【16年の実体験】コールセンターの一日の流れ＋あるあるネタ

電話を架けたことはあっても、働いたことがないコールセンター。

他の仕事と違って、働いている姿を見ることができないので、謎に包まれています。

そこで、15年間沢山の現場でコールセンターをやってみた私の経験から、一日の流れをあるあるネタを入れながら再現します。

この記事で可能な限りコールセンターの現場の空気感が伝わるよう努力しますので、是非最後まで見て行ってください。

今回紹介するのは「受信」と「在宅の発信」2パターン

上記の動画は厚生労働省による、職業情報提供の動画のひとつで、コールセンターが紹介されています。

今はコロナ禍で、アクリル板などのパーテーションで席を囲っている所が多いですが、概ねどこも動画の通り。

コールセンターってどんな感じ？にお応えします

実際にコールセンターで働くって、どんな感じでしょうか。

上記のYoutubeのように、撮影用にかしこまった動画ではなく、長年働いて来た私の体験から一日の流れを紹介していきます。

▼関連記事もあわせてチェック

» 参考：【コールセンターってどう？】15年以上勤務している経験者談！

受信のコールセンター：一日の流れ

まず紹介するのは、コールセンターの中でもお客様から電話がかかってくる受信の窓口。

私が3社ほど経験した製品の操作・設定をご案内する、テクニカサポートル系の窓口を例に紹介します。

8:20　職場に到着～業務開始

まずは朝出勤して、職場に到着してから業務が始まるまでの流れです。

以下に時系列で並べたので、ご覧ください。

9:00　窓口の営業開始～お昼休憩

いよいよ、受電開始。

コールセンターの一日が始まります。

12:00　昼休憩～

午前中が終わり、お昼休憩へ。

近くのお店に行ったり、休憩室で食事をとったり、過ごし方は様々。

13:00　午後の業務開始～小休憩

お昼休憩も終わり、一日の折り返し。

食事後は少しウトウトしたり、まったりした気分に。

15:55　小休憩あけ～業務終了時間

残すところあと2時間で今日も終わり。

18:15　最後の対応終了

コールセンターあるあるで、シフト終了の時間ギリギリに入ってくる電話。

この対応を終わらせて、今日のコールセンター業務は終了です。

以上が、一般的な受信のコールセンターの一日です。

業務時間や暇な時間がある・ない、など違いはありますが、おおよそこんな感じでオペレーターさんの一日は終わります。

コールセンターは一日何件対応する？

テクニカルサポート系（操作・技術的な質問）

スマホやPC、家電などの操作・設定案内の窓口の対応件数イメージです。

障害やプログラムのアップデートなどのイベントごとが起こると繁忙になり、対応件数が30～50件になる場合もあります。

カスタマーサポート系（サービスの質問・相談）

手続き方法の質問、登録内容の変更、発送状況の確認などのサポート窓口。

短い時間で終わるものもあれば、クレームや苦言のお話になると長時間になりがちです。

引っ越し、年末年始や季節ごとのイベントで繁忙になったり暇になったりと、対応件数の増減が大きいのも特徴。

受付窓口（修理・通販など）

故障内容をヒアリングし、電話で解決にならなければ修理手配。あるいは製品の注文を受け付けて、指定の住所へ配送手配など。

スムーズに対応が進めば、一つの対応で10分程度で終了します。

しかし、手配したものが届かない、頼んだものと違う、などのこみいった対応になると長時間化しがち。

一日の対応件数は面接でも聞いてみよう

コールセンターでの面接時、一日の対応件数は、働くイメージを付けるためにも質問してみると良いでしょう。

ただし、暇だといいなぁ・・・。という邪な思いが伝わらないように注意。

以下リンク先では、面接で不採用になる人の特徴をまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考：コールセンターの元採用担当が解説！面接で落ちる15のポイント

在宅で発信のコールセンター：一日の流れ

次は電話を架ける発信のお仕事の流れ。

せっかくなので今私がやっている、在宅ワークのお仕事サイト「コールシェア」で、発信の仕事の流れをご紹介。

» 参考：【コールシェアの評判】在宅コールセンターやってみた！

仕事の内容は上記動画のような、発信してアンケートを取る業務です。

この章から、コールシェアでの在宅コールセンターのお仕事の流れを紹介します。

13:50　シフト前の準備～業務終了まで

コールシェアは基本的に平日9：00～19：00の間で好きな日に、好きな時間で入れます。

※一日最低でも2時間以上

敷居が高いイメージの在宅ワークを、簡単に働きやすい環境を作ってくれています。

この日は14時から17時までの3時間だけシフトイン。

以上が、私のコールシェアで働いた一日の流れの例です。

獲得件数については、ちょっと少ない方。

在宅の発信は気軽に稼げておすすめ

在宅専門でコールセンターのお仕事を紹介してくれる「コールシェア」。

平均だとおおよそ1時間に大体2件は獲得できるペースで、時給換算1,400円を維持できます。

コールセンターで働くなら、賢くサービスを使いましょう

ここまで、コールセンターでの一日の流れをご覧いただきました。

クレームや人間関係で疲弊しやすい側面もありますが、雰囲気の良い職場に出会えれば楽しくチームで働ける最高の仕事です。

そんなコールセンターでのお仕事を探すなら、希望の雇用形態別でおすすめのサイトを紹介。

それぞれ紹介していきます。

1.バイトで探すなら、マッハバイトで祝い金を貰おう！

まずは公式HPから会員登録を。

未登録でもバイト探しできますが、祝い金支給条件から外れます。

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口コミ・登録手順など詳細は▼

» 参考：コールセンターの元採用担当が解説！面接で落ちる15のポイント

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