【コールセンターのOJT】コツと進め方 ~トレーナー向け~

【コールセンターのOJT】コツと進め方 ~トレーナー向け~オペレーター
この記事でわかること
  • OJTの重要性とは
  • OJTって何をすればいい?
  • 最高のOJTトレーナーになる方法

ある日突然声をかけられ、OJTトレーナーを任せられることに…。

コールセンターの現場では、自薦他薦問わず管理者から指名を受けて、新人さんのフォローをお願いすることが多いです。

オペ美さん
オペ美さん
  • 何をどうするのか分からない
  • 自分なんかが出来るのか不安
  • 新人さんの教育なんて無理

こんな不安がある中、新人さんの横について電話対応のフォローをするので、結構負担が大きい役割

今回はそんなOJTトレーナーとは具体的にどう取り組めば良いか、指導のコツをお伝えします。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターのOJTトレーナーの重要性

コールセンターのOJTトレーナーの重要性
オペ美さん
オペ美さん

今日から現場デビューおめでとう!

オペ子さん
オペ子さん

はい!

緊張しすぎてますが、

頑張ります!

座学研修で基本知識とロールプレイングを終えた新人さん。

» 参考:コールセンターの研修講師必見!伝わる型を知る【NG集付き】

ついに、緊張の現場デビューとなるOJT。

このOJTについて、まずは以下3つを説明していきます。

  1. OJTとは
  2. 新人さんがOJTの辛い・不安に思うポイント
  3. OJTトレーナーは現場の顔

1.OJTとは、先輩と二人一組で電話を取るトレーニングのこと

1.OJTとは
オペ美さん
オペ美さん

OJTってそもそも何?

OJTとは、On the Job Traininngの略です。
(オン ザ ジョブ トレーニング)

新人さんに、実際の業務を実行して貰いながら仕事を覚えてもらうトレーニング方法。

コールセンターでは、先輩オペレーターさんが新人さんの横について電話対応をフォローするのが主流。

最初はきめ細かに、そして徐々にフォローを減らし、最後にはOJTトレーナーに頼らずに対応できるようになってもらいます。

2.新人さんがOJTの辛い・不安に思うポイント

オペ子さん
オペ子さん

OJT、不安だよー…

  • お客様の質問を理解できるかな
  • 必要な情報を探し出せるかな
  • 情報を理解して案内できるかな
  • 正しく管理者に質問できるかな
  • ミスをせずに対応できるかな

座学研修を終えてついに、現場デビュー。

新人さんの不安や辛さはとても大きいものです。

多すぎるマニュアルや独自のツール、それに加えて紙の資料まで大量に渡される…。

こんな状態でお客様の質問に瞬時に回答できるのか、とてつもない不安を抱えています。

ゆうたろう
ゆうたろう

OJTが辛くて

辞めてしまう人もいます。

不安や緊張には寄り添ってあげて。

オペ美さん
オペ美さん

はーい!

私も最初不安いっぱいだったなぁ

3.OJTトレーナーは新人さんにとって現場の顔です

2.OJTトレーナーは現場の顔
ゆうたろう
ゆうたろう

OJTはひな鳥を育てる

親鳥みたいな感じ!

現場の顔になるからよろしくね。

オペ美さん
オペ美さん

よっしゃ!

しっかり育てて

私自身も成長しちゃいます!

現場は人材不足が深刻なケースがほとんどです。

その中で一番注目されるのは「新人さんの定着」。

当たり前ですけど新人さんには辞めずに頑張って欲しいですよね。

座学の研修が終わり、初めてOJTが始まる新人さんにとって、OJTトレーナーは現場の顔になります。

OJTのトレーナーには、次のことを新人さんに持たせてあげられる存在になってあげて欲しいです。

新人さんに与えたいこと
  • 現場や電話対応への安心感
  • ここで働けるという実感と自信
  • 目標達成への意識

管理者や新人研修講師も、新人さんへのフォローは力を入れているはずですが、OJTのトレーナーは誰よりも新人さんとの距離が近い存在です

コールセンターでのOJT:コツと進め方

コールセンターでのOJT:コツと進め方
オペ美さん
オペ美さん

OJTのコツは3つ!

