【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツを徹底解説

コールセンターの話し方_分かりやすい案内のコツオペレーター
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「コールセンターの話し方・分かりやすい案内編」です。

分かりやすい案内って
  • 具体的に何を気を付けたらいい?
  • 伝わる案内の組み立て方は?
  • ケースごとに気を付けるポイントは?

コールセンターはお客様と常に会話し続けるお仕事です。

対面でのコミュニケーションとは違い、お電話だけでたくさんの情報をお話ししなければなりません。

今回の記事では、いかに伝わりやすく話せるかのコツを紹介していきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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案内の分かりやすさはコールセンター必須のスキル

案内の分かりやすさ
ゆうたろう
ゆうたろう

本題の前に

少し前提のお話です。

すべてのコールセンターが、万全にトークスクリプトを揃えているわけではありません。

スクリプトの準備が一部の案件だけだったり、そもそもスクリプト自体がない窓口もあります。

こんなとき、回答の元になる知識や資料はあるものの、それをどのようにご案内すべきか、慣れないうちは苦労します。

今回はどうすれば相手に自分の案内が伝わるかの、コールセンターでの話し方のコツを解説していきます。

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、
今日も引き続き電話応対のコツを学んでいきましょう!
今回は「分かりやすい案内」についてです。

オペ美さん
オペ美さん

はいはーい!

お客様は「早く解決して欲しい」

案内するときのお客様の心理状態
オペ美さん
オペ美さん

この画像で言うと、

私たちが案内するとき、

お客様は解決してほしいんですよね

ゆうたろう
ゆうたろう

その通り!そして

その中には、心情への配慮

分かりやすく案内してほしい

という気持ちも入っているよ。

上記の画像は、お客様の心理状態が上に、オペレーターさんの対応プロセスが下になっています。

お電話頂いて、私たちがオープニングトークを終え、ヒアリングを済ませ、回答するターンです。

お客様の心理としては

解決して欲しい

分かりやすく案内してほしい

という期待が私たちにかけられています。

分かりやすい案内のコツ5点

オペ美さん
オペ美さん

いよいよ

分かりやすい案内のコツですね!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

具体的な案内方法を

5つ紹介していきます。

分かりやすい案内のコツ5点
  1. 結論先出し:分かりやすい案内の順番
  2. クッション言葉:結論には感情の配慮
  3. 「情報」を分かりやすく案内する
  4. 「操作」を分かりやすく案内する
  5. 案内の途中で理解度の確認

分かりやすい案内として、上記5つのコールセンターの話し方のコツを説明していきます。

1.結論先出し:分かりやすい案内の順番

オペ美さん
オペ美さん

結論から話す!
これはよく言われることですね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そうです!

それほど大事ってことなんです。

上記の章で説明した通り、お客様は「解決して欲しい」という気持ちになっています。

人は誰しも自分が今知りたい事しか聞けない脳の構造になっています。

その状態の相手に一番分かりやすい案内の順番は「結論から案内する」ことです。

具体例に沿って説明していきます。

NG!理由→理由→理由→結論

結論が分からないNG例
  • お客様、大変お待たせいたしました。
    ご質問の〇〇の件、

    お申込みが承れるかどうかお調べしてまいりました。

    はい

    この〇〇については、

    大変ご好評いただいておりまして、

    はぁ、はい。

    特に〇〇の、△△について

    便利にご利用いただけているのですが、

    はい、はい

    お申込みもその分多く、

    即日の発送が難しいので、

    はぁ

  • 申し込みできるかどうか

    知りたいだけなのに。

    出来ないのかできるのかどっちなのかしら・・・。

  • ただお申込み自体は可能ですので、

    発送にお日にちを頂く点に

    ご了承を頂けましたら、

    お手続きさせていただきますが、

    いかがでしょうか?

    やっと、

    答えがわかったわ!

「発送に時間がかかる」という点を案内し辛かったのでしょう。

ご質問はご注文が承れるかどうか。

これを、次の順番で説明していました。

発送に時間がかかる理由
→ 発送に時間がかかる
→ 申し込み出来る(結論)

お客様が聞きたいことが先に案内が無かったため、分かりにくい案内でした。

お客様は質問の答えを知りたがっています。

残念ながら実際の所、それ以外の話は中々頭に入ってきません。

私がこのお客様だったら、「発送に時間がかかる」という話は頭に入らず、忘れてしまうでしょう。

結論を先に案内しないデメリット
  • 案内した内容がお客様に伝わらない
  • 話が伝わらない人だと思われ対応交代を要求されやすくなる

OK!結論→理由→理由→理由

結論から話す良い例
  • オペ美さん
    オペ美さん

    お客様、大変お待たせいたしました。
    ご質問の〇〇の件、

    お申込みが承れるかどうか

    お調べしてまいりました。

    はい

  • オペ美さん
    オペ美さん

    お申込み自体は可能です。
    ただご好評いただいている商品で、

    発送にお日にちを頂きますが、

    いかがでしょうか?

