コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

人間は論理ではなく感情で動く生き物。

例え論理的な判断だと思っていても、論理を後付けしているだけで、「喜び」「嫌悪」などの感情に従っているだけとも言われています。

私自身思い当たる節がありますし、コールセンターで15年以上働いていると、確かにその通りだと言わざるを得ません。

論理的に、損得勘定的に正しくても、なぜかご納得いただけないお客様がいます。

これは「感情的な問題を解決できていない」から。

今回は共感の言葉の重要性と、コールセンターで使える具体例を紹介。

最後まで目を通していただければ、応対レベルがアップすること間違いなしです。

共感力があればコールセンターは何とかなる！

共感の言葉がなぜ必要なのか？

それはまず、自分がコールセンターに電話をするお客様だと想像してみましょう。

電話を架けるとき、以下のような気持ちがあるはずです。

大きさは人にもよりますが、不安な気持ちがあるのではないでしょうか。

または以下のような方もいるかもしれません。

その時の気分や状況でも変わるでしょうし、その人の価値観によってどう思うかは異なってきますね。

これらをギュッと凝縮すると、おおよそ以下の心理状態だと言っていいでしょう。

このお客様の心理状態ですが、全て感情から起こるものです。

そして私たちは、お客様の感情を受け止めながら、電話対応をしなければなりません。

もし感情を受け止めずにいると、こちらの説明に聞く耳を持ってくださらないことが多いです。

むしろ、共感の言葉さえマスターしておけば、電話対応はもう怖くありません。

分かりやすい案内や、細かい技術は少しずつ身に付けていけばOK。

しかし、人に共感の言葉を投げかけることができるかどうかは、その人の持つ性格や普段の考え方が大きく影響しています。

人によっては結構難しい技術になってくるので、この記事でしっかりマスターしましょう。

共感の言葉とは「感情を察した一言」

共感といっても、その共感する感情にはどのような種類があるんでしょうか。

上記の動画は感情をテーマにした映画「インサイドヘッド」。

『インサイド・ヘッド』は、人間の頭の中を舞台とし、そこに住む「喜び」「悲しみ」「怒り」「嫌悪」「恐れ」の5つの「感情」を題材としている。キャッチコピーは「これは、あなたの物語―」。