次の3つを軸にコツを紹介します。

OJTのコツと進め方
  1. OJT開始前の事前準備
  2. ティーチングとコーチングの使い分け
  3. コーチングはGROWモデルで進める

それぞれ説明していきます。

1.OJT開始前の事前準備

1.OJT開始前の事前準備
オペ美さん
オペ美さん

電話を取る前に

決めておきたいことがあります。

オペ子さん
オペ子さん

はい!

なんでしょう?

OJTに入る前に、事前に決めておいた方が良いことがあります。

  • 電話対応中のフリーズ対策
  • 保留して欲しい時の合図

それぞれ説明します。

①電話対応中のフリーズ対策

オペ美さん
オペ美さん

新人さん、対応中に無言で

フリーズしちゃった…!

始めのうちはこんなこともありますよね。

安心感を持って電話対応に入ってもらう為、事前に言葉が出なくなってしまうことを想定して指示方法を打ち合わせておきましょう。

  • 耳打ち
  • 筆記指示
  • ボディランゲージ

おおよそこの三つで、どれが良いか、嫌かを新人さんと決めておくと良いです。

②保留して欲しい時の合図

オペ美さん
オペ美さん

あ…案内が間違った

方向に行ってる…

このまま放置するとミスや誤案内になってしまう、というケースも当然起こります。

これも事前に「ミスに繋がりそうな時は保留指示するよ」と伝え、合図を具体的に決めておきましょう。

合図の例
  • 電話機の保留ボタンを指さす
  • 保留と書いたカードを差し出す

2.ティーチングとコーチングの使い分け

2.ティーチングとコーチングの使い分け
オペ美さん
オペ美さん

まずは初対応お疲れ様!

今の対応を一緒に振り返ろうか!

オペ子さん
オペ子さん

はい!

よろしくお願いします!

新人さんに対して、どのようにフォローしていけば良いのでしょうか。

答えを相手から引き出すコーチング、

情報が不足している分はティーチング、

この2つのスタイルを使い分けしながら指導にあたります。

以下の表を参考に、指導したい事の答えが自分と相手にあるか、常に照らし合わせて挑みましょう。

コーチングとティーチング

例えば、業務知識、PC操作手順など、新人さんが未知の情報であれば、ティーチングが望ましいです。

下の表で言えば「指導、共有する」にあてはまります。

コーチングとティーチング

ただ、新人さんだからといって、何でもかんでもティーチングするのはやめましょう。

答えが相手にあるケースを見極めてください。

例えば目標達成のためのアクションは、コーチングで新人さんから引き出すのがベストです。

なぜなら、成長する道のりは人それぞれ。

基本的に「答えが自分に」「ない」の軸で考える姿勢が大切です。

下の表で言えば「情報を聞き出す」、

コーチングとティーチング

または「一緒に考える」におさまるように指導方法を考えます。

コーチングとティーチング

関連記事:コールセンター管理者のスキル【質問力】

ただ、「情報を聞き出す」「一緒に考える」と一口に言っても難しいので、コーチングのコツを次の章から詳しく紹介していきます。

メモ
  • 業務知識、PC操作系はティーチング
  • 目標達成のアクションはコーチング

3.GROWモデルでコーチングする

3.GROWモデルでコーチングする
オペ美さん
オペ美さん

次の対応に向けた

やることを一緒に考えよう!

オペ子さん
オペ子さん

わかりました!

