コールセンター管理者のスキル【相談力】報連相の相

コールセンター管理者のスキル【相談力】報連相の相

私は上司に相談するときによく失敗していました。

それは話す順番や深堀りが不十分で、「困ったからとにかく相談しなきゃ」と、何も考えず上司のもとへ向かっていたからです。

例えばこんな感じ。

相談の失敗例

せっかく状況を説明して、後はYESが欲しいだけのつもりでしたが、状況が上司さんに伝わりませんでした。

急ぎの相談だったようですが、相手に早い判断をして貰うためには相談する側の工夫が必要です。

相談は「結論、根拠、判断材料」の順番で

まずは先ほどの相談内容を「結論、根拠、判断材料」で相談するとどうなるか見てみましょう。

良い相談例

今回は口頭の相談だけでYESがもらえました。

且つ、代案を貰えて仕事が進みましたね。

先ほどとはどう違うのか、ケーススタディ結論・根拠・判断材料に分けてそれぞれ見ていきましょう。

ケーススタディ：結論

先ほどのYESがもらえなかったケース、話し出しが以下でした。

大変さと苦しさをまず訴えています。

これはこれで、ゆうたろうさんの結論だったのかも知れませんが、今回は大変さを訴えて、励まして欲しい訳ではないはず。
（励ましても欲しいけど・・・）

相談のときの「結論」とは

経験豊富な上司は大体最初の取っ掛かりで相談の察しが付くものです。

心情や状況説明は一旦わきに置いて、今からあの人に何を判断して欲しいんだっけ？を明確にするようにしましょう。

ケーススタディ：根拠

また先ほどのYESがもらえなかったケースですが、根拠っぽいものは以下でしょうか。

大変なのは理解できました。

しかし、現状でも同じく「大変」だと言っています。

これでは上司から「冷静に工数計算して判断してないな・・・」と思われても仕方ありません。

相談時の根拠とは

曖昧な表現はせず、断言できるレベルまで考えているかがポイントです。

ケーススタディ：判断材料

最後に判断材料ですが、先ほどのYESがもらえなかったケースでは「じゃあ免除しようか」と判断できる材料がありませんでした。

理由は以下です。

相談される側に一旦立って、どんな材料があれば判断できるか、事前にしっかりイメージして挑みましょう。

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