コールセンターのパワハラ実例と心理とは？管理者歴10年の著者が解説

ギスギスした人間関係で閉鎖的なオフィス…。

理不尽であたりが強い上司、SV（スーパーバイザー）…。

そんなコールセンターで勤務してしまうと、毎日が地獄で灰色の世界になってしまいます。

私は16年以上コールセンターで勤務してきて、そのうち10年は管理者として働いてきました。

その中で、上司からのパワハラに悩み、適応障害を発症し、仕事に行けなくなった経験があります。

» 参考：コールセンターでうつ病になりそう！適応障害で休職経験者が解説

この記事では、コールセンターでのパワハラ事情が気になっている、または今まさにお悩みの方へ、パワハラの違法性について解説。

間違いを間違いだと指摘できる、そんな行動につながることを祈っています。

パワーハラスメントとは【3要素】

何がパワーハラスメントとあたるのかは、厚生労働省が定義しています。

職場のパワーハラスメントとは、職場において行われる①優越的な関係を背景とした言動であって、②業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの３つの要素を全て満たすものをいいます。

引用元：あかるい職場応援団（厚生労働省委託事業）｜ハラスメントの定義

具体的にパワハラとは、職場において上記3つをすべて満たす行為です。

それぞれ具体例をあげながら、解説していきます。

1.優越的な関係とは【具体例】

以下が優越的な関係の具体例です。

上司や同僚、部下であっても拒絶が難しい集団になってくると、優越的な関係とみなされます。

この立場を利用した、次の2.や3.にあたるような言動や行為が、優越的な関係を背景とした言動にあたります。

2.業務上必要かつ相当な範囲を超えている【具体例】

業務を行うにあたって必要なく、目的を遂行するのに不要な要求とは、次のような言動が該当します。

もちろん、業種において必要不必要の線引きは異なりますが、コールセンターであれば業務上の範囲を超えていると考えられるでしょう。

また、指示をする際に不適当な言動であれば、こちらの項目に該当します。

3.労働者の就業環境が害される【具体例】

ここまでの1.と2.によって、労働者本人が精神的苦痛を感じ、職場環境が不快となって通常業務に支障が出てしまうことを指します。

具体的には次のような心理状態でしょう。

相手の言動の度合いや、継続性も考慮されますが、一般的な労働者が就業する上で看過できないほどの苦痛を覚えた場合、こちらの項目を満たすこととなります。

コールセンター業務倫理ガイドラインでもパワハラ対策に言及

コールセンター業務を行う者は、職場におけるパワーハラスメントやセクシュアル
ハラスメント、妊娠 ･出産・育児休業等に関するハラスメント 、SOGI （Sexual
Orientation Gender Identity）ハラスメントの防止のために、ハラスメントの内容や
対応方針を明確化し、従業員に周知・啓発しなければならない。また、従業員の相
談窓口、担当者をあらかじめ定め、相談者を保護し、相談内容や状況に応じ、適切
に対応しなければならない。

引用：コールセンター業務倫理ガイドライン｜第6章 2．働きやすさ、安全・健康への配慮

上記によるとコールセンター業務を行うものは、ハラスメントへの対応方針を明確にしたうえで、従業員への周知と啓発活動を行うべきとあります。

それだけでなく、相談者を保護するのは当然のことであり、相談窓口とその担当者は適切な対応を求められると明記されていました。

このコールセンター業務倫理ガイドラインは、以下リンク先の日本コールセンター協会の会員企業229社 (2022年2月8日 現在)が遵守する内容となっています。

» 参考：CCAJ 一般社団法人 日本コールセンター協会 会員企業一覧ページ

2つの令和パワハラ動向

令和に入ってからのパワハラの動向について、以下の2つを紹介します。

もし今のあなたの勤務先でパワハラの被害があった場合に、これから紹介するような動向があるということを認識しましょう。

きっと、自分の身を守るための大切な情報となるはずです。

企業の4割はパワハラ相談が『増えた』と回答

大企業では2020年6月1日から「パワハラ防止措置」が義務化されました。

令和元年６月５日に女性の職業生活における活躍の推進等に関する法律等の一部を改正する法律が公布され、労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法及び育児・介護休業法が改正されました（令和２年６月１日施行）。
本改正により、職場におけるパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります。

