【コールセンター入電予測】重回帰と指数曲線で業務量予測(sample有)

この記事で分かること

コールセンターの入電予測を
Excelで計算する手順
①過去の増加傾向で予測
(GROWTH関数を使う)
②2種類の相関で予測
(CORRELとFORECAST関数を使う)
③3種類以上の相関で予測
(回帰分析機能とTREND関数を使う)

コールセンターで入電予測が必要になる場面例
- 3つの入電予測のたて方を紹介します
１.指数曲線で入電を予測【コールセンター入電予測】
- 指数曲線とは？具体例で解説
- 指数曲線での予測はExcelで可能
２.単回帰分析で入電を予測【コールセンター入電予測】
３.3種類以上の数字：重回帰分析(回帰分析機能)
まとめ：コールセンターでの入電予測方法3つ
コールセンターの入電予測で参考になる書籍

コールセンターで入電予測が必要になる場面例

上司さん

今の人数で対応できるだろうか…

採用やシフト組みの計画を

立て直さないとなぁ…。

上司さん

ゆうたろうさん、
入電数が増加傾向にあるけど、来月ってどれくらいになりそう？

ゆうたろう

ええっと～・・・。
すみません、どうやって予測立てたらいいんでしょうか？

上司さん

じゃあ、3つやり方を説明するから、一緒に予測立ててみようか。

ゆうたろう

はい！よろしくお願いします！

※当記事の業務量は「入電数」として解説

コールセンターに入ってくる電話の数、入電数。

過去の自分は、この予測を立てるのは「？」で、全くイメージが付かない仕事でした。

3つの入電予測のたて方を紹介します

今回は私が参考書籍などから学んだ、

指数曲線での予測
単回帰分析からの予測
重回帰分析からの予測

この方法をこの記事で紹介していきます。

いずれも統計学をベースにした計算方法。

ただ、ここでは詳しい仕組み解説ではなく、

おおよその意味とExcelでの計算方法

に注力して説明をしていきます。

▼当記事で説明に使ったExcelを添付

指数曲線と単回帰ダウンロード

重回帰サンプル20200812ダウンロード

必要であればダウンロードしてご確認ください。

執筆者紹介：ゆうたろう

ゆうたろう

コールセンター暦15年以上
元外資系メーカー営業マン
受信/発信/講師/SV/Mgr経験
高度HSPの繊細さん
在宅コールセンター副業経験有
コールセンターハック管理人

１.指数曲線で入電を予測【コールセンター入電予測】

上司さん

まず1つ目

指数曲線での予測から！

ゆうたろう

はい！

(シスウキョクセン？)

指数曲線に沿って予測を立てる方法です。

2つの数字の関係から大体この辺になるよね、という予測。

指数曲線とは？具体例で解説

以下のグラフで説明します。

・青い線は毎月の入電数推移

・赤い点線は指数曲線

ゆうたろう

なるほど！

過去の伸びから予測するんですね！

毎月の入電数推移から大体こんな伸び方だよね、という近似曲線を描いてくれています。

この曲線の先にある2020/9の予測を計算する方法です。

注意したいのは、入電が伸び続けている(成長曲線である)ことが前提であること。

前提がおかしいと指数曲線での予測は使えない

以下のように増減がバラバラの場合、精度が極端に下がります。

ゆうたろう

当たり障りのない

微妙な予測になっちゃいますね…。

この条件を前提として、この予測値の計算方法を説明していきます。

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ゆうたろう

上記のリンク先の記事で

詳しく紹介中です！

指数曲線での予測はExcelで可能

上司さん

指数曲線での予測は

Excelでサクッと計算しよう！

GROWTH関数を使うと、指数回帰曲線の予測値を求めることができます。

GROWTH関数で指数関数を利用した予測を出そう

Excelで指数曲線の予測を算出する

STEP1

A列に日付(月)、B列に入電数が揃った表を作成します。

下の図で赤枠部分の2020年9月の予測を立てていきます。
STEP2

B18のセルに、

=GROWTH(B2:B17,A2:A17,A18)

※GROWTH （yの範囲, xの範囲, 予測に使うxの範囲, 定数の扱い）

と入力します。
STEP3

計算完了。1497件という予測が出ました。
STEP4：補足

グラフ上に指数曲線を出す方法を説明します。

グラフ空白部分をクリックし「+」を選択、

近似曲線にカーソルを合わせて➡にある指数を選択。

以上

ゆうたろう

入電予測の1つ目

マスターしました！

２.単回帰分析で入電を予測【コールセンター入電予測】

上司さん

次2つ目。

相関がある値同士から

単回帰分析で予測を立てよう！

ゆうたろう

はい！

さっきの指数曲線より

実践的っぽいですね。

単回帰分析は2つ以上の相関が高い数字をもとに予測を立てられる方法です。

2.単回帰で入電予測する2ステップ

作業ステップとしては、以下です。

2-① 2つの値の相関係数を出す(CORREL関数)
2-② 単回帰分析して予測(FORECAST関数)

