リマインドが必要なタイプと対処例【コールセンターマネジメント】

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コールセンターのリマインドが必要な人コールセンター管理者
せっかくお願いしたのに…!
  • お願いしたことをやってくれない
  • 納期過ぎてもリアクションがない
  • 毎回同じ人が依頼を無視してくる

コールセンターでは様々な運用変更があり、毎日何かしらの周知や連絡を行っていると思います。

また、他のSVやリーダーに期限までに意見やアイデア出しをして欲しい場面も多いです。

そこで頭を悩ませるのが、リマインド

みんなが納期までに提出して貰えればいいのですが、中々そうもいきません。

今回は前半の章でリマインドが必要なタイプを紹介して、後半で伝える側の工夫をそれぞれ紹介していこうと思います。

この記事でわかること
  • 納期を守れない3タイプ
  • 納期を守ってもらえる工夫4つ
執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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リマインドが必要な3タイプ

【コールセンター】リマインドが必要な3タイプ

「お願いしたんだから大丈夫」

そう思っても残念ながら、

  • お願いしたはずの仕事が進んでない
  • 納期を過ぎてもリアクションがない

という事はどんな職場であれ、起こりますね。

今回は特に、

5W1Hのどこかが「相手にとって」不足している

という事をベースにして、リマインドが必要な人をタイプ分けしていきます。

恐らくこれを見ている皆さんも、どれかに当てはまった経験があるのではないでしょうか。

(私は全て経験あります・・・)

タイプ① うっかり忘れる人

タイプ① うっかり忘れる人
うっかり<br>する人
うっかり
する人

あー、それ今日でした?

ごめんなさい、忘れてた!

まずはこのタイプです。

5W1Hで理解度をチェックすると、こうです。

5W1H 理解度 
 When  いつ(時間)
 Where どこで(場所) 
 Who  誰が(主体)
 What  何を(物・行動) 
 Why  何故(理由)
 How  どうする (手段)

いつ、どこで、の理解が低く、納期から逆算して一日のどのタイミングで実行するかをコントロール出来ていません。

タイプ② 理解不足がある人

タイプ② 理解不足がある人

次に期限は分かっていても、

理解して<br>ない人
理解して
ない人

え、自分も対象だったの?

・何すればいいか分からなくて

・手順がよく分からなくて

というタイプ。

5W1H 理解度 
 When  いつ(時間)
 Where どこで(場所) 
 Who  誰が(主体)
 What  何を(物・行動) 
 Why  何故(理由)
 How  どうする (手段)

これは伝え方が問題である場合が多いですが、

受け取り手も「分からないから放置」する問題もあります。

ただそれは人間にとって当然と言えば当然のことで、

まず何をどのように取り組めば良いか、伝える側はより具体的なレベルにまで依頼をする必要があります。

しかも分かりやすく。

タイプ③ スルーする人

タイプ③ スルーする人

地味に一番辛いタイプ。

スルーする人
スルーする人

なんだこれ、やる意味あるの?

忙しいからやる暇ないよ

という、自分のペースを崩されるのを嫌い、「そもそも納期を守る気が無い」一番恐ろしいタイプです。

5W1H 理解度 
 When  いつ(時間)
 Where どこで(場所) 
 Who  誰が(主体)
 What  何を(物・行動) 
 Why  何故(理由)
 How  どうする (手段)

何故やるべきか?という重要性と、

やらない場合にどうなるか?というリスクが、

しっかり捉えられていないケースが多いです。

伝える段階での説明不足や、受け手の抱えているタスク状況への配慮不足もあると思います。

リマインドせずに納期を守ってもらえる工夫4つ

リマインドせずに納期を守ってもらえる工夫4つ
オペ子さん
オペ子さん

こんな人達に

どうやって伝えたらいんでしょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

次の4つを意識すれば

かなり相手に行動して貰いやすくなるよ!

それぞれタイプ分けをしてきましたが、自分にも思い当たる節があったのではないかと思います。

もし思い当たることが無い!という方は、職場にはこういった考えの人たちが少なからず居るという事を押さえて貰えるとよいと思います。

ではこの章から、伝える側としてどんな工夫が必要なのか、紹介していきます。

  1. 初めの伝え方で5W1Hを明確にしておく
  2. 「ありがとう」で完了率を周知する
  3. 相手に期日を決めて貰う
  4. 個別に余裕を持った期日に設定する

1.初めの伝え方で5W1Hを明確にしておく

1.初めの伝え方で5W1Hを明確にしておく
ゆうたろう
ゆうたろう

ビジネスの基本!

