【コールセンターのOJT】コツと進め方 ～トレーナー向け～

ある日突然声をかけられ、OJTトレーナーを任せられることに…。

コールセンターの現場では、自薦他薦問わず管理者から指名を受けて、新人さんのフォローをお願いすることが多いです。

こんな不安がある中、新人さんの横について電話対応のフォローをするので、結構負担が大きい役割。

今回はそんなOJTトレーナーとは具体的にどう取り組めば良いか、指導のコツをお伝えします。

コールセンターのOJTトレーナーの重要性

座学研修で基本知識とロールプレイングを終えた新人さん。

» 参考：コールセンターの研修講師必見！伝わる型を知る【NG集付き】

ついに、緊張の現場デビューとなるOJT。

このOJTについて、まずは以下3つを説明していきます。

1.OJTとは、先輩と二人一組で電話を取るトレーニングのこと

OJTとは、On the Job Traininngの略です。
(オン ザ ジョブ トレーニング)

新人さんに、実際の業務を実行して貰いながら仕事を覚えてもらうトレーニング方法。

コールセンターでは、先輩オペレーターさんが新人さんの横について電話対応をフォローするのが主流。

最初はきめ細かに、そして徐々にフォローを減らし、最後にはOJTトレーナーに頼らずに対応できるようになってもらいます。

2.新人さんがOJTの辛い・不安に思うポイント

座学研修を終えてついに、現場デビュー。

新人さんの不安や辛さはとても大きいものです。

多すぎるマニュアルや独自のツール、それに加えて紙の資料まで大量に渡される…。

こんな状態でお客様の質問に瞬時に回答できるのか、とてつもない不安を抱えています。

また、トレーナーが指導を間違えると、パワーハラスメントにもなりかねません。

» 参考：コールセンターのパワハラ実例と心理とは？管理者歴10年の著者が解説

新人さんの不安を出来るだけ取り除いてあげて、安心できる環境を準備することが、OJTのトレーナーのお仕事です。

3.OJTトレーナーは新人さんにとって現場の顔です

現場は人材不足が深刻なケースがほとんどです。

その中で一番注目されるのは「新人さんの定着」。

当たり前ですけど新人さんには辞めずに頑張って欲しいですよね。

座学の研修が終わり、初めてOJTが始まる新人さんにとって、OJTトレーナーは現場の顔になります。

新人さんに伝えて欲しいこと

OJTのトレーナーには、次のことを新人さんに持たせてあげられる存在になってあげて欲しいです。

管理者や新人研修講師も、新人さんへのフォローは力を入れているはずですが、OJTのトレーナーは誰よりも新人さんとの距離が近い存在です。

コールセンターでのOJT：コツと進め方

次の3つを軸にコツを紹介します。

それぞれ説明していきます。

1．OJT開始前の事前準備

OJTに入る前に、事前に決めておいた方が良いことがあります。

それぞれ説明します。

①電話対応中のフリーズ対策

始めのうちはこんなこともありますよね。

安心感を持って電話対応に入ってもらう為、事前に言葉が出なくなってしまうことを想定して指示方法を打ち合わせておきましょう。

おおよそこの三つで、どれが良いか、嫌かを新人さんと決めておくと良いです。

②保留して欲しい時の合図

このまま放置するとミスや誤案内になってしまう、というケースも当然起こります。

これも事前に「ミスに繋がりそうな時は保留指示するよ」と伝え、合図を具体的に決めておきましょう。

2．ティーチングとコーチングの使い分け

新人さんに対して、どのようにフォローしていけば良いのでしょうか。

答えを相手から引き出すコーチング、

情報が不足している分はティーチング、

この2つのスタイルを使い分けしながら指導にあたります。

答えが相手にない → ティーチング

以下の表を参考に、指導したい事の答えが自分と相手にあるか、常に照らし合わせて挑みましょう。

例えば、業務知識、PC操作手順など、新人さんが未知の情報であれば、ティーチングが望ましいです。

下の表で言えば「指導、共有する」にあてはまります。

ただ、新人さんだからといって、何でもかんでもティーチングするのはやめましょう。

答えが相手にあるケースを見極めてください。

