コールセンター管理者

ゆうたろうこんにちは！今回は「マネージャーの役割と勉強法」です。この記事でわかることマネージャーとはどんな役割？求められるスキルは何？どんなことを学ぶ必要がある？コールセンターの現場責任者「マネージャー」。現場の運営、収支、クライアントや社...

ゆうたろうこんにちは！今回は「AHT・ATT・ACW」についてです。コールセンターの生産性を管理する上での指標、AHT・ATT・ACWの３つ。あれ・・・ＡＴＴって何の略だっけ？通話時間の平均がＡＨ…Ｔ…だっけ？どうしたら短縮って出来るの？私...

ゆうたろうこんにちは！今回は「コールリーズン集計」です。この記事でわかることコールリーズンって何？何故コールリーズン集計するの？集計ってどうやればいい？コンタクトセンターのコールリーズン集計とはゆうたろう上司さんコールリーズンの意味がちょっ...

せっかくお願いしたのに…！お願いしたことをやってくれない納期過ぎてもリアクションがない毎回同じ人が依頼を無視してくるコールセンターでは様々な運用変更があり、毎日何かしらの周知や連絡を行っていると思います。また、他のSVやリーダーに期限までに...

ゆうたろうこんにちは！今回は「PDCAとOODAの使い分け」です。この記事でわかることPDCAサイクルとは何かOODA(ウーダ)ループとは何かPDCAとOODAの使い分け方法コールセンターに限らず浸透しているPDCAサイクルと、OODA(ウ...

この記事で分かることコールセンターの入電予測をExcelで計算する手順①過去の増加傾向で予測(GROWTH関数を使う)②2種類の相関で予測(CORRELとFORECAST関数を使う)③3種類以上の相関で予測(回帰分析機能とTREND関数を使...

この記事でわかること 単回帰分析の使いどころ 相関がある値から予測を立てる方法コールセンターで単回帰分析する場面例上司さんゆうたろうくん、一日の応答件数目標22件、達成が厳しそうだね。ゆうたろうはい…。22件達成が微妙です。後処理と応答数で...

この記事でわかることバラつきを範囲で区切って捉える方法度数分布を示すヒストグラムの作り方コールセンターでばらつきの分析が必要な場面例上司さんゆうたろうくん、チームの後処理時間、なかなか安定しないね。ゆうたろう上司さん、そうなんです。標準偏差...

この記事でわかることエスカレーション受けの理想の型嫌われるエスカレーションの例エスカレーション受けの上達方法ダメなSVのダメなエスカレーション指示　例オペ美さんゆうたろうさん、すみません。今保留中です。パソコンに〇〇って画面が出ているらしく...

ゆうたろうこんにちは！今回は「新人管理者さんが信頼されるまで」です。今回の参考書籍この記事は参考書籍の内容と、私の「営業マン×コルセン」経験を組み合わせ、現場で抱える問題への対処方法を紹介していくブログです。新任SV爆誕の瞬間ゆうたろう今日...