コールセンターはタイピングが遅くてもなんとかなる【理由と練習法】

コールセンターで働きたいけど、タイピングが遅くてもやっていけるのか不安。

ただでさえ電話対応というだけでも不安なのに、パソコン操作という壁まで立ちはだかると挫けそう…。

今回はコールセンター歴16年で、窓口を10か所以上経験してきた著者が、タイピングが遅くてもなんとかなる理由と練習法をお伝えします。

最後までお読みいただければ、まずは業務知識やお客様との会話のスキルに注力すれば良いことが分かりますし、パソコン操作は後から何とでもなることがご理解いただけるはずです。

コールセンターで求められる4つのパソコン操作

コールセンターで必要とされるパソコン操作は、タイピング以外にもあります。

この章では以下の4つに絞って、どのようなスキルが求められるのかを解説していきます。

Windowsが搭載されたパソコンが主流ですので、それに沿った操作スキルが必要になってきますね。

それぞれ詳しく解説していきます。

1.キーボードでのタイピング

キーボードでのタイピングはコールセンターの仕事上、必ず発生するもの。

以下のリンク先にコールセンターの一日を紹介していますが、通話が終わった後にお客様との会話内容をパソコンに入力する必要があります。

» 参考：【16年の実体験】コールセンターの一日の流れ＋あるあるネタ

以下のレベルまでタイピングができれば、何とか問題なく業務をこなせるでしょう。

詳しくは後述しますが、まずは上記のレベルまで到達できればコールセンターで十分に活躍できます。

2.マウス操作

コールセンターではパソコンで電話を受けたり、独自のシステムを開いてトークスクリプトを読んだりしてお仕事をしていきます。

そのため、パソコンにつないだマウスの操作をある程度できていないと、仕事になりません。

とはいえ、そこまで高度な操作は不要で、以下のようなことができれば充分でしょう。

マウスを使ってウインドウを閉じたりボタンをクリックできたり、画面の大きさを変えられたりなどできればOKです。

不安な人は以下の『ハロー！パソコン教室｜マウス練習広場』で9パターンの練習ができるので、試してみてください。

マウス練習広場 練習1 マウスを動かしてポインタを合わせる練習 - ハロー！パソコン教室

ハロー！パソコン教室　マウス練習広場でマウス操作を練習しましょう。練習2ではマウスのポインタを数字の順に合わせてクリックをしてみましょう

www.hello-pc.net

3.ショートカットキー

複数の画面を立ち上げてパソコン操作をするコールセンターでは、ある程度のショートカットキーを覚えていると便利です。

ショートカットキーというのは、マウスで設定画面を探したりボタンを選んでクリックする手間を省いて、キーボードの特定のキーを押すだけでアプリの操作ができる便利な技です。

文字だけでの解説が難しいので、以下のYoutube動画を参考にいただくと分かりやすいかも知れません。

上記動画では様々なショートカットキーを紹介していますが、すべて暗記して使いこなす必要はありません。

本当に必要なものだけに集中して、繰り返し使い続けて慣れていければOKです。

具体的には以下が使いこなせていると、コールセンターでの業務が楽になるでしょう。

【コールセンターで求められる主なショートカットキー】

ショートカットキー	できること
Ctrl + F	検索ボックスを表示する
Ctrl + C	選択した項目をコピー
Ctrl + V	選択した項目を貼り付け
Ctrl + Z	操作を元に戻す
Alt + Tab	開いているアプリ画面を切り替え
Ctrl + A	開いているアプリ画面のすべての項目を選択
Windowsキー + L	PC をロック