    なるほど。
    どれくらい

    お日にちかかります?

  • オペ美さん
    オペ美さん

    はい、およそ○○日ほど頂いておりまして・・・

結論を先に案内することで、「発送に時間がかかる」という点にお客様の興味を切り替える事ができました。

そのため、発送日の案内も結論から案内している流れを作れていますね。

結論から案内するメリット
  • 相手に内容が伝わりやすくなる
  • 通話時間が短縮される
  • 会話の主導権を握りやすくなる

2.クッション言葉:結論には感情への配慮を

オペ美さん
オペ美さん

結論を先に言えばいいだけでは無いんですね。

ゆうたろう
ゆうたろう

お客様がよほど

お急ぎでない限りは

クッション言葉必須です。

結論から案内するとはお伝えしましたが、本当にそれだけだと機械的です。

分かりやすい案内とは「感情面も理解した案内である」ということも含まれます。

ご案内する結論がお客様にとってデメリットになる場合は、感情を受け止めた一言を付け加えましょう。

コールセンターではよく「クッション言葉」といいます。

クッション言葉の具体例

オペ美さん
オペ美さん

・大変恐れ入りますが、
・ご期待に沿えず大変申し訳ないのですが、
・あいにくですが、

オペ美さん
オペ美さん

・ご安心くださいませ、
・おかげさまで、
・差し支えなければ、

良い結果にも悪い結果にも、最大限の配慮を添えてお答えします。

人間らしい感情のこもった対応でお客様の気持ちに寄り添った言葉を選びましょう。

<クッション言葉の一例>

  • 恐れ入りますが
  • お手数をおかけしますが
  • ご面倒でなければ
  • 突然のお願いで恐縮ですが
  • ご足労をおかけしますが
  • 可能であれば
  • お尋ねしたいのですが
  • 差し支えなければ
  • よろしければ
  • ご迷惑でなければ
  • あいにく
  • せっかくですが
  • 残念ながら
  • ご意向に添えず
  • ご意向に添えず
  • 申し訳ありませんが
  • お気持ちはありがたいのですが
  • 僭越ながら
  • おっしゃることは重々承知をしておりますが
  • 私の考え過ぎかもしれませんが
  • 申し上げにくいのですが

3.「情報」を分かりやすく案内する

オペ美さん
オペ美さん

情報というと?

どんなことでしょうか?

ゆうたろう
ゆうたろう

注意事項や

登録情報の確認など

手続き上発生すること全般です。

例えば

  • 住所変更の方法が知りたい
  • 名義変更をしたい
  • 商品を注文したい

など、手続きの為の情報をお伝えする場合です。

この場合は結論を一気にお話することは不可能です。

お客様としては「大体どれくらいのボリューム感か」をお知りになりたいはず。

ですのでお伝えする情報が多い時は、

「これから案内する全体像」

を始めにお伝えしましょう。

例えば、

「方法が3つございます。」
「Webと郵送での方法がございます。」

と先にお伝えし、内容の案内に入るとよいです。

「情報」を全体像から説明する具体例

全体像から案内する具体例
  • 手続き方法が3つという全体像

    住所の変更方法を教えて欲しいのですが。

    オペ美さん
    オペ美さん

    住所の変更方法でございますね。
    承知いたしました。
    方法が3つ御座います。

    はいはい。

    オペ美さん
    オペ美さん

    Web上でのお手続き、スマホアプリからのお手続き、ご郵送でのお手続きです。どのお手続きがよろしいでしょうか?

    じゃあ郵送でお願いできます?