ウィキペディア（Wikipedia）

このインサイドヘッドによると、人には以下の5つの感情が存在します。

これらの感情ごとに、共感の言葉の具体例を見ていきましょう。

感情ごとに4つの共感の言葉を紹介するので、感情5つ×4で全20パターンあります。

1.喜びへの共感の言葉4パターン

嬉しい、満足、楽しい、安心、などの気持ちを総じた表現として「喜び」があります。

気持ちが瞬間的に高揚したり、安らぎを感じ、幸福だと思える感情です。

上記のような共感の言葉を貰えると、喜びは強調され、倍増するから不思議ですね。

2.悲しみへの共感の言葉4パターン

失望、喪失、脱力、などの状態から「悲しみ」の感情が生まれます。

「泣くほど悲しい」「悲しすぎて動けない」など負の感情で、人の記憶にも強く残りやすい感情。

そのため、相手が悲しいと思っている感情にはつい気付かないふりをし、無視してしまいがち。

とはいえ「同じことに同じように悲しまないと」と思ってしまうのも、誤った考えです。

価値観の異なる他人と同じ感情をいだくことが共感ではありません。

ただ相手の感情を認め、上記のような一言をかけましょう。

3.怒りへの共感の言葉4パターン

侮辱、憤りや先ほど紹介した「悲しみ」が根底にもあって起こる「怒り」。

瞬間的に沸き起こり、行動の強烈な原動力となることが多いです。

「そんなことで怒らなくても」と否定せず、上記のような一言で共感の言葉をかけてあげましょう。

また少し話がそれますが、仕事中に怒りをコントロールできないのは社会人として未熟な証拠。

以下は怒りで失敗しがちな管理者について解説した記事です。

» 参考：【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

気になる方はチェックしてみてください。

4.驚き(恐れ)への共感の言葉4パターン

予想もしないことに直面した際の瞬間的な感情「驚き」。

驚きにはポジティブなものと、避けたいネガティブなものの両方が存在します。

「喜び」「悲しみ」「怒り」などの感情より前に起こる、一瞬の感情と言えるでしょう。

但し、一瞬とはいえ記憶には強烈に残り、回避行動や繰り返し体験したい衝動につながっていく特徴があります。

ですので、この感情を抱く相手にも無視せず上記のような一言をかけて、共感を示しましょう。

5.嫌悪への共感の言葉4パターン

憎み、不快、不安、心配、面倒など、過去に「怒り」「悲しみ」を体験した物事へ抱く感情「嫌悪」。

基本的に自分の価値観に合わず、避けたいことに嫌悪を示します。

自分の価値観に共感して欲しい人は多いので、

「あなたもそう思わない？」

と、同意を求められる場面が多いでしょう。

こんな場面に遭遇したら、必ず上記のような一言をかけましょう。

コールセンターで必ず使いたい「共感の言葉」12の具体例

感情を分類し、共感の言葉の例を紹介しましたが、どんな場面で使えばいいか難しいものです。

ここからは、コールセンターでの実例をもとに、共感の言葉の具体例を紹介していきます。

事例①：トラブル・ハプニングへの共感

驚き、嫌悪、怒りの感情が沸き起こりそうな場面です。

主に「共感の言葉+お詫び」でご案内に入るようなケース。

この具体例を3つ紹介します。

1.商品が届かない

やばい！急いで調べなきゃ！

そう思ってパソコンを一生懸命操作しつつ、つい以下の言葉だけで返してはいけません。

「届かない＝心配or面倒」+お詫びと変換し、以下のような言葉をかけましょう。

2.子供の泣き声が聞こえる

＜ ｵｷﾞｬｰ、ｵｷﾞｬｰ

対応中のハプニングあるあるですが、対応中の子供の声や玄関のインターホンの音。

「共感+気遣い」を忘れずに声をかけましょう。

3.請求がいつもより高くて確認をしたい

要望の把握に一生懸命だと、お客様の感情を置き去りにしてしまいがち。

用件の復唱が出来ることは素晴らしいのですが、不安な気持ちを見事にスルーしてしまっています。

事例②：申し訳なさそうなお客様への共感

申し訳ないという、悲しみや嫌悪の感情が前面にくる場面。

お客様が自分に落ち度を感じてしまい、ぽっと出てくる一言です。

聞き逃さないよう、アンテナを立てておきましょう。

4.年なので・・・

こちらがご案内をしているときに、このように仰るお客様がいます。

コールセンターではこんな悲しい返答をしないように。

とか言いたくなっちゃいます。

実例は以下を展開してご確認ください。

5.調べたけど分からなくて…

事前に色々調べてみた挙句、コールセンターにお問合せになるケース。

