コールセンターでうつ病になりそう！適応障害で休職経験者が解説

コールセンターは感情労働。日々、企業のネガティブな部分を引き受ける縁の下の力持ちです。

そのせいか残念なことに、

「今日もあの怒声を浴びるのか…」

「今日はあの上司の機嫌、いいかな… 」

こんな悩める日々が続き、気分は落ち込み、うつ症状で退職する人も少なくありません。

私はコールセンターでオペレーターも管理者も長年勤めてきて、15年目にして適応障害でうつ症状になってしまいました。

仕事に行けなくなってしまい、景色から「色」が消えて、常に口の中がカラカラして緊張状態にあり、1年のほとんどを休職。

そんな、自分を誤魔化しながら働き続けた経験がある私だからこそお伝えできる、コールセンターでうつ症状に陥ってしまう理由を紹介。

共感いただけることが一つでもあれば嬉しいですし、他人の失敗から学べることはあると思います。

この記事があなたの、行動をおこすきっかけになることを祈って、体験談を晒していきます。

【体験談】コールセンターで適応障害になり休職しました

私は下記のようなことが原因で、仕事に行けなくなってしまい、適応障害の診断で1年のほとんどを休職してしまいました。

仕事中の動機、毎晩のように見る悪夢、文字が頭に入ってこない、突然涙が出てくる・・・。

様々なうつ症状がでてしまい、社会に適応できない自分に落ち込む日々で、毎日が地獄のようでした。

適応障害は、ある特定の状況や出来事（転勤、配転、新しい人間関係など）が、その人にとっての主観的な苦悩（とてもつらく耐えがたく感じ）を生み、そのために気分や行動面に症状が現れるものです。 たとえば憂うつな気分や不安感が強くなるため、涙もろくなったり、過剰に心配したり、神経が過敏になったりします。

医療法人 池澤クリニック　病気解説　適応障害とは

コールセンターとテレアポ経験者のうつエピソード【Twitterの声】

会社の中でうつ病が多い部署はコールセンター。

— OKUYAMA Masashi ┃奥山真司 (@masatheman) February 3, 2013

私、同期が5人居たんですけどね。今、出勤してるのは私含めて2人だけです。1人は飛びました。1人は喉にポリープが出来て声が出なくなりました。1人はうつ病を発症しました。コールセンターって過酷です。

— まろ＠赤髪戦隊 (@IYOnoKO_MARO) October 18, 2020

サラリーマン時代は商社系のIT企業のカスタマーサポートを長くやっていた。豊洲のコールセンターで、7年くらい働いていた。途中からうつ病になったが、それでも働いていた。異動の希望を出し、大手町でやはり商社内のテクニカルサポートを半年続けたが、組織的なパワハラを受け力尽き退職した。

— さえきかずひこ (@UtuboKazu) March 21, 2020

なおテレアポして鬱になった模様(人生初鬱)
みんな！テレアポはメンタルが強すぎて僕は何にも負けない！！！！！！！！って確固たる自信がある人じゃないとやっちゃダメだからな、節子との約束だ！！！

— 弐一野セツ@一次創作絵描 (@STH_JPT) February 4, 2020

コールセンターで働く8割がうつ病危険群

労働者の8割がうつ病危険群という実態調査もあるほど、コールセンターはメンタルに負荷がかかりやすい仕事。

コールセンター労働者の８割、うつ病予備群　2021年5月26日 韓国の労災・安全衛生 | 全国労働安全衛生センター連絡会議

公共輸送労組が25日にコールセンターの労働者の労働健康実態発表と解決方案摸索討論会を行った。国民健康保険顧客センター支部のキム・スギョン支部長が発言している。／チョン・キフンコールセンターの労働者の8割がうつ病危険群という、実態調査の結果が...

