コールセンター管理者 コールセンターのマネージャーの役割と勉強法まとめ
ゆうたろう こんにちは！今回は「マネージャーの役割と勉強法」です。 この記事でわかること マネージャーとはどんな役割？ 求められるスキルは何？ どんなことを学ぶ必要がある？ コールセンターの現場責任者「マネージャー」。 現場の運営、収支、ク...
コールセンター管理者(LD/SV/MGR)
コールセンター管理者 
コールセンター管理者 AHT・ATT・ACW～コールセンター管理者入門～【区別と施策例】
ゆうたろう こんにちは！今回は「AHT・ATT・ACW」についてです。 コールセンターの生産性を管理する上での指標、AHT・ATT・ACWの３つ。 あれ・・・ＡＴＴって何の略だっけ？通話時間の平均がＡＨ…Ｔ…だっけ？どうしたら短縮って出来る...
コールセンター管理者 コンタクトセンターのコールリーズン集計【活用法と集計例】
ゆうたろう こんにちは！今回は「コールリーズン集計」です。 この記事でわかること コールリーズンって何？何故コールリーズン集計するの？集計ってどうやればいい？ コンタクトセンターのコールリーズン集計とは ゆうたろう 上司さん コールリーズン...
コールセンター管理者 リマインドが必要なタイプと対処例【コールセンターマネジメント】
せっかくお願いしたのに…！ お願いしたことをやってくれない納期過ぎてもリアクションがない毎回同じ人が依頼を無視してくる コールセンターでは様々な運用変更があり、毎日何かしらの周知や連絡を行っていると思います。 また、他のSVやリーダーに期限...
コールセンター管理者 【コールセンター実例付】PDCAとOODAの使い分けってどうする？
ゆうたろう こんにちは！今回は「PDCAとOODAの使い分け」です。 この記事でわかること PDCAサイクルとは何かOODA(ウーダ)ループとは何かPDCAとOODAの使い分け方法 コールセンターに限らず浸透しているPDCAサイクルと、OO...
コールセンター管理者 【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)
この記事で分かること コールセンターの入電予測をExcelで計算する手順①過去の増加傾向で予測(GROWTH関数を使う)②2種類の相関で予測(CORRELとFORECAST関数を使う)③3種類以上の相関で予測(回帰分析機能とTREND関数を...
コールセンター管理者 コールセンターで予測を立てる【単回帰分析】
この記事でわかること 単回帰分析の使いどころ 相関がある値から予測を立てる方法 コールセンターで単回帰分析する場面例 上司さん ゆうたろうくん、一日の応答件数目標22件、達成が厳しそうだね。 ゆうたろう はい…。22件達成が微妙です。後処理...
コールセンター管理者 コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】
この記事でわかること バラつきを範囲で区切って捉える方法度数分布を示すヒストグラムの作り方 コールセンターでばらつきの分析が必要な場面例 上司さん ゆうたろうくん、チームの後処理時間、なかなか安定しないね。 ゆうたろう 上司さん、そうなんで...
コールセンター管理者 【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示
この記事でわかること エスカレーション受けの理想の型嫌われるエスカレーションの例エスカレーション受けの上達方法 ダメなSVのダメなエスカレーション指示 例 オペ美さん ゆうたろうさん、すみません。今保留中です。パソコンに〇〇って画面が出てい...
コールセンター管理者 【コールセンター管理者の悩み】新任SVが信頼されるまで
ゆうたろう こんにちは！今回は「新人管理者さんが信頼されるまで」です。 今回の参考書籍 この記事は参考書籍の内容と、私の「営業マン×コルセン」経験を組み合わせ、現場で抱える問題への対処方法を紹介していくブログです。 新任SV爆誕の瞬間 ゆう...