コールセンター管理者はきつい？コールセンター歴15年の私の経験談

私も長らく管理者として働いていて思うことですが、次の①~④のことが大変だと感じます。

①とにかく忙しく激務に耐えられない

日中はオペレーターさんのフォロー、各部署とのエスカレーション対応。

それが終わったらやっと自分の仕事・・・。その合間にやってくるMTG。

コールセンターの管理者って、とにかく激務です。

②「管理者なら知っていて当然」という空気

オペレーターのときのように、手厚い研修なんてもうありません。

ここからは自己学習の世界。

知らないことが恥ずかしい、ダサい、という空気が結構辛い…。

③具体的なノウハウやネット情報が少ない

仕事はどんどん増えますが、どのようにこなせばいいいか。

そんな具体的なノウハウを、体系的にまとめられた情報が少ない世界です。

情報収集しようにも、その方面でどんな情報が必要なのか、あっという間に迷子になっちゃいます。

④人間関係に翻弄される

とくにここが辛いと感じていました。

玉石混交といってはあれですが、多様な価値観を持った人達が、様々なライフスタイルで働く場所。

それがコールセンター。

そんなコールセンターを引っ張っていく管理者となると、多くの場面で人間関係での衝突に遭遇します。

» 参考：【HSPあるある】コールセンターの管理者をやると辛いこと5選

こんな思いからコールセンターハックを開設しました

①～④であげたコールセンター管理者が辛いこと。

既に管理者の方々も同じことを思うのではないでしょうか。

そんな辛い思いをしたあなたに、または過去の自分に向けて、このブログを開始しました。

当記事も含め、このブログがお役に立てれば嬉しいです。

コールセンター管理者は「大変だけど離職率が低い」

まず前提として当然ですが管理者のお仕事は大変です。

責任も増え、会社から求められることも格段にレベルが上がります。

» 参考：コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめ

コールセンターの管理者はスキルがあれば楽しい

コールセンターの管理者は、スキルがついていけばとても楽しい仕事だと私は思っています。

もしステップアップの声がかかったら、是非トライして欲しい。

» 参考：コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

そして多くのコールセンターでは、管理者の離職率は低い。

例えば良いか悪いかは別として、1年に半分のオペレーターさんが辞めていく現場でも、管理者の退職は「0人」ということも往々にしてあります。

みんな「大変だ～大変だ～」と言いながら、管理者同士で楽しく励ましあいながら続けていたりします。

コールセンター管理者の「大変さとやりがい」

コールセンターのSVやLD、Mgrなどの管理者で大変なところをもう少しだけ具体的に説明していきます。

コールセンター管理者の大変なところ

一般的に管理者のお仕事は、窓口の営業時間内にやる事が沢山あります。

・オペレーターさんからの質問受け
・応対品質モニタリング、フィードバック
・勤怠や定期面談
・業務研修
・生産性分析、指導
・定期報告書(日次、週次、月次)作成と報告
・クレーム対応や二次対応　などなど。

月末が近づくと皆のシフトも作成していかなければなりません。

ExcelやPowerPointとにらめっこして、資料作成に追われる日々かも知れません。

» 参考：コールセンター分析手法を徹底図解！【具体例まとめ10選】

担当チームの改善活動が苦労するポイント

「チーム全体の改善活動」が評価を大きく左右する仕事で、ここが一番プレッシャーを感じやすいかもしれません。

そして周りから信頼を得られているか、本人の人間性が大変重要です。

別の記事で管理者が信頼されるまでのステップを解説しています。

» 参考：【コールセンター管理者の悩み】新任SVが信頼されるまで

コールセンター管理者のやりがい

私は一度コールセンターを辞め、外資系企業のメーカーで営業も経験しましたが、現在はコールセンター業界に戻り、お世話になっています。

何故また戻ったか一言でいうと、

「頼りになる兄ちゃん！」という

信頼感を受けながら働けていた事。

これが強く印象に残っていたからです。

なんて言葉を貰えると涙が出るほど嬉しいものです。

管理者で学んだことは他業種でも活かせる

コールセンターから一度別業界に転職しましたが、中々の大変さでしたし、管理者として働いたスキルがかなり役立ちました。

以下のリンク先でも解説していますので、参考にしてみてください。

» 参考：【コールセンターから転職する人へ】自分の強みをデザインしよう

コールセンター管理者の求められるスキル

管理者になって私が個人的に大変だと感じたのは、上司やクライアント様から言われる、こんな一言たち。

忙しいのに余計な仕事が・・・と思いながら初めは嫌々やってました。

しかし、この分析・施策・改善の力こそがコールセンターの管理者として求められるスキル。

そしてそれは、あなたがその現場にいる意味です。

今思えばビジネスマンとしてのミニマムスキルなのですが、当時なんとなく管理者を任せられたバンドマンとしてはハードルが高かった…。

この分析や施策立案関連って、どこにもノウハウが無くて困っていました。

じゃあグーグルで検索！と思っても、コールセンター管理者の具体的なノウハウ・情報が少ない。

あってもオペレーターさん向けか、責任者クラスやコールセンターを自社で立ち上げたい方々向けの情報が多い。

コールセンターの管理者さんの参考になるサイトを目指しています

私はコールセンターで管理者をやりながら、上記のような思いをずっと持っていました。

当ブログではこういった悩みを解決して、日々奮闘しているコールセンターの皆のお役に立ちたい！そう思っています。

他の投稿も見ていってください。

コールセンター管理者の基礎力ＵＰ！

などの悩みを放置していませんか？

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» 参考：Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】