上記でも対応は先に進みますが、もったいないです。

「面倒だった＝嫌悪を抱いた」

という感情があっただろうことに気付ければ、以下のような言葉が出てくるはずです。

6.操作が遅くてすみません…

テクニカルサポート系の窓口だと良くあるケース。

スマホやパソコンの操作を案内していると、不慣れなお客様からポロっと上記のような言葉をいただくことがあります。

口調やトーンにもよりますが、少し高圧的な印象を与えてしまいます。

焦らせてもお客様の操作は上達しないので、以下の言葉をかけてリラックスしてもらいましょう。

事例③：忙しさへの共感

忙しいときに人は「怒り」「嫌悪」「悲しみ」の感情が沸き起こります。

ただ、自分が忙しいという状況のお客様としては、表立って共感して欲しいとは思っていない場合が多いです。

上記のような特徴がある事例です。

ここに共感の言葉をつかえるようになると、「さすがプロ！」というレベルになれるでしょう。

7.忙しくて電話に出られませんでした

私たちコールセンターから連絡し、着信履歴から折り返しいただくケースです。

普通に対応しようとすると、次のような返答になってしまいます。

これでは「忙しさ」＝「嫌悪」の感情面に共感できていません。

以下の具体例を参考に、共感の言葉をかけましょう。

8.住所が変わったんだけど、連絡が遅くなって…

社会人が引っ越すと、役所の手続きや移動や勤め先での手続きと、何かと忙しくなります。

そんなこんなで、つい私たちの窓口へのお電話をお忘れになるケースは多いです。

上記でも問題はありませんが、忙しさへの配慮があればもっと良い返しになります。

9.ご家族の不幸が理由での登録変更

とっさに何とお返しすればいいか困るケース。

何か一言お伝えしたくても何も浮かばず、大体は以下のような返答になってしまいます。

これもNGとするのは厳しい気もしますが、心痛に加えて忙しさの渦中にあるお客様に、もう一言何かお伝えしたいところです。

事例④：お礼を言われたときの共感

こちらの対応によってお客様が「喜び」の感情を持たれた場面。

コールセンターをやっていて一番嬉しいケースでしょう。

しかし、せっかく嬉しいお言葉をいただいても、何て返答すればいいか迷ってしまうこともあります。

ここでは3つの具体例を紹介するので、自分の対応に是非取り入れてみてください。

10.この商品、よかったですよ

コールセンターで取り扱っている商品、または関連サービスについてお褒めいただいた場面です。

たとえ対応の本筋ではなくても、以下のようにただ受け止める返答はNG。

これでは「喜び」の一方通行。

こちらも嬉しいという感情をお返ししましょう。

11.上手くできました

テクニカルサポートなど、問題解決系の窓口だと多い場面です。

困りごとが解決し、安心して「喜び」の感情を表すお言葉をいただくケース。

せっかく感情むき出しのワードをいただいているのに、上記ではアンテナがポンコツ過ぎます。

是非以下の具体例を参考に、一緒に「喜び」ましょう。

12.頑張ってね。ありがとう。

対応の最後などにお礼を頂く場面。

お客様からの「喜び」のプレゼントです。

次から次へと止まない電話を対応している中、不意にこんな一言を貰えると本当に嬉しいもの。

上記のような、そっけない返答はしたくありません。

とっさに言葉が出てこず、悔しい思いをしないよう、以下の具体例をチェックしてください。

コールセンターは満足だけでなく感動を追求する

コールセンターの役割は、単にお客様のサポートをすることだけではありません。

現代ではもはや「分からない」から「分かる」ことや、「使えない」から「使える」へのサポートは当然です。

特にここ最近では、カスタマーエクスペリエンス(CX)や、カスタマーサクセス(CS)という言葉も出てきています。

お客様の満足だけでなく、感動レベルの体験を目指すコールセンターも少なくありません。

» 参考：コールセンターとは？16年務めた元Mgrが徹底解説

感動は事前期待を越えた先にある

お客様がコールセンターに対し、あるいは企業のサービスや商品に対して抱いている事前期待。

これを超えた先に「感動体験」があります。

期待通りだと「普通」または「まぁ満足」。

期待を超えると「感動」するほど満足。

この「感動」レベルの満足によってのみ、お客様は企業の収益につながる行動を起こすと分かっています。

» 参考：【コールセンターのCX】CSとの違いはなに？

そして、感動するほどの満足を提供するには、お客様が抱く事前期待をイメージすることが重要。

事前期待には次の4つが存在します。

