コールセンターの人間関係の悪さを元Mgrが解説【対処法付き】

コールセンターに限った話ではないと思いますが、職場の人間関係はどこも問題がおこりがち。

仕事は大変でも長く続けられるかは、職場の人間関係に掛かっているといっても良いのではないでしょうか。

私は15年のコールセンター業界の経験で、転職、異動、新規窓口立ち上げで、多くの現場にかかわってきました。

やっぱり人間関係キツイな、と感じる職場には中々足が向きませんし、仕事をしていても楽しさを感じる事が少なくなります。

そこで今回はコールセンターで起こりがちな人間関係の問題と、向き合い方・対処法をお伝えしていきます。

コールセンターで起こりがちな人間関係の問題

コールセンターは一日中電話対応をするお仕事です。

慣れてしまえば、ほとんど周りの人とコミュニケーション取らずとも一日が終わることも多くなります。

それはそれで寂しいですが、人間関係の辛さは感じることはあまりありません。

しかし、以下のケースはコールセンターでも人間関係のトラブルが発生しがち。

コールセンターの人間関係【4つの問題】

それぞれ説明していきます。

1.同期メンバーとの人間関係

同時期に入社し、新人研修をともにする同期メンバー。

気の合う同士なら楽しく働けますが、どうしても合わない人は出てきます。

私が数社経験したコールセンターでは以下のような困った「変な同期」がいました。

実際にいた変な同僚

少しの価値観の違いや、趣味の違いは容認出来ても、上記のような困った同期とは距離をおきましょう。

管理者としてはみんな仲良くしてほしいと思っていて辛い時期かもしれませんが、新人時期があけてしまえば絡むことはありません。

研修講師も気づいているはずですが、目に余るようなら講師や他の管理者へ相談しましょう。

2.OJTトレーナーとの人間関係

新人の座学研修を終えるといよいよ現場でOJT。

OJTとは、職場で実務をさせることで行う従業員の職業教育のこと。企業内で行われるトレーニング手法、企業内教育手法の一種である。

Wiki

コールセンターでのOJTは、先輩が後ろについて通話を一緒に聞いてくれ、後ろからフォローを貰いながら電話を取ります。

私も沢山のOJTを受けて指導して貰ったり、逆に指導したりを経験してきました。

このOJTしてくれるトレーナーの引きが悪いと、一日しんどいこともあります。

中でも特に嫌だったOJTトレーナーは次のような感じ。

実際にいた変なOJTトレーナー

自分が教わっている立場なので、不満を言いづらいかもしれませんが、OJTトレーナーとの人間関係に悩むくらいなら管理者へ相談を。

ただ、このOJTの時期も終わりはやってくるものなので、少しの辛抱ではあります。

▼本来あるべきOJTトレーナーの姿

» 参考：【コールセンターのOJT】コツと進め方 ～トレーナー向け～

3.現場管理者・SVとの人間関係

いざ独り立ちし、一人で電話対応に入ると次は現場のSVやリーダーといった役職の管理者たちとの人間関係が待ち受けています。

電話対応中に分からないことがあると、電話を保留にして管理者へ質問する場面が多いのですが、その時のやり取りが苦痛に…。

例えば以下のような管理者が実際に存在します。

本当に居る！嫌なコールセンターの管理者

他の管理者へ相談するしかありませんが、ある日突然当事者が心を入れ替えるということも残念ながら期待できません。

質問の仕方を工夫するなど、こちら側が出来る努力をしつつ、根気よく上長への相談を続けましょう。

管理者への質問方法のコツは、以下の記事で紹介しています。

▼管理者への質問のコツ

» 参考：コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

4.仲良しグループとの人間関係

コールセンターの業務開始後、昼休憩や小休憩など、仲の良いメンバーで集まることも多いです。

そこで今日あった対応の愚痴や趣味の話などで盛り上がります。

始めは仲の良いグループでも、徐々に気まずくなったり、派閥が起こるなどの問題は付き物。

休憩時間だけと割り切って付き合うか、いっそ一人になるか、別の人に勇気をもって話しかけるか、選択肢は色々あります。

雑談疲れはHSPだからかも

気疲れしやすあなたは、もしかすると私と同じ気質で人一倍繊細さんなのかもしれません。

ただでさえ疲れるお客様対応にくわえ、無駄に人間関係で悩んでいませんか。

▼繊細な人のコールセンター勤務あるある

» 参考：【HSPあるある】コールセンターオペレーターやると辛いこと5選！

職場の人間関係は「良くない」が普通

参考書籍の著者である樺沢紫苑さん曰く、そもそも職場の人間関係は「良くない」が普通だそうです。

極端な表現でビックリしましたが、確かに「うちは人間関係が最高！みんなが親友！」なんて職場、私もほとんどないと思っています。

もちろん例外もあるかも知れませんが、滅多に聞かないレベルではないでしょうか。

この記事では、

ではなくて、次のように、

ここに焦点を当てて引き続きお伝えしていきます。

【コールセンター】職場の人間関係の捉え方

人間関係と一括りに言っても、誰と誰との関係かで様々です。

「家族、恋人、親友」なのか、
「友人、親戚」なのか、
「職業上の関係」なのか。