答えが相手にある → コーチング

例えば目標達成のためのアクションは、コーチングで新人さんから引き出すのがベストです。

なぜなら、成長する道のりは人それぞれ。

基本的に「答えが自分に」「ない」の軸で考える姿勢が大切です。

下の表で言えば「情報を聞き出す」、

または「一緒に考える」におさまるように指導方法を考えます。

関連記事：コールセンター管理者のスキル【質問力】

ただ、「情報を聞き出す」「一緒に考える」と一口に言っても難しいので、コーチングのコツを次の章から詳しく紹介していきます。

3．GROWモデルでコーチングする

ここからが今回のメインテーマです。

答えを相手から「情報を聞き出す」あるいは、「一緒に考える」場合の、コーチングが誰でもできるモデルを紹介します。

OJTトレーナーのフィードバックが、グッと上達する技。

それが「GROWモデル」です。

GROWモデルとは？

下記それぞれの頭文字をとって「GROW」グロウと読みます。

Ｇ⇒Ｒ⇒Ｏ⇒Ｗの順にコミュニケーションを取れば、自然とコーチングが出来る優れたモデルです。

一つずつ説明していきます。

Goal　目標の明確化

このOJT中の目標を明確にします。

新人さんが独り立ちし、無事デビューするには例えば以下のような条件があるとします。

これらのような条件から、今の新人さんにとって必要な目標を立てましょう。

事前に目標設定の無いトレーニングは、モチベーション低下の大きな原因です。

小さなことでいいので、必ず決めておきましょう。

Reality　現実の把握

目標に対しての現状把握です。

あるべき姿からのギャップを確認しましょう。

先ほど「GOAL」を決めたので、1件電話を取った後、新人さんがどのように現状を把握しているか、確認するステップです。

失敗やできていないことは明確にしやすいです。

なので可能な限り「できることにも目を向ける」姿勢でコミュニケーションを取りましょう。

現状把握で失敗に目を向けることは避けられません。

しかし、その後に必ず「出来たことは何か？」と視点を切り替えられるよう声をかけてあげましょう。

Options　選択肢の検討

ここまでで、目標と現状把握まで出来ました。

Optionsでは目標達成のため、実践することをいくつかあげて貰います。

3つくらいの案を出せたら成功です。

目指すGOALとのギャップを埋めるためのアクションを、具体的に決めて貰いましょう。

忘れてはいけないのが、一方的なティーチングにならないことです。

上記の表のとおり「相手から聞き出す」あるいは、「一緒に考える」スタンスでいましょう。

Will　行動と達成意志の確認

目標達成の選択肢がそろったら具体的にやる事を決めます。

そして、達成への意思確認をしましょう。

意思確認というのは、いつまでに？次から出来る？など、実行タイミングまでイメージしているかの確認作業です。

ここまでがGROWモデルの流れです。次の章で質問例をまとめていますので、そこでおさらいしましょう。

GROWモデルでのコーチング、質問例まとめ

前章まででオペ美さんが新人さんにしていた、質問例のまとめプラスαです。

オペレーターさんのスキルＵＰ記事まとめ

過去の記事でオペレーターさんの電話対応スキルを解説しています。

フィードバックや自身の対応に活かせるかも知れません。

是非チェックしてみてください。

▼関連記事

OJTのコツと進め方　注意とまとめ

トレーナーの指導NG例と、今回のお伝えしたい事のまとめです。

注意！NGなOJT中の指導

OJTのトレーナーとして指導時のNGワードの紹介です。

以下の3つは百害あって一利なしのコメントなので、控えましょう。

一緒にゴールへ向かう意識を持ちましょう。

以下の心構えも持っておいてください。

フォローに悩む場合はすぐに管理者へ相談し、無理せず連携しながらトレーニングを進めましょう。

今回のコールセンターOJTまとめ

コールセンターのOJTで参考になった書籍

最後に今回の記事の参考書籍を紹介します。

どれも読みやすく良書です。

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