしょうか?」

とつける場合もあります。

特に問題は無いのですが、相手によっては「だから、そういってるでしょ!?」と切り返されるリスクがあるので気を付けましょう。

「分かっていますよ」という感じを伝えるため、

「ということですね?」

というふうに変えると、分かってくれている感が強まる場合もあります。

オペ美さん
オペ美さん

人は分かってくれる人と話したいものです。

2.オープン型・クローズド型質問でヒアリング

コールセンターのヒアリングテクニック。オープン型・クローズド型質問
ゆうたろう
ゆうたろう

次は質問を2つの型を

意識的に使い分ける

方法を紹介!

オペ美さん
オペ美さん

質問の型?

こちらの回答に入るにはまだ情報が不足している場合、こちらから質問を投げかけなければなりません。

オープン型の質問と、クローズド型の質問を効果的に使い分けて、間違いのない回答が出来るようお客様とコミュニケーションを取りましょう。

オープン型の質問(オープンクエスチョン)

オープン型質問の特徴
  • 相手が自由に答えられる質問
  • 5W1Hを掘り下げるのに有効

▼オープン型質問の例

  • 「それはいつ頃からでしょうか?」
  • 「詳しく状況を教えて頂けませんか?」
  • 「送付先を教えて頂けますか?」

クローズド型の質問(クローズドクエスチョン)

クローズド型質問の特徴
  • AかBかといった二者択一の質問
  • 事実や考えを明確にしたい時に有効
  • 質問に端的に回答して欲しいときに有効

▼クローズド型質問の例

  • 「AとBではどちらがよろしいでしょうか?」
  • 「〇〇がご希望でいらっしゃいますね?」
オペ美さん
オペ美さん

状況によって使い分けよう♪

3.曖昧な「YES」を避ける質問でヒアリング

コールセンターのヒアリングテクニック。曖昧な「YES」を避ける質問
ゆうたろう
ゆうたろう

相手に「はい」と言わせる

クローズドクエスチョンには

1つ大きな注意点があります!

オペ美さん
オペ美さん

ん?なんでしょう?

クローズドの質問では1つ注意が必要です。

それは、行き違いや思い込みで、事実と違っても「はい」とお答えになるケースがあります。

曖昧なYESで行き違うヒアリング例

この前そちらから届いた

メールでお勧めしていた商品ね、

多分、商品Aだな・・・

それでしたら今キャンペーン中の

商品Aのことでしょうか?

あー、はいはい
(多分)そうです。

お客様の心境としては、プロを相手にしているので、この人が言ったのだからそうだろう、という気持ちで「はい」とお答えになることがあります。

この場合は、クローズドの質問だけでなく、オープンの質問もあわせて使いましょう。

曖昧なYESを避ける良いヒアリング例

オペ美さん
オペ美さん

いつ頃のメールでしょうか?
どのような外観の商品でしょうか?

また、高齢者のお客様対応ではヒアリングに苦労する場面も多いです。

以下リンク先では高齢者対応のポイントを詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考:コールセンターが高齢者対応を極めるべき理由と対応法【9選】

4.アクティブリスニング

コールセンターのヒアリング。アクティブリスニング
ゆうたろう
ゆうたろう

カウンセリングで

使われる手法も

覚えておくと便利!

オペ美さん
オペ美さん

なんかかっこいいですね。

せっかくお問い合わせ頂いたお客様。

お電話頂く前の期待を上回る対応をしなければ、中々お喜び頂くのは難しいお仕事です。

お客様のご質問にただ返答するだけでなく、そのご質問に至った背景を探る質問をしましょう。

アクティブリスニングとは積極的に聴くこと

アクティブリスニングとは
カウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。

Weblio

アクティブリスニングの例

設定が上手くいかなくて○○が使えないので、
代わりに△△の使い方を教えて頂ける?

オペ美さん
オペ美さん

△△の使い方でございますね!承知いたしました。

オペ美さん
オペ美さん

○○が使えなくて△△だから、お客様がしたいのは××なのかも

オペ美さん
オペ美さん

お客様、△△のご案内の後に、
××もご説明できますがいかがいたしましょうか?

そうして貰えます?
助かるわぁ!

相手の状況を想像し、仮説をたてて質問する。

これがレベルの高いヒアリングですね。

ヒアリング編は以上です。

もっと沢山の方法がありますが、実践しやすいものだけピックアップしてます。

最後のアクティブリスニングなんかは結構深いので、習得に時間がかかるでしょう。

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