  • 郵送時の手続きの全体像
    オペ美さん
    オペ美さん

    郵送ですね。承知いたしました。
    こちらから郵送で書類を送付いたしますので、必要事項をご記入の上、返信用封筒でのご郵送をお願いすることになります。

    はい。

  • 郵送時に必要なことの全体像
    オペ美さん
    オペ美さん

    それでは郵送先のご住所の確認と、書類記入にあたっての注意事項をそれぞれご案内いたします。

    はい、お願いします。

  • オペ美さん
    オペ美さん

    ありがとうございます。
    それではまずご住所の確認から・・・

上記のやり取りで3回、全体像をお伝えして案内を進めていました。

1回目が住所変更の手続き方法が3つあるとお話した時。
2回目が郵送時の手続きの流れ。
3回目が郵送時に必要なヒアリングと注意事項。

この全体像の案内を省略していまうと、「一体いつまで案内が続くのだろう・・・」とお客様が不安を感じてしまいます。

4.「操作」を分かりやすく案内する

オペ美さん
オペ美さん

お客様に電話越しで

操作してもらうのって

かなり難しいですよね。

ゆうたろう
ゆうたろう

お客様にあわせる難しさと

私たちの言葉の

ボキャブラリーの多さが問われますね。

お客様に目の前の何かを操作いただくケース。

これはお客様の操作レベル、知識レベルなどにあわせた案内が必要です。

「これを言えば絶対伝わる」ということが無いのがこの案内の難しいところでしょう。

「操作」を相手にあわせる具体例

相手にあわせた操作案内例
  • 名称を伝えてみる
    オペ美さん
    オペ美さん

    設定変更の為に、パソコンの画面上にコントロールパネルを表示させたいのですが、場所はご存じでしょうか?

    コントロールパネル?いえ、ちょっと分からないわ・・・。

  • 場所を伝えてみる
    オペ美さん
    オペ美さん

    大変失礼いたしました。
    それでは画面左下のスタートボタンをクリック頂き、

    左下…、
    スタートボタン?

  • 比喩を使って伝えてみる
    オペ美さん
    オペ美さん

    画面左下に、田んぼの田のようなマークがございませんか?

    えーっと、

  • 色で伝えてみる
    オペ美さん
    オペ美さん

    恐らく黒い背景に白抜きのマークのはずです。

    あー!これね、クリックしました。

お客様の理解度にあわせて様々な言い換えをして案内をしたケースです。

案内、言い換えのポイントは以下です。

操作の案内ポイント
  • 今から操作する目的を先に伝える
  • 名称で伝える
  • 色で伝える
  • 位置情報で伝える
  • 〇〇のようなの比喩で伝える
  • 大きさで伝える

5.案内の途中で理解度の確認

オペ美さん
オペ美さん

お客様がハイハイって

仰っていても

理解されてないことありますね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そう!

お客様のプライドだったり

ながら聞きもあるので

理解度チェックは怠らないでください。

情報を伝えるにしても操作を案内するにしても、お客様の理解度チェックを怠らないでください。

お客様もお忙しい中お時間を割いてご連絡頂いています。

何かをしながら、残り少ない休憩時間を気にしながら、と私たちの案内に100%の集中力を割いていただけないケースが多いです。

また初めから案内のしなおし
そもそもお客様が聞きたい事ではなかった

など、おこらないように、お客様にあわせて対応をしましょう。

理解度の確認トーク例

オペ美さん
オペ美さん

ここまででご不明な点はございませんか?

オペ美さん
オペ美さん

今〇〇といった画面が出ていると思いますが、いかがでしょうか?

オペ美さん
オペ美さん

改めてここまでのご案内を整理いたしますと・・・、

分かりやすさのベースは「お客様の感情を理解する」こと

お客様が電話するときの心理状態
オペ美さん
オペ美さん

感情を理解する?

分かりやすい話し方を

すればいいんじゃないの?

ゆうたろう
ゆうたろう

もちろんそれも大事だけど、

まずは対応プロセスと

お客様の感情を照らし合わせて

分かりやすさを考えてみましょう。

お客様も私たちも人間ですから、どんな状況、どんな人にでも共通する絶対的な案内方法はありません。

人には感情があり、感情で物事の良し悪しを判断します。

私たちはAIではない人間だからこそ、その感情を理解し、背景をくみ取り、その人にあった話し方ができます。

ですので私たちが思う「分かりやすい」というのは、単に質問の解をお伝えすることだけではありません。

「分かりやすい」には、「感情を理解してくれている」という点が含まれていることを忘れないようにしましょう。

ポイント:分かりやすいとは
  • 人は感情面への理解を求めている
  • ご質問の回答だけが分かりやすさではない
  • 分かりやすい案内とは感情面も配慮されている

感情面を配慮した案内になると、いつしか自分の対応でクレームを引き起こすことになってしまいます。

以下のリンク先で詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考:【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

【3つの基本テク】お客様の感情を理解した話し方

お客様の感情を理解した話し方
オペ美さん
オペ美さん

感情を理解した話し方?

具体的に何をすればいいんでしょう?

ゆうたろう
ゆうたろう

声のトーン、

話すスピード、

適切な言葉使いをマスターしましょう!