引用元：厚生労働省HP｜職場におけるハラスメントの防止のために

この動きによってまずは大企業から、ハラスメントに対する対策方針の立案と、相談窓口の設置が義務となっています。

その影響もあって、パワハラの相談数は増えたという企業が出てきていると想定されますね。

このパワハラ防止法では相談者を保護することも義務化されているため、被害者にとっては報告や相談のしやすい社会になっていくことでしょう。

中小事業主にもパワハラ防止措置が義務化(2022年4月から)

2022年4月から中小事業主にもパワハラ防止措置が義務化されます。

これによって、以下のような中小企業であっても、パワーハラスメントに対して必要な措置をとる必要が出てきました。

業種分類	中小企業基本法の定義
製造業その他	資本金の額又は出資の総額が3億円以下の会社又は 常時使用する従業員の数が300人以下の会社及び個人
卸売業	資本金の額又は出資の総額が1億円以下の会社又は 常時使用する従業員の数が100人以下の会社及び個人
小売業	資本金の額又は出資の総額が5千万円以下の会社又は 常時使用する従業員の数が50人以下の会社及び個人
サービス業	資本金の額又は出資の総額が5千万円以下の会社又は 常時使用する従業員の数が100人以下の会社及び個人

今あなたの勤務先がまだパワーハラスメントに対して、社内研修や相談窓口の設置について周知展開が無い場合、これから実施される可能性が大いにあります。

コールセンターのパワハラへの被害・口コミ

以下はコールセンター経験者の実際にあった、パワーハラスメントに対する口コミです。

コールセンターのSVがパワハラしてくるとはビックリで辞めてやった
同時に入った人は
早々に「無理…」と言って
辞めて行きました
私一人残りました
短期だし契約満了までいるつもりでしたが
精神的に限界
しっかり報告しましたので
あんたしっかり制裁受けたらいいんじゃね🐎〜🦌💢

— うたたねこ (@manam93792913) November 5, 2021

パワハラ、カスハラって最近色々聞くけどコールセンター業じゃ当たり前で、上司やクライアントからのパワハラに客からの容赦ないカスハラで体調やメンタル壊して辞めていく従業員は後を絶たない。内容によってはキャバクラだのテレフォン人生相談みたいな問い合わせもある。だから長持ちしない。

— たすりか@底辺残業の末端の使い捨て人間（体調崩してますが休めません） (@charista39) October 28, 2021

数日よく考えよう。本当にコールセンターが良いのか。あんなパワハラ横行環境に戻りたくないと思いつつもコールセンター人材はコールセンターでしか働けないジンクスがあるからな…ITも目指すけど、職業訓練校の合否次第ですね。フリーランスは…もうないかなアヒャヒャヒャヒャ。ぴえん。

— kanemoto@寿司インフラコンサル (@hiyuuma) November 8, 2021

ポケモンの新作が「SV」ですが、コールセンター勤務が長いせいか「スカーレット・バイオレット」ではなく「スーパーバイザー」の方を連想しちゃうんですよね。

初めて入ったコールセンターでパワハラ上等のSVに当たってしまったことを思い出します。人生で唯一葬ってやろうと思った存在です。

— 野良ゴリラ(男梅) (@noragorilla6) February 28, 2022

コールセンターで起こりうる6つのパワハラ

コールセンターに限らずですが、職場で働く相手に次のような6つの行為を行うとパワーハラスメントに該当します。

具体的に例をあげながら解説していきます。

1.身体的な攻撃とは

上記のような行為が身体的な攻撃にあたります。

殴られたり蹴られたりはあからさまですが、資料を投げつけられたりも該当しますね。

繰り返しの指導で熱が入った、度重なるミスで腹が立ったといった理由があったとしても、立派なパワハラにあたるので注意しましょう。

2.精神的な攻撃とは

上記のような行為によって精神的な被害を受けた場合、パワーハラスメントに該当します。

同じ職場の人を罵倒したり、全体の場での叱責、人格を貶めるような発言は精神的な攻撃として判断されます。

これらの攻撃の回数が増えれば増えるほど、パワーハラスメントに該当する可能性が高まりますが、本人への影響度合いによっては1回でもパワハラとみなされることもあるので注意しましょう。

