コールセンターでの人間関係が辛いのってどんな時?【対処法付き】

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【コールセンターあるある】人間関係が辛いナレッジ
この記事でわかること
  • 職場の人間関係の捉え方
  • 職場に馴染む為に何をすれば良いのか
  • 円滑な人間関係を築ける組織の人数限界
オペ美さん
オペ美さん

新しい職場、まだ慣れないなぁ。
先輩達はグループで固まってて溶け込みにくいし。
管理者も忙しそう・・・。
上手くやっていけるか不安だなぁ。

コールセンターに限った話ではないと思いますが、職場の人間関係はどこも問題がおこりがち。

仕事は大変でも長く続けられるかは、職場の人間関係に掛かっているといっても良いのではないでしょうか。

私は15年のコールセンター業界の経験で、転職、異動、新規窓口立ち上げで、多くの現場にかかわってきました。

やっぱり人間関係キツイな、と感じる職場には中々足が向きませんし、仕事をしていても楽しさを感じる事が少なくなります。

そこで今回はコールセンターで起こりがちな人間関係の問題と、向き合い方・対処法をお伝えしていきます。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう
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コールセンターで起こりがちな人間関係の問題

オペ美さん
オペ美さん

コールセンターって

1人黙々と電話対応してて

煩わしい人間関係ないかと思ってた。

ゆうたろう
ゆうたろう

対応中は基本一人だけどね。

新人のうちや休憩中は

そうもいかないかな…。

コールセンターは一日中電話対応をするお仕事です。

慣れてしまえば、ほとんど周りの人とコミュニケーション取らずとも一日が終わることも多くなります。

それはそれで寂しいですが、人間関係の辛さは感じることはあまりありません。

しかし、以下のケースはコールセンターでも人間関係のトラブルが発生しがち。

コールセンターでの人間関係問題
  1. 同期メンバーとの人間関係
  2. OJTトレーナーとの人間関係
  3. 現場管理者・SVとの人間関係
  4. 仲良しグループとの人間関係

それぞれ説明していきます。

1.同期メンバーとの人間関係

同期メンバーとの人間関係
オペ美さん
オペ美さん

一緒に入社したあの人、

あまり合わないなぁ。

同時期に入社し、新人研修をともにする同期メンバー。

気の合う同士なら楽しく働けますが、どうしても合わない人は出てきます。

私が数社経験したコールセンターでは以下のような困った「変な同期」がいました。

変な同期あるある
  • 前職での自慢話ばかりしてくる
  • 研修中びっくりするくらい寝てる
  • 悪口・不満を言うことで目立とうとする
  • マルチ商法や怪しいビジネス話に誘ってくる
  • コルセンなら出会いがあると思った非モテ男

少しの価値観の違いや、趣味の違いは容認出来ても、上記のような困った同期とは距離をおきましょう。

管理者としてはみんな仲良くしてほしいと思っていて辛い時期かもしれませんが、新人時期があけてしまえば絡むことはありません。

研修講師も気づいているはずですが、目に余るようなら講師や他の管理者へ相談しましょう。

2.OJTトレーナーとの人間関係

OJTトレーナーとの人間関係
オペ美さん
オペ美さん

後ろについてくれる

トレーナー、

指導のあたりがつよし…

新人の座学研修を終えるといよいよ現場でOJT。

OJTとは、職場で実務をさせることで行う従業員の職業教育のこと。企業内で行われるトレーニング手法、企業内教育手法の一種である。

Wiki

コールセンターでのOJTは、先輩が後ろについて通話を一緒に聞いてくれ、後ろからフォローを貰いながら電話を取ります。

私も沢山のOJTを受けて指導して貰ったり、逆に指導したりを経験してきました。

このOJTしてくれるトレーナーの引きが悪いと、一日しんどいこともあります。

中でも特に嫌だったOJTトレーナーは次のような感じ

変なOJTトレーナーあるある
  • 研修でやったでしょ?が口癖
  • 新人が対応中、周りの人とずっと雑談
  • 指示が細かく言う通りにしないとキレる
  • あれ・・・?寝てる・・・?

