コールセンターで予測を立てる【単回帰分析】

コールセンターで単回帰分析する場面例

上記のやり取りで例えば、

とか言えると、かっこいいですよね。

回帰分析なら言えるんだ

今回は、コールセンターでの予測を立てるため、相関関係にある2つの値から、

こんな予測が立てられる「回帰分析」をお伝えしていきます。

相関については過去記事でチェック！

相関関係というのは
「一方が増加する時、他方が増加する
もしくは減少する傾向が認められるという二つの量の関係」を言います。

コールセンター管理者の仮説検証【相関係数】

もし相関係数について詳しく振り返りたい場合は、以下の記事をご確認ください。

» 参考：仮説検証！コールセンター管理者の分析スキル【相関係数】

それでは、二つの相関が高い値から「一方が〇〇の時、もう一方は〇〇だ」と予測が立てられる「単回帰分析」の説明をしていきます。

コールセンターで予測を立てるには単回帰分析を使う！

これを説明することが、単回帰分析をする目的です。

今回の例で言うと、こうです。

この記事から離脱されてしまう心配を覚悟で、まず計算方法の結論から書きます。

回帰分析の計算式とは？回帰分析とは？

回帰分析（かいきぶんせき）とは、回帰により分析する事。
回帰で使われる、最も基本的なモデルは Y=AX+Bという形式の線形回帰である。

Wiki

「あぁ画面閉じよう」と思った方、お待ちください

簡単に計算できてしまうのでご安心を。

実際、私も詳しい所まで理解していません。

Excelを使えば、式や仕組みを理解していなくてもOKです。

実例！Excelで簡単に計算しちゃおう

やり方は以下画像の赤く囲った①と②の二通りを紹介します。

ちなみに以下計算式を今回の例にあてると、

「a：切片」「b：傾き」は、計算中に出る値となってきます。

簡単に予測計算！ExcelのFORECAST関数を使う

では、コールセンターでの予測を立てる具体的な計算方法の説明です。

こちらは、Excelの関数を一つだけ使ってすぐに計算できる方法。

理屈を理解せずに、すぐ答えが出せるおススメのやり方です。

後処理の予測を単回帰分析で出してみよう！

上記の例でいうと相関係数も-0.97と「-1」に近く、決定係数も「1」に近いので、ほぼ正確と言える答えだと言えます。

Excelで回帰式に忠実に予測を計算する

この計算式にしっかり数値をあてはめながら計算する方法です。

計算式にあてはめて後処理を単回帰分析してみよう

この結果、以下であると言えます。

「応答件数22件の時、後処理が4:29だ」

FORECAST関数で計算する方法と同じ結果が出ました。

以上

まとめ：コールセンターは数字が命！単回帰でスマートに報告を

他の分析手法の紹介記事はこちら

コールセンターで予測を立てるのに参考にした書籍

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