コールセンターの管理者になったらまずやる3つの事

コールセンター管理者
ゆうたろう
ゆうたろう

こんにちは!
今回は「管理者になったらやる3つの事」です。

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コールセンターの管理者を目指している人へ

コールセンターの管理者を目指している人へ
この記事を読んで欲しい人
  • 管理者にチャレンジしたい!
  • メンバーと上手くやっていきたい!
  • まず何をやったらいいのかわからない…。
オペ美さん
オペ美さん

ゆうたろうさん、
管理者昇進おめでとう!
頑張ってくださいね!

ゆうたろう
ゆうたろう

ありがとう!!
頑張るね!

ゆうたろう
ゆうたろう

コールセンターの管理者か…
どんなスキルが必要なんだろ
どんな準備が必要なのかな

コールセンターの管理者に求められるスキルってなんなんだろうかと、私は過去かなり悩んでいました。

悩む<br>ゆうたろう
悩む
ゆうたろう

ひたすら業務知識をつける?
クレームをどんどん交代してあげる?
根本的に必要な姿勢ってなに?

同じような悩みを持っている方、もしくはこれからステップアップを考えている方へ、まず初めの心構え3を纏めてみました。

執筆者紹介:ゆうたろう
ゆうたろう
ゆうたろう

コールセンターの管理者になったら

上司さん
上司さん

まずは管理者として

どうありたいか決めつつ、

皆とのコミュニケーションを

しっかりとってね!

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

管理者になったらまずやること3つ
  1. 個人ビジョン作成と協力者作り
  2. 普段から承認する言葉をかけよう
  3. エスカレーションを極めよう

まずは上記3つを実践しましょう。

それはなぜかというと、

  • Excelがすごく使える!
  • 業務知識に詳しい!

といった事も大切ですがそれ以外に、結果を残せる人はメンバーを引っ張っていく力がある。

あなたに人が付いてこなければ、コールセンターの管理者として機能しません。

人が付いてこないというのは例えば、

思いついた<br>ゆうたろう
思いついた
ゆうたろう

後処理時間を短くしよう!

新しいこのツールを利用して!

焦る<br>ゆうたろう
焦る
ゆうたろう

あれ?ツールを使ってくれない

皆言うことを聞いてくれない

落ち込む<br>ゆうたろう
落ち込む
ゆうたろう

後処理時間短くならない…

困った。

と、メンバーに結果を出させてあげられない管理者になってしまうかも知れません。

オペ美さん
オペ美さん

あの人、
管理者になってから変わったな。
付いていけないなぁ。。。

そうならないために、

次の1.~3.を押さえていきましょう。

1.個人ビジョン作成と協力者作り

上司さん
上司さん

まずは1つ目!

管理者として自分が

目指したいことを決めて

周りを巻き込んで欲しい。

ゆうたろう
ゆうたろう

ミッションですね!

やってみます。

チームが向かうべきゴールは何か?

そのための自分のミッションは何か?

これをはっきりさせる作業です。

仕事にはある程度、〇〇したいなぁといった「欲」が原動力。

自分がどうありたいか、初めに設定しておくのをおススメします。

個人ビジョン:理想のコールセンターとは

まず決めるのはあなたが思うコールセンター理想像です。

ゆうたろう
ゆうたろう

どんなコールセンターが理想的か?

