コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

私がマネージャーとして6つの窓口を纏めることになった時、現場が直面していた問題が以下。

担当窓口の問題が山積み…

管理者とオペレーターは衝突し続け、一向に人が充足せず、パフォーマンスも品質も上がらない。

こんな現場でした。

そんなことを思いながら、私のマネージャーとしてのお仕事は始まりました。

現場の雰囲気は管理者(SV,LD)が作り上げる

下記は現場のオペレーターさん達から面談中に泣きながら訴えられた事です。

現場の管理者が現場の雰囲気を作っている

お客様にとっての「顔」がオペレーターさん達であれば、現場の「顔」はSVさんやLDさん達で決まる。

私一人の接し方だけでは何も変わらない。

そう実感しました。

コールセンター管理者の意識改革

このままじゃまずい。

そう強く思い、小手先の施策や報告は一旦置いて、管理者一人ひとりを「フォロワーがいるリーダー」に育てることを決心。

あの人がいるから頑張れる、そう思われる管理者になって欲しい。

自分含めて。

コールセンターは「企業のストレス」が集中するもの

まずそもそもコールセンターはストレスが集中するものだと認識し、その事実を受け止めることにしました。

例えば2020年6月現在、Twitterで「コールセンター」のキーワードで検索するとどんなツイートが目立つか。

それは10万円の給付金がまだ支給されないことへの不満です。

キーワードは「コールセンター」で、です。

基本的にコールセンターというのは、「分からない」「上手くいかない」など企業のサービスに対して、少なからずストレスを抱えた状態でお問い合わせをされることが多いです。

このストレスを解消し、解決に導くのが、コールセンターのオペレーターさん達の大切なお仕事。

本当に大変だよね、と。

「マズローの欲求5段階説」をベースに承認の文化を作る

ではオペレーターさん達にどのような行動をとるべきか。

マズローの欲求5段階の説をもとに考えました。

下のような5段階のピラミッドで欲求を分けて考える説で、ピラミッドの一番下の階層が満たされると
一段上の階層へ欲求が上がっていくという考えです。

会社に入社して働き始めれば所属と愛の欲求は満たされ、次の一つ上の段階である「承認欲求」を満たされたい状態で人は働きます。

そして、私がいた現場はこうでした。

人を認める発言、行動が圧倒的になかった現場では承認欲求が満たされず、その下の欲求へと下がってしまっていました。

また、冒頭でも記載した面談中の訴えは、まさに所属感を得られておらず、安全を脅かされているようなコメントです。

そこで強化すべきは「承認である」と認識。

承認欲求が満たされていないと、褒めたり指導したりしても、

と、効果がないばかりか逆効果になることもあります。

承認欲求が満たされて初めて、

と思う事ができ、そうなれば現場の雰囲気が変わるはず！と考えを固めました。

コールセンター管理者のリーダーシップ　まとめ

次回以降、【実践編】と【チェック編】をご紹介したいと思っています。
今回の【考え方編】は以上です。

» 参考：コールセンターのリーダーシップ【管理者の実践編】

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