コールセンターでの長電話が減るフレーズ【状況別9選】+クレーム防止フレーズ集付き

コールセンターの長電話はパフォーマンス低下の大きな要因になってしまうので、お悩みの方も多いのではないでしょうか。

通話時間が長くなって困るのはクレームだけでなく、世間話が好きな方や本来のお問合せと関係のない話を繰り返すケースもありますよね。

そこで、私がコールセンターでオペレーターや研修講師、マネージャーなどの16年間の経験を通して得られた、やんわりお断りするフレーズやキッパリお断りするフレーズを一挙公開。

この記事にあるフレーズを実践すれば、長時間対応にただ四苦八苦するだけの時間は無くなります。

紹介する具体的な文言を、是非あなたの引き出しの中に入れておいてくださいね

【まずは確認】長電話の対応方針はコールセンターによって異なる

コールセンターの現場によって、長時間対応へのスタンスが異なります。

取り扱う商品やサービス、お電話いただくユーザー層などによっても方針は変わりますし、前提となる企業理念がどのようなものかで変わってくるはず。

具体的には次のような対応方針が考えられます。

上記のように明確な指針はなくとも、そのセンター内の風土や現場のSVなどの管理者で何かしらの判断基準があるはずです。

あなたが勤めているコールセンターで長時間になってしまった場合の対応方針を、事前にしっかり確認しておきましょう。

当記事では以下の状況に沿って具体的なトーク例を紹介していきます。

では、次の章から詳細に解説していきますので、是非最後までご覧ください。

【終話トークNGの場合】長時間対応を減らすフレーズ5選

あなたが勤めているコールセンターが「お客様との通話は最後までお付き合いすること」というスタンスだった場合のフレーズ集を紹介します。

こちらから電話を切りたい旨をお伝えできないため、それとなく通話が終了に向かうように誘導するトークフレーズです。

次の5つを例に見ていきましょう。

それぞれ詳しく解説していきます。

1.要点のまとめ

お客様のお話が長引いているときは、内容の要点をかいつまんで復唱するようにしましょう。

話の内容が整理され、相手も『理解してくれている』と感じることで、口数が減って本来のお問合せの道筋に戻ることができるはずです。

以下のリンク先でも解説していますが、ご高齢のお客様になるとコミュニケーションを取りたいという目的もあるので、そこもある程度解消しつつ、お話をシンプルにまとめていきます。