ここからが今回のメインテーマです。

答えを相手から「情報を聞き出す」あるいは、「一緒に考える」場合の、コーチングが誰でもできるモデルを紹介します。

OJTトレーナーのフィードバックが、グッと上達する技。

それが「GROWモデル」です。

下記それぞれの頭文字をとって「GROW」グロウと読みます。

GROWモデル
  • G:Goal 目標の明確化
  • R:Reality 現実の把握
  • O:Options 選択肢の検討
  • W:Will 行動と達成意志の確認

G⇒R⇒O⇒Wの順にコミュニケーションを取れば、自然とコーチングが出来る優れたモデルです。

一つずつ説明していきます。

Goal 目標の明確化

Goal 目標の明確化

このOJT中の目標を明確にします。

新人さんが独り立ちし、無事デビューするには例えば以下のような条件があるとします。

デビューに必要な条件例

  • 第一声を明るく
  • 最後に名乗りを忘れない
  • 正しい復唱確認が出来る
  • 相槌のバリエーションを増やす
  • 保留前にヒアリング漏れがない
  • 〇〇の案件をトレーナーに頼らず対応
  • NGワード、不適切な口癖が出ない
  • 一人でエスカレーションできる

これらのような条件から、今の新人さんにとって必要な目標を立てましょう。

目標を引き出す質問例:

オペ美さん
オペ美さん

何を出来るようになりたい?
出来るようになったらどうなる?
10点中何点くらいを目指す?

事前に目標設定の無いトレーニングは、モチベーション低下の大きな原因です。

小さなことでいいので、必ず決めておきましょう。

Reality 現実の把握

Reality 現実の把握

目標に対しての現状把握です。

あるべき姿からのギャップを確認しましょう。

先ほど「GOAL」を決めたので、1件電話を取った後、新人さんがどのように現状を把握しているか、確認するステップです。

現状を引き出す質問例:

オペ美さん
オペ美さん

今回の対応はどうだった?
上手くいったことは?
目標の何%くらいでしたか?

オペ美さん
オペ美さん

何か協力できることはありましたか?
使えそうなツールはありましたか?

失敗やできていないことは明確にしやすいです。

なので可能な限り「できることにも目を向ける」姿勢でコミュニケーションを取りましょう。

現状把握で失敗に目を向けることは避けられません。

しかし、その後に必ず「出来たことは何か?」と視点を切り替えられるよう声をかけてあげましょう。

オペ美さん
オペ美さん

ここはしっかりできてましたね!
最後までやりきりましたね!
良いトライでした!

Options 選択肢の検討

Options 選択肢の検討

ここまでで、目標と現状把握まで出来ました。

Optionsでは目標達成のため、実践することをいくつかあげて貰います。

選択肢を引き出す質問例:

オペ美さん
オペ美さん

何が必要でした?他には?
今試してみたことは何ですか?
他の人や先輩達はどうしていると思う?
お客様ならどうして欲しいと思う?

3つくらいの案を出せたら成功です。

目指すGOALとのギャップを埋めるためのアクションを、具体的に決めて貰いましょう。

忘れてはいけないのが、一方的なティーチングにならないことです。

上記の表のとおり「相手から聞き出す」あるいは、「一緒に考える」スタンスでいましょう。

Will 行動と達成意志の確認

Will 行動と達成意志の確認

目標達成の選択肢がそろったら具体的にやる事を決めます。

そして、達成への意思確認をしましょう。

意思確認というのは、いつまでに?次から出来る?など、実行タイミングまでイメージしているかの確認作業です。

選択肢を引き出す質問例:

オペ美さん
オペ美さん

いつまでに達成しますか?
まず何から取り組みますか?
その中から何ができそう?

よし、じゃあそれでいこう

ここまでがGROWモデルの流れです。次の章で質問例をまとめていますので、そこでおさらいしましょう。

GROWモデルでのコーチング、質問例まとめ

GROWモデルでのコーチング、質問例まとめ

前章まででオペ美さんが新人さんにしていた、質問例のまとめプラスαです。

OJT中のGROW別質問例
  • 1.Goal:目標の明確化
    Goal 目標の明確化
    • 何を出来るようになりたい?
    • 出来るようになったらどうなる?
    • 10点中何点くらいを目指す?