3.人間関係からの切り離しとは

送信者のミスではなく意図的に外された、自分にだけ届かないメール。

ある日突然、周りとコミュニケーションがとれない席に移動。

これらの「人間関係からの切り離し」も、パワーハラスメントに該当する可能性が高いものです。

本人からの退職を申告させるための悪意のある行為とみなされるので、現場の管理者は十分に環境への配慮をすべきでしょう。

4.過大な要求とは

上記のような、客観的に達成できない目標の強要や、業務に直接関係のない労働を強いることは「過大な要求」に該当します。

入社して間もない社員を充分な教育をせず、マニュアルもない業務を単独で行わせたり、明らかに遂行不可能な仕事を押し付けることは、パワーハラスメントに該当する可能性が高いでしょう。

従業員の不明点やフォローを行える体制作りが大切です。

5.過小な要求とは

先ほど紹介した過大な要求とは真逆の行為です。

本来の業務とは関係のない、雑用や過小な仕事だけを指示する行為もパワーハラスメントに該当する可能性が高いものです。

気に入らない部下や同僚に対し、従業員本人の能力とかけ離れたまともな仕事を与えなかったり、「もう仕事しなくていい」などと言った発言はこの過小な要求に該当。

従業員のスキルや適正を客観的に判断した上で、適切な質・量の業務を与えるよう配慮しましょう。

6.個の侵害とは

上記のような業務遂行に必要のない性的指向や、不妊治療に関することなどセンシティブな情報を執拗に聞いてきたり、または口外するこは個の侵害に該当する行為です。

職場外での監視やプライバシーの侵害も、パワーハラスメントに該当します。

過剰なプライベートへの介入は避け、知り得た情報をむやみに口外しないルール徹底が重要ですね。

パワハラする上司(SV)の3つの心理

コールセンターではSVといわれる上司が怖くて、職場に行くのが辛いといった話を聞くことがあります。

私自身、コールセンターで長年管理者をやってきて、自身のアンガーマネジメントに苦労した時期もありました。

» 参考：【コールセンターのSVが怖い】怒りで失敗しない管理者に

または、その逆で私も上司からパワハラを受けて、適応障害になった経験もあります。

» 参考：コールセンターでうつ病になりそう！適応障害で休職経験者が解説

これらの経験を経て、パワハラをする人間の心理は次の3つだと私は考えています。

それぞれ解説していきます。

1.自分の価値観を押し付けたい

パワハラ加害者になってしまう可能性が高いのは、上記のような自分の価値観を他者へ押し付けがちな人です。

こういった人は、一人ひとりにあった指導ではなく、自分の成功体験だけを根拠に指導や教育を無理やり推し進めてしまいがち。

表面上は優しく穏やかな口調であっても、こちらの意見を真っ向から否定するタイプも多いですね。

とにかく自分の主張が通らないと、相手の人格や関係のない過去の失敗談を持ち出して、自分の正義を押し通そうとします。

2.自分の能力不足を誤魔化したい

自己肯定感が低いわりに、強がってしまう上記のような能力を誤魔化すタイプは、意外とパワーハラスメントの加害者となりがちです。

打たれ弱く自分には甘い性格なので、他人に攻撃的な口調や接し方になってしまう特徴があります。

また、自分の失敗を他人に押し付けるケースもあるため、親密な関係を築いても裏切られてしまうことも多いでしょう。

3.自分の承認欲求を満たしたい

承認欲求が異常に強い人は、パワハラ加害者になってしまう可能性が高いです。

他者からの称賛をモチベーションに仕事をしているので、環境がよければ意欲的に働けますが、逆を言えば嫉妬心がそれだけ強いということ。

自分以外が早く出世したり仕事を上手くこなせるところを見ると、不平不満を感じやすいタイプ。

「いつも」「みんな」「必ず」といった過剰な表現で他人を貶める発言をしがちなので、注意が必要です。

OJT中のつらいパワハラ指導

コールセンターのほとんどが新人研修中にOJTを導入しています。

OJTとは、先輩や管理者が後ろについて二人一組で電話をとる期間を指します。

このOJT中にパワハラにあってしまう新人さんが後を絶ちません。

私の経験上、コーチングやティーチングのスキルが不十分なまま、OJTのトレーナーを任されている人も多く、不適切な指導が問題になる現場をよく見かけます。

上記のような、新人さんをつぶしてしまうような発言は、パワハラに該当する可能性が高いものでしょう。

