コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

スポンサーリンク
コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】コールセンター管理者
稼働率と占有率でわかること
  • 教育やフォローのバランス
  • 人員不足や余剰が無いか
  • 窓口の健康状態がわかる
オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん!
最近、電話が多くて

忙しくないですか?
あと私だけ研修時間少ない気もするんですけど。

ゆうたろう
ゆうたろう

確かに最近忙しいね。
研修は公平にしてたつもりだけど…
ごめんね、少し確認してみるよ。

コールセンターの窓口全体で、またはオペレーターさん個人別で、どれくらいの忙しいのか?を計測できるのが「稼働率と占有率」です。

稼働率と占有率を管理することで、

  • 教育不足が無いか
  • シフト管理の失敗は無いか
  • タイムマネジメントが徹底されているか

などをはかることができます。

それでは冒頭のオペ美さんとのやり取りを例に、まずは個人別、そして最後の方では窓口全体で稼働も占有も見て行きましょう。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
スポンサーリンク
スポンサーリンク

コールセンターの稼働率とは「顧客対応時間の割合」

コールセンターの稼働率
ゆうたろう
ゆうたろう

確認してみるといったものの

どうやって調べよう…

上司さん
上司さん

ゆうたろうさん、

それなら稼働率を出してみよう!

コールセンターでの稼働率とは、給与が発生する時間のうち、顧客対応している時間の割合です。

研修時間や小休憩時間など、顧客対応をしていない時間が多いと稼働率は下がります。

稼働率の計算式

稼働率 =
 (通話+保留+後処理+待機)
 ÷ 給与支払い時間

稼働率の適正値は80~85%

稼働率の目標はおおよそ80~85%をラインにしている所が多いです。

また世界のハイパフォーマンスベンチマークは86%(COPC CX規格調べ)という情報もあります。

コールセンターの稼働率イメージ

稼働率の「高すぎ・低すぎ」が起こす問題

コールセンターの稼働率は、適正範囲に収めることが目標になってきます。

高すぎても低すぎても良い状態とは言えません。

稼働率が高すぎる

研修やその他の時間が不足。
以下の状態が心配されます。

  • 教育不足
  • 情報共有不足
  • ストレスやミスの増加
稼働率が低すぎる

顧客対応時間が少ない。
以下が心配される状況です。

  • 業務に関係ない無駄な作業
  • 人の余剰
  • サボりの監視不足
ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さんは

稼働率が高すぎるのかも…

コールセンターの占有率とは「待機を除いた顧客対応割合」

コールセンターの占有率
ゆうたろう
ゆうたろう

稼働率が分かれば

研修時間の割合を出せそう!

上司さん
上司さん

ゆうたろうさん、

一緒に占有率も出してみよう!

オペ美さん、待機時間も短いかも

占有率とは、待機を含めた顧客対応にかかわる時間のうち、待機だけを除いた時間の割合です。

少し分かりにくいので言葉を変えて説明すると、
待機時間が長いと占有率は下がり
待機時間が短いと占有率は上がり
ます。

占有率計算式

占有率=
 (通話+保留+後処理)
 ÷ (通話+保留+後処理+待機)

コールセンターの占有率イメージ

占有率の適正値は76~87%

コールセンターの占有率は、76~87%が適正範囲です。

この数値はかることで、オペレーターさんのストレスや疲労度をチェックすることができます。

コールセンターの占有率イメージ

占有率の「高すぎ・低すぎ」が起こす問題

オペレーターさん達のモチベーションや、応対品質の維持のため、占有率は適正値になるよう常に配慮しましょう。

長期的に占有率が適正値から外れていると、以下のような問題が発生してしまいます。

占有率が高すぎる

待機の時間がほとんどない状態。
電話を取り続けているので以下が心配。

  • ストレスの増加
  • ミスの発生率上昇
  • 人員不足
  • 顧客満足度の低下
占有率が低すぎる

待機の時間が長すぎる状態。
以下が心配されます。

  • 人員の余剰
  • シフト管理の失敗 など
ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さんは

占有率も高いのかな…

コールセンターの稼働率・占有率:ケーススタディ

ケーススタディ:コールセンターの稼働率・占有率
上司さん
上司さん

じゃあ

稼働率と占有率

二つとも出してみよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

これで忙しさが均等か

分かりますね!