5W1Hの抜け漏れがないか注意しましょう。

オペ子さん
オペ子さん

不足があると

放置されちゃいますもんね。

3つのタイプで5W1Hのどこかの理解度が低いと、納期を守ってもらえない可能性が高い事をお伝えできたと思います。

以下は、5W1H別に気を付けることをまとめた表です。

5W1H気を付けること
 When
 いつ
・強調する
・かかる時間から逆算して手を付けるタイミングまで提案する
 Where
 どこで
・強調する
・付近の目印まで伝える
 Who
 誰が
・自分のことだと気付かせる
 What
 何を
・受け手がイメージできるレベルにまで対象を明確にする
 Why
 何故
・やるとどうなる?まで伝える
・やらないとどうなる?のリスクも伝える
 How
 どうする
・受け手が簡単に行えるレベルの手順を用意する

5W1Hは古くから言われているビジネスの基本のフレームワーク。

今さら陳腐だと思わず、日々実行できているか今一度振り返ってみましょう。

参考書籍と、過去に関連した記事を書いているので以下のリンクも参考にしてみてください。

» 参考:コールセンター管理者のスキル【連絡力】報連相の連

2.完了率を伝える「ありがとう」を呼びかける

2.完了率を伝える「ありがとう」でリマインドする
ゆうたろう
ゆうたろう

リマインドという形ではなく

お礼という形で連絡するのもいいね。

オペ子さん
オペ子さん

なるほど!

うっかりさんは少なくなりますね。

ゆうたろう
ゆうたろう

そう!

一緒に5W1Hを補足すると

なおよいです。

基本的に人は「あれ、やった?」というリマインドは嫌いです。

なのでリマインドと受け取られない方法で呼びかけしましょう。

「やっていない人」を対象にして呼びかけるより、

「やってくれた人」をフォーカスした伝え方を試してみてください。

例えば、このような感じで。

「既に〇〇人の人が実施して貰いました」

「早い対応ありがとうございます」

みんなもうやってるんだな、という気持ちになった方が手を付けてくれる確率は上がります。

また、この時にあわせて、補足という形で5W1Hを伝えるのもよいでしょう。

▼再掲

5W1H気を付けること
 When
 いつ
・強調する
・かかる時間から逆算して手を付けるタイミングまで提案する
 Where
 どこで
・強調する
・付近の目印まで伝える
 Who
 誰が
・自分のことだと気付かせる
 What
 何を
・受け手がイメージできるレベルにまで対象を明確にする
 Why
 何故
・やるとどうなる?まで伝える
・やらないとどうなる?のリスクも伝える
 How
 どうする
・受け手が簡単に行えるレベルの手順を用意する

3.相手に期日を決めて貰う

3.相手に期日を決めて貰う
ゆうたろう
ゆうたろう

相手に期日を決めて貰うのも良い手です!

オペ子さん
オペ子さん

たしかに。

自分で決めたら守りそう。

人から言われたことより、自分で決めた事の方が守って貰いやすいです。

現実的にどれくらいなら出来るか、

こちらとしてはいつ迄でないと困るか、

お互いの状況をすり合わせて期限を決めて貰いましょう。

4.個別に余裕を持った期日に設定する

4.個別に余裕を持った期日に設定する
ゆうたろう
ゆうたろう

最終手段!

どうしても守れない人を個別に対応しましょう。

オペ子さん
オペ子さん

面倒ですけど

いたし方なしですね。

毎回必ず納期を守ってもらえず、様々なアプローチを試してもダメ・・・。

そういう場合は早めの期限を設けましょう。

いつも遅刻する友達と集合する為に、30分早く時間を伝えるのと同じことです。

個別に納期を伝えるか、

全体で早めの納期にしてしまうか、

悩ましいところではあります。

そして中々実行してくれない人には、

「感情的な理由」「相手の立場」

などから根深い都合が潜んでいる場合があります。

以下リンク先の過去記事で、そこを深堀した伝え方を紹介しています。

» 参考:【コールセンターでのフィードバック】もっと行動力を上げる伝え方

こちらも参考にしてみてください。 

それでは最後に今回のまとめです。

リマインドが必要な3タイプ
  • タイプ① うっかり忘れる人
  • タイプ② 理解不足がある人
  • タイプ③ スルーする人
納期を守ってもらえる工夫4つ
  • 5W1Hを明確に伝える
  • 進捗のありがとう連絡としてリマインドする
  • 相手に期日を決めて貰う
  • 余裕を持った期日に設定する

以上、「リマインドが必要な3タイプと対処例」でした。

参考書籍

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