【コールセンター実例付】PDCAとOODAの使い分けってどうする？

コールセンターに限らず浸透しているPDCAサイクルと、OODA(ウーダ)ループの解説です。

こんな疑問にお応えできる記事です。

このPDCAサイクルと、OODA(ウーダ)ループには優劣はなく、状況によって使い分けすると便利な考え方です。

それぞれ例を交えて紹介していきます。

コールセンターでのPDCAサイクル活用

PDCAサイクルは、立てた計画を実行後、検証を行い、目標や行動の修正まで行える便利なフレームワークです。

これを漏れなく実施できる考え方なので、ビジネスシーンでずっと活用され続けています。

また最近ではよく「PDCAはよく高速で回せ！」とも言われます。

そうすることで組織の目標に無駄なく、早く、到達できるという考え方。

では、それぞれのステップで具体的に何をするのか、説明していきます。

1.PLAN（計画）

一番と頭を使う重要なポイント、PLAN。

現在の状況と目標までのギャップを把握し、次のこと決めます。

また、留意したいのは以下です。

・定量化すること(数値で測れるように)

・素早く行動出来るレベルにまで具体的に

PLANは具体的に立てよう

後処理がKPIに設定されている窓口だと、この例①に沿ったPLAN策定になるケースが多いです。

上記の例①は「何を」で後処理短縮を掲げ、「どうやって」でテンプレート利用促進を掲げてます。

これはこれで良いとは思いますが、テンプレート利用促進を「じゃあどれくらいやるの？」と疑問が出てしまいます。

より具体性を出す為に、サブKPIを設定した以下の例②でも良いでしょう。

ただし、テンプレート利用をどれくらい上げると、後処理がどれくらい短くなるのか、説明できなければなりません。

且つ、実行のしやすさと、優先度の高いものから手を付けなければ、現場が疲弊するだけです。

過去の記事で紹介したあらゆる分析手法を駆使し、PLANを策定しなければなりません。

» 参考：コールセンター管理者の分析術

2.DO（実行）

次はDO（実行）のステップです。

ここで注意したいのは、PLANでしっかりと以下のことが決まっていなければ、このDO（実行）がかなりし辛くなります。

日々のタスクとしても、しっかり落とし込まなければいけません。

ToDoリスト化して、具体的に行動を起こせるレベルに書き出して実行できる準備をしましょう。

DOは誰がいつまでどうやって？を明確に

3.CHECK（検証）

実行したことをCHECKするステップ。

PDCAサイクルはチェックと、次に紹介するアクションがかなり重要です。

CHECKは数字で定量的に判断する

そして検証するには定量的にPLANを立てられていたかどうかがポイントになります。

定量的でない場合は、当初目標にしていた「〇〇％短縮」が、現在どれくらいで、進捗がどうなのか説明できません。

こちらも、過去記事で様々な切り口で紹介しています。

是非参考にしてみてください。

» 参考：コールセンター管理者の数値管理術

4.ACTION（改善）

PDCAサイクル最後のステップ。

ACTIONとしていますが、

「改善」あるいは

「調整」のステップだとしても良いです。

要するに、

「効果を見たところ、

　どうやら調整しないとまずいね、

　どうすればいいんだっけ？」

を考えて、次なるPLANにつなげるステップです。

考慮するのは以下のケース。

以上が、PDCAサイクルの大まかな説明です。

コールセンターでのOODAループ活用

OODA(ウーダ)ループとは

意思決定と行動に関する理論。
アメリカ空軍のジョン・ボイド大佐により提唱されて、元々は航空戦に臨むパイロットの意思決定を対象としていたが、作戦術・戦略レベルにも敷衍され、更にビジネスや政治など様々な分野でも導入されており、コリン・グレイらにより、あらゆる分野に適用できる一般理論と評されるに至っている。