コールセンターでは、必ずしもショートカットキーを使えなければいけないというわけではありませんが、最低限の技を知っていれば、効率よく仕事をこなせます。

4.Microsoft Officeソフト

Excel・Word・PowerPointなどのMicrosoft系のソフトを使いこなせていると、コールセンターの業務上、便利でしょう。

ただし、中級～上級レベルまでの操作は必要なく、オペレーターさんであれば以下のようなことができれば問題ありません。

管理者になってくると本格的な操作レベルを求められますが、オペレーターさんであれば閲覧できたり、保存できたりなど簡単な操作ができればOK。

もし、全く見たことも触ったこともない！という方は、以下のYoutube動画が分かりやすいので事前にチェックしてみてください。

コールセンター面接前のタイピングテスト対策3選

コールセンターのほとんどが、面接時にタイピングテストを実施しています。

そのため、事前に対策しておきたいという人も少なくないでしょう。

以下4つのポイントに沿って、事前の練習と採用時の注意を紹介します。

それぞれ詳しく解説していきます。

1.事前の練習おすすめサイト『e-typing』

コールセンターの現場でもタイピング練習で使われるほど有名な『e-typing』。

これを使って事前練習しておけば、対策はバッチリです。

使用手順は以下を参照してください。

2.スマホにキーボード接続しての練習もおすすめ

スマホでのフリック操作は慣れているものの、キーボードを使った操作はパソコンが無くてできない。

そんな人向けの練習方法を紹介します。

高額なパソコンを買わずに、安価なスマホ対応のBluetoothキーボードを用意しましょう。

おすすめは以下のようなものです。

次に練習用のサイトですが、先に紹介したe-typingは残念スマホ向きではありません。

スマホからなら『ココアの桃太郎たいぴんぐ』のサイトがゲーム感覚で挑めて且つ、難易度選択もバリエーションが多くておすすめです。

使い方は以下の手順を参考にしてください。

3.練習のコツは「最初はゆっくり正確に」を目指す

コールセンターで必要とされるタイピングの練習は、まずゆっくり正確にキーを打ち込めるようになることです。

キーボードはどの指でも適当に使ってタイピングしてもよいわけではありません。

以下のような道を辿ってタイピングマスターへと近づくものです。

こちらも文字だけだとイメージし辛いので、以下のYoutube動画もあわせてチェックしてみてください。

ホームポジションとは何か？以外にもタイピングの基礎を分かりやすくレクチャーしてくれているので、是非参考にしてみてください。

(補足)採用されるかは人柄や信頼性が重視される

コールセンターで活躍できるか、採用して貰えるかは、決してタイピング能力だけを見られるわけではありません。

以下リンク先でも詳細に解説していますが、その人の人柄や信頼性を最も重視しています。

» 参考：コールセンターの元採用担当が解説！面接で落ちる15のポイント

ただし、テクニカルサポートや窓口の何らかの都合上で、後処理に時間をかけられない場合、最低限のタイピングやパソコンの操作レベルを求められる所もあります。

とはいえ、今後の成長も鑑みて採用されるか、活躍できるかは見極められますので、タイピングだけに注視しないように注意しましょう。

【経験談】タイピングが遅い人をテクサポで採用したら何とかなってた

私の16年間のコールセンター経験の中で、過去にタイピングが遅くても頑張って長期で働けていた人の事例を紹介します。

テクニカルサポートでトラブルシューティングが多く、どのような設定案内をしたかを詳細にシステムへ文字入力する必要がある部署でした。

1分間の入力文字数100～150文字の新人さんの傾向

先に紹介した『e-typing』で、1分間に150文字程度しか入力スピードがなかった新人さんの傾向を事例紹介します。

上記に沿って詳しく紹介します。

後処理(ACW)に平均10分はかかっていた

通話中に入力することはほとんどできなかったため、お客様との通話を終えた後に文字入力を始めていて、平均で10分は処理に時間がかかっていました。

あくまで平均で10分なので、通常のよくあるお問合せ程度なら3～5分で後処理が終わります。

後処理を補助するためのテンプレートは積極的に活用していましたので、簡単な案件であればほとんど文字を最初から入力する必要がないためです。

しかし、例外的なお問合せが入ると20分の処理時間になってしまう傾向にありました。

メモを取れる環境が必須だった

タイピングに慣れていないため、咄嗟の質問や重要な情報をパソコン上に入力することができません。

そのため、以下のようなメモを取る環境が必須でした。

上記のような環境がないと、対応中はお客様との会話だけでも必死になるので、リアルタイムに大切な情報をメモすることは、まずできません。

通話が終わって落ち着いてから、メモしたことをパソコンに入力する手間はどうしても発生してしまいます。

人よりも苦労が多いのでその分努力が必要だった

タイピング速度が遅いことで、他の人よりも苦労が多くなります。

コールセンターは文字を入力するスピード以外にも、以下のように様々なことが求められます。

パソコンの操作が不慣れだったりタイピングが遅いと、そうでない人と比べて、苦労することは多くなります。

接客マインドが高かったので安定して働けていた

先述してきた通り、タイピングに苦手意識があると、コールセンターでは苦労することが多いです。

しかし、人と話すことが好きだったり、商品やサービスのことが好きであったり、真面目で前向きな人であれば十分に活躍することはできます。

実際に私が経験してきた窓口で、タイピングが苦手な人も多くいましたが、上記のような人達は長期で楽しくコールセンターで働いていました。

接客スキルや業務知識など、それ以外の部分でカバーできれば、安定して働くことはできるでしょう。

派遣登録で希望のコールセンターとマッチングして貰おう

派遣会社にもよりますが、コールセンターの仕事を多く紹介できる会社も多いです。

特に『マイナビスタッフ』は事務系の仕事が多い特徴にあるので、個人的には登録をおすすめしています。

自分のパソコン操作やその他のスキルを総合的に見て貰い、自分にあったコールセンターで楽しく働きましょう。

また、マイナビスタッフを始め、派遣会社では従業員の研修制度も整っています。

2015年9月30日に施行された改正労働者派遣法において、段階的かつ体系的な教育訓練の機会提供が、派遣会社に義務付けられました。マイナビスタッフでは、ご就業頂く皆様に『入職時研修』、『年次研修』を通してキャリア形成のお手伝いをさせて頂いております。

引用元：マイナビスタッフ|マイナビスタッフのサポートシステム

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