人間関係の輪を意識した付き合いかた

より関係を深めたいのは、上記画像の中心部分。

本音をさらけ出してなんでも言い合える関係は、中心の家族や親友など。

仕事仲間から友人になると、対人関係の円の外にシフトしていくイメージです。

ただ「従業員は全員家族です！」という職場は本当に素敵ですが、そうではない企業がほとんど。

そういった職場で無理に「部活の仲間」「学校の友人」のイメージで職場の人間関係をとらえる必要はありません。

職場の人間関係はドライで良い

職業上の人間関係なのに、親戚や家族のような関係性が必要だ！と脅迫めいた考えだと、無理が出てしまい、「疲れた・・・」と悩んでしまうことになります。

職場の人間関係は、もっとドライでも良いと思います。

人数の多い組織はチーム制を導入する（管理者向け対処法）

コールセンターの規模はその現場で様々ですが、席数が多い所では100～200人います！なんて所もあるのではないでしょうか。

そのほとんどでチーム制を導入していると思います。

これは管理上の問題もありますが、意思疎通を図りチームワークを維持するには、大人数だと厳しくなる、ということも理由にあります。

2枚のピザ理論で分かるチーム制の重要さ

Amazon創業者のジェフ・ベゾフさんは、「2枚のピザ理論」という考えを提唱しています。

チームで効率よく仕事をするには、5～8名程度のピザ２枚で満足できる人数規模が良いとしています。

ベゾスはミーティングを早朝に設定せず、また社内では「2枚のピザ」ルールを守らせている。これはピザが2枚あれば全員に行き渡る人数だけを会議室に集めろ、というものである。

Wikiより引用

逆に言えば８人以下の体制で業務を行える環境であれば、全員と仲良しで、チームワークも最高！という状況もありえる、ということです。

コールセンターでの人間関係の対処法：相談相手を決める

自分が職場に馴染めないと悩んでいる方でも、必ず相談相手は必ず1人は作ってください。

誰かが気付いてくれるのを待つのではく、気軽に相談できる人を自ら作りましょう。

» 参考：【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ！辛いことは相談

職場の孤立ほど辛いものはない

「孤独」「孤立」が一番辛いこと。

そして客観的意見を貰えなくなった人は、「成長が止まる」と断言できます。

そして出来れば相談できる一人の人とプラス、
キーマンを見定め、
その二人に対して人間関係を集中するだけでも充分仕事がしやすくなるでしょう。

キーマンとは、職場の上長、直属の上司など仕事場の鍵となる人です。

沢山の人に嫌われないように働くのではなく、「相談相手とキーマン」ここに集中していれば充分です。

コールセンターでの人間関係の対処法：現場の輪に入るには

いやいや、そうは言っても職場の皆としっかり仲良くしたいよ、そこはどうすればいいの？という場合。

例えば新しい職場に勤め始めたばかりで、職場の和気あいあいとした雰囲気を見ても、どこか疎外感があるという場合、どうしたらいいのか。

中には新参者がいきなり輪に入って、「きみってなんかもう3年以上の付き合いみたいだね！」なんてコミュニケーションモンスターもいます。

ではコミュニケーション能力一般ピープルの私たちは、どのように日々過ごしていけばよいのでしょうか。

仕事で成果を出す

あなた以外の周りの人が、あなたに期待している事はなんでしょうか。

それは、

という仕事上の期待感です。

ここをクリアすればその対価として「信頼」が得られます。

コールセンターの仕事のノウハウは、当ブログの他の記事を参考に頂いても良いですし、それこそ相談相手を一人決めて、積極的に相談するものOKだと思います。

信頼関係のステップを理解し、こちらから警戒を解く

他人と信頼関係を築くには、5つのステップがあります。

始めは上記画像の一番下「警戒」の状態です。

初めて見た人を「警戒」している段階ですね。

期待もありますが、どんな人なのか警戒や疑心が初めは付いて回ります。

過去の記事「新任SVが信頼されるまでのステップ」でも紹介しましたが、

自分をオープンにして、そしてしっかり挨拶する。

当たり前のことのようですが、この当たり前のことが普通にできるかどうかだけ、だいぶ印象は変わってきます。

もしもっと詳しく知りたい方は、以下管理者向けに公開した記事ですが、それ以外の方でも充分当てはまるので、是非読んでみてください。

» 参考：新任SVが信頼されるまでのステップ【コールセンター管理者の悩み】

お伝えしたいことは以上です。

どうしても今の現場で仕事を続けられないときは

こんな場合は転職も一つの選択肢。

▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考：コールセンターが辛い！辞めたい！ときの転職チェックリスト

コールセンターの人間関係を考えるとき、参考にした書籍

当記事は冒頭でもリンクを貼りました、「精神科医が教える ストレスフリー超大全」の一部を、私の経験に照らし合わせながら、作成しました。

もっと深く学びたい方は、以下参考書籍もチェックしてみてください。

精神科医が教える ストレスフリー超大全

https://amzn.to/33xDJCj

amzn.to