コールセンター管理者(LD/SV/MGR)

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【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方!

ゆうたろう オペ美さん、お疲れ様。この後時間もらえますか?面談しましょう! オペ美さん 面談ですか?はーい。わかりました。 ゆうたろう えーっと、オペ美さんには何を聞こう。何を話そう。はぁ。面談苦手だなぁ・・・。 ...
2021.12.18
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【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

この記事でわかること 怒りをコントロールしないデメリット怒りが起こりやすい人の特徴怒りが湧いてきた場合の対処方法 残念コールセンターあるある「SVの機嫌が悪い・SVが怖い」 ゆうたろう 忙しい・・・とにかく忙しい・・・(ピリ...
2021.12.18
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コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

稼働率と占有率でわかること 教育やフォローのバランス人員不足や余剰が無いか窓口の健康状態がわかる オペ美さん ゆうたろうさん!最近、電話が多くて 忙しくないですか?あと私だけ研修時間少ない気もするんですけど。 ゆうた...
2021.12.18
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コールセンター管理者のスキル【質問力】

この記事で分かること 面談やフィードバックを円滑に進める考え方が身につく何のための質問かを事前に把握できるようになる コールセンターでありがちなダメな質問場面 ゆうたろう オペ美さん、お疲れ様。さっきの案件、問題なく...
2021.12.18
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コールセンター管理者のスキル【連絡力】報連相の連

ゆうたろう こんにちは!今回は「管理者の連絡力」です。 今回の参考書籍 この記事は参考書籍の内容と、私の「営業マン×コルセン」経験を組み合わせ、現場で抱える問題への対処方法を紹介していくブログです。 コール...
2021.12.18
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コールセンター管理者のスキル【報告力】報連相の報

この記事でわかること 報告すべきポイントを押さえたいプレゼンで成功するコツを知りたい相手の立場に立った報告をしたい コールセンターでの報告の場面例 ゆうたろう 上司さん、今月の後処理時間について報告です。6月は全体で...
2021.12.17
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仮説検証!コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

この記事を読んで欲しい人は 分析力を上げたい生産性低下要因の仮説を立てたい関係がありそうな値を数値で表したい  コールセンターで相関を調べるときって?イメージ 上司さん ゆうたろうくん、この週、通話時間がやけに長いね...
2021.12.17
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コールセンター管理者のスキル【相談力】報連相の相

ゆうたろう こんにちは!今回は「相談力【報連相の相】」です。 コールセンター管理者のスキル【相談力】報連相の相 私は上司に相談するときによく失敗していました。 それは話す順番や深堀りが不十分で、「困った...
2021.12.16
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コールセンターのリーダーシップ【管理者のチェック編】

「管理者本人で行動をセルフチェックする」 「オペレーターからアンケートで管理者を評価する」
2021.12.16
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コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

前回更新した「コールセンター管理者のリーダーシップ【考え方編】」で得た以下の気付きから、今回は実践編をお届けします。 現状からの気付き まとめ コールセンターは企業のストレスが集中する場所オペレーターさんはお客様のストレスと...
2021.12.16
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