コールセンターでの話し方のコツを徹底解説【基本5つと3つの姿勢】

コールセンターはお客様と常に会話し続けるお仕事です。

対面でのコミュニケーションとは違い、お電話だけでたくさんの情報をお話ししなければなりません。

今回はコールセンター歴15年以上で、研修講師や現場責任者を経験してきた著者から、誰でも実践できる話し方のコツを紹介。

この記事の内容を繰り返し学習し、身に付けることができれば、周りのオペレーターさんに差が付き、電話対応を楽しくこなせるはずです。

コールセンター必須のスキル『分かりやすい話し方』

すべてのコールセンターが、万全にトークスクリプトを揃えているわけではありません。

スクリプトの準備が一部の案件だけだったり、そもそもスクリプト自体がない窓口もあります。

こんなとき、知識や資料はあるものの、それをどのようにご案内すべきか、慣れないうちは苦労します。

今回は、相手にとって分かりやすい話し方とは何か、コールセンターですぐに実践できるコツを解説していきます。

コールセンターの話し方のコツ【5選】

分かりやすい案内として、上記5つのコールセンターの話し方のコツを説明していきます。

1.結論先出し：分かりやすい案内の順番

自分の困りごとを解決したいお客様には、結論からお話をしましょう。

人は誰しも自分が今知りたい事しか聞けない脳の構造になっています。

その状態の相手に一番分かりやすい案内の順番は「結論から案内する」ことです。

具体例に沿って説明していきます。

案内のNG例：理由→理由→理由→結論

まずは、分かりにくい話し方の例を紹介します。

以下のお問合せに対して、結論が分からないNGな例をご覧ください。

▼お客様のお問合せ：

「発送に時間がかかる」という点を案内し辛かったのか、結論が話の一番最後になってしまいました。

整理すると、お問い合わせに対して、次の順番で説明していたことになります。

お客様が聞きたいことが先に案内が無かったため、分かりにくい案内でした。

結論を先に案内しないと、話を聞いてもらえなくなる

私がこのお客様だったら、「発送に時間がかかる」という話は頭に入らず、忘れてしまうでしょう。

案内の良い例：結論→理由→理由→理由

続いて、同じお問い合わせを例に、結論から話した例を紹介します。

結論を先に案内することで、「発送に時間がかかる」という点にお客様の興味を切り替える事ができました。

そのため、発送日の案内も結論から案内している流れを作れていますね。

結論から話すと信頼関係が生まれる

2.クッション言葉：お客様を怒らせない話し方

結論から案内するとはお伝えしましたが、本当にそれだけだと機械的です。

分かりやすい案内とは「感情面も理解した案内である」ということも含まれます。

ご案内する結論がお客様にとってデメリットになる場合は、感情を受け止めた一言を付け加えましょう。

コールセンターではよく「クッション言葉」といいます。

クッション言葉の具体例

良い結果にも悪い結果にも、最大限の配慮を添えてお答えします。

人間らしい感情のこもった対応でお客様の気持ちに寄り添った言葉を選びましょう。

他のクッション言葉の例は、以下を展開すると確認できます。

3.「情報」を分かりやすく案内する

例えば、次のような案内をすると想定したとき。

上記のような、手続きの為の『情報』をお伝えする場合について、コツを解説します。

この場合は結論を一気にお話することは不可能です。

お客様としては「大体どれくらいのボリューム感か」をお知りになりたいはず。

ですのでお伝えする情報が多い時は、

「これから案内する全体像」

を始めにお伝えしましょう。

例えば、次のように。

と先にお伝えし、内容の案内に入るとよいです。

さらに具体例を次の章で解説します。

「情報」を全体像から説明する具体例

上記のやり取りで3回、全体像をお伝えして案内を進めていました。

この全体像の案内を省略していまうと、「一体いつまで案内が続くのだろう・・・」とお客様が不安を感じてしまいます。

4.「操作」を分かりやすく案内する

お客様に目の前の何かを操作いただくケース。

これはお客様の操作レベル、知識レベルなど、相手にあわせた案内が必要です。

「これを言えば絶対伝わる」ということが無いのがこの案内の難しいところでしょう。

「操作」を相手にあわせる具体例

お客様の理解度にあわせて様々な言い換えをして案内をしたケースです。

操作案内時の言い換え例

案内、言い換えのポイントは以下です。

5.案内の途中で理解度の確認

情報を伝えるにしても操作を案内するにしても、お客様の理解度チェックを怠らないでください。

お客様もお忙しい中お時間を割いてご連絡頂いています。

何かをしながら、残り少ない休憩時間を気にしながら、と私たちの案内に100％の集中力を割いていただけないケースが多いです。

理解度確認を怠ると…

上記のよう問題をおこさないように、お客様にあわせた対応を心がけましょう。

理解度の確認トーク例

【3つの姿勢】お客様の感情を理解した話し方

人は自分の話す内容だけでなく、感情面も理解して欲しいと思う生き物。

私たちは自分の感情を理解して貰えないと感じると、背景や理由や思ったことを一生懸命説明しようとします。

そうすると情報過多になり、やり取りが増えて会話が長くなり複雑化していく一方。

より簡潔に分かりやすい案内をするには、次の3つで感情面への配慮が必要です。

それぞれ解説していきます。

1.状況にあわせた声のトーンで話す

声の音階を意識して、いつもより高め・いつも通り・いつもより低めの3パターンを変化させながら話しましょう。

地声の高い、低いは関係ありません。

案内の中での変化をつけることで、お客様の感情を理解していることを、お伝えできるようになります。

声のトーン	与える印象	使う状況例
いつもより高め	・ウェルカム感 ・元気で明るい ・喜び	・第一声 ・お礼・感謝 ・困りごと解決時
いつも通り	・丁寧さ ・安心	・回答をご案内
いつもより低め	・申し訳なさ ・秘密・特別さ	・お詫び ・注意事項の説明

