AHT・ATT・ACW～コールセンター管理者入門～【区別と施策例】

コールセンターの生産性を管理する上での指標、AHT・ATT・ACWの３つ。

私は管理者歴10年以上ですが、未だに上記のようなうっかりをします。

この記事を読んで頂いた皆さんには、そんなうっかりをさせないよう、言葉の意味や計算方法から短縮施策案まで、それぞれ解説していきます。　

AHT・ATT・ACWとは【コールセンター管理者入門】

すべて「Ａ」から始まるアルファベット3文字。

他にも様々な指標がある中、紛らわしいこの3つの指標だけを今回ピックアップしました。

これらは業務効率、生産性、パフォーマンスに関するＫＰＩとして設定しているコールセンターが多いと思います。

まずはこの3つを区別できるよう、一つずつ説明していきます。

ＡＨＴ(Average Handling Time)【コールセンター用語】

ＡＨＴ(Average Handling Time)

平均処理時間

現場によって定義が異なります。

まずネットで検索するとすぐ見つかる、以下のようなケース。

次に通話中に使う「保留」。これも含めるケース。

最後に、メールを送信する作業も発生する場合などに、そのメール作成時間も含めるケース。

他にもテクニカルサポート系であれば、

一旦電話を折り返しにして動作検証する時間を含める

受付系の窓口であれば、

ファクスを送信する準備時間も含める

などなど、現場によって計算の方法が変わります。

そして、最後に一つ注意したいのが、全て「平均」の数値同士を足し算している点です。

一日の総時間ではなく、平均値を出す計算になっているので気を付けましょう。

ＡＴＴ(Average Talk Time)【コールセンター用語】

ＡＴＴ(Average Talk Time)

平均通話時間

▼言葉の意味

お電話で通話している時間の平均。

お客様との通話時間を平均したものになります。

▼計算方法

一日の受電件数と総通話時間を割り算して、

一件あたりの平均を計算します。

ＡＣＷ(After Call Work)【コールセンター用語】

ＡＣＷ(After Call Work)

平均後処理時間

▼言葉の意味

通話が終わった後の処理、作業の時間。

なのでアフターコールのワーク。

紛らわしいのがAが「Average」ではないことと、その癖「平均後処理時間」。

そして、コールセンターによっては「どこまでをACWとするかが異なる」という曖昧さ。

ほとんどのコールセンターでは、お問合せ内容と回答内容をＰＣ上に入力する時間と定義しています。

その入力時間以外で、以下を入れるかどうかの定義が異なるので注意してください。

この辺については別途ステータスを準備して、分けて計算するところが多いです。

そうなってくると、最初に説明したＡＨＴもどこまで含めるかの定義が変わってきてしまいます。

▼計算方法

一日の受電件数と総通話時間を割り算して、

一件あたりの平均を計算します。

ATT・AHT・ACWは何をすれば短縮できる？【コールセンター】

各ＫＰＩで設定されることの多いこの３つの指標。

どのように短縮、時間の削減を行えばよいのでしょうか。

ＡＨＴ削減にはどうする？

▼ＡＨＴ（平均処理時間）に含まれる時間

(※)は現場によって有る無しが変わる。

上記の様々な時間が含まれています。

どこがＡＨＴに影響していて、短縮しやすいかを分析すること

まずはそれぞれの時間が、ＡＨＴと相関性があるかを見るとよいでしょう。

以下の記事をもとに相関係数から分析をおすすめします。

» 参考：仮説検証！コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

次に、どの案件で、どれくらい時間が長いのか？も分析する

これは一般的に、パレート図分析で影響の大きいものを探す手法を用いることが多いでしょう。

» 参考：コールセンターの対策立案で失敗しない【パレート図分析】

その他、施策立案関連記事もいくつかあげているので、そちらも是非参考にしてください。

ＡＴＴとＡＣＷ削減にはどうする？

通話時間であるＡＴＴと、後処理時間であるＡＣＷ。

これを短縮するには、例えばＡＴＴなら「通話時間」と一括りにせず、「通話時間に起こる要素」をすべて分解することから始めましょう。

通話（ATT）の要素例

上記のような要素の分解は、ビジネスシーンで使われるＭＥＣＥ、ロジックツリーの手法での分析から始めるのが望ましいです。

こちらも過去に手法を紹介した記事があるので、参考にしてください。

» 参考：コールセンターの施策立案で失敗しない【ロジックツリー】

参考書籍とオンライン学習サービス

最後に分析、施策立案や様々なシーンで知識を付けられる書籍と、動画で学習できるサービスの紹介です。

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