冒頭のオペ美さんのケースで、コールセンターの稼働率と占有率を出したとして、仮に以下のような状態だったとします。

※AvayaCMSなどからレポート出力されたものから計算している前提です

オペ美さんの稼働率97.8%、占有率92.8%!

わざと極端にした数値なので、本来あり得ませんが、オペ美さん・・・・。

ゆうたろう
ゆうたろう

管理が甘かった…

待機もなく研修もなく、出勤したらずっと顧客対応しっぱなしのようです。

ちなみにAさんについては待機時間が長く、占有率は低いです。

これは例えばシフト上、閑散時間帯に就業しているなどが理由になってきそうです。

また、新人DさんとEさんはトレーニング時間が長いため、稼働率が低いですね。

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さんごめん!!!
指摘の通り、かなり負担をかけてたみたい・・・。
シフト時間の調整と、研修フォローしっかりとっていくね。

オペ美さん
オペ美さん

でしょー!
お願いしますね!

注目記事

コールセンター運営に必要な分析方法を図解でまとめました。
これで数字に強い管理者間違いなし!です。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

全体の稼働率・占有率を適正に保つには

コールセンターの稼働率と占有率マトリクス
上司さん
上司さん

ここから窓口全体で

適正値を目指す方法を考えていこう!

ゆうたろう
ゆうたろう

バランスの取れた

窓口を目指したいですね。

コールセンターの稼働率と占有率の高い低いを、マトリクスにして問題点を見て行きましょう。

<適正範囲>
・稼働率80%~85%
・占有率76%~87%

画像の通り4パターン分類したので、それぞれ解説します。

窓口の健康状態チェック
  1. 稼働率が高く、占有率が低い
  2. 稼働率が高く、占有率も高い
  3. 稼働率が低く、占有率が高い
  4. 稼働率が低く、占有率も低い

問題点が分かりやすくなるように、高すぎず低すぎず適正範囲のケースは今回除外します。

1.稼働率が高く、占有率が低い場合の対策

稼働率は高いのに占有率が低いと研修不足
上司さん
上司さん

高い稼働で低い占有率。

もったいない時間が多い現場だね。

ゆうたろう
ゆうたろう

もっと稼働を下げて

研修とか面談できそうですね。

稼働が長いわりに待機時間ばかりで、オペレーターからすれば暇で苦痛に感じる人もでる状態。

問題点
  • 人の余剰、シフティングの失敗
  • 研修や育成計画不足

上記問題解決のため、①②の対策を検討しましょう。

入電状況とオペレーター配置がマッチしていない可能性があります。

過去の傾向から入電予測を立てましょう。

月別・週別・時間別まで予測値があるのが望ましいです。

» 参考:【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

この予測に基づいてシフティング、人員配置を改めて計画し直しが必要な状態です。

もっと稼働率を下げて研修や面談などに力を入れましょう。

パフォーマンスや勤怠が向上すれば、さらに利益率UPも見込めます。

研修ネタはこちら▼

» 参考:研修関連まとめ

» 参考:コールセンターの電話応対術

» 参考:【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方!

