【コールセンター実例付】PDCAとOODAの使い分けってどうする?

コールセンターでPDCAサイクルとOODAループってどう使い分ける?コールセンター管理者
ゆうたろう
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こんにちは!
今回は「PDCAとOODAの使い分け」です。

この記事でわかること
  • PDCAサイクルとは何か
  • OODA(ウーダ)ループとは何か
  • PDCAとOODAの使い分け方法

コールセンターに限らず浸透しているPDCAサイクルと、OODA(ウーダ)ループの解説です。

  • どちらもよく分からない
  • 今一度おさらいしておきたい
  • 理解はしているけど使い分けって?

こんな疑問にお応えできる記事です。

このPDCAサイクルと、OODA(ウーダ)ループには優劣はなく、状況によって使い分けすると便利な考え方です。

それぞれ例を交えて紹介していきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターでのPDCAサイクル活用

コールセンター、PDCAサイクル
ゆうたろう
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まずはPDCAサイクルから!

どんなフレームワークか

しっかり把握しましょう。

PDCAサイクルは、立てた計画を実行後、検証を行い、目標や行動の修正まで行える便利なフレームワークです。

これを漏れなく実施できる考え方なので、ビジネスシーンでずっと活用され続けています。

また最近ではよく「PDCAはよく高速で回せ!」とも言われます。

そうすることで組織の目標に無駄なく、早く、到達できるという考え方。

では、それぞれのステップで具体的に何をするのか、説明していきます。

PLAN(計画)

ゆうたろう
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PLAN!

時間をかけて計画を立てよう!

一番と頭を使う重要なポイント、PLAN。

現在の状況と目標までのギャップを把握し、次のこと決めます。

  • 何故やるか
  • 何をやるか
  • どれくらいやるか
  • いつからやるか
  • いつまでにやるか
  • 誰がやるか
  • どうやってやるか

また、留意したいのは以下です。

・定量化すること(数値で測れるように)

・素早く行動出来るレベルにまで具体的に

PLANの例①

・何故:パフォーマンス向上の為
・何を:後処理時間を
・どれくらい:平均1分短縮
・いつから:明日から
・いつまで:来週金曜日まで
・誰が:チームSVが
・どうやって:テンプレート利用促進で

後処理がKPIに設定されている窓口だと、この例①に沿ったPLAN策定になるケースが多いです。

上記の例①は「何を」で後処理短縮を掲げ、「どうやって」でテンプレート利用促進を掲げてます。

ゆうたろう
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これだと

ゴールが明確になって無いな…

これはこれで良いとは思いますが、テンプレート利用促進を「じゃあどれくらいやるの?」と疑問が出てしまいます。

より具体性を出す為に、サブKPIを設定した以下の例②でも良いでしょう。

PLANの例②

・何故:後処理1分短縮の為
・何を:テンプレート利用率を
・どれくらい:20%向上
・いつから:明日から
・いつまで:来週金曜日まで
・誰が:チームSVが
・どうやって:問合数の多い案件のテンプレ作成と利用方法の教育実施

ゆうたろう
ゆうたろう

より、具体的になった!

ただし、テンプレート利用をどれくらい上げると、後処理がどれくらい短くなるのか、説明できなければなりません。

且つ、実行のしやすさと、優先度の高いものから手を付けなければ、現場が疲弊するだけです。

過去の記事で紹介したあらゆる分析手法を駆使し、PLANを策定しなければなりません。

» 参考:コールセンター管理者の分析術

DO(実行)

ゆうたろう
ゆうたろう

次はDo!

即実行に移すには

どうすればいいでしょうか?

次はDO(実行)のステップです。

ここで注意したいのは、PLANでしっかりと以下のことが決まっていなければ、このDO(実行)がかなりし辛くなります。

  • いつから
  • いつまで
  • 誰が
  • どうやって

日々のタスクとしても、しっかり落とし込まなければいけません。

ToDoリスト化して、具体的に行動を起こせるレベルに書き出して実行できる準備をしましょう。

ToDoの例

■To①:

・問合数の多い案件のテンプレ作成

Do①:

・案件抽出
・問合数順位確認
・テンプレ作成

■To②:

利用方法の教育実施

Do②:

・教育担当者決め
・日程調整
・スケジュール確定
・実施日周知
・研修実施、進捗管理

CHECK(検証)

ゆうたろう
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Cのチェック!