自分が教わっている立場なので、不満を言いづらいかもしれませんが、OJTトレーナーとの人間関係に悩むくらいなら管理者へ相談を。

ただ、このOJTの時期も終わりはやってくるものなので、少しの辛抱ではあります。

▼本来あるべきOJTトレーナーの姿

» 参考:【コールセンターのOJT】コツと進め方 ~トレーナー向け~

3.現場管理者・SVとの人間関係

現場管理者・SVとの人間関係
オペ美さん
オペ美さん

あの管理者には

質問したくないっ!

いざ独り立ちし、一人で電話対応に入ると次は現場のSVやリーダーといった役職の管理者たちとの人間関係が待ち受けています。

電話対応中に分からないことがあると、電話を保留にして管理者へ質問する場面が多いのですが、その時のやり取りが苦痛に…。

例えば以下のような管理者が実際に存在します。

コールセンターあるある「嫌なSV」
  • めんどくさそうにやってくる
  • こちらの質問を遮ってくる
  • 保留中の質問なのに指導が始まる
  • クレームで、と言った瞬間逃げる
  • 間違った指示で役に立たない

他の管理者へ相談するしかありませんが、ある日突然当事者が心を入れ替えるということも残念ながら期待できません。

質問の仕方を工夫するなど、こちら側が出来る努力をしつつ、根気よく上長への相談を続けましょう。

管理者への質問方法のコツは、以下の記事で紹介しています。

▼管理者への質問のコツ

» 参考:コールセンターのエスカレーションのコツ【管理者への質問】

4.仲良しグループとの人間関係

仲良しグループとの人間関係
オペ美さん
オペ美さん

休憩時間が憂鬱…!

コールセンターの業務開始後、昼休憩や小休憩など、仲の良いメンバーで集まることも多いです。

そこで今日あった対応の愚痴や趣味の話などで盛り上がります。

始めは仲の良いグループでも、徐々に気まずくなったり、派閥が起こるなどの問題は付き物。

休憩時間だけと割り切って付き合うか、いっそ一人になるか、別の人に勇気をもって話しかけるか、選択肢は色々あります。

気疲れしやすあなたは、もしかすると私と同じ気質で人一倍繊細さんなのかもしれません。

▼繊細な人のコールセンター勤務あるある

» 参考:【HSPあるある】コールセンターオペレーターやると辛いこと5選!

仕事上の人間関係は「良くない」が普通

職場の人間関係は「良くない」が普通【コールセンター】
ゆうたろう
ゆうたろう

色んな人が働く職場で

全員仲良しになるなんて無理だよね。

オペ美さん
オペ美さん

確かに。

学校でもみんなとは

仲良くはやってなかったな…

参考書籍の著者である樺沢紫苑さん曰く、そもそも職場の人間関係は「良くない」が普通だそうです。

極端な表現でビックリしましたが、確かに「うちは人間関係が最高!みんなが親友!」なんて職場、私もほとんどないと思っています。

もちろん例外もあるかも知れませんが、滅多に聞かないレベルではないでしょうか。

この記事では、

めちゃくちゃ人間関係最高!
といった職場とそうでない職場の二極化

「楽しく仕事が出来る程度の人間関係」
には何が必要なのか

ここに焦点を当てて引き続きお伝えしていきます。

【コールセンター】職場の人間関係の捉え方

職場の人間関係の捉え方
オペ美さん
オペ美さん

職場の人間関係は

どう考えていけばいい?

ゆうたろう
ゆうたろう

何でもかんでも

自分の価値観や本音を

ぶつける相手かどうか考えよう!

