コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】コールセンター管理者
ゆうたろう
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今日でマネージャー着任2か月目か・・・。
退職率、勤怠率、KPI、全部達成できてない。
なんか現場の雰囲気もピリピリしてて余裕が無い。。
このままじゃヤバイよなぁ・・・。

この記事を読んで欲しい人は
  • 現場の雰囲気が悪くて辛い
  • 施策が響く現場に変えたい
  • オペレーターが管理者の顔色を窺っていて辛い
執筆者紹介:ゆうたろう
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コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】2

私がマネージャーとして6つの窓口を纏めることになった時、現場が直面していた問題が以下。

  • 減らない退職率
  • 日々変わる運用
  • クレームで落ち込む人
  • 欠勤が多い人
  • 施策を実行してくれない人
  • 面談をすれば5人に3人は泣き出す
  • 出来る人から何故かいなくなる
  • 管理者はずっとイライラ
  • 社内上長からの度重なる呼び出し

管理者とオペレーターは衝突し続け、一向に人が充足せず、パフォーマンスも品質も上がらない。

こんな現場でした。

「これは無理ゲーだ」

そんなことを思いながら、私のマネージャーとしてのお仕事は始まりました。

現場の雰囲気は管理者(SV,LD)が作り上げる

現場の雰囲気は管理者(SV,LD)が作り上げる

下記は現場のオペレーターさん達から面談中に泣きながら訴えられた事です。

<面談中の訴え>
・管理者が怖くて質問できない
・感情的に大きな声で指導されると辛い
・私はきっとここにいてはいけないんです

お客様にとっての「顔」がオペレーターさん達であれば、現場の「顔」はSVさんやLDさん達で決まる。

私一人の接し方だけでは何も変わらない。

そう実感しました。

コールセンター管理者の意識改革

コールセンター管理者の意識改革

このままじゃまずい。

そう強く思い、小手先の施策や報告は一旦置いて、管理者一人ひとりを「フォロワーがいるリーダー」に育てることを決心。

あの人がいるから頑張れる、そう思われる管理者になって欲しい。

自分含めて。

コールセンターは「企業のストレス」が集中するもの

コールセンターは「企業のストレス」が集中するもの

まずそもそもコールセンターはストレスが集中するものだと認識し、その事実を受け止めることにしました。

例えば2020年6月現在、Twitterで「コールセンター」のキーワードで検索するとどんなツイートが目立つか。

それは10万円の給付金がまだ支給されないことへの不満です。

キーワードは「コールセンター」で、です。

基本的にコールセンターというのは、「分からない」「上手くいかない」など企業のサービスに対して、少なからずストレスを抱えた状態でお問い合わせをされることが多いです。

このストレスを解消し、解決に導くのが、コールセンターのオペレーターさん達の大切なお仕事。

本当に大変だよね、と。

「マズローの欲求5段階説」をベースに承認の文化を作る

「マズローの欲求5段階説」をベースに承認の文化を作る

ではオペレーターさん達にどのような行動をとるべきか。

マズローの欲求5段階の説をもとに考えました。

下のような5段階のピラミッドで欲求を分けて考える説で、ピラミッドの一番下の階層が満たされると
一段上の階層へ欲求が上がっていくという考えです。

コールセンターリーダーシップ。マズローの欲求5段階説

会社に入社して働き始めれば所属と愛の欲求は満たされ、次の一つ上の段階である「承認欲求」を満たされたい状態で人は働きます。

そして、私がいた現場はこうでした。

コールセンターリーダーシップ。マズローの欲求5段階説

人を認める発言、行動が圧倒的になかった現場では承認欲求が満たされず、その下の欲求へと下がってしまっていました。

また、冒頭でも記載した面談中の訴えは、まさに所属感を得られておらず、安全を脅かされているようなコメントです。

<面談中の訴え>
・管理者が怖くて質問できない
・感情的に大きな声で指導されると辛い
・私はきっとここにいてはいけないんです

そこで強化すべきは「承認である」と認識。

コールセンターリーダーシップ。マズローの欲求5段階説

承認欲求が満たされていないと、褒めたり指導したりしても、

いきなり調子いいこと言われても…
人の気も知らないで…

と、効果がないばかりか逆効果になることもあります。

承認欲求が満たされて初めて、

  • 褒められて嬉しい!
  • すみません、気を付けます!

と思う事ができ、そうなれば現場の雰囲気が変わるはず!と考えを固めました。

コールセンター管理者のリーダーシップ まとめ

コールセンター管理者のリーダーシップ まとめ
・コールセンターは企業のストレスが集中する場所
・オペレーターさんはお客様のストレスと常に向き合っている
現場の雰囲気は管理者が握っている
・雰囲気の悪い閉鎖的な現場は
どんな施策を打とうが問題解決は出来ない
・雰囲気を変えるため、普段からみんなの行動を承認しよう


次回以降、【実践編】と【チェック編】をご紹介したいと思っています。
今回の【考え方編】は以上です。

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

参考書籍

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