コールセンター管理者の数値管理術

数字で語れ!
私はコールセンター管理者になった途端、ずっとこれを言われ続けてきました。
泣きながら覚えたノウハウをみなさんにもシェア!

オペレーター

テレアポでの目標設定のポイント【獲得率が高い人の設定方法】

ゆうたろう こんにちは!今回は「テレアポの目標設定」です。 テレアポでの目標? 獲得数が目標でいいのでは?人によって目標を変えるべき?どうせ成約しないから目標なんていらない 成果によって待遇が良くなりがちなテレアポ...
コールセンター管理者

コールセンター分析手法を徹底図解!【具体例まとめ10選】

ゆうたろう こんにちは!今回は「コールセンター分析手法」です。 コールセンターを運営するにあたって… 運営状況の分析手法って何がある?施策を考えたいけどアイデアが出ない数字を根拠にして効果をアピールしたい ...
コールセンター管理者

AHT・ATT・ACW~コールセンター管理者入門~【区別と施策例】

ゆうたろう こんにちは!今回は「AHT・ATT・ACW」についてです。 コールセンターの生産性を管理する上での指標、AHT・ATT・ACWの3つ。 あれ・・・ATTって何の略だっけ?通話時間の平均がAH…T…だっ...
コールセンター管理者

コンタクトセンターのコールリーズン集計【活用法と集計例】

ゆうたろう こんにちは!今回は「コールリーズン集計」です。 この記事でわかること コールリーズンって何?何故コールリーズン集計するの?集計ってどうやればいい? コンタクトセンターのコールリーズン集計とは ...
ナレッジ

【無料7日間から始める】グロービス学び放題がおすすめ!

この記事を読んで欲しい人 ライバルと差をつけたい!分からないことが分からない職場の仕事レベルについけない これらの悩みを放置していませんか? 「存在感のある社会人になりたい」 「誰も教えてくれないビジネ...
コールセンター管理者

【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

この記事で分かること コールセンターの入電予測をExcelで計算する手順①過去の増加傾向で予測(GROWTH関数を使う)②2種類の相関で予測(CORRELとFORECAST関数を使う)③3種類以上の相関で予測(回帰分析機能とTREND関数...
コールセンター管理者

コールセンターで予測を立てる【単回帰分析】

この記事でわかること 単回帰分析の使いどころ 相関がある値から予測を立てる方法 上司さん ゆうたろうくん、一日の応答件数目標22件、達成が厳しそうだね。 ゆうたろう はい…。22件達成が微妙です。後処理と応答数で相関があ...
コールセンター管理者

コールセンターのデータ分析・ばらつきを数字で語る【度数分布編】

この記事でわかること バラつきを範囲で区切って捉える方法度数分布を示すヒストグラムの作り方 上司さん ゆうたろうくん、チームの後処理時間、なかなか安定しないね。 ゆうたろう 上司さん、そうなんです。標準偏差で見ると...
コールセンター管理者

【コールセンター】エスカレーションが減らない!

この記事でわかること エスカレーションが減らない原因データが無いと施策は打てないデータのとり方 ゆうたろう 上司さん、オペレーターさんからの エスカレーションが減りません…。まめにフォローしてるんですけど。何かいい方法は無い...
コールセンター管理者

コールセンターの稼働率と占有率【忙しさの見える化】

稼働率と占有率でわかること 教育やフォローのバランス人員不足や余剰が無いか窓口の健康状態がわかる オペ美さん ゆうたろうさん!最近、電話が多くて 忙しくないですか?あと私だけ研修時間少ない気もするんですけど。 ゆうた...
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