人間関係と一括りに言っても、誰と誰との関係かで様々です。

「家族、恋人、親友」なのか、
「友人、親戚」なのか、
「職業上の関係」なのか。

より関係を深めたいのは、上記画像の中心部分。

本音をさらけ出してなんでも言い合える関係は、中心の家族や親友など。

仕事仲間から友人になると、対人関係の円の外にシフトしていくイメージです。

ただ「従業員は全員家族です!」という職場は本当に素敵ですが、そうではない企業がほとんど。

そういった職場で無理に「部活の仲間」「学校の友人」のイメージで職場の人間関係をとらえる必要はありません。

職業上の人間関係なのに、親戚や家族のような関係性が必要だ!と脅迫めいた考えだと、無理が出てしまい、「疲れた・・・」と悩んでしまうことになります。

職場の人間関係は、もっとドライでも良いと思います。

✔ 職場の人間関係はもっとドライに捉えて良い

オペ美さん
オペ美さん

無理やりみんなと

仲良くしようとしなくてもいっか・・・。

人数の多い組織はチーム制を導入する(管理者向け対処法)

人数の多い組織はチーム制を導入する
上司さん
上司さん

うちもそろそろ

チーム制を導入しようか…

ゆうたろう
ゆうたろう

人数増えてきましたもんね!

コールセンターの規模はその現場で様々ですが、席数が多い所では100~200人います!なんて所もあるのではないでしょうか。

そのほとんどでチーム制を導入していると思います。

これは管理上の問題もありますが、意思疎通を図りチームワークを維持するには、大人数だと厳しくなる、ということも理由にあります。

2枚のピザ理論

2枚のピザ理論

Amazon創業者のジェフ・ベゾフさんは、「2枚のピザ理論」という考えを提唱しています。

チームで効率よく仕事をするには、5~8名程度のピザ2枚で満足できる人数規模が良いとしています。

ベゾスはミーティングを早朝に設定せず、また社内では「2枚のピザ」ルールを守らせている。これはピザが2枚あれば全員に行き渡る人数だけを会議室に集めろ、というものである。

Wikiより引用

逆に言えば8人以下の体制で業務を行える環境であれば、全員と仲良しで、チームワークも最高!という状況もありえる、ということです。

✔ チームは8人が限界
それ以上は必ず派閥や仲間割れが起きる

ゆうたろう
ゆうたろう

人数が増えてきたのでチーム制導入します!
オペ美さんは、ゆうたろうチームね!
よろしく。

オペ美さん
オペ美さん

はーい!
よろしくお願いしまーす!

コールセンターでの人間関係の対処法:相談相手を決める

相談相手1人とキーマンとの関係に集中する
ゆうたろう
ゆうたろう

人間は孤立することが

一番辛いこと。

周りを頼って仕事をしようね。

オペ美さん
オペ美さん

誰に相談できるか

しっかり押さえておいたほうが良いですね。

自分が職場に馴染めないと悩んでいる方でも、必ず相談相手は必ず1人は作ってください。

誰かが気付いてくれるのを待つのではく、気軽に相談できる人を自ら作りましょう。

» 参考:【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ!辛いことは相談

「孤独」「孤立」が一番辛いこと。

そして客観的意見を貰えなくなった人は、「成長が止まる」と断言できます。

そして出来れば相談できる一人の人とプラス、
キーマンを見定め、
その二人に対して人間関係を集中するだけでも充分仕事がしやすくなるでしょう。

キーマンとは、職場の上長、直属の上司など仕事場の鍵となる人です。

沢山の人に嫌われないように働くのではなく、「相談相手とキーマン」ここに集中していれば充分です。

✔ 全員に気に入られる努力より、
少数に絞ってコミュニケーションを取る

ゆうたろう
ゆうたろう

オペ美さん、今日もよろしくねー。

上司さん
上司さん

オペ美さん、
ゆうたろうチームはどう?
上手くやってる?

オペ美さん
オペ美さん

普段の相談はゆうたろうさん。
後は何かあったら上司さんにも相談しよう。

コールセンターでの人間関係の対処法:現場の輪に入るには

コールセンターの人間関係の輪に入るには
オペ美さん
オペ美さん

それでも皆と仲良くしたいときはどうすればいいですか?