人は自分の話す内容だけでなく、感情面も理解して欲しいと思う生き物

私たちは自分の感情を理解して貰えないと感じると、背景や理由や思ったことを一生懸命説明しようとします。

そうすると情報過多になり、やり取りが増えて会話が長くなり複雑化していく一方。

より簡潔に分かりやすい案内をするには、次の3つで感情面への配慮が必要です。

お客様の気持ちを汲み取る基本テク
  1. 状況にあわせた声のトーンで話す
  2. 話すスピードは「原則」相手にあわせる
  3. 適切な敬語で話す

それぞれ解説していきます。

1.状況にあわせた声のトーンで話す

ゆうたろう
ゆうたろう

声の高さ、トーンを

状況ごとに変化をつけましょう!

声の音階を意識して、いつもより高め・いつも通り・いつもより低めの3パターンを変化させながら話しましょう。

地声の高い、低いは関係ありません。

案内の中での変化をつけることで、お客様の感情を理解していることを、お伝えできるようになります。

声のトーン与える印象使う状況例
いつもより高め・ウェルカム感
・元気で明るい
・喜び
・第一声
・お礼・感謝
・困りごと解決時
いつも通り・丁寧さ
・安心
・回答をご案内
いつもより低め・申し訳なさ
・秘密・特別さ
・お詫び
・注意事項の説明

上記の表を参考に、場面にあわせた声のトーン、音階を調整してお話しましょう。

2.話すスピードは「原則」相手にあわせる

ゆうたろう
ゆうたろう

声の高さ、トーンを

状況ごとに変化をつけましょう!

お客様のお話になるスピードは、性格やその時の感情、お困り度合いによって変わります

特にお困りのレベルによっては、感情が変化しやすくなっているでしょう。

私たちがそこを無視したスピードで話してしまうと、「分かってないオペレーター」という印象を持たれてしまいます。

特に早口で話すお客様には要注意。

以下のどの状況にあるかを特定し、適切なスピードでお話しましょう。

お客様が
早口で話す理由
私たちの話すスピード
緊急事態や
忙しく時間がないので
早口になっている場合
出来る限り
こちらも早いスピードで話す
解決への不安があり
早口になっている場合
初めは早く、
徐々に遅く話して落ち着いて頂く
元々の性格なのか
ずっと早口の場合
いつもより早めに話し、
重要なポイントでは
あえて遅めに話す

また、お話のスピードが遅めのお客様へは、極力ペースをあわせましょう。

早めのペースでお話しても、伝わらないことが多いので注意して配慮します。

3.適切な敬語で話す

ゆうたろう
ゆうたろう

電話対応のプロとして、

最低限の礼儀と

相手を尊重する姿勢を伝えましょう。

敬語というと「下の立場の人が上の人へ使う言葉」のイメージですが、現代では最低限の礼儀としての認識が広がっています。

お互いを尊重し、良好なコミュニケーションに必要な日本語が敬語です。

以下の記事で、使いがちな間違った言葉使いをまとめています。

» 参考:コールセンターNGワード集【5つのシーン別】具体例一覧

上記リンク先もあわせてチェックし、コールセンターのオペレーターとして最低限のスキルはおさえておきましょう。

「分かりやすい案内のコツ」編は以上です。

まとめ:【コールセンターの話し方】分かりやすい案内のコツ

ゆうたろう
ゆうたろう

今回紹介したことを

まとめます!

オペ美さん
オペ美さん

助かります!

コールセンターの話し方として、分かりやすい案内のコツを紹介してきました。

今回の内容をまとめると次の通りです。

分かりやすさの基本
オペ美さん
オペ美さん

お客様の感情を理解している

姿勢をしめそう!

  1. 状況にあわせた声のトーンで話す
  2. 話すスピードは「原則」相手にあわせる
  3. 適切な敬語で話す

上記の通り、分かりやすさの前提として、相手の感情を理解した話し方に気を配る必要があります

分かりやすい案内のコツ
オペ美さん
オペ美さん

お客様の心情は

「早く解決して欲しい」

  1. 結論先出し
  2. 結論にはクッション言葉
  3. 情報を案内するときには
    これから案内する全体像を伝える
  4. 操作にご協力頂くときは
    操作の目的を先に伝え、
    理解度にあわせた表現に言い換える
  5. 案内の途中で理解度の確認をする

そして上記では、具体的に分かりやすく案内するコツを5つ紹介しました。

もっと沢山の技術や話法はあると思いますが、今回は身に付けやすいものをピックアップしてお伝えをさせて頂きました。

過去の記事で、他の電話対応時のコツも紹介しているので、こちらも是非参考にしてみてください。

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