【コールセンターのCX】CSとの違いはなに？

コールセンターは顧客との接点という役割から、顧客満足度を向上させてリピーターを作る役割へ。

そして今は顧客の成功体験への寄与を求められています。

これまで慣れ親しんだ「CS」という言葉と、ここ最近のキーワード「CX」。

違いや意味があやふやで、お悩みの方も多いのではないでしょうか。

今回はこのCSとSXの違いと具体的な意味を、例を交えて説明していきます。

コールセンターでのCXとCSの違い解説

CX(Customer Experience)とはユーザーが受ける体験のこと。

製品やサービスを知るところから、検討・購入・サポートを受けるなどの一連の流れをユーザーがどう体験したかを言います。

このユーザー体験の感動レベルによって、その先のCSがあると考えて良いでしょう。

次の章から3つのCSと、コールセンター業界でも重要度が増してきているCXについて、もう少し詳しく説明していきます。

コールセンターでのCSとは

CSは次の3つの言葉の略称を紹介します。

１.カスタマーサポート（CS）とは

サービスや製品自体を利用する為のサポートという位置付け。

迅速に正確にユーザーの困りごとを解決し、サービスの利用を維持して貰います。

ユーザーの問題解決に焦点をあてて、「使える」「分かる」をサポート。

２.カスタマーサティスファクション（CS）とは

期待を超える対応によって、サービスや企業自体のファン化を狙います。

共感や背景を汲んだ提案によって、問題解決以上に感動を与えてリピート率を上げる目的です。

３.カスタマーサクセス（CS）とは

商品やサービスの物理的な価値だけではなく、ユーザーの成功(感動や喜び)を支援しようというビジネス上の概念です。

カスタマーサティスファクションでも満足度を追求してはいますが、次の問題がありました。

それは満足度調査で「満足」と回答しても、

この二つに分かれます。

この合理的に満足したユーザーは、不満と回答したユーザーと行動がほとんどかわらないという結果が出てしまいました。

一方、感情的に満足したユーザーは企業のファンとなり、企業への収益につながる行動をとります。

そこで、カスタマーサクセスという考え方が新しく提唱。

企業は便利さを超えた「体験」を売って、お客様の成功を提供することにフォーカスしていきます。

お客様の成功のため、「これまでにない体験を継続提供する」必要が出てきました。

そこで、顧客の好みや性質の収集が必要とされ、コールセンターの役割がより重要度を増してきている要素になっています。

CXとはお客様の「体験」そのものを指す

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、サービス購入前から利用後までのユーザー体験です。

ユーザーがどのような広告を目にし、比較検討し、どこから購入し、どう利用して、どうサポートを受けるか。

この一連の体験を含めて、「いかに感動レベルの体験を提供するか」を考える概念のようなものと思っても良いでしょう。

そして、このカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上によって、CSが得られるという考えにもなります。

CXを意識しない企業の考え方

CXを意識しない企業の考え方

CXを意識すると、上記のような考えにシフトしています。

CXを車の購入に例えると…

例えば車の購入を例にすると以下の画像のようなイメージです。

車はあくまで移動手段であり、それを得ることで叶う体験をユーザーが購入しているという考えです。

この体験から得られる価値をアメリカの経営学者バーンド・Ｈ・シュミットさんが、次の5つに分解しています。

体験から得られる５つの価値

それぞれ解説します。

１.Sence（感覚的提供価値）

人の五感（視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚）を通じた体験から得られる価値。

例えば美しい景色、鳥の鳴き声、季節の変わり目に感じる匂いなど。

２.Feel（情緒的提供価値）

感情の揺さぶりによって得られる価値。

喜び、安心、信頼など感動によって熱狂し、かけがえのない思い出となるもの。

３.Think（知的提供価値）

知的欲求や創造性を刺激することで得られる価値。

「もっと知りたい」「気になってしょうがない」というような体験になるもの。

４.Act（行動、ライフスタイル提供価値）

普段の行動やライフスタイルが変わることで得られる価値。

旅行やジム通い、体験学習など未体験なものを経験したいという欲求を満たせるもの。

５.Relate（社会的提供価値）

特定の集団に属しているということで得られる価値。

そこに属することで自尊心や特別感を得られるもの。

カスタマーサクセス(CS)とカスタマーエクスペリエンス(CX)の違いは

カスタマーエクスペリエンス（CX）は手段であり、これによって得たい目標がカスタマーサクセス（CS）です。

そして、CXを充分に実践するためには様々な手法、取り組みが必要です。

その手法、取り組みについて、コールセンターとして何をしていくべきかはまた別の記事で紹介しています。

» 参考：【コールセンターでカスタマーエクスペリエンス】なぜ・なにを・どうする？

まとめ：コールセンターでCXとCSの違い

この記事のまとめです。

CSとCXの違いを学んだ参考書籍

このブログは私の経験×参考書籍をもとに作成しています。

最後に今回参考にした本を紹介します。

また、以下のサイトの記事も参考にさせて頂きました。

「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法

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カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

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カスタマーサクセスとは何か

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