2.稼働率も占有率も高い場合の対策

稼働率も占有率も高いと忙しすぎるコールセンター
上司さん
上司さん

稼働も占有も高い…。

忙しすぎる現場だね。

ゆうたろう
ゆうたろう

ストレスフルで

現場の雰囲気悪そう…。

出来るだけ稼働させているにもかかわらず、待機時間が少なく、常に電話対応に追われています。

問題点
  • 想定以上の入電数・業務量
  • パフォーマンスが低すぎる
  • 高い離職率・欠勤率

入電数という外的要因と、パフォーマンスや人員不足という内部的要因が考えられます。

改善させるには以下①②③のことが必要です。

過去の傾向から先々の入電予測を立てましょう。

出来れば月別・週別・時間別まで予測値があるのが望ましいです。

» 参考:【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

そして、その予測に基づいてオペレーターの人員配置を、改めて計画し直しましょう。

また、コールリーズン集計によってお問い合わせを減らす施策も、必須になってきます。

» 参考:コンタクトセンターのコールリーズン集計【活用法と集計例】

オペレーター各員のAHTが向上しない原因を突き止め、早急に対策を打ちましょう。

個人の問題か、仕組み上の問題か、内容によって正しい施策は変わります。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

コールセンターの離職原因で上位を占めるのは職場の人間関係です。

SVとオペレーターの関係は良好でしょうか?

オペレーター同士の衝突はないでしょうか?

時間をかけて、地味に思えるようなことをコツコツと積み上げて、やっと職場の人間関係は良好になります。

» 参考:コールセンターでの人間関係が辛いのってどんな時?【対処法付き】

» 参考:【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

3.稼働率が低く、占有率は高い場合の対策

稼働率が低く占有率が高いのはマネジメント不足
上司さん
上司さん

低稼働なのに高い占有率。

現場の監視・マネジメント不足だね。

ゆうたろう
ゆうたろう

特別な理由がなければ。

稼働を上げるべきですね。

稼働中の人にしわ寄せが起こっている状態です。

突発で致し方ない研修や面談で、短期的にであれば問題ありませんが、数か月にわたってこの状態が続いていたら要注意。

問題点
  • ステータス管理不足
  • 人員配置・シフティングの失敗

問題解消のために、①②③を参考にしてください。

システムで誰がどのステータスか、リアルタイムで分かる状態にしておきましょう。

ステータス監視イメージ
ステータス監視のイメージ

また、入電状況もリアルタイムで監視できるようにしておきます。

応答状況の監視イメージ
応答状況の監視イメージ

監視用のシステムを起動の上、現場のSVやLDなどの管理者で常に目に留まるように。

また、ステータスごとの閾値を設定し、管理者間で閾値ごとの動きを明確にしていきましょう。

必要人数に対し、若干不足気味の状態でシフト組されている可能性があります。

入電予測を月別・週別・時間別まで立てて、人員配置を計画しなおしましょう。

» 参考:【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

オペレーターのAHTをもう少し短縮できないか、施策を検討しましょう。

個人の問題か、仕組み上の問題か、内容によって正しい施策は変わります。

» 参考:コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

4.稼働率も占有率も低い場合の対策

稼働率も占有率も低いと暇すぎるコールセンター
上司さん
上司さん

稼働も占有率も低い。

だいぶ暇な現場だね。

ゆうたろう
ゆうたろう

確かにそうですね。

このままだと

規模縮小が見えてます。

稼働から抜いて研修や施策を打っているのに、残った人員でも待機が長く余剰をおこしています。

一時的な閑散期ではない場合、窓口の規模縮小は確定路線。

問題点
  • 想定以下の入電数・業務量
  • パフォーマンス計画より好調
  • 離職・欠勤が計画より好調

働いている人からすれば、良い現場にうつるかも知れませんが、経営側としては無駄が多いと言わざるを得ません。

①②③をそれぞれ検討しましょう。

入電が想定よりも少ない可能性があります。

入電予測を月別・週別・時間別まで立てて、人員配置を計画しなおしましょう。

» 参考:【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

別業務から一部スキルを移管し、複数のスキルで対応するマルチ化を検討しましょう。

または、管理業務の一部をオペレーターにまわすなどして、生産活動にあてられるようタスク整理を。

想定より生産性がオーバースペックになっているようであれば、品質面に力を入れましょう。

満足度の向上につながるような施策を募り、どんどん取り入れてPDCAサイクルを回します。

» 参考:【コールセンターでカスタマーエクスペリエンス】なぜ・なにを・どうする?