指導する側が教育に熱心になることは素晴らしいことですが、知識が豊富になるほど一方的な指導になってしまいがちです。

以下リンク先では、OJTのトレーナーをつとめるにあたって、詳しいノウハウを紹介しています。

» 参考：【コールセンターのOJT】コツと進め方 ～トレーナー向け～

コールセンターでパワハラを受けたらやること【2つ】

コールセンターで働いているあなたが、もしパワーハラスメントの被害者になっているなら、やることは次の2つです。

それぞれ詳しく説明しますので、最後までご覧ください。

1.ハラスメント相談窓口へ相談しよう

まずは社内に設置されている、ハラスメント相談窓口へ連絡しましょう。

パワハラは友人同士の相談や愚痴では解決しません。

頼れる上司、または上司のそのまた上司へ相談するのも、もちろん良いので権限のある人物か組織へ相談するのが一番です。

» 参考：【コールセンターモチベーション】ピンチはピンチ！辛いことは相談

具体的には次のような相談を持ちかけましょう。

先述していますが、2022年4月からのパワハラ防止法によって、中小企業であってもパワーハラスメントへの対応は義務化されます。

相談者の立場を保護する義務も含まれていますので、相談を躊躇せず一歩踏み出してみてください。

会社に相談窓口が無ければ外部相談窓口へ

もし会社に頼れる上司がいない、または相談窓口のようなものがまだ設置されていない場合、厚生労働省から委託を受けた「ハラスメント悩み相談室」へ相談しましょう。

相談料は無料ですし、社外の人間への相談になるので、客観的意見を貰えます。

対応時間や連絡先は以下の通りです。

社内の相談窓口ではないため、事実確認が難しいことから、パワハラに該当するという断定はできないので注意しましょう。

ただし、今受けている被害が、過去の判例や業務の適正な範囲外の行為なのかなど、客観的な意見を貰えます。

2.早めの転職相談で環境を変えよう

ハラスメントに悩んでいて、相談する気力もない、または相談しても埒が明かない。

そんな時は、環境を変えるために早めの行動をおこしましょう。

コールセンター以外の業種へ転職を検討しても良いですが、せっかく入った業種を続けたいなら、コールセンターは安心の業界です。

以下のグラフはコールセンター業界の売上高推移で、2019年から伸び続けています。

また、従業員数も以下の通りコロナ禍でも増え続けています。

コールセンターで働く人は増えていて、2019年から比較すると2021年度は3万人以上も、雇用が拡大していることが分かりますね。

そのため、ハラスメントで悩んでいる環境でわざわざ働き続ける理由はありません。

具体的には次のようなアクションを、私はおすすめします。

それぞれ紹介していきます。

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上記のような在宅専門のコールセンターお仕事紹介サイト「コールシェア」は、今大人気のサービスで登録者数も1万人超えです。

私は本業でもコールセンターをしながら、副業としてコールシェアを始めて小遣い稼ぎをしていたことがありますが、あまりの働きやすさに驚きました。

» 参考：【コールシェアの評判】在宅コールセンターやってみた！徹底解説

上記リンク先で、体験談をまとめていますので、あわせてチェックしてみてください。

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最後に執筆者からお伝えしたいこと

ここまで目を通していただき、ありがとうございます。

パワーハラスメントに悩むあなたに向けた、パワハラとは何か？被害にあったらどうすればよいか？を出来るだけ具体的に解説をしたつもりです。

私自身、部下に対して辛くあたってしまった反省もありますし、因果応報なのでしょうか、私がハラスメントの被害にあったこともあります。

そこから適応障害を発症し、仕事をいくことが出来ない期間が長くありました。

人間関係での悩みが尽きない社会ですが、自分の弱さと向き合いながら、具体的に起こせるアクションを確実に進めることで、今は少しずつ回復してきています。

これを読んでいるあなたも、どうか自分を大切に。

一人で悩んでふさぎ込む時間も大事ではありますが、それだけでは状況は好転しません。

周りの誰かを、適切な窓口を、どうか巻き込んでください。

この記事の情報があなたの助けになれば幸いです。