ゆうたろう
ゆうたろう

仕事である程度成果を出して

日頃の挨拶で相手の警戒をとく!

まずはここから。

いやいや、そうは言っても職場の皆としっかり仲良くしたいよ、そこはどうすればいいの?という場合。

例えば新しい職場に勤め始めたばかりで、職場の和気あいあいとした雰囲気を見ても、どこか疎外感があるという場合、どうしたらいいのか。

中には新参者がいきなり輪に入って、「きみってなんかもう3年以上の付き合いみたいだね!」なんてコミュニケーションモンスターもいます。

ではコミュニケーション能力一般ピープルの私たちは、どのように日々過ごしていけばよいのでしょうか。

仕事で成果を出す

仕事で成果を出す

あなた以外の周りの人が、あなたに期待している事はなんでしょうか。

それは、

「仕事をしっかりこなせるのか」

「一人前の戦力となって私達を助けてくれるか」

という仕事上の期待感です。

ここをクリアすればその対価として「信頼」が得られます。

コールセンターの仕事のノウハウは、当ブログの他の記事を参考に頂いても良いですし、それこそ相談相手を一人決めて、積極的に相談するものOKだと思います。

オペ美さん
オペ美さん

まずは新人さんの目標値を達成してやるぞ~!

信頼関係のステップを理解し、こちらから警戒を解く

信頼関係のステップを理解し、こちらから警戒を解く

他人と信頼関係を築くには、5つのステップがあります。

始めは上記画像の一番下「警戒」の状態です。

初めて見た人を「警戒」している段階ですね。

期待もありますが、どんな人なのか警戒や疑心が初めは付いて回ります。

過去の記事「新任SVが信頼されるまでのステップ」でも紹介しましたが、

自分をオープンにして、そしてしっかり挨拶する。

当たり前のことのようですが、この当たり前のことが普通にできるかどうかだけ、だいぶ印象は変わってきます。

もしもっと詳しく知りたい方は、以下管理者向けに公開した記事ですが、それ以外の方でも充分当てはまるので、是非読んでみてください。

» 参考:新任SVが信頼されるまでのステップ【コールセンター管理者の悩み】

お伝えしたいことは以上です。

ポイント
  • 仕事で、ある程度の成果を出すことに集中
  • こちらが警戒すると相手も警戒する
  • 気持ちをオープンにし、挨拶は自分から
オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、上司さん、
おはようございまーす!

ゆうたろう
ゆうたろう

おはようー!

上司さん
上司さん

オペ美さん、おはよう!

コールセンターの人間関係を考えるとき、参考にした書籍

コールセンターで役立つ本紹介

当記事は冒頭でもリンクを貼りました、精神科医が教える ストレスフリー超大全の一部を、私の経験に照らし合わせながら、作成しました。

もっと深く学びたい方は、以下参考書籍もチェックしてみてください。

精神科医が教える ストレスフリー超大全

Amazon.co.jp: 精神科医が教える ストレスフリー超大全――人生のあらゆる「悩み・不安・疲れ」をなくすためのリスト eBook : 樺沢 紫苑: 本
Amazon.co.jp: 精神科医が教える ストレスフリー超大全――人生のあらゆる「悩み・不安・疲れ」をなくすためのリスト eBook : 樺沢 紫苑: 本

どうしても今の現場で仕事を続けられないときは

コールセンターがきつい、やめたいとき
  • 体調を崩してしまいそう
  • 朝は仕事に行きたくなくて泣きそうになる
  • 休日も仕事のことを考えて気持ちが落ち込む

こんな場合は転職も一つの選択肢。

▼転職するべきか悩んでいるあなた向けの記事もあります。

» 参考:コールセンターが辛い!辞めたい!ときの転職チェックリスト

オペ美さん
オペ美さん

チェックしてみてね!

最後までお読みいただき、
ありがとうございます。

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ゆうたろう
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