    デビューに必要な条件のうち、今回は何を目標とするか、小さなことでいいので決めておきましょう。

    トレーナーから明示するより、新人さん本人から引き出せるよう努力しましょう。

  • 2.Reality:現実の把握
    Reality 現実の把握
    • 今回の対応はどうだった?
    • 上手くいったことは?
    • 目標の何%くらいでしたか?
    • 何か協力できることはありました?
    • 使えそうなツールはありました?

    電話を取った後、新人さんがどう現状を把握しているか確認しましょう。

    「出来たこと」にも目を向けて、声をかけることを忘れないように。

  • 3.Options:選択肢の検討
    Options 選択肢の検討
    • 何が必要でしたか?他には?
    • 今試してみたことは何ですか?
    • 他の人や先輩達はどうしていると思う?
    • お客様ならどうして欲しいと思う?

    目標達成のため、実践することをいくつかあげて貰います。

    相手から聞き出す、または一緒に考えましょう。

  • 4.Will:行動と達成意志の確認
    Will 行動と達成意志の確認
    • いつまでに達成しますか?
    • まず何から取り組みますか?
    • その中から何ができそう?
    • よし、じゃあそれでいこう!

    実行タイミングまでイメージできるレベルになっているか、確認しましょう。

オペレーターさんのスキルUP記事まとめ

オペレーターさんのスキルUP記事まとめ
オペ美さん
オペ美さん

電話対応に役立つリンク集を紹介するね!

オペ子さん
オペ子さん

ありがとうございます!

全部チェックします!

過去の記事でオペレーターさんの電話対応スキルを解説しています。

フィードバックや自身の対応に活かせるかも知れません。

是非チェックしてみてください。

▼関連記事

OJTのコツと進め方 注意とまとめ

【コールセンターのOJT】コツと進め方 ~トレーナー向け~
ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、

OJTをするにあたって

絶対やって欲しくないことがあります。

オペ美さん
オペ美さん

ん?なんでしょう?

トレーナーの指導NG例と、今回のお伝えしたい事のまとめです。

注意!NGなOJT中の指導

NG!だめ!

OJTのトレーナーとして指導時のNGワードの紹介です。

以下の3つは百害あって一利なしのコメントなので、控えましょう。

OJT中のNGワード
  • こんなことも知らないのか
  • 研修でやったでしょ
  • さっき教えたでしょ

一緒にゴールへ向かう意識を持ちましょう。

ゆうたろう
ゆうたろう

こんなこと絶対言わないようにね

以下の心構えも持っておいてください。

  • フィードバックは間違いの指摘大会ではない
  • 人に失敗はないという考え
  • これでは失敗するんだという情報を得た
ゆうたろう
ゆうたろう

このスタンスでいれば

おのずと良いフォロー方法は思いつくよ!

フォローに悩む場合はすぐに管理者へ相談し、無理せず連携しながらトレーニングを進めましょう

今回のコールセンターOJTまとめ

前章までのまとめ
ゆうたろう
ゆうたろう

今日のOJTトレーナーについて

まとめ!

OJTのトレーナーは現場の顔

  • 現場や電話対応への安心感
  • ここで働けるという実感と自信
  • 目標達成への意識

これらを新人さんに持たせられる存在になろう

OJT開始前に次のことを決めておこう

  • 電話対応中のフリーズ対策
  • 保留して欲しい時の合図

ティーチングとコーチングを使い分けよう

  • 一方的なティーチングだけでは人は育たない
  • 答えを引き出すコーチングを取り入れよう
  • GROWモデルなら自然とコーチングが出来る

GROWモデルはコーチングに効果的な質問方法

  • Goal 目標を明確にする質問
  • Reality 現実を把握する質問
  • Options 選択肢を検討する質問
  • Will 行動と達成意志の確認する質問

コールセンターのOJTで参考になった書籍

コールセンターで役立つ本紹介

最後に今回の記事の参考書籍を紹介します。

どれも読みやすく良書です。

できるリーダーは『これ』しかやらない

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新 コーチングが人を活かす

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