【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

残念コールセンターあるある「SVの機嫌が悪い・SVが怖い」

コールセンターでは、人間関係、特に管理者との関係が悪くて、不満や退職に繋がるケースが多い業界というイメージが未だにあります。

原因は業務の忙しさや、育成が上手くいかない、目標達成へのプレッシャーなどでしょうか。

あるいはSVのさらに上司が怒りっぽくて、それが現場の文化になってしまっているのでしょうか。

怒りを行動に出してしまえば、職場全体のパフォーマンスを低下させる原因になってしまいます。

怒るって本人も疲れますし、あとで後悔して辛くなるのも自分です。

実際私も昔は、アンガーマネジメントが中々出来ず、悩んでいた時期がありました。

今回は私が様々な本やネット上からの情報をかき集め、自分なりに現場で実践していた方法をご紹介していこうと思います。

怒りをコントロールしたいのに中々上手くいかない方へ、この記事が少しでもお役に立てればと思い、嬉しいです。

怒りで失敗しない管理者に【コールセンターのSVが怖い】

怒りは人間の感情なので、普通の人は消し去る事のできないものです。

個人的に私は、生きるためにある程度必要な感情なのだと理解しています。

怒りは時にやる気の原動力になってくれることもありますし、落ち込んだ時の回復にも役立ってくれます。

怒りを抑えられない管理者の失敗事例

私は、感情に任せた行動が悪い方向に行った時、私は自身の失敗として、以下のようなことがありました。

上記以外にも私のイライラがさらに部下へ伝染し、そこからお客様対応に影響が出てしまう場合だってあったかも知れません。

そして怖いのは「孤立すること」です。

誰もが自分を腫れ物に触るように扱い、問題点を指摘してくれなくなります。

自分の過ちに気付けない人間は、成長が止まります。

幸い私は部下や上司に恵まれ、行動を修正することができましたが、そうでなかったとしたら、どんどん悪い方向へ自分が突き進んでいたのではないかと、とても怖くなります。

2020年6月パワハラ防止法施行

怒りは度が過ぎると「パワハラ」となってしまい、懲戒処分の対象になる可能性もあります。

また、大企業2020年6月1日から、中小企業は2022年4月1日から「パワハラ防止法（労働施策総合推進法）」が新たに施行。

パワハラは法律で禁止されている

企業はパワハラに対してより厳重な対応を求められるようになりました。

主な内容は以下です。

・社内方針の明確化と周知、啓発
・相談に適切に対応するための体制づくり
・パワハラが発生した場合の迅速・適切な対応

※パワハラ防止法に違反した場合
厚生労働大臣による助言・指導および勧告の対象となり、
勧告にしたがわない企業名の公表もありうる。

引用元：労働問題弁護士ナビ

コールセンターでもパワーハラスメントに対して、対策方針を決めて、相談者を保護する義務があります。

» 参考：コールセンターのパワハラ実例と心理とは？管理者歴10年の著者が解説

詳細は上記リンク先でもまとめていますので、参照ください。

怒りやすい人の特徴（怖いSVの特徴）

怒りやすい人、または怒りを人に向けやすい状況は以下なのかなって思います。

そして、怒っている人が使う危険信号なワードは以下ではないでしょうか。

怒りっぽい人が良く使うワード

これをよく言っている人、危険信号です。

しっかりと怒りをコントロールするすべを身につけましょう。

怖いSVからの脱却：怒りの軌道修正

怒りは二次感情というそうです。

一次感情として「悲しい」という気持ち、あるいは状況を受け入れられずに「否定」する気持ちが先にくるそうです。

その次に来るのが二次感情である「怒り」。

そしてこの怒りの感情が芽生えた時、理性的な思考ができるようになるまで6秒かかると言われています。

勝負は怒りが湧いた瞬間からの6秒間

この6秒プラスαの時間で何ができるか？

何もせず感情のままに行動するか？ここが大切な分岐点です。

一般的にアンガーマネジメントというのはこの6秒間の過ごし方や、長期的な訓練により怒りが起こりにくくする手法になってきます。

次の章から私が実践していた6秒間の過ごし方を紹介します。

1.怒りの点数をつける

10点満点で今の怒りを採点してみます。

点数をつける例

0点は平常、10点が最高なので、
「殴られても死ぬわけではないし、入院もしないから・・・5点！」とか。

採点することで客観的になることができ、冷静さを取り戻すことができます。

2.米軍採用のストレス緩和方法を取り入れる

ストレスの多い軍人さんが眠る時に行う方法でリラックスしましょう。

この方法で戦争中の兵士の96％が、しっかり眠る事が出来たそうです。

簡単なので私は一番これを実践してました。

力を入れて、息を吐きながら抜く

次の方法で実践しましょう。

これだけです。

体の一部はどこでもOKですが、例えばコブシや、腕(上腕辺り)がやりやすいでしょう。

この「力を抜きながら息を吐く」時に、体の力が抜けていく感覚が分かりますか？

緊張と緩和という感じでしょうか。

力が抜けていくこの感覚によって「落ち着いたんだ」と体が錯覚し、リラックスしていきます。

3.感情を書き出して整理する

次によく実践していたのは、感情を書き出すこと。

紙を使わなくてもパソコンのメモアプリなどを使って、とにかく思ったことを書きまくります。

感情を書き出すまでのイメージ

もし何を書けばいいか分からない場合、おススメのフォーマットは以下です。

感情を書き出すときのフォーマット例

太字部分は初めから入っている文字として、空白部分に考えを書いていく感じです。

とにかく初めに感情を書きまくって、その後に長期的視点でどうなりそうか、予想することで冷静さを取り戻す作戦です。

4.名言で心を静める

名言を読んで一呼吸おきましょう。

偉人達も怒りの感情と戦ってきたんですね。

名言を読んで気持ちが落ち着くまでのイメージ

心が鎮まる名言たち

怒を敵と思へ。

徳川家康

人間は怒りと寂しさの処理で人生を間違える。

加藤諦三

私は苦い経験を通じて、最高の教訓をひとつ学んだ。怒りをコントロールするということだ。蓄えられた熱がエネルギーに変わるように、抑制された怒りを世界を動かす力に変えることができる。

マハトマ・ガンジー

怒りっぽい人は気が短いのではなく、怒り以外の有用なコミュニケーションツールがあることを知らないのだ。

アルフレッド・アドラー

1.たとえ間違っていたとしても相手の愚説愚論を最後まで聞きなさい
2.自分より地位の低いものが自分と同じ意見ならその人の意見として採用しなさい
3.怒気怒声を発するのを控えなさい
4.事務上の決断は部下の話が煮詰まってからしなさい
5.自分が嫌っている人にも勉めて交際を広なさい

五代友厚

まとめ　怖いSVになって孤立しないように

今回は怒りに直面した時の短期的な対処を主に紹介してきました。

自分の感情をしっかりコントロールし、現場で頼られるSVになりましょう。

» 参考：コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

短期的な方法も他に様々な方法があります。

また、長期的な対処として普段のトレーニング、考え方を養うことも大切です。

以下に、アンガーマネジメントに役立つ本を3冊紹介してます。

落ち着いて読書する時間を取るだけでも十分効果があると思います。

自分に合いそうなものを是非ピックアップしてみてください。

アンガーマネジメント

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反応しない練習

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もう、怒らない

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