【コールセンター】クレーム解決はルール作りが9割

コールセンターにいただく苦情の中には、常軌を逸した「悪質なクレーマー」も残念ながらいらっしゃいます。

冒頭のような判断を即座にしたいところですが、以下のようなこちらに落ち度がある場合が困ります。

サービスに不備があり、至極当然のご意見を頂くこともあります。

ただ、要求がエスカレートしてきて、理屈にもならないことを暴言を交えてお話されることもあります。

コールセンターではこれらを混同せず、現場ごとに「ここから先を超えるとお話には付き合わない」「対応を交代する」などのアクションを決めておかなければなりません。

今回はクレームの種類と、準備しておきたいルールの例を紹介していきます。

クレームの３つの種類

クレームと言っても全てが同じではなく、いただくご意見・ご要望で以下のように分けられます。

1.正当なご意見、要求

例：「購入した商品がつかえない。返品か交換をして欲しい。」

本来受けられるはずのサービスを正しく受けられなかった場合に、ご要望をいただくケース。

正当なご意見に対しての対応姿勢

対応姿勢としては以下の流れでお話して解決を試みます。

ここで一次対応者のやり取りがこじれてしまうと、「正当な意見だが、悪質で理不尽な要求」へと発展してしまう場合があるので注意しましょう。

» 参考：クレームを引きやすいと思う時に読む記事【コールセンター】

2.不当な意見、理不尽な要求

例：「テレビの通販番組を見ながら電話している。本当に生放送なら今から言うことを放送中にやれ。そうじゃないと信用できない。」

上記のようなケースは、あまり同調や共感をしすぎると大変です。

不当な要求への対応姿勢

コールセンターとしても企業としてもご要望に添えることが難しく、長時間の対応の結果「交渉決裂」となる場合がほとんどです。

» 参考：【コールセンター】クレームが怖いときに読む記事

3.正当な意見だが、理不尽な要求

例：「返品して貰ったけど違う製品じゃないか！書面で謝罪しろ！」

一次対応での案内ミスや、感じの悪い対応だったなどで状況がこじれてしまうケースです。

ご要望自体も最初は正当な内容だったのが、エスカレートして不当な要求に変わることも多くなります。

理不尽な要求への対応姿勢

お客様自身も正義感を持ってお話をされるので、自分が不当な要求をしているとは思っていません。

こちらの落ち度を認め、お詫びし、解決に導く必要があるので一番難易度が高いケースです。

» 参考：コールセンターのミス対策【原因と解決フレームワークあり】

» 参考：クレームを引きやすいと思う時に読む記事【コールセンター】

コールセンター管理者が整備すべき4つのルール

クレームの３つのタイプを紹介しましたが、電話対応者一人で解決することが難しい場合がほとんどだということが分かったと思います。

コールセンターへのクレームは、

「組織やマネジメントで乗り切る」

「担当者を孤立させないルールを作る」

この考え方がとても重要です。

こんなスタンスでのマネジメントになってしまっていないでしょうか？

現場が疲弊しないために、何よりサービスの改善につなげるためにも、苦情・クレームは会社組織全体で取り組むべきことです。

下記の(ルール必要)とした箇所は、線引きや選択肢を事前に準備しなければなりません。

これらは現場オペレーターで判断できないことがほとんどです。

エンパワーメントで、多くの権限をオペレーターさんに渡せて実行できているコールセンターはごく少数。

以下の４つを軸にルールを作りましょう。

それぞれ説明していきます。

①クレーム時の対応記録ルール

これらを整理できるようにしておきましょう。

顧客対応用のシステムへの記録の残し方を決め、あとから集計して分析できるようにします。

» 参考：【コールセンターマネジメント】エスカレーションが減らない！

そして、多い順から対策案を検討していくイメージです。

» 参考：コールセンターの施策立案で失敗しない【パレート図分析】

②管理者との対応交代のライン

上記の問いに答えられる程度のルールは設ける必要があります。

対応者が代らない事には解決に進まないケースも存在します。

こんな状況があれば対応交代は必須になってくるので、準備しておきましょう。

③クライアントや他部門との連携ルール

苦情やクレームのほとんどはコールセンターだけで解決できない問題ばかりです。

有事の際のエスカレーションルートを決めておきましょう。

あるいは、重大事故、早急に改善を要する状況などを事前に想定しておき、対応方針を固めておきましょう。

また、悪質な犯罪の領域に対しても、どのようなスタンスで臨むのかは必ず決めておきたいです。

これからもお付き合いのあるお客様として対応を続けるのか、関係性をクローズする覚悟で対応するのか。

そして、何をもってゴールとするのかを、企業、現場のスタンスとして認識をあわせておきます。

不当な要求を自信もって言われてくるので、威圧されてしまうことがないように事前に準備を。

» 参考：【コールセンター】クレームが怖いときに読む記事

④事例をナレッジ化するサイクル

これまでのケースをすべてFAQのような感じでまとめておきましょう。

現場で実践できるレベルにすることと、一過性のものにならないよう定期的にメンテナンスも忘れずに。

まとめ　コールセンターのクレーム解決にはルール作りが最重要

コールセンターの役割は、サポートを通してお客様をファンにすることだと思っています。

サービスや製品という「モノ」のファンから、「企業」のファンにすることが出来る仕事。

そういった光の側面があれば、クレーム対応に疲弊してしまう現場という影の面もあります。

しかし、管理者が逃げ腰だと現場全体に伝ってしまいます。

事前にしっかりルールを整備して、最強のコールセンターを作りましょう。

参考書籍

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