進捗確認を絶対に忘れないこと!

実行したことをCHECKするステップ。

PDCAサイクルはチェックと、次に紹介するアクションがかなり重要です。

そして検証するには定量的にPLANを立てられていたかどうかがポイントになります。

定量的でない場合は、当初目標にしていた「〇〇%短縮」が、現在どれくらいで、進捗がどうなのか説明できません。

こちらも、過去記事で様々な切り口で紹介しています。

是非参考にしてみてください。

» 参考:コールセンター管理者の数値管理術

ACTION(改善)

ゆうたろう
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Aのアクション!

1つ目のPで上手くいく

ことなんてまれ!

修正案を考えましょう。

PDCAサイクル最後のステップ。

ACTIONとしていますが、

「改善」あるいは

「調整」のステップだとしても良いです。

要するに、

「効果を見たところ、

 どうやら調整しないとまずいね、

 どうすればいいんだっけ?」

を考えて、次なるPLANにつなげるステップです。

考慮するのは以下のケース。

  • 目標値の調整
  • Doの調整
  • 計画の中止判断
  • このままで良い

以上が、PDCAサイクルの大まかな説明です。

コールセンターでのOODAループ活用

コールセンター、OODAループ
オペ美さん
オペ美さん

OODAループって

私、初めて聞きました。

ゆうたろう
ゆうたろう

蓄積された経験をもとに

正しい判断と行動をする為の

フレームワークです!

OODA(ウーダ)ループとは
意思決定と行動に関する理論。
アメリカ空軍のジョン・ボイド大佐により提唱されて、元々は航空戦に臨むパイロットの意思決定を対象としていたが、作戦術・戦略レベルにも敷衍され、更にビジネスや政治など様々な分野でも導入されており、コリン・グレイらにより、あらゆる分野に適用できる一般理論と評されるに至っている。

Wikiより引用

ここまでPDCAの解説をしましたが、計画の根拠や実行方法の立案など、細かく考えることが多いのが特徴です。

現場をマネジメントするサイクルとしては良いのですが、慣れない人や実務担当者やチームリーダーレベルだと実行の速度が遅くなりがちです。

そこで、現場が臨機応変に行動できるようになる、OODAループを紹介します。

OODAループでは、分析も定量化も必要ありません。

必要なのは経験値と行動指針。

そしてそれを信頼し、時に修正する上司のマネジメント力です。

ゆうたろう
ゆうたろう

見る→状況が分かる→

行動を決める→動く

→見るに戻る

この繰り返しがOODAループです!

Observe(見る)

ゆうたろう
ゆうたろう

まずは見る!

始めのステップ、オブザーブ(見る)。

目に入ったものが「ただ見えている」のとは違い、意識して周りを観察する「観る」と表現した方がイメージしやすいかも知れません。

一般的な例えで言うと、

  • 駅員さんや飛行機パイロットの指差し確認
  • 間違い探しの絵を見る
  • 部屋の内見で間取りを見る

などです。

また、後処理具体例にして、コールセンター業務での「見る」をあげてみます。

Observe(見る)例
  • Agent MAPや座席表で経過時間を監視する
  • ソフトフォンなどで経過時間をチェックする

Orient(分かる)

ゆうたろう
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次に、分かる

または判断する!

2つめのステップ、オリエント(分かる)。

最初の「見る」を通して、自分の世界観、価値観、経験から現象を理解をすること。

解釈を加えることになるので、「判断する」とイメージしても良いと思います。

ここを、「主観的だ!」と批判せずに、とにかく個人の理解を優先し、素早く行動してもらう。

OODAループではこれに重きを置く大事なポイントです。

もしここでの「分かる」が、組織の価値観とズレるようであれば、マネジメントでフィードバックし、修正するようにします。

この「分かる」を一般的な例えで言うと、

  • 最終電車で椅子に横になっている人を見た
    ⇒酔っぱらって寝ているのかな、と分かる
     
  • 朝の道端で横になっている人を見た
    ⇒病気かな、声をかけた方がいいかな、分かる

同じ横になっている人でも、ロケーションやシチュエーションによって認識が変わりますね。

またここでも後処理具体例にして、コールセンター業務での「分かる」をあげてみます。

Orient(分かる)例

・新人さんが同じ画面をPCに表示させたまま、後処理が10分経過している

⇒ステータス変更忘れかも、と分かる

・長時間通話していたメンバーが後処理5分を超えている

⇒対応内容を一生懸命残してくれているんだ、と分かる

ゆうたろう
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正しいOrientの為には

事前に判断基準を決めておくのが大切です!