それぞれの確認していきましょう。

2-①：2つの値の相関係数を出す(CORREL関数)

上司さん

まずは2つの値で

相関があるかどうか

Excelで確認しよう！

相関係数の計算はExcelですぐにできます。

CORREL関数で相関係数を確認しよう

相関係数を算出する手順

STEP1

B列に入電数、C列にユーザー数がある表を例に、セルF2に相関係数が出るようにします。

セルF2
=CORREL(B2:B17,C2:C17)
STEP2

セルF2に「0.979・・・」と出ました。

これが入電数とユーザー数の相関係数です。

相関係数の判断の仕方

計算した結果の考え方は以下です。

「1」に近いと、正の相関
　(一方が増えれば他方も増える)が強く
「-1」に近いと、負の相関
　(一方が増えれば他方は減る)が強い

ゆうたろう

入電数とユーザー数は

強い相関がありますね！

相関係数が・・・
0.7～1　　かなり強い相関がある　
0.4～0.7　やや相関あり　
0.2～0.4　弱い相関あり　
0～0.2　　ほとんど相関なし　

以上から、ユーザー数と入電数の相関は高い事が分かりました。

この2種類の数字に相関があるので、ここから予測を立てるのは「単回帰分析」になります。

» 参考：仮説検証！コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

2-②：単回帰分析で入電を予測(FORECAST関数)

上司さん

相関があることが分かったら

いよいよ単回帰分析！

これもExcelでパパっと計算。

2つの相関がある数字をもとに単回帰分析で予測を出します。

単回帰とは

2つの相関が高い数字の関係上、
一方が〇〇なら、もう一方は△△になる
と説明が出来てしまう分析方法です。

引き続き相関係数の時に使ったExcel表をもとに手順を紹介していきます。

FORECAST関数で単回帰での予測を出そう

Excelで単回帰分析する手順

STEP1

以下の表、セルB18の入電数を計算していきます。
STEP2

セルB12に、FORECAST関数を入力します。

=FORECAST(C18,B2:B17,C2:C17)

※FORECAST（予測に使うx, yの範囲, xの範囲）
STEP3

予測値がでます。

過去の入電数yとユーザー数xから、2020年9月のユーザー数をもとに「995」が算出されています。

ゆうたろう

思ったより簡単！

単回帰での予測は以上。

過去、単回帰分析について、もう少し詳しく紹介した記事もあるので、こちらも参考にしてみてください。

» 参考：コールセンターで予測を立てる【単回帰分析】

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ゆうたろう

上記のリンク先の記事で

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３.3種類以上の数字：重回帰分析(回帰分析機能)

上司さん

最後の3つ目。

相関がある3つ以上の値から

重回帰分析で予測を立てよう！

ゆうたろう

はい！例えば

入電数、ユーザー数、広告数とかですね！

3つ以上の種類の相関がある数字から予測を出します。

上司さん

これもExcelで計算！

Excelに回帰分析機能があるから

それを使うよ。

Excelで重回帰分析する手順

STEP1

B列に入電数、C列にユーザー数、D列に広告数が記載されたデータを例にしていきます。
STEP2

Excel画面左上のファイルからホームへ移り、オプションに入ります。
STEP3

アドインを選択し、下にある設定をクリックします。
STEP4

分析ツールにチェックを入れて、OKをクリックします。
STEP5

データからデータ分析が選べるようになっているので、データ分析をクリックします。
STEP6

回帰分析を選択して、OKをクリックします。
STEP7

入力範囲Yは入電数のB列を、
入力範囲XはCとD列を範囲で選びます。

ラベルと新規ワークシートもチェックを入れておき、OKをクリックします。
STEP8

新しいシートに結果が出力されます。

補正R2を確認し、この回帰式は信頼できるか数字で確認します。

1に近ければOKで、大体0.6以上あればおおよそ問題ありません。
STEP9

色んなデータがありますが、使うのはA16からB19セルまでの係数だけです。

以下青枠の範囲をコピーして、元のシートに切り替えます。
STEP10

F1のセルから貼りつけます。
STEP11

回帰式にあてはめて計算します。

=(G3*C18)+(G4*D18)+G2

※入電数＝(0.091433552×10000)＋(17.57702449×8)+(-71.10869565)
STEP12

計算できました。

結果は「984」の予測です。