» 参考：コールセンターが高齢者対応を極めるべき理由と対応法【9選】

具体的な例は以下のボタンの中を展開すると確認できるので、参照してください。

ポイントは全てのお話にリアクションせずに、重要なポイントのみ復唱して聴くことです。

2.ご質問や論点とズレた話しには「分からない」と伝える

コールセンターでの対応中、あまりにも長時間にわたって雑談が続くようであれば、率直に「わからない」と返答するのも良い方法でしょう。

これ以上話が広がらないように、敢えて共感姿勢を解くことで相手に「話過ぎたかな」と気付いてもらう方法です。

失礼にならないよう充分な配慮が必要ですが、具体的には次のような返答がベストでしょう。

上記ボタンを展開した例の通り、本来のご質問からズレたお話であれば、率直に「分かりかねる」とお伝えしてみるのも手です。

3.同じ話が繰り返される時はすぐに返答せず間をあける

お客様が何度も同じお話を繰り返している場合、若干の間をあけてから返答すると、長時間対応を切りかげることができるかも知れません。

微妙な間をあけて敢えて話のテンポを崩してしまうことで、盛り上がった会話の空気を換えることができます。

あまり長いと話を聞いていない印象を強く持たれてしまうので、0.5～1秒程度の間だと良いでしょう。

会話をしている時に相手のリアクションが遅れると、不安や不満を持たれるので注意は必要です。

「話過ぎてしまっている」ということをお客様が自認していて、且つお怒りにならないであろうお相手であれば使ってみると良いかも知れません。

4.本来のゴールへの誘導

コールセンターでの通話時間が長引いて、当初のご質問から離れてしまった場合には、こちらからゴールへの誘導をしましょう。

お客様が当初のお問合せの趣旨を思い出していただければ、長時間対応を免れるかも知れません。

次の具体例のようなトークで、本来のゴールへの誘導をしてみましょう。

クレーム化を防ぐためにも、相手のお話を遮ってまで上記のトークをしてしまわないよう注意してください。

5.質問やお話をまとめて伺う

お客様のお話が止まらず、ご質問が多岐にわたりそうな場合は、長時間対応を避けるためにお話をまとめてお伺いするようにしましょう。

電話を架けてこられるお客様も、ご質問を完全に整理できているわけではありません。

以下の具体例のようなトークで質問を投げかけてみてください。

コールセンターに電話を架けるお客様側としても、用件をすべて伝えられれば安心します。

長時間対応を避けるコツとして、質問が多かったり説明が長いお客様へは、まとめてお話をお伺いしてみましょう。

【終話トークOKの場合】長時間対応を減らすフレーズ4選

あなたが勤めているコールセンターが、一定のルールに則ればこちらから電話を切電する旨のトークが許されている場合のトーク例を紹介します。

終話する旨のトークをしてよい場面や、具体的なトークまで現場で用意があるとは思いますので、まずはそこを遵守しましょう。

他にもバリエーションが欲しいという場合は、以下の4つを参考にしてみてください。

それぞれ詳しく解説していきます。

1.他の対応や用件があることを伝える

コールセンターに多くのお電話が入っていて、沢山のお客様をお待たせしている場合には、他の対応があることを伝えましょう。

他にお待ちのお客様がいらっしゃることや、対応できる時間に限りがあることをお伝えすることで、長時間対応を回避できるかも知れません。

但し、お客様によっては『自分を蔑ろにしている』と受け取られてしまい、クレーム化する可能性があるので注意しましょう。

トーク例は以下ボタンを展開して、参考にしてください。

お困りごとを抱えて、わざわざお電話頂いたお客様に充分な配慮をしつつ、お伝えできるように心がけてください。

2.窓口での対応範囲外はお話できないと伝える

長時間対応を招くコールセンターあるあるとして、対応範囲外の苦言やご意見に発展してしまうケース。

お客様には申し訳ないのですが、こちらでは対応できないことをきっぱりとお伝えして、お話を切り上げましょう。

無理に付き合ってしまっても解決につながらず、長電話になってしまうだけで、お客様のためにもなりません。

以下のトーク例を参考に、こちらでは対応できないことをお伝えしましょう。

対応範囲外のご質問を無理に回答してしまうと、また同様のお問合せをいただいてしまう『困った常連さん』を作ってしまいかねません。

長時間対応とならないよう、あなたが勤めるコールセンターの対応範囲内に則ってご案内をしましょう。

3.後程折り返しすることを伝える

お問合せいただく中には即答できないものも当然あります。

または、簡潔にお伝えするだけの知識が自分についておらず、説明が上手くいかずに長電話となってしまう場合もあるはずです。

そんな時は、折り返しお電話することをしっかり申し出るようにしましょう。

折り返しについてはコールセンターごとのルールもあると思いますので確認は必要ですが、もし折り返し提案ができるなら、次の例を参考にしてみてください。

今の自分の知識でお客様にとって分かりやすい伝え方ができないであれば、無理せずに折り返し対応した方が短時間ですみます。

返答に困るようなご質問をいただくようであれば、落ち着いて回答できる時間を敢えて作りましょう。

4.結論が今出せない質問であることを伝える

クレームかそれに近い状況が想定されますが、コールセンターには電話に出ているオペレーター個人の権限で回答できないご質問をいただくこともあります。

無理にお話にお付き合いしても対応が長時間化するだけで、お客様のお困りごとの解決まで導くことはできません。

対応中に保留にして管理者へ確認しても結論が出ないのであれば、以下のトーク例で切り返してみましょう。

上記をお伝えした後は、折り返しや転送などの対応に切り替わると思います。

勤めているコールセンターのルールによりますが『出来ない事は出来ない』『分からない事は分からない』とはっきりお伝えできると良いですね。

【クレーム化を防ぐ】コールセンタでの長時間対応中の一言フレーズ集【5選】

コールセンターで長電話のほとんどが、お客様のお話が長いケースだと思います。

テクニカルサポートでの操作案内に時間がかかるなどのケースは、当記事でコツを紹介できませんが、お相手のお話を切り上げる側面でコツを紹介してきました。

そうすると当然お客様がお怒りになる場合もあります。

以下のフレーズを駆使しつつお話を傾聴する姿勢は持っておきましょう。

要所要所で上記のフレーズで返答できれば、それだけで長時間対応を避けることができる可能性もあります。

人には基本的に自分のことを理解して欲しいという欲求があります。

» 参考：コールセンターでの共感の言葉【具体例32パターンで徹底解説】

そこに共感を示しつつも、これまで紹介したようなコツを実践して、短時間で電話対応が終えられるようになりましょう。

まとめ：コールセンターでの長電話を切り上げるフレーズ集

長時間対応を避けるためのトーク例を表にまとめました。

ケース別に分けているので、それぞれ参考にしてくださいね。

【こちらから終話することを伝えられない場合】

コツ	トーク例
要点をまとめる	〇〇ということですね。 〇〇でお困りでいらっしゃるのですね。
分からないと伝える	あいにくではございますが、私(ども)には分かりません。 勉強不足で申し訳ございません。
すぐに返答せず間をあける	・・・（0.5～1秒くらい） はい。さようでございましたね。
本来のゴールへの誘導	恐れ入りますが、〇〇について他にご質問はございませんか？ 〇〇についてここまででご不明な点はございますか？
質問やお話をまとめて伺う	ご質問をまとめてお調べしますので、お聞きになりたいことを先にお伺いしてもよろしいでしょうか。 他にご質問があるようでしたら、先にお伺いしてもよろしいでしょうか。

【こちらから終話することを伝えても良い場合】

コツ	トーク例
他の対応が あることを伝える	申し訳ございません。 もっとお話しを聴いていたい気持ちはあるのですが 他にお待ちのお客様がいらっしゃいまして…。
対応範囲外は お話できないと伝える	誠に恐れ入りますが、一般的なお話には対応しかねます。 誠に恐れ入りますが、他社様のサービスについてはわかりかねます。
折り返しすることを伝える	〇〇についてお調べすればよろしいですね？ それでは少しでも早くご不便を解消させていただきたいので、一度お電話置きまして、折り返しご連絡をいたします。
結論が今出せない 質問であることを伝える	誠に申し訳ございません。 いま結論を出すことはできません。 大切なことですから、しっかり協議してお返事いたします。 私一人では判断できません。

【長時間対応中に使えるフレーズ】

クレーム化を防ぐ長時間対応中のフレーズ例
もっとお話し聞きたいんですけど・・・ 本当はまだお話をお聞きしたいのですが・・・ ○○様の知識に、感銘を受けました お教えをいただきまして、誠にありがとうございます この度は大変、勉強をさせていただきました