上記の表を参考に、場面にあわせた声のトーン、音階を調整してお話しましょう。

2.話すスピードは「原則」相手にあわせる

お客様のお話になるスピードは、性格やその時の感情、お困り度合いによって変わります。

特にお困りのレベルによっては、感情が変化しやすくなっているでしょう。

私たちがそこを無視したスピードで話してしまうと、「分かってないオペレーター」という印象を持たれてしまいます。

特に早口で話すお客様には要注意。

以下のどの状況にあるかを特定し、適切なスピードでお話しましょう。

お客様が 早口で話す理由	私たちの話すスピード
緊急事態や 忙しく時間がないので 早口になっている場合	出来る限り こちらも早いスピードで話す
解決への不安があり 早口になっている場合	初めは早く、 徐々に遅く話して落ち着いて頂く
元々の性格なのか ずっと早口の場合	いつもより早めに話し、 重要なポイントでは あえて遅めに話す

また、お話のスピードが遅めのお客様へは、極力ペースをあわせましょう。

早めのペースでお話しても、伝わらないことが多いので注意して配慮します。

3.適切な敬語で話す

敬語というと「下の立場の人が上の人へ使う言葉」のイメージですが、現代では最低限の礼儀としての認識が広がっています。

お互いを尊重し、良好なコミュニケーションに必要な日本語が敬語です。

以下の記事で、使いがちな間違った言葉使いをまとめています。

» 参考：コールセンターNGワード集【5つのシーン別】具体例一覧

上記リンク先もあわせてチェックし、コールセンターのオペレーターとして最低限のスキルはおさえておきましょう。

「分かりやすい話し方のコツ」編は以上です。

まとめ：コールセンターの話し方【コツ5つと3つの姿勢】

コールセンターの話し方として、分かりやすい案内のコツを紹介してきました。

今回の内容をまとめると次の通りです。

コールセンターの話し方【3つの姿勢】

上記の通り、分かりやすさの前提として、相手の感情を理解した話し方に気を配る必要があります。

コールセンターの話し方の【5つのコツ】

そして上記では、具体的に分かりやすく案内するコツを5つ紹介しました。

もっと沢山の技術や話法はあると思いますが、今回は身に付けやすいものをピックアップしてお伝えをさせて頂きました。

コールセンターの聴き方・保留術もおすすめ

過去の記事で、他の電話対応時のコツも紹介しているので、こちらも是非参考にしてみてください。

【コールセンター】怒らせない話し方「感情への配慮」

お客様も私たちも人間ですから、どんな状況、どんな人にでも共通する絶対的な案内方法はありません。

人には感情があり、感情で物事の良し悪しを判断します。

私たちはAIではない人間だからこそ、その感情を理解し、背景をくみ取り、その人にあった話し方ができます。

ですので私たちが思う「分かりやすい」というのは、単に質問の解をお伝えすることだけではありません。

「論理」と「感情」はバランスよく

分かりやすい話し方だとお客様に評価されるには、「感情を理解してくれている」という点も重要です。

正しさや迅速さだけでなく、感情を理解してこそ、分かりやすい話し方ができるようになります。

» 参考：コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

感情を無視した案内はクレームを引き起こす

感情面を配慮した案内になると、いつしか自分の対応でクレームを引き起こすことになってしまいます。

以下のリンク先で詳しくまとめているので、あわせてチェックしてみてください。

» 参考：【コールセンター】クレームを引きやすいと思う時に読む記事

お客様は「早く解決して欲しい」という点も忘れないこと

上記の画像は、お客様の心理状態が上に、オペレーターさんの対応プロセスが下になっています。

お電話頂いて、私たちがオープニングトークを終え、ヒアリングを済ませ、回答するターンです。

案内を受けるお客様の心理

お客様の心理としては、

という期待が私たちにかけられています。

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コールセンターの仕事をもっと知ろう！

このサイトではコールセンターという仕事を徹底的にハックするため、100以上の記事を公開中。

当記事以外でも、あなたのためになる記事が見つかるはず。

特に以下の記事はおすすめなので、あわせてチェックしてみてください。

ご高齢の方への案内が苦手なら

管理者になってみたい方は

仕事が辛い、行きたくない方は

在宅で副業を始めてみたい方は

コールセンターの話し方関連での参考書籍

今回のコールセンターの話し方のコツをまとめるにあたって、参考にした本です。

気になるものがあれば、是非チェックしてみてください。

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