1.共通的な事前期待

お客様のほとんどが共通して持っている事前期待。

当たり前に持っている、解消したい問題や要求です。

ここを満たしても、感動レベルの満足に至ることはほとんどありません。

2.個別的な事前期待

お客様ごとに異なった期待です。

全員が思っているわけではないけど、人によってはこうして欲しいと思うような要望。

この期待を満たせると、お客様はサービスに対して「便利だ」と思ってくださいます。

しかし、「出来て当たり前」と思われるお客様も多いので、この期待を満たすだけでは感動にはつながらない場合が多いです。

3.状況で変化する事前期待

お客様の状況によって変わる期待。

ここからが「共感力」を発揮できるケースになってきます。

上記の例のように、お客様が感情的になりやすい状況であることが多い場面。

お客様のおかれている、背景や感情面を察知して、ここまで紹介した共感の言葉を駆使する必要があります。

ここを満たすと、「感動」するレベルの満足につながることが多いです。

4.潜在的な事前期待

お客様が企業に対して「そこまで期待していない」レベルのニーズです。

上記のように、明確にこうしてほしいとは思っていないものの、隠れたニーズとして持っている要望が潜在的な期待です。

これも共感力が必要な場面。

こんな想像力を働かせながら、共感の言葉を投げかけるチャンス。

潜在的な期待を満たすと、ほぼ間違いなく感動レベルの満足につながります。

お客様の背景とプラスαどうされたら嬉しいか、コールセンターでは常に考え続けましょう。

まとめ：コールセンターの共感の言葉集

ここまで紹介してきた共感の言葉を表にまとめました。

日頃の対応で上手く言葉を返せなかったときに、是非繰り返しチェックしてみてください。

感情	共感の言葉例
喜び	何よりでございます。 安心いたしました。 おめでとうございます。 私も嬉しく思います。
悲しみ	お気持ちお察しします。 それはお気の毒です。 ご心労お察しします。 大変悲しいことですね。
怒り	お怒りもごもっともです。 ご気分を害されるのも分かります。 私も悔しく思います。 それは不愉快に思われたでしょう。
驚き	お驚きになったでしょうね。 それはお驚かされますね。 私も感銘を受けました。 困惑されるのもごもっともです。
嫌悪	ご面倒ですよね。 心配ですよね。 それは避けたいことですね。 それはお困りですよね。

コールセンターの 具体的な場面	お客様 の感情	共感の言葉例
1.商品が届かない	驚 怒 悲 嫌悪	ご心配をおかけして申し訳ございません。 すぐにお調べいたします。 ご面倒をおかけして申し訳ございません。 すぐにお調べいたします。
2.子供の泣き声が 聞こえる	驚 嫌悪	今、お時間よろしいでしょうか？ ご心配でしょうから、お電話お待ちしましょうか？
3.請求がいつもより 高くて確認をしたい	驚 怒 悲 嫌悪	それはご不安でいらっしゃいますよね。 すぐにお調べいたしますので、 少しお待ちください。
4.年なので よく分からない	怒 悲 嫌悪	とんでもないです。 ご面倒をおかけしております。 こちらこそ分かりにくい説明で申し訳ありません。
5.調べたけど 分からなくて…	怒 悲 嫌悪	ご面倒をおかけして申し訳ございません。 私が一緒に確認の上、ご案内させていただきます。
6.操作が遅くて すみません…	怒 悲 嫌悪	とんでもないです。 お手数おかけして申し訳ありません。 お気になさらないでください。 ゆっくりお願いいたします。
7.忙しくて電話に 出られませんでした…	悲 嫌悪	折り返しのお電話有難うございます。 お忙しいところお手数おかけいたしました。
8.住所が変わったんだけど、 連絡が遅くなって…	悲 嫌悪	お忙しいところ お申し出いただきありがとうございます。
9.ご家族の不幸が 理由での登録変更	悲 嫌悪	大変な中、お電話をいただき、 恐縮でございます。 この度はご愁傷様でございます。 お忙しい中でのご連絡、誠に恐れ入ります。
10.この商品、 よかったですよ！	驚 喜	ありがとうございます。 そのように仰っていただけると嬉しいです。 お役にたつことができ、何よりです。
11.上手くできました！	驚 喜	良かったです。安心いたしました。 お役にたてて何よりです。 ご協力いただきありがとうございます。
12.頑張ってね。 ありがとう！	喜	お気遣い感謝いたします。 そう言っていただけると励みになります。 お客様の心使いに感謝いたします。

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