Decide(決める)

ゆうたろう
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次に決める!

のステップです。

3つ目のステップ、ディサイド(決める)。 

前のステップの「分かった」「判断した」ことから直感的に「決める」段階です。

行動指針として、もし~なら、~する。といったパターンを決めておきましょう。

ここでは事前に選択肢や、やることが明確になっていることが望ましいです。

この「決める」を一般的な例えで言うと、

  • 最終電車で椅子に横になっている人を見た
    ⇒酔っぱらって寝ているのかな、と分かる
    ⇒放っておくと決める
     
  • 朝の道端で横になっている人を見た
    ⇒病気かな、声をかけた方がいいかな、と分かる

    ⇒近くまで行ってみようと決める

こんな感じで、認識したことから決心するステップになります。

ここでも後処理具体例にして、コールセンター業務での「決める」をあげてみます。

Decide(決める)例

・新人さんが同じ画面をPCに表示させたまま、後処理が10分経過している

⇒ステータス変更忘れかも、と分かる

⇒声をかけにいこうと決める

・長時間通話していたメンバーが後処理5分を超えている

⇒対応内容を一生懸命残してくれているんだ、と分かる

⇒様子を気にしていこうと決める

Act(動く)

ゆうたろう
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動くのステップ!

最後のステップ、アクト(動く)。

PDCAのACTIONと似ていますが、これは単純に「行動する」ことを指します。

但し、中途半端にではなく、結果が出るまでしっかり実行することが重要です。

「やらない」と決めたとき以外はしっかり実行すること。

そしてこれをループさせるために、結果を「見る」にまた戻ります。

この「動く」を一般的な例えで言うと、

  • 最終電車で椅子に横になっている人を見た
    ⇒酔っぱらって寝ているのかな、と分かる
    ⇒放っておくと決める
    何もしない
     ※経過観察はする
     
  • 朝の道端で横になっている人を見た
    ⇒病気かな、声をかけた方がいいかな、と分かる

    ⇒近くまで行ってみようと決める
    声をかける
     ※返答をまた「見る」

といった感じです。

これも最後に後処理具体例にして、コールセンター業務での「動く」をあげてみます。

Act(動く)例

・新人さんが同じ画面をPCに表示させたまま、後処理が10分経過している

⇒ステータス変更忘れかも、と分かる

⇒声をかけにいこうと決める

⇒声をかける ※返答を「見る」

・長時間通話していたメンバーが後処理5分を超えている

⇒対応内容を一生懸命残してくれているんだ、と分かる

⇒様子を気にしていこうと決める

⇒何もしない ※経過観察する

以上が、OODAループについての説明です。

まとめ:コールセンターでのPDCAサイクルとOODAループの使い分け

コールセンターでPDCAサイクルとOODAループってどう使い分ける?

PDCAサイクルもOODAループについても、どちらも4つのステップからなる行動の循環です。

どちらだけが優秀ということは無く、状況によって使い分けをしていく考え方になります。

特にOODA
ループについては、

「見る」「分かる」「決める」「動く」

と、仕事をする上で当然の流れのように思えます。

このループを今回紹介しているかというと、それぞれのステップでの行動規範をはっきりさせることが出来る為です。

例えばPDCAサイクルで立案した施策を、このOODAループにあてはめて、以下を事前に決めておくと現場運営がしやすいと思います。

O:何を見たら、

O:どう認識し、

D:何をするか決めておき、

A:どんな行動をするか

ループ:もう一度見る

また、わざわざこのステップに分けて明文化しておくと、

  • 同調圧力で行動出来ない
  • 分析と計画だけで石橋を叩き続ける
  • 間違っていたら恥ずかしいから行動しない
  • 何もしたくない

こういった雰囲気を打破することも出来るのでは、と思うのでお勧めです。

ゆうたろう
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PDCAでマネジメントし、

OODAで現場が動く!

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