例えば以下のような感じで。

「挨拶が元気なコールセンター」
「新人さんが早くデビューしたくなるコールセンター」

以下のように数字が入っても良いと思います。

「新人の離職率0%」
「従業員満足度90%以上」
「クライアント様からの満足度90%以上」
「顧客満足度95%以上」

個人ビジョン:理想のコールセンターで働く管理者像

次に決めるのは、自分が思い描いた理想のコールセンターで働く管理者とは、どんな人物か?です。

ゆうたろう
ゆうたろう

そこではどんな管理者が働いてるかな

例えば以下のような感じです。

「あなたのおかげで仕事が楽しい!と言われる管理者」
「納期物は100%守る管理者」
「挨拶が一番元気な管理者」

個人のビジョンを周りに共有し、賛同者を作る

ゆうたろう
ゆうたろう

上司さん、

自分はES向上させるために

〇〇を取り組みたいです。

上司さん
上司さん

いいね。

協力できること

あったら相談してね。

最後に自分に賛同してくれる人を作りましょう。

一人の力には限界があります。

周りに伝わっていないと、起こることが次の通り。

ビジョンを周りに伝えないと起こること
  • 独りよがりな考えを修正できない
  • 結局考えただけで実行に移せない
  • 目的を理解されず人が付いてこない

「この人グイグイくるけど、何?」で終わってしまうと悲しいです。

朝礼や終礼で呼びかけたり、メールやチャットに書いたり、内容によっては面談で数名にだけ伝えたりでも良いと思います。

後に引けない状況を作って、常に目標を見失わずに進めるようにしてください。

①のまとめ
  • あなたが考える理想のコールセンターとは何かを決める      
  • そこで働いている管理者はどんな人か考える
  • あなたが考えた「理想」を分かってくれる人を作る

» 参考:【コールセンター管理者の悩み】新任SVが信頼されるまで

2.普段から承認する言葉をかけよう

上司さん
上司さん

次は2つ目!

メンバーとはこまめに

コミュニケーションとってね。

ゆうたろう
ゆうたろう

はい!

仕事上で褒められたり叱られたりしたとき

相手に響くかどうかは

「自分の事を理解してくれている人」

に限ります。

例えば、普段接点のない上司から突然、

昨日の朝礼、声出てなかったじゃん。
朝は元気によろしくね。

って言われると・・・

ゆうたろう
ゆうたろう

めっちゃ忙しくて落ち込んでるのも知らずに
うるさいな・・・
人の気も知らないで・・・

という気持ちが湧いてくる場合があります。

もしこれが、次のような上司だったらどうでしょうか。

上司さん
上司さん

今日めっちゃ電話入ってくるなぁ。
大変だけどしっかり皆のことをフォローしてくれてるね。

上司さん
上司さん

さっき〇〇さんが、ゆうたろうさんのお陰で難しい対応を無事に解決できたって喜んでたよ

この上司から言われる、

上司さん
上司さん

昨日の朝礼、声出てなかったじゃん。
朝は元気によろしくね。

この一言だと、

ゆうたろう
ゆうたろう

あ、がんばろう。

ってなりやすい。

簡単な例ですが、これが「承認する言葉」です。

普段からその人を承認する声かけをしていると、指導時にあなたの印象が変わってきます。

褒めた時の効果も倍増。

ちなみに、先ほどの上司は褒めてはいなくて事実を言葉にして伝えているだけです。

こうしていくと、

オペ美さん
オペ美さん

自分のことを見てくれている

自分のことを理解してくれているんだ

と人は感じます。

承認の声掛けを実践していると、自分自身も気持ち良く仕事ができます。

何故この承認の声掛けが必要だと考えたのか、詳しい経緯は以下の記事に纏めています。

こちらもあわせてチェックしてみてください。

» 参考:コールセンターのリーダーシップ【管理者の考え方編】

3.エスカレーション対応を極めよう

上司さん
上司さん

最後の3つ目!

業務知識を付けて

メンバーからの質疑に

しっかり対応しよう!

ゆうたろう
ゆうたろう

頑張ります!

コールセンター管理者の一番重要なお仕事「エスカレーションを受ける」。

オペレーターさんと一番接点を持つ業務になってくると思います。

ここをしっかり押さえることが、信頼関係を築く一番早い方法です。

別の記事で良い例と悪い例に沿って紹介しています。

以下の記事でエスカレーション対応の基本をつかみ、いち早く頼りになる管理者を目指しましょう。

» 参考:【コールセンターのエスカレーション】良い指示とダメな指示

最後に:もっと勉強していきたい方へ

上司さん
上司さん

これまでの3つを押さえたら

まだ沢山身に付けることがある。

一緒に頑張っていこう!

ゆうたろう
ゆうたろう

よろしくお願いします!

今回の記事は管理者になる前の「準備」について紹介しました。

管理業務では、基本的に以下5つが必須スキルとなってきます。

コールセンターのSVに向いてる人特徴5つ
コールセンター管理者に求められるスキル

上記のスキルに欠かせない知識を、このブログではコールセンターハックと題して、仕事術を公開しています。

» 参考:コールセンターのSVに向いてる人【昇進確定のポイント解説】

是非別の記事もチェックしてみてください。

▼当ブログの「コールセンター管理者」カテゴリページ

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ゆうたろう
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» 参考:Udemyをおすすめ出来る理由【動画学習という近道】

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ありがとうございます。

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