Ｗｉｋｉより引用

ここまでPDCAの解説をしましたが、計画の根拠や実行方法の立案など、細かく考えることが多いのが特徴です。

現場をマネジメントするサイクルとしては良いのですが、慣れない人や実務担当者やチームリーダーレベルだと実行の速度が遅くなりがちです。

そこで、現場が臨機応変に行動できるようになる、OODAループを紹介します。

OODAループでは、分析も定量化も必要ありません。

必要なのは経験値と行動指針。

そしてそれを信頼し、時に修正する上司のマネジメント力です。

1.Ｏｂｓｅｒｖｅ（見る）

始めのステップ、オブザーブ（見る）。

目に入ったものが「ただ見えている」のとは違い、意識して周りを観察する「観る」と表現した方がイメージしやすいかも知れません。

Ｏｂｓｅｒｖｅの具体例

一般的な例えで言うと、

などです。

また、後処理具体例にして、コールセンター業務での「見る」をあげてみます。

2.Ｏｒｉｅｎｔ（分かる）

２つめのステップ、オリエント（分かる）。

最初の「見る」を通して、自分の世界観、価値観、経験から現象を理解をすること。

解釈を加えることになるので、「判断する」とイメージしても良いと思います。

ここを、「主観的だ！」と批判せずに、とにかく個人の理解を優先し、素早く行動してもらう。

OODAループではこれに重きを置く大事なポイントです。

もしここでの「分かる」が、組織の価値観とズレるようであれば、マネジメントでフィードバックし、修正するようにします。

Ｏｒｉｅｎｔの具体例

この「分かる」を一般的な例えで言うと、

同じ横になっている人でも、ロケーションやシチュエーションによって認識が変わりますね。

またここでも後処理具体例にして、コールセンター業務での「分かる」をあげてみます。

3.Ｄｅｃｉｄｅ（決める）

３つ目のステップ、ディサイド（決める）。　

前のステップの「分かった」「判断した」ことから直感的に「決める」段階です。

行動指針として、もし～なら、～する。といったパターンを決めておきましょう。

ここでは事前に選択肢や、やることが明確になっていることが望ましいです。

Ｄｅｃｉｄｅの具体例

この「決める」を一般的な例えで言うと、

こんな感じで、認識したことから決心するステップになります。

ここでも後処理具体例にして、コールセンター業務での「決める」をあげてみます。

4.Ａｃｔ（動く）

最後のステップ、アクト（動く）。

PDCAのACTIONと似ていますが、これは単純に「行動する」ことを指します。

但し、中途半端にではなく、結果が出るまでしっかり実行することが重要です。

「やらない」と決めたとき以外はしっかり実行すること。

そしてこれをループさせるために、結果を「見る」にまた戻ります。

Ａｃｔの具体例

この「動く」を一般的な例えで言うと、

といった感じです。

これも最後に後処理具体例にして、コールセンター業務での「動く」をあげてみます。

以上が、ＯＯＤＡループについての説明です。

まとめ：コールセンターでのPDCAサイクルとOODAループの使い分け

PDCAサイクルもOODAループについても、どちらも4つのステップからなる行動の循環です。

優劣はなく使い分けるもの

どちらだけが優秀ということは無く、状況によって使い分けをしていく考え方になります。

特にOODAループについては、

「見る」「分かる」「決める」「動く」

と、仕事をする上で当然の流れのように思えます。

このループを今回紹介しているかというと、それぞれのステップでの行動規範をはっきりさせることが出来る為です。

PDCAでマネジメントし、OODAで現場が動く

例えばPDCAサイクルで立案した施策を、このOODAループにあてはめて、以下を事前に決めておくと現場運営がしやすいと思います。

また、わざわざこのステップに分けて明文化しておくと、

こういった雰囲気を打破することも出来るのでは、と思うのでお勧めです。

【コールセンター】PDCAサイクルとOODAループのおすすめ本

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単にPDCAサイクルの説明に留まらず、KGIやKPIの設定、Todoへの落し方などかなり具体的に解説されている本。

「今さらPDCA？」という視点も持ちながら、とにかく早くPDCAサイクルを回すことにこだわった1冊。

PDCAについて書かれた本を10冊ほど読みましたが、この本が一番行動を起こしやすい内容でした。

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