» 参考:【コールセンター実例付】PDCAとOODAの使い分けってどうする?

コールセンターの稼働率・占有率の参考書籍とサイト

コールセンターで役立つ本紹介

コールセンターマネジメント―COPC‐2000規格による品質とパフォーマンスの継続的改善

コールセンターマネジメント―COPC‐2000規格による品質とパフォーマンスの継続的改善
Amazonでプロシードシーオーピーシーコンサルティングチームのコールセンターマネジメント―COPC‐2000規格による品質とパフォーマンスの継続的改善。アマゾンならポイント還元本が多数。プロシードシーオーピーシーコンサルティングチーム作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。またコールセンターマネジメント―COP...

コールセンタージャパン・ドットコム KPIで現状把握しよう

コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM/コールセンター構築・運営のための専門サイトです | KPIで現状把握しよう
コールセンターを中心とした顧客接点のマネジメント層向けの雑誌「月刊コールセンタージャパン」や「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」「RICコールセンター・キャンパス」の情報を発信します。

» 参考:コールセンターの業界紙は電子版で読め!【定期購読不要で読める】

BIZTELブログ 稼働率はコールセンターの健康状態を知るバロメーター

【KPI】稼働率はコールセンターの健康状態を知るバロメーター | 良質な顧客コミュニケーションと自由なワークスタイルを実現するための情報サイト | BIZTELブログ
1.稼働率とは コールセンターをコンサルティングするときに、真っ先に調べるKPIが応答率と稼働率です。 応答率はコールセンターの繋がりやすさを見るものですが、稼働率はコールセンターで応対しているオペレーターが、どの程度業務遂行に時間を使っているか見るものです。 この数値から業務量に対する受付体制の過不足や、オペレーター...

本を読む時間がない人向けサービス

読書の時間が無い忙しい方へ
  • 現場のレベルについけない
  • ライバルと差をつけたい
  • 分からないことが分からない

などの悩みを放置していませんか?

変化の激しいコールセンターで取り残されると「いつでも替えの利く人材」に…。

私は過去、ライバルには勝ちたいものの、何を学ぶべきかも分からない残念な管理者でした。

そこから私が長い期間をかけて探し出し、使ってみて納得した学習コンテンツをまとめています。

どれも読書と同等かそれ以上の効率的な学び方です。

将来のための自己投資を始めましょう。

本の要約サイト「flier」。

1冊10分で読めるビジネス本の要約サイト「flier」。

» 参考:【7日間無料】flier(フライヤー)は今おすすめ!お試しキャンペーン有

ビジネスパーソンが今読むべき本を厳選。

月単位でのサブスクタイプですが、7日間は無料体験キャンペーン実施中。

ゆうたろう
ゆうたろう

私はシルバープランで使い続けてます!

グロービス(GLOBIS)学び放題

誰からも教えて貰えないビジネスの基本的な知識を学びたい!

そんなニーズを満たしてくれる、仕事で即つかえるフレームワークや分析手法を動画で学べるサービス。

» 参考:【無料7日間から始める】グロービス学び放題がおすすめ!

こちらも7日間無料でお試しできます。

\7日間無料・登録は約3分!/グロービスのビジネス動画が見放題
ゆうたろう
ゆうたろう

広い知識がつくので、12か月プランでずっと勉強中!

Udemy(ユーデミー)

世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。

受講者数は2019年時点で約3,000万人。

Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。

» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

ゆうたろう
ゆうたろう

ビジネスパーソン向けのコンテンツが豊富!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

このサイトでは
コールセンターという仕事をどうハックするか、
私個人が学んだことを発信してます。

ゆうたろう
ゆうたろう

是非トップページをお気に入り登録お願いします!
更新情報はSNSでも発信中です。

 

コメント

タイトルとURLをコピーしました