joshrc.net

働き続けるにはある程度のストレス耐性と、メンタルハックで自身の精神衛生を保つ工夫が必要とされる職種です。

私の適応障害との格闘はnoteに纏めています

適応障害でうつ状態になり、休職した経緯、メンタルや仕事の向き合い方をまとめてます。

かなり個人的な情報発信ですが、興味がある方は覗いてみてください。

【オペレーター編】コールセンターがメンタルを病む理由

私はコールセンターでマネージャーをやっている時に、うつ状態になってしまいました。

しかし、オペレーター時代も辛いことは多かったですし、また実際にうつで仕事を辞めていく人にも沢山出会ってきています。

次の章から、オペレーターさんの仕事に絞った、うつになりやすい原因を3つ紹介。

1.クレームはやっぱり辛い

コールセンターは企業のサービスを受けて、何かしらの問題があったお客様との対応がメイン。

当たり前ですが、苦言や感情的なお声は沢山いただきます。

やる気ブーストがかかっている新人のうちはまだ良いのですが、3ヶ月、6ヶ月、1年、と続いて行くと、メンタルへのダメージが蓄積。

» 参考：コールセンターでクレームが怖いとき【6つの気持ちの落ちつけ方】

上手く気分転換できるほどの適切なボリュームを超えていたり、自分へのケアを怠ってしまうと、出社自の通勤路は灰色に染まるでしょう。

2.面倒な人間関係が多い

コールセンターの規模にもよりますが、席数が多いところになると10人ほどを一度に採用して研修を受けるところも多いです。

現場も多くの人が忙しく働いていて、沢山の人と強制的にコミュニケーションを取って働かなくてはなりません。

出会いも多いですが、その分嬉しくない出会いなんかも…。

» 参考：コールセンターに出会いを求めるのは間違っているだろうか【コルまち】

同僚や先輩に気を使い疲弊する…

人の入れ替わりの激しいコールセンターで働くと、少し変わった人達に遭遇することもあります。

距離をあけて過ごすことができればいいのですが、仕事上どうしても一緒にいなければならず、職場に行くのが憂鬱に…。

これはもしかすると、コールセンターあるあるなのかも知れません。

» 参考：コールセンターでの人間関係が辛いのってどんな時？【対処法付き】

管理者・SVが怖いと地獄…

オペレーターさんは一人黙々と電話を取っているかというと、意外とそうでもありません。

対応中に分からないこと、自分に決定権がないことは、周りの管理者へ質問します。

お客様対応するだけでも不安で一杯なのに、管理者が上記のような態度だと、現場は地獄絵図。

» 参考：【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

実はコールセンターでうつ症状に苦しむ人のほとんどが、管理者・SVが怖いことが原因なのかも知れませんね。

» 参考：コールセンターのパワハラ実例と心理とは？管理者歴10年の著者が解説

パワハラに該当するような行為、もし被害にあったときのアクションは、上記リンク先でもまとめていますので、是非参考にしてください。

3.繊細な性格に合ってない

HSPという繊細な気質を持った人達が、ここ最近注目されてきました。

私も何を隠そう、そんな繊細さんの一人。

» 参考：【HSPあるある】コールセンターオペレーターやると辛いこと5選！

上記のリンク先でもHSPあるあるを晒しています。

もしかすると、繊細なあなたにはコールセンターの仕事はそもそも向いていないかも知れません。

繊細さんでも働ける現場を探すしかない

自分が何にストレスがあり、どんなことなら苦痛に感じないのか。

問題をノートに纏めるなどして、ストレス要因と向き合いましょう。

私が自分自身と徹底的に向き合って、コールセンターの仕事を続けられたポイントを以下のリンク先で晒しています。

» 参考：【HSPとコールセンター】自分の繊細さに悩み戦っている方へ

テクニカル系がいいのか、クレームが少ない所はどんなセンターなのか、こういったことを紹介しているので、参考にしてみてください。

【管理者編】コールセンターがメンタルを病む理由

一般的にコールセンターが辛くてストレスが多いと言われるとき、オペレーターさんのクレーム対応などの原因がイメージされるでしょう。

しかし実際には、現場の管理者であるSV（スーパーバイザー）や、マネージャーの人達の方が、メンタル潰れていく人が多かったりします。

その理由は次の3つの通り。

1.激務で過重労働

電話対応中のオペレーターさんをフォローしながら資料作成。

集中しないと出来ない業務は、窓口の営業終了時間を超えてから。

管理者全体が集まるMTGなんて、定時過ぎでないと開催できない。などなど。

以下のリンク先にもまとめていますが、とにかくコールセンターの管理者は激務。そこが原因で心が壊れる人も多いです。

» 参考：コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

2.スキル不足

オペレーターさんの不明点を答えるだけでなく、チームの業績アップのためのマネジメントも要求される管理者さん。

人を導く力も求められますし、正しく状況分析するノウハウも必要です。

なってから気付くともう遅い。スキル不足だと仕事について行くのでやっと…。

ストレスはどんどん積み重なり、余裕のない働き方になってしまいがちです。

» 参考：コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめ

3.上司やクライアントからのプレッシャー

コールセンターの管理者はオペレーターさんからの不満、上からの要求でまさに板挟み。

高いレベルの問題解決能力を要求され、ビジネスパーソンとしての素養も大事になってきます。

私はお恥ずかしながら管理者になってから、必死になってビジネス書を読み漁り、一般的なビジネススキルを学びました。

以下のリンク先では私が長年使っている、ビジネス書要約サービスf「flier」を紹介。

