【コールセンターあるある】隣の声が気になる

今回はコールセンターで働く方の悩み

このコールセンター特有の「隣の人の大きな声問題」について、大きな声になってしまう理由や、自分で出来る対策を紹介していきます。

【コールセンターあるある】隣の声が大きい

コロナ禍で3密のこともあり、パーテーションやアクリル板で仕切りで対策をしている所も多くなってきました。

対策の目的は異なっていても、多少「周りの音や声が気にならなくなって良い」という声も聞いたことがあります。

とはいえ、それでも本当に声の大きい人の隣に座ると、効果ほぼナシ。

それにコールセンターといっても、

など環境がまったく異なると思うので、何かしら他の対処方法を考えたい人もまだまだ多いはず。

【コールセンターあるある】声が大きくなる理由

大きい声で話す人にも、理由があります。

本人を責めることができない、涙ぐましい改善の結果という場合だってあるはず。

元々何らかの問題があり、それを乗り越えた結果、声が大きくなっている場合も往々にしてあります。

そこで、以下のケースに分けて、理由や背景を見ていきましょう。

意図的に大きくしているケース

意図的なら必ずそこに理由があります。

それぞれ背景が異なります。

次の３つで意図的に声を大きくしている理由を見ていきましょう。

１.周りの声に負けないよう声を大きくしている

周りの声というのはコールセンター内だけでなく、お客様の周りの音にお左右されますね。

状況的に自分の声を大きくしないと、相手に伝わらず、致し方なく声を張り上げている状態です。

２.仕事のスイッチを入れている

コールセンターの仕事上致し方なくスイッチを入れている３つのケース。

✓ コールセンターだから声は大きくするもの。

この前提があり、敢えてスイッチを入れて声量を上げている人。

これは、声を抑えることもできるが、悪いと自覚が無いので「改善する」意識にはなっていません。

✓ 活舌の問題で大きくハキハキ話している。

口を大きく開け、ある程度の声量でないと相手に聞き取って貰えない。

そのための改善方法として声量を上げている人。

✓ 喉が弱いので腹から声を出さないと辛い。

喉だけを使って話すと、声が枯れてしょうがいないという場合に、その対処方として声量が上がることもあります。

気を使って声量を絞れば絞るほど喉に負担がかかり、一日の終わりにはガサガサになるので、腹式呼吸で通る声を頑張って習得したタイプです。

３.目立ちたがり屋・体育会系育ち

明るく元気であればあるほど、皆から好印象を持ってもらえるという思いがあるケース。

これも、声を抑えることもできるが、悪いと自覚が無いので「改善する」意識にはなっていません。

意図的ではないケース

生まれ持った特殊能力のように声が大きい人もいますし、

無意識に声が大きくなってしまう場合もあります。

次の３つで意図的ではなく声が大きくなるケースを見ていきましょう。

１.地声が大きい

生まれつきではあるものの、
もしかすると周りから指摘されることなく過ごしていて、やろうと思えば声量を抑えられるかも知れません。

２.感情が高ぶって声が大きくなる

など感情に左右されて一時的に声が大きくなる場合です。

これは暴言トラブルやミス発生の兆候なので、周りは気付いたら即フォローに入ってあげたい状態。

３.聴力が弱く聞こえにくい

自分の声が自分で聞き取れていない場合、声が大きくなってしまいます。

または、お客様の声が聞き取りにくい時に、自分の声も聞き取りにくいのだと思ってしまい、声を大きくしている場合も。

後者であれば、客観的に自分の音声を確認するなどして、フォローすれば解決できそうですが、前者は解決が難しいです。

指摘すべきか・するならどうすべきか

ここまで、声が大きくなる理由を上げてきましたが、私が個人的な経験で上げただけでも、かなりのパターンがあることが分かったと思います。

そしてその中には、本人の努力の成果であったり、体質的に致し方ないケースもありました。

これだけセンシティブな内容なので、

「迷惑だな」と思ってその場で指摘するのも、結構難しい問題なんです。

既に上げてきた理由から、その場で指摘するか、管理者からしっかり時間を取ってヒアリングも交えてフォローすべきか、次の章から説明していきます。

その場で指摘してもよさそうなケース

普段からコミュニケーションが取れている相手であればいいですが、そうでないことを前提に。

結論、「感情が高ぶって声が大きくなっている」場合のみです。

ただ基本的には管理者からのアフターフォローも必須。

あくまで、敢えて指摘してもいいのは何か？で考えると、これくらいではないかと思ってます。

その他は本人のプライドを傷つける可能性や、自信を失ってしまう可能性が大いにあります。

オペレーターさん同士だと指摘する側の責任が大きくなってしまいがち、というのが心配。

感情が高ぶってしまっているケースについては、心配してあげるという意味で指摘をすれば本人が冷静になってくれることもあるので、良いでしょう。

管理者から時間をとってフォローすべきケース

基本的にすべて管理者から指摘、フォローをした方がよいでしょう。

以下の声が大きくなる理由について、本人の都合や根本的な理由のヒアリングが必要だからです。

本人の思い違いや改善努力でどうにかなりそうか、面談を通して見極めて、一緒に考える姿勢が望ましいです。

» 参考：【コールセンターの面談力】管理者の準備・ケースごとの進め方！

自分で出来る対処方法

ここまで紹介してきた通り、周りの人の声が大きいとき、基本的には管理者でしっかりフォローすべきと書きました。

声が大きくなる理由の中には「変えられない問題」もあるんだという事がお分かり頂けたのではないでしょうか。

とはいえ、自分の仕事にも支障が出るので何とかしたい場合、出来ることは以下の2つになってきます。

1.席替えをお願いする

職場によって出来る出来ないが分かれてしまうと思いますが、まずは願い出てみましょう。

また、既に他の人からも同じ相談があって、調整が難しいという事も考えられますが、尻込みせずにまずは相談を。

相談し辛いよ・・・という場合は以下の記事も是非参考にしてみてください。

相談の重要性の説明と、相談することについて背中を押す記事です。

» 参考：【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ！辛いことは相談

2.耳栓を使う

自分でコストをはらうことになる最終手段。

そんなに高いものではないので、耳栓を買いましょう。

私自身、周りの声がかなり気になるタイプで、同時に何人かの声が聞こえると集中力が極端に低下してしまいます。

この時に使っていない片方の耳にだけ、耳栓をしておけばかなり違うので、試してみる価値有りです。

▼私のおススメ耳栓はこちら。

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口コミ、評判も一番良いものをチョイスしてます。

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上記のような疑問にお応えできる記事を公開中です。

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» 参考：【コールシェアの評判】在宅コールセンターやってみた！徹底解説

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周りの声が気になりすぎる場合、実はHSP(繊細さん)かも？

人一倍繊細さをもつHSPという概念があります。

病気などではなく、身長や血液型などの「刺激に敏感」という特徴をもった人達のこと。

HSPさんは、音にも過敏に反応します。

運動会のピストルの音、飲食店で店員さんがお皿を落とした音・・・。

これらにも人より反応が大きい場合、HSP気質を持った方かもしれません。

他の記事で、HSPさんがコールセンターで働く大変さや乗り越え方をまとめていますので、是非チェックしてみてください。

当記事執筆者もHSPで隣の人の声が気になるタイプ