» 参考：【2022年版】flier(フライヤー)は無料キャンペーン&10％OFFで入ろう

学び、知識が増えることで消えていくストレスもあります。

【防止策】コールセンターの運営上で配慮すること5選

コールセンターの現場でメンタルヘルスに配慮したい場合、どのようなことに取り組めば良いのでしょうか。

次の章から、具体的なアクションを5つに絞って紹介します。

それぞれ解説していきますので、参考にしてください。

1.挨拶と声掛けはコールセンター運営の基本

現場で活躍するオペレーターさんや管理者さん達。

出社した時の表情、挨拶へのレスポンス、ちょっとした雑談での会話内容にアンテナを立てましょう。

当たり前すぎることだと思われるかも知れませんが、コストゼロで導入できる効果の大きい施策です。

2.ミスの増加はメンタル低下の兆し

従業員のパフォーマンス低下やミスの増加は、客観的に分かりやすいメンタル低下の判断材料です。

不安や緊張状態が続いていると、細かい判断が出来ません。

思考の幅も狭くなっているため、結果としてミスが増加し、生産性が低くなってしまいます。

» 参考：コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

3.孤立を防ぐ席配置になっているか

あなたの会社、現場が働きやすい環境かどうかは、席配置で分かります。

仕事は周りとのコミュニケーションを図りながら進めていくもの。

物理的に他者との協調がし辛い席配置だと、それだけでメンタル面に悪影響があるばかりか、チームのパフォーマンス低下にもつながります。

4.稼働率や占有率で運営状態をチェックしているか

上記のようなことが分かる、稼働率と占有率。

稼働率とは、働いている時間の中で、顧客対応時間の割合が分かる指標。

占有率は、待機時間を除いた顧客対応割合を確認できる指標です。

それぞれ計算方法や、異常値のときのアクションを以下の記事でまとめています。

» 参考：コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

正しい数値を根拠に窓口の健康状態を図り、対策を検討しましょう。

5.面談は手段であって目的ではない

面談は従業員の成長、モチベーション管理、意見交換の場です。

お説教の場ではありませんし、「面談をしたこと」で満足してはいけません。

事前にどのようなゴールを設定するのか、その為にはどのように話を進めるのか、準備を整えて挑みましょう。

面談の事前準備の方法は以下のリンク先でも紹介しているので、参考にしてみてください。

» 参考：【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方！

コールセンターでメンタルを病みそうになったら【やること3選】

冒頭でも紹介しましたが、私は過去にコールセンターで働いていて、適応障害を発症しています。

今は既に回復し復帰できたのですが、おかげで仕事をする上でのスタンスがはっきりと定まりました。

次の3つを心にとめて働いているので、是非あなたの働き方に取り入れてみてください。

1.ストレス要因を特定して距離を置く

自分を見つけるノートの纏めかた｜繊細リーマンゆうたろう｜note

繊細リーマンが適応障害で休職中、自分と向き合えたノートの纏め方を晒しています。

note.com

上記は私が「note」というウェブサイト上にあげている、自分の気持ちを整理するノート術をまとめたもの。

もちろんすべて無料で読めるので、是非あわせてチェックしてみてください。

自分の気持ちって意外と、分かっているつもりで分かってあげられていません。

外に書きださないと、狭まった視野では何かを選択したり、判断することができないはずです。

2.周りを巻き込もう

私はまさに上記のような考えで、誰かに相談するということを一切してきませんでした。

今はもうはっきり言えますが、一人で抱え込んでいても状況はよくなりません。

一人の力には限界がありますし、ただただ我慢強いというのは現代の会社組織ではあまり長所とは言えなくなってきました。

» 参考：【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ！辛いことは相談

3.働き方を変える準備をしよう

自分の悩みを書き出し、周りに相談した。

でもやっぱり状況が良くならない。

そんな時は転職か別での収入源を確保することで安心し、メンタルが安定する場合もあるでしょう。

» 参考：【コールセンター】仕事に行きたくない！5つの理由と自分を守る対処法

上記リンク先でも紹介していますが、どうしても辛いときは環境を変えるのが一番です。

具体的な行動で気分が落ち着くこともあります。

私は、以下を自分の働き方の選択肢として持っていて、心を安定させる一助になっていました。

それぞれ詳しく紹介していきますので、最後までご覧ください。

収入の柱を増やす：在宅ワークで副業

コールセンター経験者にも未経験者にも人気の在宅ワーク紹介サイト「コールシェア」。

登録者の累計は1万人をこえていて、時給換算1,400円で働ける人も多数。

» 参考：【コールシェアの評判】在宅コールセンターやってみた！徹底解説

突然のシフト休みもLINE連絡だけでOKだったり、クレーム対応は担当者さんに交代できたりと、手厚いフォローがあって働きやすい仕組みです。

始めるハードルが低いので、働く人も多くなってきました。

募集人数枠が減る前に、登録して働いてみるのをおすすめします。

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長期的に安定した働き方を実現するために必要な、ストレスケアマネジメントや、うつ症状専門のトレーニングを受講し、就職活動も安心サポート。

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